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ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
GRADO: ONCE
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Libreta y agenda

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Libreta y agenda

  1. 1. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA GRADO: ONCE GUIA: SERVICIO AL CLIENTE ANTES DE LA VENTA, DURANTE LA VENTA Y DESPUES DE LA VENTA De lo que un vendedor haga en estas tres fases tan importantes de la venta depende su eficacia. Es necesario tener bien claro el proceso psicológico de la venta para seguirlo como un mapa que nos lleve indefectiblemente al cierre y más allá aún: a repetir y repetir la acción. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN ANTES DE LA VENTA ELEMENTOS QUE INTERVIENEN DURANTE LA VENTA ANTES DE LA VENTA: La planificación estratégica en ventas es sumamente importante, por eso sugiero seguir los tres pasos vitales de la preventa: Planear: Determinar el objetivo; estudiar el perfil del cliente potencial; calificar al cliente; diseñar la estrategia y la presentación. Organizar: Su imagen personal; el material de presentación; las estadísticas; la contabilidad; la administración de la venta. Contactar: El contacto previo evita la pérdida de tiempo. Medios de comunicación con el cliente: el teléfono, el correo escrito; el correo electrónico; el fax y los clientes que se interesan a través de otros. El objetivo del contacto es conseguir una cita. DURANTE LA VENTA: ¿qué hace usted durante la venta? La entrevista de la venta: Los cinco pasos que sugiero en este momento son muy importantes para lograr el éxito: Ambientar: La primera impresión es determinante en el proceso de la venta. Captar la atención del cliente e ir «al grano» son la clave para lograr el objetivo. Seguridad en el saludo. Una mirada que inspire confianza. Un rostro amable, descansado, sin angustias económicas. La expresión oral firme, pero encantadora. Investigar: El arte de hacer preguntas para descubrir las necesidades del cliente. Beneficiar: La gente no compra productos, compra beneficios. En la presentación y la argumentación de las ventas este es un axioma inviolable. Los beneficios del producto o servicio acercan al cierre con mayor facilidad.
  2. 2. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA GRADO: ONCE Superar objeciones: Las objeciones han sido tradicionalmente el terror del proceso de la venta. En la venta moderna podemos anticiparnos a ellas en la etapa de la investigación y así en este momento de la entrevista se pueden superar tranquilamente. DESPUES DE LA VENTA: El cierre es el paso más fácil de la venta. Si un vendedor sigue fidedignamente los pasos anteriores, desde la preventa, solo le resta esperar la pregunta final que hace el cliente: «¿Qué hay que hacer?» La respuesta es: «Por favor, autoríceme, con su firma, en este formato la negociación». ¿Qué hace usted después de la venta? La venta solo termina cuando el cliente ha pagado el producto o servicio, lo ha usado y está completamente satisfecho con él. Los tres pasos que recomiendo logran que el proceso del cierre de la venta se repita una y otra vez: Entrega personal e instrucciones de manejo. Realizar una entrega personalizada y a tiempo del producto o servicio con las respectivas instrucciones de manejo asegura una venta definitiva. Verificar la satisfacción del cliente. Una llamada o visita al cliente para certificar que está contento con el producto o servicio afirma la venta. Si hay quejas es nuestra oportunidad para solucionar cualquier fallo y satisfacer al cliente. Hay que recordar: «Un cliente satisfecho trae más clientes». Volver a empezar: Con los clientes satisfechos un vendedor eficaz vuelve a comenzar el proceso psicológico de la venta y repite el cierre. ¡Recibe nuestro boletín semanal de ventas y ve tus ventas dispararse! ELEMENTOS QUE INTERVIENEN DESPUES DE LA VENTA
