1. MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Comprensión del cliente
¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de comprensión del cliente
adecuado?
Poner atención en todo lo que el cliente exprese.
Los horarios de apertura no deben adaptarse a las necesidades del propietario, si no
del cliente.
Anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer servicios adicionales disponibles
relacionados con el producto adquirido
No ser escueto con la información que pide el cliente. Comprobar que el cliente ha
entendido la información.
Disponer de los servicios complementarios que el cliente espera encontrar.
Las personas que ofrecen un servicio necesitan conocer y entender a profundidad en
qué consisten las necesidades y deseos de los mismos para estar mejor capacitados para
proporcionar servicios que satisfagan a sus clientes.
Necesidades del cliente
Según Richard L. Sandhusen, las necesidades son estados de carencia física o mental.
Dicho en otras palabras, las necesidades son aquellas situaciones en las que el ser humano
siente la falta o privación de algo. En un sentido amplio, las necesidades se dividen en
funcionales o psicológicas. Así, la necesidad de alimentos, aire, agua, ropa y vivienda son
consideradas necesidades funcionales, básicas o biológicas porque el cuerpo humano las
necesita para sobrevivir. En cambio, la necesidad de seguridad, afecto, pertenencia,
estima o autorrealización, son necesidades psicológicas porque tienen relación con las
emociones o sentimientos de la persona.
Ahora, cuando una necesidad es excitada o estimulada se convierte en un motivo. De
este modo, el motivo es una necesidad lo bastante estimulada como para impulsar a un
individuo a buscar satisfacción. Por ejemplo, El hambre impulsa al ser humano a buscar
alimento, el frío a buscar abrigo, el temor a buscar seguridad, la soledad a buscar
compañía y afecto, etc. Por tanto, si una persona necesita algo busca la manera de
satisfacerla.
Según Philip Kotler, las necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a objetos
específicos que podrían satisfacerlos. Por ejemplo, la necesidad de alimento puede llevar
a una persona a desear una hamburguesa o una pizza, la necesidad de vivienda puede
impulsar a la persona a desear un departamento en un céntrico edificio o una casa con
jardín en una zona residencial.
La importancia del servicio al cliente
Es de gran interés para todos los pequeños y micro empresarios que desean sobresalir
ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva. A veces las empresas dan
mayor interés a la administración de cómo dirigir, administrar los recursos económicos,

2. MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE
humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada día toma
más importancia para crecer en un mercado competitivo.
Por descuidar esta área tan importante, podemos perder muchos clientes debido por
el mal trato a nuestra clientela, mientras que nuestra competencia sigue conquistando
mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atención que le brinda; para
determinar que servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadotecnia
que nos facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los
siguientes elementos:
· Contacto cara a cara
· Relación con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplimientos
· Instalaciones
Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con
las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general con el que el personal maneja las
preguntas, los problemas, como ofrece o amplia la información, provee servicio y la
forma como trata a los otros clientes.
Estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque es la
base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfacción del cliente, lealtad del
cliente que impulsa las utilidades y la recomendación de nuevos públicos a nuestro
negocio.
Mandamientos de la atención al cliente
Los mandamientos de la atención al cliente dentro de la empresa y dentro de su plan
estratégico; los clientes están posicionados por encima de todos, pero muchas veces estos
no se cumplen.
1. El cliente esta por encima de todos
2. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
3. Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu servicio hace la diferencia.
6. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás vuelva.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto debemos
motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa.
8. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las

3. MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE
políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias aplicadas al
brindar el servicio al cliente.
9. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
10. La única verdad son los clientes quienes califican nuestro servicio, si es bueno
vuelven y de lo contrario no regresan.
Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las encuestas, las
evaluación del servicio de calidad y el análisis de recompensas y motivaciones. Las
necesidades del cliente son las primeras herramientas para mejorar y analizar la atención
de los mismos es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas
mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el
producto en su impacto en la gestión de atención al cliente?
Determinar la importancia del proceso de atención que tiene la empresa.
Para los clientes se debe tener transparencia, claridad y valores porque es la imagen
personal e institucional ante el cliente, públicos y terceros para garantizar que la
empresa es una entidad sólida con honradez, credibilidad y confianza. La presentación
personal ante el cliente es saludarlo, darle una sonrisa amistosa, tratarlo amablemente,
ya que el cliente observara las actitudes del prestador de servicio.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en la atención al cliente, utilizando las
estrategias y técnicas más modernas que existen para competir, seguir creciendo y
aumentando sus carteras de clientes.

4. MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE
REFERENCIAS
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