1. Presencia online y redes sociales
Estrategia digital para mi negocio
SEMINARIO 2: 5 de Octubre de 2012
Uso profesional de las redes sociales.
Javier Rocamora

2. Introducción
La gran conversación global

3. Cronología
Fuente: Observatorio BBVA/The Cocktail Analysis. 2ª Oleada 2012

4. Usuarios

5. Usuarios

6. Usuarios

7. Usuarios

8. Usuarios

9. Usuarios

10. Usuarios

11. Usuarios

12. Usuarios

13. Usuarios

14. Relación con las marcas
Fuente: Informe Observatorio RR.SS. España BBVA/Microsoft 2011

15. Relación con las marcas
Fuente: Informe Observatorio RR.SS. España BBVA/Microsoft 2011

16. Social media

17. Social media
Cada red social es diferente,
y su uso también debe serlo:
• Público al que llegan.
• Códigos y lenguaje de uso.
• Rapidez en la difusión.
• Extensión del mensaje.
• Tolerancia del usuario hacia la publicidad directa.

18. Social Media
Claves del uso profesional:
• Utilizar páginas en lugar de perfiles (permiten tener varios
administradores, medir la audiencia y obtener estadísticas)
• Crear páginas segmentadas por temas o productos.
• Mantener perfiles personales (son necesarios para invitar a
usar la página).
• Verificar semanalmente las estadísticas.
• Postear contenido multimedia.
• Difundir preferentemente contenidos originales más que
compartidos.
• Fomentar la interacción.

19. Social Media
Claves del uso profesional (II):
• Fanpage=Landing page.
• Personalización de la página. Añadir pestañas personalizadas.
• Desarrollo de aplicaciones.
• Segmentación.
• Permite publicidad directa.
• Ejemplos de uso:
Peugeot, Verti, Zara, Bershka, Citroën, Telepizza…
• Permite visualizar estadísticas de uso.

20. Social Media
Claves del uso profesional:
• No abusar de los RT, sobre todo si ya tienen
más de 2 horas.
• Usar perfil personal con foto.
• Revisar lista de seguidores y bloquear spammers.
• Usar mensajes privados para conversaciones privadas (no
abusar de la @)
• Programar los tweets a las horas de mayor audiencia (media
mañana y por la tarde-noche).
• Hacer una lista de tweets que vamos a postear en el día.
• No postear varios tweets seguidos. Dejar al menos 5-10 min
entre uno y otro.

21. Social Media
Uso de Twitter

22. Social Media
Claves del uso profesional (II):
¿Perfil personal o de empresa?
Perfil de empresa=Interacción directa con usuarios.
Perfil personal: Opiniones, información relacionada, competencia
profesional.
Lo ideal es tener ambos y usarlos en función del contenido.

23. Social Media
Un nuevo medio de atención al cliente

24. Social Media
El fondo del perfil se puede aprovechar para generar impacto
gráfico o incluir información adicional.

25. Social Media
Blogs:
• Si queremos ser tenidos en cuenta,
debemos tener un blog profesional.
• El blog debe actualizarse como mínimo una vez por semana.
• Sus contenidos deben ser originales. Nada es más enervante
que leer 20 blogs que dicen lo mismo.
• Se deben usar herramientas de monitorización y reorientar el
blog en función del impacto de los posts.
• El blog sirve para retroalimentar a Twitter y Facebook.

26. Social Media
En su origen una red de contactos
profesionales.
Hoy es, sobre todo, el lugar donde mantener un CV actualizado.
Aspectos interesantes:
• Conocer la red de contactos y el historial profesional de aspirantes
• Permite tener el mismo perfil en dos idiomas.
• Hay cientos de grupos de discusión, muy poco usados.
• Permite solicitar y publicar cartas de recomendación.
• Permite aplicaciones (muy limitadas)

27. Social Media
El paraíso del marketing viral
• Cualquier empresa puede tener su canal en Youtube.
• No es necesario realizar un vídeo costoso.
• Una presentación en Power Point pasada a vídeo puede ser una
eficaz carta de presentación.
• También es una red social. Hay que revisar los comentarios.
• Es el complemento perfecto para una buena estrategia online.
• Permite llegar a personas que no son usuarios de Facebook o Twitter.

