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FAQ 3: ¿Es un sustituto de mi Net Promoter Score?
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FAQ 4: ¿Es metodológicamente valido, no es muy
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FAQ 5: ¿Se pueden establecer dashboards e informes de
corto plazo?
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FAQ 6: ¿Se puede aplicar en mi industria y mercado?
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FAQ 7: ¿MOSTER permite una comparativa competitiva?
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Si. MOSTER se puede
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propios y cli...
FAQ 8: ¿Qué tan accionables son los resultados?
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Altamente. MOSTER
entrega un claro plan
de acción.
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Psyma E-Business Competence:
A la medida de sus necesidades específicas
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¡Ábrete a nuevos retos!
¡Pondera el retorno
sobre la inversión!
¡Busca las soluciones
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Psyma E-Business Competence:
A la medida de sus necesidades específicas
psyma.com/es/temas/website-optimization
linkedin.c...
Psyma Team
Passionate People. Creative Solutions.
Ana Maria Escarela
Directora Consultoría y Análisis
Tel. 55 5592 0572 ex...
PSYMA LATINA, S.A. de C.V.
Río Rhin 22, desp. 204
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Tel +52 55 5592 0572
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On line marketing research will be booming in Mexico in a few years years. Here are some digital techniques that may be popular among companies of different sectors.

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  1. 1. Perfeccionando Canales Digitales E-Business & Digital Research
  2. 2. Detroit México D.F. São Paulo Philadelphia Madrid Barcelona Moscow Beijing Shanghai Frankfurt Munich/Nuremberg Budapest Prague Bratislava San Francisco Oficinas en 10 países, Proyectos en más de 40 Países Automotríz Farma Medios Finanzas TC & TI Consumo Grupo Psyma Investigación Digital & E-Business • Fundada en 1957 en Nuremberg, Alemania • Más de 250 empleados con oficinas en 10 países • Equipos de investigación multi-nacionales , con administración local e internacional • Enfoque a América Latina desde 1980 Digital & E-Business Research7 4/3/2014 |
  3. 3. Posicionamiento de Psyma Énfasis en consultoría y soluciones personalizadas Nacional "fábricas de información" y cadenas agencias locales pequeñas y medianas agencias de investigación y monitoreo de redes domésticas Énfasis en ventas y servicios estandarizados Internacional Global en su alcance, Individual en su enfoque Digital & E-Business Research7 4/3/2014 |
  4. 4. Nuestra Oferta Ofrecemos un paquete integral de servicios, uniendo metodologías cualitativas y cuantitativas para satisfacer las necesidades de nuestros clientes de la mejor manera. CUALITATIVA Somos el enlace entre usted y sus clientes – ayudándole a entender comportamientos, motivaciones y cómo llegar a ser relevante. CUANTITATIVA Capacitados para comprender el valor real de la información, suficientemente conocedores para hacer descubrimientos... le damos vida a los números. Global A la medida Tecnología e Innovación Digital & E-Business Research7 4/3/2014 |
  5. 5. 5 Desarrollo de Productos Pre – Lanzamiento Post- Lanzamiento Investigación Exploratoria Acompañamos el Ciclo de Vida de sus Productos y Servicios Investigación exploratoria: Desarrollo de productos Pre-Lanzamiento Post-Lanzamiento • Análisis del mercado • Panorama competitivo • Satisfacción del cliente • Patrones de referencia • Conocimiento/nivel de información • Oportunidades y amenazas • Crecimiento, tendencias, señales débiles • Necesidades no satisfechas • Fase Diseño • Probar el concepto • Probar el manejo/empaquetado • Posicionamiento preliminar • Oportunidad de concesión de licencia • Estrategia de fijación de precios • Posicionamiento • Desarrollo de imagen y marca • Comunicación • Segmentación • Valor de la marca • Conocimiento y uso • Evaluación de marketing • Extensiones de línea • Retención del cliente • Lealtad a la marca • Imagen de la compañía
