Este documento habla sobre el uso de sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para mejorar la relación con los clientes. Un CRM permite almacenar y acceder a información sobre clientes de manera integrada, como historial de compras, datos financieros, comunicaciones y más. Esto ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes, segmentarlos, ofrecer ofertas personalizadas y tomar mejores decisiones comerciales y de marketing.

1. Innovación en la relación con los clientes
E-commerce y community management
Abril-Mayo 2013
Ponente: Javier Rocamora

2. Módulo 2. Administración de clientes

3. CRM
Customer Relationship Manager
Sistema de gestión de las relaciones con los clientes.
Permite tener integrados en un solo sitio todos los datos
importantes para conocer:
• Histórico de compras/ventas
• Datos de solvencia económica
• Registro de comunicaciones realizadas
• Registro de actividad comercial con cada cliente
• Registro de reclamaciones y consultas
• ABC de clientes
• Acciones a desarrollar

4. CRM
Usos del CRM
Customer Intelligence (“Inteligencia de clientes”)
• Conocer mejor a cada cliente
• Segmentación de la cartera de clientes.
• Ofrecer a cada cliente lo que necesita.
• Facilidad de acceso a la información
• Acciones de remarketing
• Optimizar la labor comercial y de marketing
• Facilitar toma de decisiones
• Generar informes rápidamente
• Evaluar productos y servicios
• Integración con ERP

5. CRM

7. CRM
CRM
Ventas
Productos
Cobros
Comunicaci
ones
Atención al
cliente
Contactos
Marketing

8. CRM
Objetivo:
Personalizar la oferta a cada cliente

9. CRM
https://www.youtube.com/watch?v=jjHRTqPR30M
Veamos unos vídeos explicativos:
¿Qué es un CRM?
Caso de éxito de implantación de CRM
https://www.youtube.com/watch?v=yvWHqJSYeF0

10. CRM
¿Qué ventajas aporta un CRM a una empresa?
• Mejora del proceso de ventas
• Reducción del ciclo de ventas
• Más información sobre los clientes
• No dependencia de memoria o herramientas aisladas
• Acceso global de los trabajadores que lo necesiten
• Automatización de algunos procesos
• Mejor coordinación de los equipos de trabajo
• Más control sobre los clientes
• Mejorar resultados de campañas de marketing
• Mejoras en la toma de decisiones
• Posibilidad de venta cruzada (cross-selling)

11. CRM

12. CRM

13. CRM
CRM de pago

14. CRM
CRM open source