28. Social Media
El mundo 1.0 y el 2.0 están cada vez más interconectados.

29. Social Media
Red Uso Difusión Amplitud Medición
contenidos
Facebook General/Branding Alta Buena Muy buena
Twitter General/Profesional Alta Baja Muy buena
LinkedIn Contactos profesionales Media Buena Media
Wikipedia Informativo Media Buena Baja
YouTube General Alta Buena Media
Tuenti Público <21 Alta Buena Media
Blogs General/Profesional Baja Muy buena Buena
MySpace Cultural/Música Media Buena Baja
Pinterest Imágenes Baja Media Media
Foursquare Geolocalización Baja Media Baja

30. Social Media
Lo que no debemos hacer:
a) Confundir lo personal con lo profesional. Somos
personas, pero representamos a una entidad y son sus valores
los que transmitimos.
b) Discutir. Todos los comentarios deben ser contestados, con
excepción de los insultos y los que no vengan a cuento. Si
alguien nos lleva la contraria, le informaremos de su error.
c) Repetirnos. Un post o un tweet se puede repetir si el interés lo
justifica, pero no hay que abusar de ello.
d) Saturar a los que nos siguen. Conviene espaciar los posts o
tweets.

31. Social Media
Lo que no debemos hacer (II):
e) Tardar mucho en contestar. Más de 15 minutos en Twitter y más
de 2 horas en Facebook harán que nuestra respuesta se pierda.
No sólo es importante contestar a la persona, es importante
que los demás lo vean.
f) Usar nuestro perfil personal en Facebook. Si lo hacemos no
podremos sacar estadísticas y además la marca se diluirá. Usa
páginas de empresa, segmentadas y separadas por temáticas.
g) Pretender que sabemos lo que no sabemos. A veces nos harán
preguntas para las que no tenemos respuesta.

32. Social Media
Claves para un mensaje eficaz.
 Claridad vayamos al grano. Sencillez y brevedad.
Segmentación a cada uno, lo suyo. Definir el target.
Originalidad las redes sociales penalizan la repetición.
Hay que crear contenidos, no sólo hacer de altavoz.
Aportación de valor mensajes útiles para el
destinatario.
Coherencia seguir la línea de nuestra empresa.

33. Social Media
Fijación de objetivos.
 Cantidad Número de personas que lo reciben.
 Calidad Perfil de los receptores (profesional, cliente final…)
 Dispersión Repetición del mensaje por terceros.
 Reacción Feedback que recibimos.
Colaboración Seguidores que generamos.
 Conversión Objetivo final: Visitas a la web, ventas…

34. Social Media
Vías de difusión.
 Rapidez A través de microblogging (Twitter) o
actualizaciones de estado. Mensajes cortos y concretos.
 Profundidad A través de blogs o de nuestra
web, artículos en prensa, etc.
 Cercanía Redes sociales=persona a persona. No somos
máquinas. El factor humano es muy importante.
 Conversación contestar a quien quiere hablar con
nosotros. Iniciar conversaciones si el tema nos atañe en otros
blogs o sitios de internet.

35. Usuarios

36. Social Media. Usuarios.
Los influenciadores.

37. Social Media
¿Qué hacer con los trolls?

38. Reputación online
¿Qué es la reputación online?
En la red se habla de nosotros, tanto si estamos presentes como
si no. Nosotros somos lo que se dice de nosotros, no lo que
vendemos.

39. Reputación online
Claves de la reputación online.
•Información: ¿Qué se dice de nosotros?
•Observación: ¿Dónde se dice?
•Experiencia: ¿Qué repercusiones tiene?
•Conversación: ¿Qué tenemos que decir al respecto?
•Documentación: ¿Cuál es el origen de lo que se dice?

40. Reputación online
Elementos que configuran la reputación online.
•Web: Es el elemento de referencia de nuestra presencia online.
•Blogs corporativos: Aportan la experiencia y el perfil
humano.
•Publicidad on/offline: Además de su valor
comunicativo, son fuente de comentarios de especialistas.
•Experiencias offline: Los clientes hablan de lo que han
experimentado con nosotros.
•Redes sociales: La vía más rápida de difusión de nuestra
reputación (para bien y para mal)

41. Reputación online
Control de la reputación online:
• Investigar nuestra reputación.
•Monitorizar qué se dice de nosotros.
•Contrarrestar opiniones negativas.
•Apoyar opiniones positivas.
•Crear contenido interesante.
•Medir resultados de nuestras acciones.