  6. 6. Reto de la Investigación Digital en México Estatus Quo y Barreras Digital & E-Business Research6 4/3/2014 |
  7. 7. Relevancia de Medios Electrónicos e E-Commerce en México 20.2 23.9 27.6 30.6 34.9 40.6 45.1 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Digital & E-Business Research7 4/3/2014 | El numero de usuarios de internet en México se ha duplicado en ~6 años: a 45.1 millones en 2012 24.5 36.5 54.5 85.7 121.6 0 20 40 60 80 100 120 140 2009 2010 2011 2012 2013 …mientras el volumen de e-commerce se duplicó en solo ~2: a 121.6 mil mdp en 2013
  8. 8. Mexico: “The next breakout Star” (ATKearney) Digital & E-Business Research8 4/3/2014 |
  9. 9. Además: Online = Canal altamente relevante para Compras Offline Digital & E-Business Research9 4/3/2014 | NO investigan online SI investigan online Google, México 2013 Para muestra: 96% de internautas en México investigan online antes de comprar un nuevo coche... Google Autoshopper Study 2013
  10. 10. El Customer Journey del temprano Siglo 21 Digital & E-Business Research10 4/3/2014 | “No matter where consumers enter(ed) their journey, they touched down on search at least once, and usually many times.” ZMOT Handbook 2012
  11. 11. 11 4/3/2014 | Rezago: Uso de Internet para Recolección de Datos / Investigación de Mercados cara a cara telefonicas otros (incl. internet) AMAI, México 2012 Esomar Global Market Research 2012 Digital & E-Business Research
  12. 12. 12 4/3/2014 | Barreras comunes Culturas adversas a nuevos retos (clientes tanto como proveedores) Percepción de digital predominantemente vía perspectiva de costos A veces, soluciones inadecuadas: innovar por innovar = perdida de oportunidad! Digital & E-Business Research
  13. 13. 13 4/3/2014 | Entonces, ¿Cómo comer al Elefante? One Bite at a Time! (Mordida por Mordida) Digital & E-Business Research
  14. 14. Embudo de Marketing (Digital) E-Marketing Sales Funnel Digital & E-Business Research14 4/3/2014 |
  15. 15. Content marketing / SEO / SEM / Redes Sociales / Actividad en la Web Canales propios & competencia (Website / Mobile Site / Fan Page) Re-activación / Valor de Vida Do-It-Yourself Psyma Socialbakers et al. SurveyMonkey et al. Psyma Online Radar Cuant: Access Panels (Ad) Pretests Trends, Zeitgeist Market Research Online Communities Psyma CubA & Tracking (Google) Analytics, otras herramientas analíticas, A/B Testing Expert Evaluation Usability Testing Optimización & Prototyping Evaluación de Canales CRM Satisfacción & Retención de Clientes El Embudo de Marketing Digital (Simplificado) Alcance Conversión Fidelización Enfoque activo / reactivo: ¿Qué está pasando, como reaccionan? Enfoque exploratorio / anticipatorio / proactivo: ¿Por qué pasa lo que pasa? ¿Cómo mejorar, que optimizar? Digital & E-Business Research15 4/3/2014 |
  16. 16. Content marketing / SEO / SEM / Redes Sociales / Actividad en la Web Canales propios & competencia (Website / Mobile Site / Fan Page) Re-activación / Valor de Vida Alcance Conversión Fidelización Digital & E-Business Research16 4/3/2014 |
  17. 17. Psyma Online Radar: Turismo, México Influencer % @KimKardashian 100 @DerrenBrown 94 @moonfrye 91 @StephenAtHome 89 @AlecJRoss 88 @Rick_Bayless 88 @KeepinUpWKris 86 @CPartyNews 86 @earcos 85 @ricky_martin 85 Digital & E-Business Research17 4/3/2014 |
