Este documento describe los principios de una cultura de servicio. Explica que la cultura es lo que se respira en una organización y refleja los comportamientos y valores de sus empleados. También ofrece consejos para implementar una cultura de servicio como enfocarse en el cliente, reinventar el valor que se ofrece y preparar nuevamente a los empleados. Finalmente, presenta algunos principios del servicio como sentirse bien consigo mismo, usar comunicación positiva y escuchar al cliente.

1. Cultura de servicio
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
EXPOSITOR: DELGADO AZAÑA
http://negociantesperu.blogspot.com/
leonegocios21@hotmail.com
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2. Cultura de servicio
CULTURA DE SERVICIO
EXPOSITOR: DELGADO AZAÑA, Amaraldo LEO
http://mundonegociable.blogspot.com/
leonegocios21@hotmail.com
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3. Cultura de servicio
CULTURA DE SERVICIO
la cultura es lo que se "respira" en una organización, lo que transmiten los
comportamientos de las personas que integran la empresa.
Recoge elementos tan cotidianos como la forma en que se toman las decisiones, el
flujo de la comun-icación, los estilos de liderazgo, los valores aceptados, el grado de
definición de las normas y la flexibilidad en su aplicación, las relaciones entre
directores y colaboradores, la predis-posición a asumir riesgos Y aceptar errores, la
iniciativa e innovación demostradas, etc.
Lo realmente clave es entender su importancia y su impacto en la cuenta de
resultados de la empresa.
Conocer la naturaleza de la propia cultura, los comportamientos Y valores por los
que se rigen las perso-nas que constituyen la empresa, se plantea como una
cuestión necesa-ria para promover cualquier proceso de cambio e innovación en la
empre-sa.
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4. Cultura de servicio
¿CÓMO IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE
SERVICIO?
1. ENFÓQUESE EN EL CLIENTE.
• ¿Su empresa está aplicando la investigación al cliente sobre una base de
datos real?.
• ¿La gente entiende qué valor del cliente está en su línea del negocio y sabe
cómo manejarla?.
• ¿ Tiene un sistema realizable para las opiniones del cliente que mida el valor
del servicio y comparte esos resultados con toda la empresa?.
2. REINVENTE EL ASUNTO DEL VALOR.
• ¿Cuál es el valor del cliente en el cual basa su modelo del negocio, el diseño
de sus sistemas del servicio y la operación de la empresa?.
• ¿Toda la gente en la empresa la entiende y la aplica?
• ¿Es hora de repensar el modelo del negocio O realinear sus prioridades?
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5. Cultura de servicio
¿CÓMO IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE
SERVICIO?
3. CONSTRUYA LA INTELIGENCIA DE LA ORGANIZACIÓN.
• Es probablemente hora de hacer una revisión de sus sistemas operativos y
una intervención de su entrega en la estrategia del negocio, y
• Alinear los sistemas, los procesos y a la gente con los factores clave del éxito
del negocio.
4. PREPARE DE NUEVO A LA GENTE.
• Demasiadas crisis, prioridades y fuegos pueden distraer a tos líderes de la
empresa y ponerlos contra la cultura de servicio.
• ¿Qué tan bien se entiende a los empleados hoy? ¿Qué desean, qué
buscan en sus trabajos y carreras? ¿Qué los frustra, los inhibe o los
desmotiva? ¿Se encienden o apagan, o apenas brillan en la mitad de su
vatiaje?
• Conseguir la energía ascendente y conseguir los líderes que señalen todo en
la misma dirección.
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6. Cultura de servicio
CULTURA DE SERVICIO
Lealtad y competitividad
Si los empleados están altamente motivados, permanecerán leales y su desempeño
podrá alcanzar los más altos niveles. Indirectamente, la lealtad del empleado suele
derivar en la lealtad del cliente, que recibe un servicio confiable y de alta calidad. En
ambos casos, la compañía obtendrá mayores beneficios.
El impacto de la lealtad en la retención de personal sugiere, además, que los
beneficios de promover la lealtad EXCEDEN ampliamente a los costos asociados
con una alta rotación del personal.
