1. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
GRADO: ONCE
GUIA: SERVICIO AL CLIENTE
ANTES DE LA VENTA, DURANTE LA VENTA Y DESPUES DE LA VENTA
De lo que un vendedor haga en estas tres fases tan importantes de la venta depende su
eficacia. Es necesario tener bien claro el proceso psicológico de la venta para seguirlo
como un mapa que nos lleve indefectiblemente al cierre y más allá aún: a repetir y
repetir la acción.
ELEMENTOS QUE
INTERVIENEN
ANTES DE LA
VENTA
ELEMENTOS QUE
INTERVIENEN
DURANTE LA
VENTA
ANTES DE LA VENTA: La planificación
estratégica en ventas es sumamente importante,
por eso sugiero seguir los tres pasos vitales de la
preventa:
Planear: Determinar el objetivo; estudiar el perfil
del cliente potencial; calificar al cliente; diseñar la
estrategia y la presentación.
Organizar: Su imagen personal; el material de
presentación; las estadísticas; la contabilidad; la
administración de la venta.
Contactar: El contacto previo evita la pérdida de
tiempo. Medios de comunicación con el cliente: el
teléfono, el correo escrito; el correo electrónico; el
fax y los clientes que se interesan a través de otros.
El objetivo del contacto es conseguir una cita.
DURANTE LA VENTA: ¿qué hace usted
durante la venta?
La entrevista de la venta: Los cinco pasos que
sugiero en este momento son muy importantes
para lograr el éxito:
Ambientar: La primera impresión es determinante
en el proceso de la venta. Captar la atención del
cliente e ir «al grano» son la clave para lograr el
objetivo. Seguridad en el saludo. Una mirada que
inspire confianza. Un rostro amable, descansado,
sin angustias económicas. La expresión oral firme,
pero encantadora.
Investigar: El arte de hacer preguntas para
descubrir las necesidades del cliente.
Beneficiar: La gente no compra productos,
compra beneficios. En la presentación y la
argumentación de las ventas este es un axioma
inviolable. Los beneficios del producto o servicio
acercan al cierre con mayor facilidad.
2. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO
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GRADO: ONCE
Superar objeciones: Las objeciones han sido
tradicionalmente el terror del proceso de la venta.
En la venta moderna podemos anticiparnos a ellas
en la etapa de la investigación y así en este
momento de la entrevista se pueden superar
tranquilamente.
DESPUES DE LA VENTA: El cierre es el paso
más fácil de la venta. Si un vendedor sigue
fidedignamente los pasos anteriores, desde la
preventa, solo le resta esperar la pregunta final que
hace el cliente: «¿Qué hay que hacer?» La
respuesta es: «Por favor, autoríceme, con su firma,
en este formato la negociación».
¿Qué hace usted después de la venta?
La venta solo termina cuando el cliente ha pagado
el producto o servicio, lo ha usado y está
completamente satisfecho con él. Los tres pasos
que recomiendo logran que el proceso del cierre de
la venta se repita una y otra vez:
Entrega personal e instrucciones de manejo.
Realizar una entrega personalizada y a tiempo del
producto o servicio con las respectivas
instrucciones de manejo asegura una venta
definitiva.
Verificar la satisfacción del cliente. Una llamada
o visita al cliente para certificar que está contento
con el producto o servicio afirma la venta. Si hay
quejas es nuestra oportunidad para solucionar
cualquier fallo y satisfacer al cliente. Hay que
recordar: «Un cliente satisfecho trae más clientes».
Volver a empezar: Con los clientes satisfechos un
vendedor eficaz vuelve a comenzar el proceso
psicológico de la venta y repite el cierre.
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ventas dispararse!
ELEMENTOS QUE
INTERVIENEN
DESPUES DE LA
VENTA
3. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
GRADO: ONCE
LIBRETA DE CALIFICACION Y AGENDA DE SERVICIO
MANEJO DE AGENDA un elemento clave en la organización y la productividad de su
oficina. Hay muchos aspectos del buen manejo de agenda que todas la(o) s asistenta (e)s
administrativa(o)s deben conocer. El buen manejo de agenda es una habilidad muy
valorada. Es un elemento clave en la organización y la productividad de su oficina.