  18. 18. Psyma Online Radar: Monitoreo de Redes Sociales para Fines de Investigación de Mercados Más allá de los números; insights cualitativos cruciales basados en el conocimiento y la experiencia de Psyma Continuamente Ad-Hoc En Combinación con otros Estudios • Salud de Marca • Atractividad de Producto • Campañas de Marketing • Reacciones de Clientes a Incidentes • Actividad individual • Eventos, lanzamientos, ferias • Investigación Exploratoria, p.e. sobre Trends e Innovaciones • Monitoreo contínuo o proyecto ad-hoc • Validación de Información desde Perspectivas diferentes Detección de Contenidos Relevantes Captura de Contenido Esencial Reportes y Consultoría Digital & E-Business Research18 4/3/2014 |
  19. 19. Investigación por Paneles de Acceso / Cuanti Online y / o por Móviles • Investigación cuantitativa por paneles de acceso • Varias opciones con buenas capacidades en México • Diseño y administración de proyecto, reporteo y consultoría por Psyma • Usos y hábitos • Elasticidad de precios • Pruebas de conceptos • Clicktests, screenshot commentator, etc. Características generales de los paneles en México • Tendencialmente NSEs más altos • Tendencialmente más urbano • Tendencialmente mayor nivel educativo • Tendencialmente más joven Digital & E-Business Research19 4/3/2014 |
  20. 20. Investigación por Paneles de Acceso / Cuanti Online Digital & E-Business Research20 4/3/2014 | 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Aplica Totalmente No aplica en absoluto 2% 18% 45% 35% 1%3% 30% 50% 16% Ventajas Costos: a veces Tiempos: a veces Reducción de sesgo de cortesía: siempre (=datos más auténticos, opiniones más críticas) Desventajas Filtros complejos / incidencias bajas “Los representantes (de compañías farmacéuticas) hacen un trabajo excelente” n=200 (50% tel, 50% online)
  21. 21. Métodos Cuantitativos Online 10 Reglas de Oro Digital & E-Business Research21 4/3/2014 | 1. Diseñar el cuestionario con instrucciones muy claras 2. No empezar la programación hasta tener un cuestionario final aprobado 3. Poner controles de calidad en la programación para evitar inconsistencias 4. (en targets especiales): 10% del universo total como muestra máxima 5. Alcance geográfico amplio para mayor representatividad 6. (en targets especiales): Pago de incentivos un poco más alto que en entrevistas personales 7. Inclusión de aviso de privacidad y / o declaración de eventos adversos en la programación 8. Soft-launch para evaluar resultados 9. Revisión de datos después del 10% de realización del estudio 10. Control de calidad del 100% de los datos para evitar patrones de comportamiento en respuestas
  22. 22. MROCS: Market Research Online Communities • Desarrollo y evaluación de nuevas ideas, productos y servicios, con enfoque en usos prácticos y de relevancia para el target. • Interactivo y obtención de insights paso a paso; observación a largo plazo Características generales de MROCs • Exploratorio • Colaborativo • Durante varios días • Multi-Plataforma Digital & E-Business Research22 4/3/2014 |
  23. 23. MROCs: Investigando Ideas e Innovaciones Diseño modular: • Chat de arranque con todos los participantes para presentar el proyecto, tiempos y reglas. • Foro online en conjunto con tareas diarias. Posts pueden ser observados y comentados por los demás participantes • Blog individual para documentar información o procesos de decisión. • Al final del proyecto, chat de conclusion con todos los participantes para discutir los hallazgos principales (~60 mins.) Dependiendo de la problemática... • …como actividad aislada, combinando varios módulos. • …o hasta con cierto caracter longitudinal (de mediano o largo plazo). • …o combinando con métodos offline (sesiones de grupo, talleres creativos, laboratorios de usabilidad). Interacción & DiscusionesDiario Tareas creativas se pueden solver en equipo Tareas Individuales Diario privado para preguntas estructuradas Blogs para preguntas abiertas Foro Discusiones en Grupo (chat)
