1. Marketing de Servicios
Servucción

2. Servucción es a servicio como producción es a
producto
El servicio “Se genera en presencia del cliente”
Empresa
• Son la agrupación de todos los servicios de una
organización en sus diferentes áreas.
• Es la interrelación de elementos físicos y humanos.
• Generados en base a una definición de calidad
Percibe el resultado.
Cliente
•
• Valora como Alta/Baja Calidad
• Satisface su necesidad

3. Elementos clave en el proceso
La servucción es el proceso de elaboración
de un servicio
Clientela Soporte Físico Personal
Clave para Tanto los que ven
Sin cliente no hay
tangibilizar lo al público como de
servicio
intangible la trastienda

4. El cliente:
Recibe la resultante del proceso
Tipo de cliente Descripción
Externo Cliente final
Interno Está dentro de la empresa
Final Beneficiarios
Intermedio Distribuidores
Posición sobre su
satisfacción
Satisface sus Su posición en cuanto
necesidades a dominación
Fisiológicas
Sociales Dominante Dominado
De Seguridad Escoge por
Paga Alto Precio
De autoestima urgencia
De Realización El servicio es
Exige
monopólico

5. Elementos mínimos a considerar para la
satisfacción del cliente
Capacitación de todo el personal en la
Visión orientada a la satisfacción.
atención de clientes
En todos los niveles Procedimientos, protocolos, etc.
Eventos compensatorios ante mal servicio. Seducir al cliente.
Para revertir situaciones especiales. Involucrar a la primera línea.
Desarrollo de un sistema.
Comunicar la visión de atención a clientes
Importante: los demás clientes también son clave en la
experiencia
Se trata de una experiencia en general “Compartida”

6. El soporte físico:
La evaluación de calidad depende en gran medida de
este concepto
Es el soporte material necesario para la producción de un servicio, del que se
servirán el personal de contacto, el cliente o ambos a la vez.
Instrumentos necesarios para objetos, muebles, máquinas a disposición del personal o el
el servicio: cliente.
es todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos,
El entorno: como la localización, los edificios, los decorados y el
ambiente.
La gestión del soporte físico:
 La gestión del espacio: gestión de los flujos y la distribución del espacio
 La gestión del tiempo: amplitud de horario y rapidez del servicio. A todos
nos disgusta cuando tenemos que esperar.

7. El Personal:
Se trata de las personas empleadas por la
empresa.
 Personal del sistema de organización interno personal que no
está cara al público, como los contables, personal administrativo o los
informáticos.
 Se deben incluir los procesos administrativos.
 Personal de contacto aquellos cuyo trabajo requiere estar en
contacto directo con el cliente, como el personal de recepción de los
hoteles, cajeros o las azafatas. Sus funciones son:
Limpieza y orden del soporte físico, incluye
Visible
indumentaria
Gestual Estar notoriamente a dispocisión del cliente
Verbal Profesionalismo y cuidado del lenguaje y tono

8. Claves en la Utilización de la Servucción
Para un servicio de calidad
 Conocer y dominar las operaciones internas.
 Coordinarse con la parte no visible del proceso de servicio
 Profesionalidad: realizar el servicio de manera eficaz para le
cliente y defender los intereses de la empresa
 Función relacional: ejecutar sus tareas de manera
agradable para el cliente.
 Dar información a los clientes, y , también recogerla
 Crear buena imagen en cualquier tipo de contacto con el
cliente
 Cuidar la apariencia del soporte físico.