las estrategias del servicio, la comunicación del servicio

2. La comunicación es parte
importante para brindar un
servicio excelente. ¿Por qué?
Porque de la comunicación que
reciben los clientes, ya sea por
parte de la empresa o de otros
fuera de la empresa (como
puede ser la recomendación
de un amigo), el cliente va
formando sus expectativas
respecto al servicio que va a
recibir.

3. Y se consigue calidad del
servicio cuando las expectativas
coinciden con la prestación
recibida y, aún mejor, cuando la
prestación supera las
expectativas.
No es lo mismo lo que le puedes
decir a un cliente potencial,
para convencerlo de contratar
tus servicios, que lo que le dices
a un cliente habitual, o a un
cliente que está teniendo un
problema con el servicio. El
mismo mensaje puede, en un
caso, reforzar la calidad del
servicio al cliente, y en otros,
afectarla.

4. Estaba llamando al servicio de
atención al cliente de mi
proveedor para realizar un
reclamo por un problema en el
servicio. Mientras el operador
realizaba algunas
verificaciones, yo escuchaba
en el teléfono la publicidad de
la compañía, donde hablaban
acerca de “lo bueno que era
su servicio”. Sin darme
cuenta, la repetición de este
mensaje me retumbaba y
amplificaba el problema que
yo estaba sufriendo,
generándome cada vez más
insatisfacción.

5. • Por un lado el mensaje, que alimentaba mis expectativas:
“nuestros clientes nos volverían a elegir”.
• Por otro lado, la experiencia real que yo estaba viviendo: un
problema que se repite y no se resuelve.
• Mi percepción de calidad es el contraste entre ambos: más
expectativas versus menos percepción dan como resultado una
gran insatisfacción.

6. *
• “Cuando usted tiene un problema, nuestra prioridad es
resolverlo.”
• “Nuestro mayor esfuerzo para solucionar sus problemas, las 24
horas.”
• “Personal altamente capacitado para analizar cualquier
inconveniente que usted tenga.”
• “Nuestro servicio al cliente, siempre a su disposición.”
Cualquiera de ellos me hubiera centrado en mirar el lado positivo
del servicio (que alguien se estaba ocupando de mi problema), y
no en el contraste de un servicio problemático frente a una
promesa de servicio excelente.

7. • La calidad del servicio al cliente tiene en cuenta los mensajes
que transmites.
• Sé oportuno con la comunicación a tus clientes.
• Ten en cuenta a tu interlocutor y su situación particular frente al
servicio.
• Y, antes que nada, trabaja para elevar el nivel de servicio que les
ofreces. Es la mejor manera de achicar cualquier brecha entre
expectativas y percepción.

8. Bibliografía:
*Importancia de la comunicación en el servicio al cliente.
Mariana Pizzo
(http://jcvalda.wordpress.com/2013/03/09/importancia-
de-la-comunicacion-en-el-servicio-al-cliente/ )