  24. 24. Beneficios de una discusión en lína con una comunidad privada: • Insights holísticos y más profundos: se establece mayor rapport entre moderador y participantes durante varios días. • Netnography; A través del tiempo, cada participante se siente más cómodo con el proceso de entrevista y se abre más, compartiendo un amplio espectro de su mundo personal. • Altamente adaptables: Cada proyecto se lleva a cabo en una plataforma adaptada a la medida de las necesidades de su proyecto. • Basado en formas familiares de comunicación (foros / blogs / chats) sin depender de tiempos y locaciones fijas, interacción dinamica a través de un periodo mayor de tiempo • Observación en tiempo real: clientes se conectan via cuentas “phantom”
  25. 25. Aplicación ejemplar: Audi Virtual Lab Digital & E-Business Research25 4/3/2014 | En total, 7000 usuarios aportaron en la co-creación del sistema de entretenimiento de Audi. Más información: www.michaelbartl.com/article/audi/
  26. 26. Métodos Cualitativos Online 10 Reglas de Oro 26 4/3/2014 | 1. Atención a la variedad y a la interacción 2. Elaboración de un filtro con criterios de selección bien definidos 3. Considerar con cuidado la cuantía de los incentivos 4. Planificación del trabajo de campo detallada, lo que incide en la motivación 5. Comunicarse por igual con todos 6. Calibrar la cantidad de información requerida 7. Activar ambos lados del cerebro 8. Reservar el tiempo suficiente tiempo para el mantenimiento diario 9. Combinar varias metodologías y tareas 10. No invitar a demasiados participantes - el reclutamiento es más controlado y efectivo Digital & E-Business Research
  27. 27. Herramientas cuantitativas: Psyma cubA & Target behavior studies Digital & E-Business Research27 4/3/2014 | Psyma cubA: competitive user behavior Analysis ¿Cómo está nuestro performance vs. sitios de competencia? Reportes estandarizados dentro de un set competitivo, KPIs mes por mes Target Behavior Studies: entender el comportamiento de tu audiencia ¿Cómo aprender que hace nuestro target especifico online? Estudios Ad-Hoc, reclutamiento a la medida
  28. 28. Digital & E-Business Research28 4/3/2014 | Psyma cubA: competitive user behavior Analysis ¿Cómo está nuestro performance vs. sitios de competencia? KPIs: • Traffic Performance Index • UV Growth Index • Revisiting Rate vs. Content Fixation • Individual Impact vs. Time Spent • Session Interaction vs. Session Length + Datos históricos + Perfiles Individuales
  29. 29. Opciones de Implementación: • Reclutamiento en un sitio web • Entre clientes / comunidades existentes • Redes sociales • Vía Online Access Panel ¿Cómo aprender que hace nuestro target especifico online? Target Behavior Studies: entender el comportamiento de tu audiencia Digital & E-Business Research29 4/3/2014 | • Entender el customer journey observando su comportamiento a través de varios equipos • Estructura del proceso de compra: duración, búsqueda online & offline • Importancia de diferentes fuentes de información, impacto de publicidad online
  30. 30. Content marketing / SEO / SEM / Redes Sociales / Actividad en la Web Canales propios & competencia (Website / Mobile Site / Fan Page) Re-activación / Valor de Vida Alcance Conversión Fidelización Digital & E-Business Research30 4/3/2014 |
  31. 31. Expert Evaluation: Analizar tu touchpoint digital en gabinete Digital & E-Business Research31 4/3/2014 | Los expertos de Psyma evalúan prototipos, websites completamente operativas o sus componentes, según criterios de usabilidad heurísticos e insights obtenidos a través de su extensa experiencia en el sector. Poner el foco en los elementos clave de un nuevo sitio web (distribución, navegación, herramientas nuevas, procesos, transacciones y contenido específico para diversos públicos) nos permite hacer una evaluación rápida y efectiva en costos.