  3. 3. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA GRADO: ONCE LIBRETA DE CALIFICACION Y AGENDA DE SERVICIO MANEJO DE AGENDA un elemento clave en la organización y la productividad de su oficina. Hay muchos aspectos del buen manejo de agenda que todas la(o) s asistenta (e)s administrativa(o)s deben conocer. El buen manejo de agenda es una habilidad muy valorada. Es un elemento clave en la organización y la productividad de su oficina. Cuando su jefe tiene una reunión que sabe será complicada, conviene protegerlo de llamadas y visitas que lo distraigan de los temas importantes a ser tratados. De esta manera, el jefe será más productivo y usted será directamente responsable de ese resultado. Los equipos ideales de jefe/secretaria o asistente/gerente son aquellos en los que la asistenta es responsable, junto con su gerente, de coordinar las citas. Para ello es conveniente que el jefe como la Asistenta manejen su propia agenda, para compararlas al final del día y organizar los compromisos del siguiente, manteniendo la misma información. Converse con su jefe sobre los asuntos del día. Realice los cambios necesarios (agregar, eliminar, etc.). Contacte a las personas afectadas por los cambios realizados en la agenda. Repase con su jefe los eventos de las próximas semanas. Adelántese a las necesidades del jefe. Esto reduce los apuros de último momento y la posibilidad de contar con todos los elementos y materiales necesarios para una reunión en el debido momento. Si llegan correos a última hora y la reunión ya ha comenzado, no deje de hacérselo saber a su jefe. CLAVES RAPIDAS PARA MANEJO DE AGENDA Conocer las preferencias de manejo de agenda del o los jefes  Dejar en blanco algunos espacios entre las citas anotadas para que su jefe pueda devolver los llamados y atender algunos temas urgentes.  Calcular los tiempos de viaje cuando las reuniones se realicen fuera de la oficina  Dejar en blanco algunos horarios por la mañana para que el jefe se organice  Dejar en blanco los horarios del fin de día para que el jefe pueda terminar sus asuntos y prepararse para el día siguiente.  No utilices la agenda como archivador ni para tomar nota en seminarios o reuniones EJEMPLO DE AGENDA DE TRABAJO HORA Y FECHA ACTIVIDAD ENCARGADO ENTIDAD ESTADO 04/04/2013 8:00a.m. - 8:30 a.m. - APERTURA DE EVENTO DIRECTIVO I.E COLEGIO FEMENINO INICIO 04/04/2013 EXPOSICION DE DOCENTE TEMA DOCENTE I.E. I.E COLEGIO FEMENINO EJECUCION
  4. 4. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA GRADO: ONCE 9:30 a.m. – 10:00 a.m AMBIENTAL 04/04/2013 10:00a.m. – 12:45 a.m FORO PARTICIPATIVO DE ESTUDIANTES RECICLAJE EN NUESTRO COLEGIO ESTUDIANTE I.E COLEGIO FEMENINO EJECUCION 04/04/2013 12:30 p.m. – 1:30 p.m RECESO ALMUERZO DIRECTIVO DOCENTE ESTUDIANTES I.E COLEGIO FEMENINO EJECUCION 04/04/2013 1:30p.m. – 3:45 p.m TALLER DIDACTIVO SOBRE CONTAMINACION AMBIENTAL ESTUDIANTES I.E COLEGIO FEMENINO EJECUCION 04/04/2013 4:10 p.m. – 5.10 p.m. CONCLUSIONES Y REFLEXIONES SOBRE MEDIO AMBIENTE. DOCENTES I.E COLEGIO FEMENINO EJECUCION 04/04/2013 5:45 A 6.00 PM.10 p.m. FIRMA Y CONTROL DE ASISTENCIA DOCENTES I.E COLEGIO FEMENINO FINALIZACION LIBRETA DE CALIFICACIONES EJEMPLO DE AMBIENTE FAMILIAR
  5. 5. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA GRADO: ONCE EJEMPLO LIBRETA DE CALIFICACIONES
  6. 6. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA GRADO: ONCE
  7. 7. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA GRADO: ONCE ACTIVIDAD 1. Elabore una libreta de calificaciones de una empresa en donde le gustaría trabajar y tenga conocimiento de ella, debe tener cada una de las partes mencionadas anteriormente. Deberá aplicarla como mínimo a 10 personas, adicionalmente debe realizar la respectiva tabulación de las mismas. Con esa información deberá socializar un informe con los resultados y tomar las decisiones respectivas para hacer una asesoría a la empresa en pro del mejoramiento continuo. 2. Elabore la agenda de trabajo de algún familiar o amigo(a) que labore en una empresa.