EL CLIENTE INTERNO
Según un estudio de la consultora internacional Manpower, la lealtad del empleado
es un tema todavía vigente y en ascenso en el mundo empresarial. Sin embargo, el
mismo estudio revela que se está desarrollando un ciclo de lealtad negativo entre los
empleados, que no está siendo seriamente considerado por los directivos de
recursos humanos.
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7. Cultura de servicio
SERVICIO al cliente
La mentalidad ganadora consiste en dar:
Atención
Tiempo
Amor
Carlos Cuauhtémoc Sánchez
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8. Cultura de servicio
EL SERVICIO SER y la atención al cliente
Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para
incrementar la satisfacción del cliente/consumidor, dándole valor a las funciones de
la entidad.
EL SERVICIO DEL LIDER
El liderazgo íntegro en las organizaciones debe estar al servicio del ser humano.
La definición de integridad como valor universal refiere que un líder íntegro es
similar tanto en una cultura como en otra, ya que todas se basan en ciertos
valores universales.
FRACES ACERCA DEL SERVICIO
Quien no vive para servir, no sirve para vivir (Teresa de Calcuta)
no vivimos para ser servido si no para servir...
«El que quiera ser el primero, que sea el último de todos y el servidor de todos»
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9. Cultura de servicio
APLICATIVOS DEL SERVICIO
1. LA MILLA EXTRA
Frase: “Cuando alguien te pida llevar una milla, llévasela el doble” (Sermón del
monte, cap. 5 San Mateo).
- La madre de Andrew Carnegie.
- el vendedor de seguros
- El vendedor de perfume
- El maestro que no recibió el regalo
El ser EXTRA – ordinario
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10. Cultura de servicio
APLICATIVOS DEL SERVICIO
2. COSTO – BENEFICIO
 Todos estamos conectados y para poder cambiar las cosas que nos molestan
debemos empezar a ser cada uno de nosotros esos agentes de cambio, los
grandes cambios suceden con acciones tan pequeñas (el efecto mariposa no
puede ser mas cierto), el ser humano como tal debe estar siempre al servicio
de los demás con esfuerzo, entrega, sacrificio, devoción y sobre todo con amor,
cuando actuamos desde nuestro corazón con una buena intención, todo viene
por añadidura.
Hacer un favor al que lo necesita es un aplicativo del servicio.
 Toda acción produce una reacción (Tercera ley de Newton - Principio de Acción
y Reacción)
Si un cuerpo A ejerce una fuerza sobre un cuerpo B, este segundo ejerce a su
vez sobre A una fuerza igual
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11. Cultura de servicio
APLICATIVOS DEL SERVICIO
COSTO – BENEFICIO
Warren Buffet, En 2006 el financiero Warren Buffet, entonces segundo hombre
más rico de Estados Unidos, hizo historia al anunciar que donaría 37.000
millones de dólares a diversas fundaciones, incluida la de Bill Gates, quizás el
filántropo más célebre de la actualidad, convirtiéndose en el hombre que más
dinero ha donado.
Fundación Bill y Melinda Gates, Copresidida por Bill Gates, su esposa Melinda
French Gates y por William H. Gates sénior, la Fundación tiene un fondo de
donación de 29.200 millones de dólares. La labor de esta Fundación, es
alcanzar la igualdad en el acceso a la salud y la educación en todo el mundo a
través del apoyo a diferentes trabajos en más de cien países.
50 millones de dólares al Fondo Mundial de la Lucha Contra el Sida y de 1.500
millones de dólares a la Alianza Global para las Vacunas y la Inmunización.
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12. Cultura de servicio
APLICATIVOS DEL SERVICIO
COSTO – BENEFICIO
Donan su fortuna en obras de caridad – el compromiso de dar
Bill Gates
Warren Buffett
David Rockefeller, Ted Turner, el alcalde de Nueva York, Michael Bloomberg, y el
empresario hotelero Barron Hilton están entre los 34 que se comprometieron a
donarár al menos el 50% de su fortuna. La nómina (lista) incluye además al
cineasta George Lucas, el cofundador de Microsoft, Paul Allen, y el fundador de
Oracle Larry Ellison, que había sido criticado por su escasa filantropía. “Hasta
ahora, lo había hecho discretamente porque siempre pensé que la caridad era
una cuestión privada y personal”, dijo Ellison y agregó que decidió cambiar de
parecer en respuesta a un pedido de Buffett para “dar el ejemplo”.