  32. 32. Laboratorios de Usabilidad: Websites, Apps, Software, etc. Digital & E-Business Research32 4/3/2014 | El Laboratorio de Usabilidad permite determinar: ¿Es evidente, de manera inmediata, lo que el sitio web ofrece? ¿Es claro cómo el sitio web se diferencia de sus competidores? ¿La información es accesible intuitivamente? ¿Las herramientas, información y funciones son intuitivas y comprensibles? ¿Los textos y puntos de navegación son claros y concisos? • En cámara de Gesell y / o en línea • Con o sin Eye Tracking
  33. 33. Análisis de Movimiento Ocular ¿Dónde miran los usuarios en los primeros segundos? Movimiento general de la vista Análisis de Puntos de Interés ¿Dónde fijan su atención – puntos llamativos del sitio web Eye Tracking por exposición en páginas principales + tareas. Eye Tracking: para UseLabs y para Evaluación de Conceptos & AdTests Digital & E-Business Research33 4/3/2014 |
  34. 34. Navegación Horizontal: El sub-menu es visto después de 23 fijaciones Navegación Vertical: El sub-menu es visto después de 9 fijaciones Eye Tracking: para UseLabs y para Evaluación de Conceptos & AdTests Digital & E-Business Research34 4/3/2014 | Evaluación de Anuncios Evaluación de Diseños en General
  35. 35. Digital & E-Business Research35 4/3/2014 | Canal Digital Exitoso Evaluación del Sitio • Contenido • Usabilidad • Diseño • Estabilidad técnica Evaluación de Canales Digitales: Las 3 Columnas del Impacto Branding • Comunicación de Imagen de la Marca • Diferenciación • Consistencia con otra comunicación • Relación y éxito a largo plazo Impacto en Ventas • Conversión de usuarios interesados en compradores de la marca Evaluación holística trabajando con usuarios reales
  36. 36. Marca A Marca B Marca C Marca X Perfil de Audiencia Online Razones de Visita / Intenciones Evaluación Contenido y Herramientas de la Web Experiencia y Satisfacción Respuestas Cualitativas Medición de Comportamiento Evaluación Online & Benchmark: un Nivel de Insight sin Igual Psyma Evaluación Online ¡Conocimiento de la experiencia completa del usuario! Online Panel Online Analytics / Metrics Digital & E-Business Research36 4/3/2014 |
  37. 37. Online Offline 2012 37 Concepto amplio de Evaluación Psyma Necesidades, Usos & Satisfacción en Digital Touchpoints Digital & E-Business Research37 4/3/2014 | Website Mobile Website Fan Page Tienda Medios Offline WoM Preguntas Clave Información Accionable • Identificar usuarios: razones de visita, intenciones, demografía • Detalles y tiempos del proceso de compra • Métricas de percepción y lealtad de marca • Éxito de uso y evaluación del sitio • Próximos pasos • Evaluación (competitiva) de sitio • Rastrear implementaciones • Satisfacción con y coherencia de medios digitales
  38. 38. Cuestionario estándar Temas de investigación incluidos 1. Datos de los usuarios • Datos demográficos (edad / sexo / locación / especialidad) 2. Uso de la página • ¿Cómo llegó el usuario a la página? Si la visita frecuentemente, ¿Cuándo y cómo la conoció? • Proporción de usuarios primerizos / frecuentes • Razón de visita (información general / servicios / acceso a publicaciones / etc.) 3. Evaluación del sitio • Evaluación general de la página • Especificación de lo que gusta y lo que no gusta (preguntas abiertas) • Evaluación de aspectos (contenido/ actualidad/ entretenimiento/ diseño/ navegación/ texto / funcionamiento técnico / velocidad de carga) • Disposición para recomendar / beneficios obtenidos/ disposición a visitarla de nuevo / coherencia con la imagen de la marca / coherencia e integración con la visita de representantes médicos 4. Requisitos a las webs • Información / funciones importantes • Calificación del contenido / funciones • Falta de información/ funciones (preguntas abiertas) Digital & E-Business Research38 4/3/2014 |