Cuando su jefe tiene una reunión que sabe será complicada, conviene protegerlo de
llamadas y visitas que lo distraigan de los temas importantes a ser tratados. De esta
manera, el jefe será más productivo y usted será directamente responsable de ese
resultado. Los equipos ideales de jefe/secretaria o asistente/gerente son aquellos en los
que la asistenta es responsable, junto con su gerente, de coordinar las citas. Para ello es
conveniente que el jefe como la Asistenta manejen su propia agenda, para compararlas
al final del día y organizar los compromisos del siguiente, manteniendo la misma
información. Converse con su jefe sobre los asuntos del día. Realice los cambios
necesarios (agregar, eliminar, etc.). Contacte a las personas afectadas por los cambios
realizados en la agenda. Repase con su jefe los eventos de las próximas semanas.
Adelántese a las necesidades del jefe. Esto reduce los apuros de último momento y la
posibilidad de contar con todos los elementos y materiales necesarios para una reunión
en el debido momento. Si llegan correos a última hora y la reunión ya ha comenzado, no
deje de hacérselo saber a su jefe.
CLAVES RAPIDAS PARA MANEJO DE AGENDA
Conocer las preferencias de manejo de agenda del o los jefes
Dejar en blanco algunos espacios entre las citas anotadas para que su jefe pueda
devolver los llamados y atender algunos temas urgentes.
Calcular los tiempos de viaje cuando las reuniones se realicen fuera de la oficina
Dejar en blanco algunos horarios por la mañana para que el jefe se organice
Dejar en blanco los horarios del fin de día para que el jefe pueda terminar sus
asuntos y prepararse para el día siguiente.
No utilices la agenda como archivador ni para tomar nota en seminarios o
reuniones
EJEMPLO DE AGENDA DE TRABAJO
HORA Y
FECHA
ACTIVIDAD ENCARGADO ENTIDAD ESTADO
04/04/2013
8:00a.m. - 8:30
a.m. -
APERTURA DE
EVENTO
DIRECTIVO I.E COLEGIO
FEMENINO
INICIO
04/04/2013 EXPOSICION DE
DOCENTE TEMA
DOCENTE I.E. I.E COLEGIO
FEMENINO
EJECUCION
4. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO
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9:30 a.m. –
10:00 a.m
AMBIENTAL
04/04/2013
10:00a.m. –
12:45 a.m
FORO
PARTICIPATIVO
DE ESTUDIANTES
RECICLAJE EN
NUESTRO
COLEGIO
ESTUDIANTE I.E COLEGIO
FEMENINO
EJECUCION
04/04/2013
12:30 p.m. –
1:30 p.m
RECESO
ALMUERZO
DIRECTIVO
DOCENTE
ESTUDIANTES
I.E COLEGIO
FEMENINO
EJECUCION
04/04/2013
1:30p.m. – 3:45
p.m
TALLER
DIDACTIVO
SOBRE
CONTAMINACION
AMBIENTAL
ESTUDIANTES I.E COLEGIO
FEMENINO
EJECUCION
04/04/2013
4:10 p.m. – 5.10
p.m.
CONCLUSIONES Y
REFLEXIONES
SOBRE MEDIO
AMBIENTE.
DOCENTES I.E COLEGIO
FEMENINO
EJECUCION
04/04/2013
5:45 A 6.00
PM.10 p.m.
FIRMA Y
CONTROL DE
ASISTENCIA
DOCENTES I.E COLEGIO
FEMENINO
FINALIZACION
LIBRETA DE CALIFICACIONES EJEMPLO DE AMBIENTE FAMILIAR
7. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
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ACTIVIDAD
1. Elabore una libreta de calificaciones de una empresa en donde le gustaría
trabajar y tenga conocimiento de ella, debe tener cada una de las partes
mencionadas anteriormente. Deberá aplicarla como mínimo a 10 personas,
adicionalmente debe realizar la respectiva tabulación de las mismas. Con esa
información deberá socializar un informe con los resultados y tomar las
decisiones respectivas para hacer una asesoría a la empresa en pro del
mejoramiento continuo.
