Este documento presenta un resumen de tres oraciones o menos del siguiente modo: 1. El documento es un programa de orientación para vendedores de seguros que incluye temas como escuchar activamente, reflexionar sobre oportunidades, participar para aprender, disfrutar el proceso de aprendizaje, errores comunes en ventas y cómo mejorar la atención al cliente. 2. Se enfatiza la importancia de aprender a controlar los propios paradigmas, identificar verdaderas necesidades de los clientes, ofrecer opciones, actuar

1. Seguros Caracas - Liberty Mutual
Curso Especial para Vendedores - Programa de Orientación de Carrera
El arte
de vender
es el arte
supremo
de atender
Juan Carlos Jiménez
Twitter: @jucarjim
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 1

2. Para ampliar tus oportunidades hoy
Escuchar
Para potenciar tu inteligencia.
Reflexionar
Para ver más oportunidades.
Participar
Para tener un día más útil.
Disfrutar
Para aprender más.
Yanny
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3. Reflexiones sobre "Yanny"
Sobrestimar la experiencia puede hacer
que olvidemos aspectos básicos de lo
que más sabemos.
Los alpinistas profesionales dicen que la
cumbre es solo "la mitad del camino".
¿Por qué los pilotos nunca dejan de
utilizar manuales de vuelo?
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4. Errores más frecuentes en ventas
"Me faltó más conocimiento del cliente".
"No presenté bien el producto".
"No me preparé suficientemente bien".
"Sobrestimé lo que sabía del cliente".
"No hice suficiente seguimiento".
"No vi la necesidad real del cliente".
"Traté de adaptar el cliente a mi".
"Subestimé la competencia".
¿Qué tienen en común estas razones?
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5. ¿Cómo ver más oportunidades?
Aprendiendo a "controlar" los
paradigmas de la experiencia.
Paradigmas: nuestra manera de
ver, pensar, valorar y actuar.
Los paradigmas afectan nuestros
análisis y decisiones.
Lo que más nos afecta no es la
realidad, sino la percepción e
interpretación de la misma.
"La única cosa que interfiere con
mi aprendizaje es mi educación"
—Albert Einstein
Paradigmas: Cerdo - Qué hora es
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6. Un paradigma distinto de "atención"
Concepto de "arte supremo"
utilizado en atención al cliente
y en el proceso de venta.
"Atender a la gente se parece
al trabajo de Dios".
Atender bien no es atender,
sino ayudar y servir.
La excelencia personal enfrenta
mucha resistencia social.
La vida es bella - El arte supremo
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7. El arte supremo de la atención al cliente es
1. Aprecio auténtico por la gente
Cuando "actúas" la atención
te robotizas y haces que los
clientes se sientan irrespetados.
Los clientes quieren lo mejor de
quienes los atienden porque eso
les garantiza que serán
ayudados de verdad.
Lo mejor de las personas surge
cuando les gusta atender bien y
ayudar a los clientes.
Si no comprendes bien que el
trabajo de atender consiste
en ayudar, ninguna técnica te
servirá para atender bien.
Meet The Parents
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8. El arte supremo de la atención al cliente es
2. Influir positivamente
Al interactuar como personas, siempre
estamos influyendo, de manera positiva
o negativa.
Influimos con lo que hacemos y dejamos
de hacer, o con lo que decimos y
dejamos de decir.
En atención al cliente influyes más con
la manera de trabajar que con el trabajo
que haces.
¿Qué transmitimos al
actuar mecánicamente?
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9. El arte supremo de la atención al cliente es
3. Una decisión personal
La atención artística va más allá del
trabajo: Es un asunto de vida.
Es difícil brindar buena atención a
otros si no te atiendes bien tú.
Nadie puede obligarte a que
atiendas y trabajes con gusto.
Nadie puede obligarte a que quieras
superarte y crecer como persona.
La excelenciano no es
un lugar de llegada sino
el camino.
Niño hindú y árbol
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10. La diferencia la haces tú, entrenando
El artista de la atención entrena
y practica lo que sabe y domina.
Es el principal antídoto frente
a la rutina.
El artista se refresca para:
* NO subestimar lo básico.
* NO asumir nada por obvio.
La práctica en el arte es como llevar
el alma y la inteligencia al gimnasio.
"Refrescar" es un paradigma
necesario en atención al cliente.
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11. Importancia estratégica de la práctica
("Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus)
Un día después de haber estudiado y no haber repasado,
puedes olvidar hasta 50% de lo estudiado.
2 días después... Lo que recuerdas no llega a 30%.
1 semana después... Tendrás suerte si recuerdas 3%.