  39. 39. <Head> <Title>Display Names </Title> </Head> <Body> <script type="text/javascript" src="http://scripts.psyma.com/layer.php?xmlPath=abmx/ab mx_dummy"></script> </Body> </Html> El script queda implementado para cada una de los principales landing pages que desplieguen la invitación a través de un algoritmo aleatorio Psyma entrega al responsable técnico un código HTML para incorporar como script la activación de la invitación en el sitio web, ¿Cómo funciona? 1/4 DEMO: La ubicación del script solo está representada en el esquema. Psyma acuerda y recomienda con el área responsable la exactitud de la ubicación del script. Digital & E-Business Research39 4/3/2014 |
  40. 40. ¿Cómo funciona? 2/4 Tomamos contacto con los usuarios cuando entran en su sitio. El diseño de la invitación se personaliza acorde con la “look and feel” de la web de la marca (logos y colores). Digital & E-Business Research40 4/3/2014 |
  41. 41. ¿Cómo funciona? 3/4 Los usuarios vuelven a la página y continúan con su visita como estaba previsto. El cuestionario no interrumpe el proceso de navegación porque aparece en un segundo plano. Digital & E-Business Research41 4/3/2014 |
  42. 42. ¿Cómo funciona? 4/4 Cuando finalizan la visita y cierran la página, aparece el cuestionario. Se utiliza el mismo procedimiento en todas las webs que participan en una evaluación y / o benchmark Digital & E-Business Research42 4/3/2014 |
  43. 43. Evaluación en Móviles y / o FB
  44. 44. 5 2 9 0 12 5 2 0 6 0 5 22 18 31 38 85 74 73 63 50 Cablevision Telmex Axtel Megacable Movistar No Sí, pero me fue difícil encontrarla Sí, pero de manera parcial Si, completamente 0 0 5 2 1 0 0 6 0 2 5 0 43 35 30 28 23 20 57 59 65 68 71 80 Unefon Iusacell Nextel Movistar Telcel Megacable No Sí, pero me fue difícil encontrarla Sí, pero de manera parcial Si, completamente 0 1 2 0 0 8 0 3 13 0 0 6 31 30 20 40 50 39 69 66 65 60 50 47 Axtel Telmex Cablevision Totalplay Iusacell Megacable No Sí, pero me fue difícil encontrarla Sí, pero de manera parcial Si, completamente 1 2 0 0 20 5 25 0 2 0 0 20 10 0 22 19 25 30 0 28 25 77 77 75 70 60 57 50 Cablevision Dish Axtel Telmex VeTv Megacable Totalplay No Sí, pero me fue difícil encontrarla Sí, pero de manera parcial Si, completamente N=5 N=175 N=144 N=20 N=17 N=7 N=8 N=16 N=11 N=95 N=21 N=49 N=6 N=5 N=52 N=86 N=16 N=4 N=42 N=10 N=20 N=5 N=43 N=60 Telefonía Móvil Telefonía Fija Internet TV de paga Potenciales de mejora en TC: ¿Encontró lo que buscaba? Digital & E-Business Research44 4/3/2014 |
  45. 45. ¿En particular ¿Que fue lo que más le gusto del sitio de…? ‘¿¿Que fue lo que menos le gusto del sitio de… “Es muy fácil y rápido encontrar la información” “Nadie atiende las solicitudes, llevo meses esperando respuesta del sitio” “Un sitio muy amigable donde se encuentra todo a la primera” “Cuando selecciono alguna opción la pagina se tarda mucho en desplegar” “Muy bien diseñada y explica muy bien los servicios” “No ayuda a encontrar bien a los distribuidores” “Tiene mucha información muy bien detallada” “Hay muchas ventanas y publicidad, lo que distrae y dificulta la navegación” “Es sencillo accesar a mi cuenta y encontrar mi información” “La información es escueta, además el servicio al cliente es tardado” “Encontré la información a la primera sin perder tiempo” “Es difícil encontrar la información para contactar a un representane” “Puedo ver el detalle de el uso que le doy a mi línea” “La pagina es lenta o caduca rápido, por lo que tengo que actualizar muy seguido” Digital & E-Business Research45 4/3/2014 | Crítica constructiva a través de Preguntas abiertas
