Juan Carlos Jiménez, tuvo la oportunidad de participar en un programa de la Dirección de Educación de la Alcaldía de Chacao, orientado a desarrollar el talento y el liderazgo de jóvenes venezolanos, comprometidos con el desarrollo del país en el marco de la democracia, la libertad, el pluralismo, la justicia y la paz. El programa fue diseñado y es dirigido por la Asociación Civil Liderazgo y Visión. Jiménez compartió con los participantes una visión diferente sobre la atención de la gente. "Donde quiera que trabajen y se desarrollen como profesionales –señaló Jiménez- siempre tendrán que enfrentar los retos de la atención profesional de la personas".

1. Programa de Formación - Desarrollo de Talento
Dirección de Educación de la Alcaldía de Chacao
El arte
supremo
de atender
a la gente
Juan Carlos Jiménez, Junio 2009
Program a de Form ación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jim énez - Junio 2009 1

2. Verbos de la jornada de hoy
•Reflexionar
Para estimular el intelecto y la creatividad,
y darle más chances a la excelencia.
•Escuchar
Para comprender mejor las ideas,
y encontrar nuevas oportunidades.
•Participar
Para construir juntos esta experiencia,
y para que el aprendizaje tenga utilidad.
•Disfrutar
Un reconocimiento a tus capacidades,
y un regalo para aprender más y mejor.
Blast - Bolero
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3. Reflexiones sobre "Blast"
Con una sola palabra:
¿Qué observaron en "Blast"?
• ¿Por qué tendemos a olvidar los aspectos
más básicos de lo que más sabemos?
• ¿Por qué los pilotos más experimentados
nunca dejan de utilizar manuales de vuelo?
• Sólo la práctica artística constante sobre
lo que se sabe permite:
* NO dejarse llevar por la rutina;
* NO subestimar lo básico;
* NO asumir nada por obvio.
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4. Efectos negativos de ciertas rutinas
• ¿Por qué los alpinistas suelen decir
que la cumbre es solo "la mitad del
camino"?
• ¿Cuáles son las diferencias entre un
trabajo bien hecho y un trabajo
hecho con excelencia artística?
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5. El arte supremo de la atención a la gente
• Un tributo especial al
trabajo de atender y servir.
• ¿Cuántas veces has visto
comparar el atender a la
gente con el trabajo de Dios?
• Sin dignidad es muy difícil
aprender.
La vida es bella - El arte suprem o
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6. El arte supremo de la atención al cliente
Es acerca de:
1. La autenticidad de tu aprecio
por las personas que
atiendes.
2. Tu capacidad para influir
positivamente en la gente.
3. La decisión personal de
ayudar, que va más allá de
la vocación y lo profesional.
Ayudar a la gente se parece
al trabajo de Dios.
Fish
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7. La diferencia en el arte es el entrenamiento
• El conocimiento no es
sinónimo de aprendizaje.
• El verdadero aprendizaje
implica ajustes, mejoras
y cambios.
• El entrenamiento
artístico es como llevar
el alma y la inteligencia
al gimnasio.
La vida es bella - Adivinanzas
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8. El artista de la atención es...
1. Un artista ofreciendo opciones
y alternativas.
2. Un artista captando las verdaderas
necesidades de los clientes.
3. Un embajador de su trabajo.
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9. La atención y el servicio NO son lo mismo
Las personas olvidan
lo que le dices o le das
pero nunca olvidan
lo qué les hiciste sentir.
El servicio La atención
(Lo que decimos o damos) (Lo que le hacemos sentir)
• Nuestras respuestas. • Nuestra postura corporal.
• Si solucionamos o no. • Al mirar o no a la gente.
• Lo que informamos. • Cuando saludamos.
• Los procesos burocráticos. • Trato público de empleados.
• Infraestructura y recursos. • Los retos que asumimos.
Jazz - Festival Marciac
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10. Expectativas relevantes de los clientes
¿Qué esperan de ti?
• Que cumplas todas tus promesas.
• Que seas obsesivo con los detalles.
• Que respetes su tiempo.
• Que reacciones profesionalmente
frente a los errores y las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.
Su desconfianza e incredulidad son nuestros competidores.
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11. "Vende" lo que aprendes
Mejora y agiliza tus hábitos de aprendizaje
Comparte lo aprendido
Pirámide del Aprendizaje:
• Lo que leemos.................................. 10%
• Lo que leemos "en voz alta"............... 20%
• Lo que vemos................................... 30%
• Lo que vemos y escuchamos.............. 50%
• Lo que discutimos con otros............... 70%
• Lo que practicamos de inmediato.. 80%
• Lo que compartimos con otros...... 90%
(Instituto de Neurolinguística de California)
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12. Cuidado con lo que transmites con el cuerpo
Recuerda: Tu cuerpo comunica más que tus palabras.
55% Visual
Comunicación 93% No verbal 38% Vocal
Personal 7% Verbal
Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes.
Albert Mehrabian, Professor Emeritus of Psychology, UCLA.
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13. Cosechas las relaciones que siembras
Mejora el conocimiento de tu cliente
La atención artística es
tratar a la gente como
seres humanos
El aprecio verdadero supone conocer de los clientes
su nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos.
Patch Adam s - El nom bre del paciente
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14. Mejora tus ventas dejando de juzgar a la gente
Ejercicio de "Dieta de Etiquetas"
La
interacción Las etiquetas
nos impiden
se vuelve que veamos
soluciones
ineficiente creativas,
cuando y hacen que
nos perdamos
etiquetamos lo mejor de
las personas.
a las personas
Las etiquetas son una barrera
que nos separa de lo mejor
de la gente.
Patch Adam s - El cliente difícil
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15. Mejora tus hábitos de comunicación verbal
Estimula tu inteligencia y tu creatividad
Deja de utilizar la palabra "problema".
Usa palabras más precisas y adecuadas
para describir lo que estás atendiendo...
Por ejemplo:
• Situación
• Caso
• Asunto
• Necesidad
• Solicitud
• Requerimiento
• Reto
• Oportunidad
• Asunto
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16. Mejora tus hábitos de comunicación verbal
Ejercicio intelectual para rescatarte de la rutina
Sustituye la expresión "sí, como no"
Usa frases que transmiten más ganas
de atender y servir…
Claro Con Por Será En
que sí gusto supuesto un placer seguida
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17. Mejora tus hábitos de comunicación verbal
Ejercicio para mejorar el vínculo inicial
Deja de saludar mecánicamente...
El saludo es un vínculo crucial.
Saluda para influir positivamente.
Que bueno verte... Me da gusto saludarte...
Buenos días...
Patch Adam s - El saludo
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18. Importancia de la atención en equipo
Al atender a las personas
la atención es evaluada
con el peor desempaño.
El trabajo en equipo depende principalmente
de la responsabilidad y la voluntad individual
de hacer equipo.
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19. Otro paradigma sobre el trabajo en equipo
"El mejor resultado
es producto de que
todos en el grupo
hagan lo mejor
para sí mismos
y para el grupo"
John Nash
Premio Nobel de Economía 1994
Una m ente brillante
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20. Mosca con las oportunidades
• Ni son evidentes
• ni parecen oportunidades.
• Su percepción depende
• de la actitud.
• Las oportunidades siempre
• están del otro lado.
Tontos y m as tontos
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21. Gracias por tu atención
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