2. Elabore la agenda de trabajo de algún familiar o amigo(a) que labore en una
empresa.
8. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO
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LECTURA SERVICIO AL CLIENTE
El proceso comienza con la trazabilidad que le debe
brindar la organización a los productos, desde el
momento de la compra hasta el momento en que el
consumidor lo adquiere, esto nos brinda mayor
conocimiento de las especificaciones de las líneas
de productos que manejamos y en cualquier
momento de la cadena nos podemos devolver y
evaluar de una manera eficiente.
La compañía implementa la política de servicio con el fin
de satisfacer las necesidades de los clientes utilizando
como factor estratégico la calidad de sus productos y/o
servicios, el mejoramiento continuo de sus procesos, y el
compromiso de los empleados.
Siempre debemos brindar a nuestro clientes un servicio de
excelente calidad, teniendo en cuenta que tenemos clientes
internos y externos (si los internos están en un clima
organizacional adecuado el funcionamiento de la compañía
se verá reflejado en nuestros clientes externos), enfocándonos en estos últimos debemos
aplicar unos estándares de calidad sólidos los cuales debemos aplicar durante todos los
procesos y a su vez medirlos y evaluarlos con el objetivo de mantenerlos y mejorarlos.
También hay que anotar que la comunicación en este proceso de satisfacción del cliente
es de vital importancia, ya que por medio de esta
percibimos las necesidades de los clientes sin importar
en que canal se genere, de una comunicación asertiva
depende el crecimiento de la compañía, algunos pasos
que debemos tener en cuenta para conseguir esta meta
es dialogar con el cliente en términos no muy técnicos
de acuerdo a los productos, prestarle la atención
necesaria para cualquier inquietud, no enfocarse solo en
los productos de la compañía si no dar un grado de
importancia a lo personal.
9. COLEGIO NACIONALIZADO FEMENINO DE VILLAVICENCIO
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El manual de funciones permitirá conocer las actividades a
realizar en cada uno de los cargos, definirá como se debe
manejar la información al establecer contacto con el cliente,
ejemplo manejo de catálogo, portafolio de servicios, y
folletos. De igual manera da recomendaciones para el
manejo de ciertas situaciones con los clientes.
Los protocolos son los pasos o procedimientos que
debemos tener en cuenta para realizar algún tipo de
actividad en los diferentes ambientes como sociales, empresariales etc. y así cumplir la
meta final acorde a los objetivos planificados.
La forma más asertiva para saber que la organización
va creciendo es medir la satisfacción del cliente, para
esto utilizamos algunas técnicas como la encuesta, allí
podemos determinar inconformidades quejas o
reclamos por parte de los clientes los cuales esperan de
nosotros como organización que le demos una pronta
respuesta. Para lograr este objetivo implantado por el
cliente debemos orientar y crear cultura de atender al
cliente de acuerdo a las políticas establecidas por la
organización, mantener una comunicación eficaz y eficiente tanto a nivel interno como
externo para resolver las inquietudes quejas y/o reclamos en tiempos límites y lógicos a
la situación presentada. La misma importancia se le debe dar a todos los clientes ya
sean externos, intermedios o internos ya que todos nos generan valor para nuestra
organización y a su vez estamos generando una imagen positiva de la empresa. Si no
logramos realizar este proceso podemos hacer que los clientes pierdan interés y
credibilidad en la organización.
El ciclo de servicio son algunos aspectos claves que
debemos tener en cuenta para llegar a nuestros clientes
desde el momento de la planificación de la visita hasta
el cierre del negocio, donde deben quedar claros los
acuerdos pactados con los clientes.
Por último la organización debe crear un ambiente
organizacional interno adecuado, fomentando el
trabajo en equipo, para que este se vea reflejado en los clientes externos e intermedios y
logremos prestar un servicio con excelente calidad.