  46. 46. Caso Chevrolet 2012 2013/14 “En el caso de Chevrolet el estudio benchmark online automotriz fue de mucha utilidad y aprendizaje. Para nosotros, confirmó la importancia de acciones futuras y nos ayudó entender dónde debíamos mejorar. El estudio evalúa tu presencia online en el contexto de la industria, y por ello te amplia el panorama para la toma de decisiones sensibles sobre tus canales digitales.” Thomas Alexander Groenendijk, Digital Marketing Manager, General Motors de México, Participante 2012
  47. 47. Proyectos Psyma Online-Benchmarking Internacionalmente  National Automobile Websites 20+ Waves in 14 countries  International Automobile-Websites (.com) 8th Wave 6 Participants  Benchmarking of Financial Services Corporate Websites 6th Wave 4 Participants  Benchmarking of Corporate Pharmaceutical Websites 3rd Wave 7 Participants  Benchmarking of Corporate Automotive Websites 1st Wave 3 Participants  Automobile Dealer Benchmarking 4th Wave 8 Participants  Commercial Vehicle Websites 2nd Wave 4 Participants  Intranet Benchmarking 9th Wave 10 Participants  Automobile Extranet Benchmarking 8th Wave 4 Participants  Insurance Benchmarking 17th Wave 8 Participants  Direct Insurer Benchmarking 7th Wave 5 Participants  Mobile Phone Network Benchmarking 22nd Wave 4 Participants  Job & Career Website Benchmarking Permanent
  48. 48. Content marketing / SEO / SEM / Redes Sociales / Actividad en la Web Canales propios & competencia (Website / Mobile Site / Fan Page) Re-activación / Valor de Vida Alcance Conversión Fidelización Digital & E-Business Research48 4/3/2014 |
  49. 49. Desde la posición de cada individuo en el espacio MOSTER con referencia a los atributos… …al plan de acción con prioridades claras de optimización. Digital & E-Business Research49 4/3/2014 | Retención de Clientes: MOSTER Metodología cuantitativa, que apoya al establecimiento de estrategias efectivas en un plan de acción para optimizar el encanto del cliente. Basado en la teoría de calidad bi-dimensional de Noriaki Kano, MOSTER prioriza los atributos a evaluar según dos indicadores clave: el potencial de mejora y el índice de importancia:
  50. 50. FAQ 1: ¿MOSTER = MONSTER? 50 4/3/2014 | Measurement Of Satisfaction To Ensure Retention Método de investigación pragmático que entrega planes de acción Elimina problemas comunes en la medición de la satisfacción Creative Commons: flickr.com/photos/vancouverfilmschool/5081237303/in/photostream/
  51. 51. FAQ 2: ¿Depende de algún tipo de levantamiento? 51 4/3/2014 | MOSTER es agnóstico al tipo de recolección de datos Los datos se pueden obtener cara a cara, CATI, online, por móviles, quioscos, etc.
  52. 52. FAQ 3: ¿Es un sustituto de mi Net Promoter Score? 52 4/3/2014 | MOSTER complementa Net Promoter Score, analizando más a fondo. Si NPS es el termómetro, MOSTER es el microscopio de diagnostico. Realmente son los clientes encantados que se vuelven promotores
  53. 53. FAQ 4: ¿Es metodológicamente valido, no es muy complicado? 53 4/3/2014 | MOSTER evita muchas complicaciones de métodos comunes. MOSTER se sustenta en la teoría de calidad bi- dimensional de NORIAKI KANO.
