El arte supremo de atender a la gente

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Juan Carlos Jiménez, tuvo la oportunidad de participar en un programa de la Dirección de Educación de la Alcaldía de Chacao, orientado a desarrollar el talento y el liderazgo de jóvenes venezolanos, comprometidos con el desarrollo del país en el marco de la democracia, la libertad, el pluralismo, la justicia y la paz.

El programa fue diseñado y es dirigido por la Asociación Civil Liderazgo y Visión.

Jiménez compartió con los participantes una visión diferente sobre la atención de la gente.

"Donde quiera que trabajen y se desarrollen como profesionales –señaló Jiménez- siempre tendrán que enfrentar los retos de la atención profesional de la personas".

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El arte supremo de atender a la gente

  1. 1. Programa de Formación - Desarrollo de Talento Dirección de Educación de la Alcaldía de Chacao El arte supremo de atender a la gente Juan Carlos Jiménez, Junio 2009 Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 1
  2. 2. Verbos de la jornada de hoy •Reflexionar Para estimular el intelecto y la creatividad, y darle más chances a la excelencia. •Escuchar Para comprender mejor las ideas, y encontrar nuevas oportunidades. •Participar Para construir juntos esta experiencia, y para que el aprendizaje tenga utilidad. •Disfrutar Un reconocimiento a tus capacidades, y un regalo para aprender más y mejor. Blast - Bolero Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 2
  3. 3. Reflexiones sobre "Blast" Con una sola palabra: ¿Qué observaron en "Blast"? • ¿Por qué tendemos a olvidar los aspectos más básicos de lo que más sabemos? • ¿Por qué los pilotos más experimentados nunca dejan de utilizar manuales de vuelo? • Sólo la práctica artística constante sobre lo que se sabe permite: * NO dejarse llevar por la rutina; * NO subestimar lo básico; * NO asumir nada por obvio. Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 3
  4. 4. Efectos negativos de ciertas rutinas • ¿Por qué los alpinistas suelen decir que la cumbre es solo "la mitad del camino"? • ¿Cuáles son las diferencias entre un trabajo bien hecho y un trabajo hecho con excelencia artística? Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 4
  5. 5. El arte supremo de la atención a la gente • Un tributo especial al trabajo de atender y servir. • ¿Cuántas veces has visto comparar el atender a la gente con el trabajo de Dios? • Sin dignidad es muy difícil aprender. La vida es bella - El arte suprem o Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 5
  6. 6. El arte supremo de la atención al cliente Es acerca de: 1. La autenticidad de tu aprecio por las personas que atiendes. 2. Tu capacidad para influir positivamente en la gente. 3. La decisión personal de ayudar, que va más allá de la vocación y lo profesional. Ayudar a la gente se parece al trabajo de Dios. Fish Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 6
  7. 7. La diferencia en el arte es el entrenamiento • El conocimiento no es sinónimo de aprendizaje. • El verdadero aprendizaje implica ajustes, mejoras y cambios. • El entrenamiento artístico es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio. La vida es bella - Adivinanzas Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 7
  8. 8. El artista de la atención es... 1. Un artista ofreciendo opciones y alternativas. 2. Un artista captando las verdaderas necesidades de los clientes. 3. Un embajador de su trabajo. Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 8
  9. 9. La atención y el servicio NO son lo mismo Las personas olvidan lo que le dices o le das pero nunca olvidan lo qué les hiciste sentir. El servicio La atención (Lo que decimos o damos) (Lo que le hacemos sentir) • Nuestras respuestas. • Nuestra postura corporal. • Si solucionamos o no. • Al mirar o no a la gente. • Lo que informamos. • Cuando saludamos. • Los procesos burocráticos. • Trato público de empleados. • Infraestructura y recursos. • Los retos que asumimos. Jazz - Festival Marciac Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 9
  10. 10. Expectativas relevantes de los clientes ¿Qué esperan de ti? • Que cumplas todas tus promesas. • Que seas obsesivo con los detalles. • Que respetes su tiempo. • Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas. Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos. Su desconfianza e incredulidad son nuestros competidores. Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 10
  11. 11. "Vende" lo que aprendes Mejora y agiliza tus hábitos de aprendizaje Comparte lo aprendido Pirámide del Aprendizaje: • Lo que leemos.................................. 10% • Lo que leemos "en voz alta"............... 20% • Lo que vemos................................... 30% • Lo que vemos y escuchamos.............. 50% • Lo que discutimos con otros............... 70% • Lo que practicamos de inmediato.. 80% • Lo que compartimos con otros...... 90% (Instituto de Neurolinguística de California) Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 11
  12. 12. Cuidado con lo que transmites con el cuerpo Recuerda: Tu cuerpo comunica más que tus palabras. 55% Visual Comunicación 93% No verbal 38% Vocal Personal 7% Verbal Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes. Albert Mehrabian, Professor Emeritus of Psychology, UCLA. Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 12
  13. 13. Cosechas las relaciones que siembras Mejora el conocimiento de tu cliente La atención artística es tratar a la gente como seres humanos El aprecio verdadero supone conocer de los clientes su nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos. Patch Adam s - El nom bre del paciente Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 13
  14. 14. Mejora tus ventas dejando de juzgar a la gente Ejercicio de "Dieta de Etiquetas" La interacción Las etiquetas nos impiden se vuelve que veamos soluciones ineficiente creativas, cuando y hacen que nos perdamos etiquetamos lo mejor de las personas. a las personas Las etiquetas son una barrera que nos separa de lo mejor de la gente. Patch Adam s - El cliente difícil Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 14
  15. 15. Mejora tus hábitos de comunicación verbal Estimula tu inteligencia y tu creatividad Deja de utilizar la palabra "problema". Usa palabras más precisas y adecuadas para describir lo que estás atendiendo... Por ejemplo: • Situación • Caso • Asunto • Necesidad • Solicitud • Requerimiento • Reto • Oportunidad • Asunto Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 15
  16. 16. Mejora tus hábitos de comunicación verbal Ejercicio intelectual para rescatarte de la rutina Sustituye la expresión "sí, como no" Usa frases que transmiten más ganas de atender y servir… Claro Con Por Será En que sí gusto supuesto un placer seguida Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 16
  17. 17. Mejora tus hábitos de comunicación verbal Ejercicio para mejorar el vínculo inicial Deja de saludar mecánicamente... El saludo es un vínculo crucial. Saluda para influir positivamente. Que bueno verte... Me da gusto saludarte... Buenos días... Patch Adam s - El saludo Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 17
  18. 18. Importancia de la atención en equipo Al atender a las personas la atención es evaluada con el peor desempaño. El trabajo en equipo depende principalmente de la responsabilidad y la voluntad individual de hacer equipo. Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 18
  19. 19. Otro paradigma sobre el trabajo en equipo "El mejor resultado es producto de que todos en el grupo hagan lo mejor para sí mismos y para el grupo" John Nash Premio Nobel de Economía 1994 Una m ente brillante Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 19
  20. 20. Mosca con las oportunidades • Ni son evidentes • ni parecen oportunidades. • Su percepción depende • de la actitud. • Las oportunidades siempre • están del otro lado. Tontos y m as tontos Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 20
  21. 21. Gracias por tu atención Más información: Juan Carlos Jiménez jucar@cograf.com Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com Cograf Comunicaciones Somos miembros de IN-Advertising.com una red de agencias independientes, con operaciones en 90 países. http://www.in-advertising.com Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 21

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