Este documento ofrece consejos para manejar situaciones difíciles con clientes insatisfechos. Recomienda mantener la calma, escuchar activamente al cliente, entender su perspectiva, evitar justificaciones, y enfocarse en resolver el problema. También sugiere que el personal se comunique con un supervisor si surge un incidente grave para ofrecer una solución adecuada al cliente.

1. MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE
3. Manejo de Situaciones Difíciles
A fin de sentir mayor confianza y ayudar a los clientes en situaciones difíciles, el
personal necesitará saber qué opciones se le puede ofrecer a un cliente cuando trata de
calmar su disgusto o frustración.
Cómo....apaciguar a un cliente insatisfecho
• Mantenga la calma. Recuerde que el cliente está insatisfecho con la situación y
no con usted personalmente.
• Deje que el cliente exprese su disgusto o enojo. Mantenga la calma y escuche
atentamente para determinar cuál es la causa del enojo. Escuche y utilice gestos
tales como movimientos de cabeza, expresiones de preocupación, pero
absténgase de cualquier expresión verbal.
• Póngase en la situación del cliente, trate de entender sus sentimientos y de
comprender la situación desde la perspectiva del cliente: "Puedo entender por
qué está usted enojado/ disgustado".
• Controle su enojo.
• Evite las justificaciones negativas tales como, "Nosotros no hacemos eso aquí o
"Lo siento, pero no podemos ayudarla."
• Dígale al cliente que usted desea ayudarlo, pero que no puede hacerlo
mientras él expresa su enojo.
• Cuando el cliente se calme, hágale preguntas para llegar al meollo del
problema.
• Adopte una actitud positiva en lo que concierne a la resolución del problema.
Utilice frases tales como, "Le podemos ofrecer..." o "Lo que podemos hacer es...".
• Identifique la mejor opción en conjunción con el cliente.
Recuperarse cuando las cosas salen mal
El empleo de su capacidad de recuperación le ayudará tanto a usted como al
cliente a sentirse mejor después de que algo ha ido mal. Dicha capacidad de
recuperación es fácil de definir: reconozca el problema del servicio, ofrezca sus disculpas
sinceras y formule una solución apropiada de modo que el cliente se sienta
adecuadamente compensada por el inconveniente sufrido.
Sin embargo la puesta en práctica de dichas habilidades de recuperación requiere de
madurez, honestidad y confianza en sí mismo.
Los administradores y el personal deben trabajar juntos para desarrollar respuestas
apropiadas que compensen a cualquier cliente que hubiera sufrido un inconveniente de
mayor gravedad. Algunas organizaciones pueden requerir que el personal comunique
cualquier incidente a un funcionario superior o administrador quién puede ofrecer una
solución apropiada a cualquier problema.

2. MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE
REFERENCIAS
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