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13. Cultura de servicio
APLICATIVOS DEL SERVICIO
3. DAR el 10 % y recibirás.
 El propósito del Diezmo es que porque Él desea que nosotros le demos un diez
por ciento del 100% que Él nos da, para que nuestro corazón nunca esté
concentrado en lo que Él nos ha dado, sino en el Dador.
Cristo claramente estableció la razón del Diezmo y de nuestras ofrendas a Dios:
"Porque donde esté tu tesoro, allí también estará tu corazón". Mateo 6:21.
EL DAR EL 10 % ES Y CONTINUARÁ SIENDO UNA LEY ESPIRITUAL
EFECTIVA.
 Nosotros que hoy vivimos en abundancia (dinero, tiempo, Amor), ¿Acaso
podríamos alegar que no tenemos nada qué dar? ¡No! Si en su corazón está
la actitud de cumplir con la ley de "dar y recibir" establecida en Lucas 6:38 ("Da
y se te os dará"), el Señor ciertamente cumplirá con su parte del pacto.
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14. Cultura de servicio
APLICATIVOS DEL SERVICIO
4. LA LEY DEL ESPEJO
 Cuando nos dirigimos a una persona de manera cordial y amable, la otra
persona nos contestara de la misma manera. Indudablemente hay excepciones.
La respuesta de la otra parte lo hace la actitud, no solo en la forma de saludar,
sino en el vestir, hablar, sonreir.
 En lo posible, debemos dirigirnos a las personas por su nombre. Aprender y
recordar el nombre de sus clientes y socios potenciales deber ser uno de los
primeros objetivos de todo empresario O trabajador. Siempre es grato escuchar
nuestro nombre. Ser identificados por nuestro nombre confirma nuestra
identidad.
 Siguiendo la ley, debemos tener siempre presente dos herramientas: el saludo
Y la sonrisa. Recibir, despedir o agradecer con una sonrisa es lo mas grato que
un cliente prospecto puede recibir.
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15. Cultura de servicio
APLICATIVOS DEL SERVICIO
4. LA LEY DEL ESPEJO
 Hay que interesarse en el cliente, escuchar con atención y empatía. Si hay un
secreto que comparten las personas de éxito en los negocios es su interés por
los clientes y asociados. Evitan el trato mecánico e impersonal. Cuando el
cliente siente que no se le presta la atención debida, que no esta siendo
escuchado, se siente íntimamente ofendido y despreciado. Asi que hay que
evitar las distracciones y prestar atención a los clientes mientras hablan.
 Existe una regla de oro: “Trata a los demas como deseas ser tratado”, en el
mundo de los negocios es: “Trata a los demas como ellos desean ser
tratados”.
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16. Cultura de servicio
LABORES
1. Realizar una historia (inventada, leída, contada) por cada uno de los 4
aplicativos del servicio.
Presentarlo en folder manila y exponerlo.
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17. Cultura de servicio
El servicio
A. I. C. E
Atento Interesado Conocer Escuchar
Es ser…
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18. Cultura de servicio
El servicio
Preguntas - Reflexión
En grupo ( 3 a 4), responder a manera de reflexión las
siguientes preguntas ( Nota Participación ).
1. ¿Qué es el servicio?
2. ¿Qué acciones de servicio realizas?
3. Mencione 5 personas que han hecho servicio en el
mundo y explique de que manera han realizado dicho
servicio.
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19. Cultura de servicio
El servicio
Beneficio Va mas allá Conjunto de
Intangible de la ….. prestaciones
Acompaña a Que el cliente
un P/S espera.
Satisface EL Que es
Fideliza necesario.
SERVICIO
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20. Cultura de servicio
SERVICIO AL CLIENTE
• Conjunto de actividades que se realiza a través del
cliente – empleado para satisfacerlo.
• VALOR AGREGADO de un negocio.