42. Medición
Para poder gestionar es necesario medir

43. Medición
¿Qué podemos medir?
• Monitorizar la red
• Parámetros de reputación
• KPIs (Key Performance Indicators)
• Analítica web
• Analítica blogs
• Analítica YouTube
• Medición Social Media

44. Medición
Hay que encontrar el hilo del que tirar

45. Analítica Web
Parámetros clave:
• Porcentaje de visitas nuevas
• Procedencia geográfica de las visitas
• Fuentes de tráfico
• Porcentaje de rebote
• Tiempo medio de visita
• Páginas vistas
• Comportamiento dentro de la web
• Conversión e ingresos

46. Analítica Web
Parámetros clave:
•Procedencia geográfica de las visitas
• Fuentes de tráfico
• Retención de la audiencia
•Interacciones
• Conversión e ingresos

47. Analítica Web
Parámetros clave:
• Procedencia geográfica de las visitas
• Fuentes de tráfico
• Visitas/post
• Interacciones y comentarios

48. Analítica Facebook
• Sólo para páginas (no perfiles)
• Procedencia geográfica de las interacciones
• Alcance de los posts
• Perfil demográfico de las interacciones
• Interacciones y comentarios

49. Reputación online
• Probablemente la monitorización
más compleja, pero también la más necesaria
• No hay una herramienta en español que cubra
todos los aspectos de la monitorización de
reputación.

50. Reputación online
Gratuitas:
De pago:

51. Monitorización Foros

52. Monitorización Twitter

53. Reputación online
Dashboards: Todo en 1

54. Monitorización Twitter
Parámetros importantes de Twitter
• Ratio seguidores/seguidos > 1
• Ratio tweets/seguidores < 10
• RTs diarios > 1
• Menciones diarias > 5

55. Cuadro de mando
ENE FEB MAR ABR MAY
TW. Seguidores
TW: Seguidores/seguidos
TW: RTs
TW: Menciones
Web: Visitas
Web: Leads
Web: Visitas nuevas
Blog: Visitas
Blog: Visitas/entrada
Facebook: Interacciones
Facebook: Comentarios
Youtube: Visitas
Youtube: Interacciones

56. Nuevas profesiones
Social Media Planner Content Manager
App Developer
Community Manager
Social Media
Strategist
Web Analyst
SEM/SEO Expert

57. Community Manager
Escuchar
• Monitorizar las redes sociales.
• Escuchar qué se dice de nosotros.
• Escuchar qué se dice de la competencia.
• Tomar el pulso al mercado.
• Detectar tendencias.

58. Community Manager
Generar información interna
• Coordinarse con el equipo.
• Alertar sobre oportunidades.
• Informar de reclamaciones.
• Ayudar a redefinir la estrategia.
• Ser portavoz de los usuarios.

59. Community Manager
Ser portavoz de la empresa
• Traducir el lenguaje interno.
• Argumentar y razonar.
• Disculparse por los fallos.
• Ofrecer una imagen positiva y abierta.
• Participar en la estrategia.
• Reclamar información interna.
• Dialogar constantemente.

60. Community Manager
Buscar líderes
• Identificar a los creadores de opinión.
• Entablar contacto y relación con ellos.
• Seguir a los creadores de tendencias.
• Reclutar a líderes internos para que
participen en la comunidad.
• Hacer de puente entre los líderes y
la empresa.

61. Community Manager
Gestionar la comunidad
• Identificar y neutralizar a los trolls.
• Crear contenido útil.
• Animar a la interacción.
• Buscar seguidores de calidad.
• Difundir contenido externo.
• Gestionar los canales multimedia.
• Ser referente interno y externo.

62. Presencia online y redes sociales
Estrategia digital para mi negocio
Muchas gracias por vuestra atención
info@jrocamora.com
www.jrocamora.com