1. ATENCIÓN AL CLIENTE

2. Introducción E n la actualidad las empresas demuestran más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y cada día se preocupan más en crecer sin dar importancia a cómo la competencia está creciendo y está incrementando sus carteras de clientes .

6. Políticas d e s ervicio : Son e scri ta s p or g ente q ue n unca v e a l c liente . Las empresas dan más énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como él percibe e l servicio. El c liente i nterno e s u n c liente c autivo : Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

9. Los 10 Mandamientos De La Atención Al Cliente 1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas . 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 5.- Para el cliente tú marcas la diferencia . 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo . 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos . 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente . 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar . 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo .

10. El Control De Los Procesos de Atención Al Cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de información y de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar al comprador . Elementos para el control de los procesos de atención al cliente: 1. Determinación de las necesidades del cliente 2. Tiempo de servicio 3. Encuestas 4. Evaluación de servicio de calidad 5. Análisis de recompensas y motivación

12. Análisis De Los Ciclos de Servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales : 1. Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. 2. Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

13. Encuestas de Servicio Con Los Clientes Este punto es fundamental. para un correcto control de atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

14. Evaluación De Los Comportamientos de Atención Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente . Existen algunas reglas importantes: 1.Mostrar atencicón 2.Tener una presentación adecuada 3.Atención personal y amable. 4.Tener a mano la información 5.Expresión corporal y oral adecuada.

15. Motivación y Recompensas La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1. Valoración del trabajo : Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos : Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación. Solo dos actitudes: Actitud positiva : excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa : mal comportamiento ante el cliente.

21. Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra)

23. NO SE VE...PERO SE SIENTE El BUEN SERVICIO El buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad. Es cierto que la mayoría de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante también establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Además, recordemos que con el servicio existe una interrelación directa entre una empresa y su parte más importante: el cliente. Algunos supuestos No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Así mismo, los servicios tienen algunas características: Intangibilidad: Es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, Inseparabilidad: Tanto el cliente como el proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción . Variabilidad: Derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera.

24. Imperdurabilidad: Como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.

25. SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente ¿Sabemos qué es una queja? ¿qué se pretende al formular esta interrogante? Vamos por partes y busquemos diversas explicaciones. Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal. Atención: a los funcionarios no le gustan las quejas ¿Cuánto vale la lealtad de un cliente? Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido. Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas Los teóricos de Aseguramiento de Calidad siempre están hablando de Mejoramiento Continuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias.

26. El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa. El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas. El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas. El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa. El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes.

27. ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO Cuando una persona llega a una institución o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se decida a comprar o realizar la operación en la institución a no. Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente : la actitud positiva (excelente comportamiento ante el cliente) y la actitud negativa (mal comportamiento ante el cliente). Una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos“. Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.

28. En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"

29. Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS“ Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente. si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores. consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD“. Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no sólo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc. La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabón y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.

30. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Satisfaccion se define conceptualmente como el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto. Satisfacción tiene como sinónimos alegría, placer, gusto, complacencia, gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas otras. Y como antónimos desagrado, disgusto, descontento o tristeza y desde luego, insatisfacción. Vale la pena preguntarse cuándo fue la última vez que usted o alguien conocido declaró estar, haber quedado o sentirse “satisfecho” despues de ver una pelicula, ir a la peluquiería, realizar un viaje en avión o después de una visita a las oficinas de atención al cliente de su proveedor de telefonia celular, conexión a internet, televisión por cable, etc.