• Poderosa herramienta del Marketing. Parte del
mktg mix
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21. Cultura de servicio
LOS 5 PRINCIPIOS DEL SERVICIO ES
PRIMERO
Principios base para el servicio excepcional al cliente en cualquier nivel.
1. Sentirse bien consigo mismo
Sentirse bien con uno mismo, con su trabajo, es la base del éxito en la
satisfacción al cliente.
2. Practicas hábitos de cortesía
Debe ser todos los dias y con quien trate. Crear un ambiente cordial para sus
clientes. lograra que su relación de negocios con ellos se prolongue durante
años.
3. Usar comunicación positiva
Un verdadero profesional en el servicio al cliente se juzga no solo por lo que
dice sino por como lo dice.
4. Escuchar y preguntar
Para asi asegurarse de que entendimos las necesidades y expectativas del
cliente.
5. Actuar profesionalmente
En todo aspecto del trabajo. Ser rápido y eficiente; así como el toque personal.
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22. CASO DE ÉXITO: DISNEY
Cultura de servicio
Empresa emblemática en el servicio al cliente, imprime un toque especial en todas sus
actividades, Disney define el servicio al cliente como crear felicidad al dar lo mejor en
entretenimiento y diversión para gente de todas las edades. "Creamos felicidad y es por eso
por lo que continuamos existiendo".
La relación que establece con sus clientes es muy personal; como a ellos les gusta decir, es
una "person to person production". Cada cliente al que se llama "huésped", es considerado
VIP (very important and very individual people).
Su negocio es personas sirviendo a personas. Hacer todo agradable y fácil a cada uno de sus
huéspedes, para que vuelvan.
Su estrategia de servicio se basa en cuatro estándares:
Seguridad: afecta a todas sus activida-des, tanto con los huéspedes como con
sus profesionales.
Cortesía: gusto por dar un servicio excelente, siempre acompañado de una sonrisa amistosa
que hace al huésped sentirse especial.
Empatía: pensar y sentirse como huéspedes, poniéndose en su lugar para conocerlos mejor.
Siempre se preguntan "¿cómo se sienten nuestros huéspedes cuando entran en
nuestros parques?"
Eficiencia del equipo dado y del entorno diseñado: "¿A cuántas personas podemos dar
nuestro servicio de una forma eficiente?".
Disney crea mundos mágicos, el secreto de su éxito radica en su cultura corporativa. Su
cultura hace que sus profesionales se sientan orgullosos de pertenecer a Disney y es ahí
donde ¡comienza la magia...!. 22

23. Cultura de servicio
PRACTICA CALIFICADA
1) ¿Que acciones propondría para que el servicio de la empresa donde trabaja,
sea de calidad en cuanto al cliente interno?. (Min. 7)
2) ¿Qué entiende usted por CULTURA DE SERVICIOS?
3) Mencione tres maneras en como se implementa una CULTURA DE SERVICIO
en una empresa. (Describa un breve concepción de cada una de ellas?
4) Realizar una breve historia (inventada, leída, contada) por cada uno de los 4
aplicativos del servicio.
5) Haga una breve explicación del aplicativo A.I.C.E
6) Mencione 4 personas que han hecho servicio en el mundo y explique de que
manera han realizado dicho servicio Y cuales han sido los beneficios.
7) ¿Qué es servicio al cliente y cual es el máximo beneficio que obtiene la
empresa con ello?.
8) Indique los 5 principios del servicio es primero y mencione cual de ellos le
parece el mas importante ¿Por qué?.
OJO: Apellidos y nombres en la parte superior de la hoja. Copiar la
pregunta y desarrollar la respuesta. Cada pregunta vale 2 puntos y medio
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24. Cultura de servicio
LABOR ORGANIZACIONAL
Formar una consultoría virtual (existencia aparente).
Tiene que estar formado por 3 o 4 integrantes. La
consultora debe tener los siguientes requisitos:
• Un nombre con Ventaja creativa.
• Un logo. (El slogan es opcional)
• Una visión (Sueño)
• Una misión (Como hacer para llegar a dicho sueño)
• Valores Institucionales
• Filosofía organizacional
• Estrategias aplicadas.
Que acciones propondrían para que el servicio del
centro donde te instruyes, sea de calidad. (Min. 7) 24