  54. 54. FAQ 5: ¿Se pueden establecer dashboards e informes de corto plazo? 54 4/3/2014 | La visión de MOSTER es más estratégica que transaccional o de corto plazo. Resultado debe ser la toma y ejecución de decisiones, no la atención a 1 cliente. Si se puede aunque no en todos los casos es el entregable optimo.
  55. 55. FAQ 6: ¿Se puede aplicar en mi industria y mercado? 55 4/3/2014 | Sector 1 Banking (Retail / Asset Finance )/ Insurance / Credit Card 2 Mobile Phones / Fixed line / Internet service 3 Pharmaceuticals 4 Automobiles 5 Consumer Electronics 6 Retail ( Convenience / Specialty / Fast food / Beverages) 7 Trade Satisfaction Measurement ( Dealers / Distributors / Retailers) 8 Industrial Marketing ( Machinery / consumables/ Raw material) 10 Media & Entertainment / website 11 Employee / community / share holder Satisfaction 12 Power / Water / Sanitation services / Audit services 13 Other Services such as logistic, gas stations, Si. MOSTER funciona en todos los mercados. Se ha usado en 6 regiones a nivel mundial, 25% de proyectos en LatAm Cambiando atributos evaluados, MOSTER ha sido exitoso en múltiples sectores.
  56. 56. FAQ 7: ¿MOSTER permite una comparativa competitiva? 56 4/3/2014 | Si. MOSTER se puede aplicar entre clientes propios y clientes de la competencia. … y más allá de retener clientes propios, así es posible ganarle share al competidor. La opción “Customer Value Management” permite identificar áreas de oportunidad…
  57. 57. FAQ 8: ¿Qué tan accionables son los resultados? 57 4/3/2014 | Altamente. MOSTER entrega un claro plan de acción. …y según su impacto para la retención de los clientes. Este plan enlista todos los atributos del producto o servicio según su importancia…
  58. 58. Psyma E-Business Competence: A la medida de sus necesidades específicas Circulo virtuoso de la Optimización de Canales Digitales Digital & E-Business Research58 4/3/2014 |
  59. 59. 59 4/3/2014 | ¡Ábrete a nuevos retos! ¡Pondera el retorno sobre la inversión! ¡Busca las soluciones adecuadas! ¡aprovecha tu oportunidad! Digital & E-Business Research
  60. 60. Psyma E-Business Competence: A la medida de sus necesidades específicas psyma.com/es/temas/website-optimization linkedin.com/company/psyma-latina info@psyma-latina.com Optimizar es un proceso continuo que requiere herramientas de investigación específicas y personalizadas para cada fase y situación. Para evitar inversiones desaprovechadas, es crucial involucrar a los futuros usuarios y posiblemente a otros stakeholders, durante las fases de desarrollo inicial. Las innovadoras herramientas de investigación de Psyma pueden personalizarse para responder a cada objetivo específico. El feed-back por parte de los usuarios, junto con el conocimiento de Psyma del sector, proporciona insights cruciales para obtener una comunicación bien dirigida e innovadora a través de los sitios web. Digital & E-Business Research4/3/2014 |
  61. 61. Psyma Team Passionate People. Creative Solutions. Ana Maria Escarela Directora Consultoría y Análisis Tel. 55 5592 0572 ext. 105 ana.escarela@psyma-latina.com Simeon Pickers Managing Director Tel. 55 5592 0572 ext. 110 simeon.pickers@psyma-latina.com Francisco Garcia Coordinador de Investigación Digital Tel. 55 5592 0572 ext. 133 francisco.garcia@psyma-latina.com Digital & E-Business Research4/3/2014 |
  62. 62. PSYMA LATINA, S.A. de C.V. Río Rhin 22, desp. 204 06500 México, D.F. México Tel +52 55 5592 0572 Fax +52 55 5535 0141 info@psyma-latina.com www.psyma-latina.com

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