Ejercicio 1: Comparte lo que estás aprendiendo
La vida es bella - Adivinanzas
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12. El artista de la atención al cliente
1. Capta verdaderas necesidades
Las reglas clásicas de la atención
al cliente perdieron vigencia...
Quién arriesga más, ¿el que
pregunta o el que no pregunta?
Preguntar estimula el surgimiento
de oportunidades.
Nuestra cultura no le da mucho
valor social al arte de preguntar,
pero los clientes sí.
Ejercicio 2: Pregunta para crear
oportunidades:
-¿Qué le gustaría que mejorara
para que…?
-¿Cómo lo atendí?
-¿Qué le parece la presentación?
Help me - Fred - Pasillo
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13. El artista de las ventas
Descubre beneficios "no evidentes"
Descubrir los verdaderos beneficios
que buscan los clientes te permite
conectarte mejor con ellos.
Se un artista entrevistando
(preguntando) para identificarlos.
Es indispensable que estés al día
con las características de los
productos y la situación de los
clientes.
Cuando no te enfocas bien en los
beneficios los clientes dicen:
"El producto me parece caro".
¿Qué es lo que realmente
compra la gente al
adquirir un taladro?
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14. El artista de la atención al cliente
2. Ofrece opciones
No nos gusta que nos "entuben",
ni que nos pongan contra la
pared.
Nos encanta sentir que
escogemos y que nos ayuden a
decidir.
Crear opciones no es más
trabajo sino un esfuerzo creativo
distinto.
Ejercicio 3: Estimula tu creatividad y
tus oportunidades dejando de decir
"lamentablemente" y "no se puede".
Help me - Gary - Eventos
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15. El artista de la atención al cliente
3. Es un embajador
El atender nos convierte todo
el tiempo en representantes
de la empresa y de nuestros
compañeros de trabajo.
¿Por qué los clientes se
molestan cuando nos
excusamos con otros?
"Quien habla mal de los
demás contigo, habla mal de
ti con los demás".
Ejercicio 4: Conoce a tus "clientes
La atención con sentido
internos" y conoce su trabajo.
artístico proporciona más
sentido de oportunidad y de
equipo.
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16. Atención y servicio NO es lo mismo
Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo que les hiciste sentir.
La diferencia la haces tú
El servicio La atención
(Lo que decimos o damos) (Lo que le hacemos sentir)
• Nuestras respuestas. • Nuestra postura corporal.
• Si solucionamos o no. • Al mirar o no a la gente.
• Lo que informamos. • Cuando saludamos.
• Los procesos burocráticos. • Trato público de empleados.
• Infraestructura y recursos. • Los retos que asumimos.
Jazz - Festival Marciac
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17. Expectativas esenciales de los clientes
Lo que más esperan de ti:
1. Cumplimiento de tus promesas.
2. Obsesión por los detalles.
3. Respeto por su tiempo.
4. Profesionalismo frente a los errores.
5. Valoración y atención de sus quejas.
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18. Expectativa clave de los clientes
1. Cumplimiento de tus promesas
Los clientes tienen muchas malas
experiencias acumuladas de
"embarques".
En consecuencia, están predispuestos,
son desconfiados y poco crédulos.
Los clientes quieren que le cumplan con
lo básico.
Las grandes promesas o las promesas
exageradas estimulan sus sospechas.
Entonces: ¿Qué es indispensable para
que te compren?
Compites con la falta de fe.
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19. Expectativa clave de los clientes
2. Obsesión por los detalles
Obsesivo: tenaz, persistente,
focalizado, constante, creativo.
Quieren que los conozcas en detalle.
Que te adelantes en sus necesidades
y atenciones.
Que los sorprendas.
Entonces: ¿Qué oportunidades tienes
para ser "obsesivo con los detalles"?
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20. Expectativa clave de los clientes
3. Respeto por su tiempo
Hay muchos mitos sobre "el apuro"
de los clientes...
Sí están dispuestos a esperar, pero
quieren decidirlo ellos (mira lo que pasa
en Disney…).
¿Qué es lo que más te estresa cuando
"gerencias" el tiempo de los clientes?
Entonces: ¿Qué puedes hacer frente a
"la presión de tiempo" de los clientes?
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21. Expectativa clave de los clientes
4. Profesionalismo frente a los errores
No esperan que seas perfecto. Saben que
ocurren errores. Les afecta más la forma
en que los gerencias.
Tu reacción frente a tus errores revela tu
grado de profesionalismo, honestidad y
obsesión por los detalles.