  8. 8. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA GRADO: ONCE LECTURA SERVICIO AL CLIENTE El proceso comienza con la trazabilidad que le debe brindar la organización a los productos, desde el momento de la compra hasta el momento en que el consumidor lo adquiere, esto nos brinda mayor conocimiento de las especificaciones de las líneas de productos que manejamos y en cualquier momento de la cadena nos podemos devolver y evaluar de una manera eficiente. La compañía implementa la política de servicio con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes utilizando como factor estratégico la calidad de sus productos y/o servicios, el mejoramiento continuo de sus procesos, y el compromiso de los empleados. Siempre debemos brindar a nuestro clientes un servicio de excelente calidad, teniendo en cuenta que tenemos clientes internos y externos (si los internos están en un clima organizacional adecuado el funcionamiento de la compañía se verá reflejado en nuestros clientes externos), enfocándonos en estos últimos debemos aplicar unos estándares de calidad sólidos los cuales debemos aplicar durante todos los procesos y a su vez medirlos y evaluarlos con el objetivo de mantenerlos y mejorarlos. También hay que anotar que la comunicación en este proceso de satisfacción del cliente es de vital importancia, ya que por medio de esta percibimos las necesidades de los clientes sin importar en que canal se genere, de una comunicación asertiva depende el crecimiento de la compañía, algunos pasos que debemos tener en cuenta para conseguir esta meta es dialogar con el cliente en términos no muy técnicos de acuerdo a los productos, prestarle la atención necesaria para cualquier inquietud, no enfocarse solo en los productos de la compañía si no dar un grado de importancia a lo personal.
  9. 9. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA GRADO: ONCE El manual de funciones permitirá conocer las actividades a realizar en cada uno de los cargos, definirá como se debe manejar la información al establecer contacto con el cliente, ejemplo manejo de catálogo, portafolio de servicios, y folletos. De igual manera da recomendaciones para el manejo de ciertas situaciones con los clientes. Los protocolos son los pasos o procedimientos que debemos tener en cuenta para realizar algún tipo de actividad en los diferentes ambientes como sociales, empresariales etc. y así cumplir la meta final acorde a los objetivos planificados. La forma más asertiva para saber que la organización va creciendo es medir la satisfacción del cliente, para esto utilizamos algunas técnicas como la encuesta, allí podemos determinar inconformidades quejas o reclamos por parte de los clientes los cuales esperan de nosotros como organización que le demos una pronta respuesta. Para lograr este objetivo implantado por el cliente debemos orientar y crear cultura de atender al cliente de acuerdo a las políticas establecidas por la organización, mantener una comunicación eficaz y eficiente tanto a nivel interno como externo para resolver las inquietudes quejas y/o reclamos en tiempos límites y lógicos a la situación presentada. La misma importancia se le debe dar a todos los clientes ya sean externos, intermedios o internos ya que todos nos generan valor para nuestra organización y a su vez estamos generando una imagen positiva de la empresa. Si no logramos realizar este proceso podemos hacer que los clientes pierdan interés y credibilidad en la organización. El ciclo de servicio son algunos aspectos claves que debemos tener en cuenta para llegar a nuestros clientes desde el momento de la planificación de la visita hasta el cierre del negocio, donde deben quedar claros los acuerdos pactados con los clientes. Por último la organización debe crear un ambiente organizacional interno adecuado, fomentando el trabajo en equipo, para que este se vea reflejado en los clientes externos e intermedios y logremos prestar un servicio con excelente calidad.

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