Asumir proactivamente los errores
transmite que tu nivel de responsabilidad
y capacidad de solución es superior.
Entonces: ¿Qué es lo peor que puedes
hacer con los errores?
Circo del Sol - Juggling
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22. Expectativa clave de los clientes
5. Valoración y atención de sus quejas
Las quejas son un regalo: Los clientes
solo se quejan cuando les importas y
quieren seguir contigo.
Cuando dejas de importarles te
cambian, sin avisarte...
Si la gente se siente defraudada con el
servicio o la atención no debes esperar
que se queje con "decencia".
El profesional no invierte tiempo en la
forma de la queja.
Entonces: ¿Qué puedes hacer
proactivamente con las quejas?
(Ejercicio 2)
Día de Furia - Cliente Iracundo
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23. Tus oportunidades inmediatas
Mejora hábitos de comunicación:
La atención al cliente es lenguaje.
Todos los actos de atención y ventas
son actos de comunicación.
Para mejorar hábitos de comunicación:
- Comparte el proceso (Ejercicio 1).
- Pide ayuda a terceros.
- Practica de inmediato.
"Somos lo que hacemos
repetidamente. La excelencia
no es un acto sino un
hábito." —Aristóteles
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24. Ejercicio 5
Concéntrate en el uso de su nombre
Influirás más en las personas
que conoces mejor.
Influyes mejor cuando tratas a las
personas como seres humanos.
Pon énfasis en conocer sus
necesidades, gustos, opiniones,
carácter.
Conocer a la gente de verdad es Podemos ser rigurosos con los
procedimientos de trabajo y tratar
lo que te permite anticipar sus
con dignidad a los clientes.
necesidades y "sorprenderlas".
La evidencia del valor que sientes
por una persona: ¡Llámala por su
nombre!
Patch Adams - El nombre del paciente
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25. Ejercicio 6
Dieta de etiquetas y prejuicios
La
interacción Las etiquetas
te impiden
se vuelve que veas más
soluciones
ineficiente creativas,
y hacen que
cuando te pierdas
etiquetas lo mejor de
la gente.
a las personas
Las etiquetas son una barrera
para la efectividad en atención
y ventas.
Patch Adams - El cliente difícil
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26. Ejercicio 7
Deja de usar la palabra "problema"
Evita etiquetar a las personas
y situaciones que atiendes.
Usa palabras más precisas
y adecuadas.
Por ejemplo:
• Situación • Opinión
• Caso • Exigencia
• Asunto • Inquietud
• Necesidad • Cansancio
• Solicitud • Dificultad
• Pregunta • Requerimiento
• Reto • Condición
• Oportunidad • Queja
• Circunstancia • Planteamiento
La palabra "problema" genera • Cuestión • Obstáculo
obstáculos a las soluciones. • Petición • Eventualidad
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27. Ejercicio 8: Para rescatarte de la ambigüedad
Sustituye la expresión "sí, como no"
Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir:
Claro Con Por Será En
que sí. gusto. supuesto. un placer. seguida.
La ambigüedad en atención al cliente y ventas puede comunicar
desínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
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28. Ejercicio 9: Para rescatarte del comportamiento robotizado
Transmite valor por su tiempo
Estas expresiones hacen que los
clientes no se sientan atendidos
artísticamente:
"Un momentico"
"Un segundito"
"Un segunditico"
"Ya va" - "Ya voy"
"Espere un momento"
Usa expresiones que transmiten
mejor la intención de ayudar:
"En seguida estoy con usted".
"Inmediatamente lo atiendo".
"Ahora mismo voy".
"Con gusto lo atiendo enseguida".
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29. Ejercicio 10: Para mejorar la conexión inicial
Deja de saludar mecánicamente
El saludo es un vínculo inicial crucial para el
proceso de atención al cliente. Irónicamente
se ha vuelto mecánico.
Saluda para influir positivamente y destacar
lo mejor de la gente.
El saludo es una oportunidad para ejercitar tu
creatividad y concentración en las personas.
Ejercita cambios de saludo:
• Hola Luis. Buenos días (o buenas tardes).
• Bienvenida Ana. Gracias por visitarnos.
• Me da gusto saludarte, Ricardo.
• Que gusto verte, Marisela.
• Hola Rafael. Qué bueno verte.
• Hola Julia. Qué bueno que estés aquí.
• Buenas tardes José. Gracias por atenderme.
• Hola Antonio. Gracias por llamarme.
• Mucho gusto Pedro. Gracias por tu tiempo.
Patch Adams - El saludo | "Validation"
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30. Gracias por tu atención!
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Juan Carlos Jiménez
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