El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña, mediana o grande. De este depende la fidelización de nuestro nicho de mercado. Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen de nuestra organización.

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Sahori Esmeralda Medina Orellana
Mercadotecnia V Grupo: 01 1 – 2021 Mgr. Jose Ramiro Zapata Barrientos
MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR
SERVICIO AL CLIENTE
“No vivas en el pasado, no imagines el futuro, concentra la mente en el momento presente”. Buda
“No lastimes a los demás con lo que te causa dolor a ti mismo”. Buda
1. INTRODUCCION
El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña, mediana o grande.
De este depende la fidelización de nuestro nicho de mercado. Por eso el servicio al cliente necesita
ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino
también proyectamos la imagen de nuestra organización.
Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro lenguaje verbal y no verbal, por lo tanto
ellos no van a juzgar a quien presta el servicio sino a la organización que representa.
Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y servicios que satisfacen
sus necesidades.
¿Quién es el cliente?
Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador potencial o real de los
productos o servicios”.1
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), “el cliente es una persona que
adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final.2
El cliente es aquel que accede a nuestro producto o servicio por medio de una transacción financiera.

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El cliente es aquel que accede a nuestro producto o servicio por medio de una transacción financiera.
El cliente puede ser consumidor, comprador o ambas a la vez.
 Comprador: Compra el producto pero no lo consume.
Ejemplo: Comprar pañales para el bebe
 Consumidor: Consume el producto pero no lo compra.
Ejemplo: cuando alguien compró un regalo para ti.
 Comprador / consumidor: compra y consume el producto.
Ejemplo: cuando compras y consumes un café.
Principios que definen al cliente
¿Que es el cliente?

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 El cliente es la persona más importante para cualquier empresa. Es la razón de ser de
nuestro negocio.
 El cliente no depende de nosotros mientras que nosotros si necesitamos de él, de sus
compras depende el futuro de nuestra compañía, él elige donde desea comprar.
 El cliente merece la mejor atención, el mejor servicio, debe ser el eje central de nuestra
compañía.
 El cliente no nos interrumpe, debe ser el objetivo principal de la empresa.
 El cliente no debe ser entendido como dinero, debe entenderse como un ser humano y como
tal debemos tratarlo.
1.1. EVOLUCION DEL SERVICIO AL CLIENTE
Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en 1.946, con la creación de los primeros
estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organización
Internacional de Normalización (ISO). Estos fundamentaron todos sus requisitos en el cliente
como eje principal, a partir de las mismas las empresas despliegan todos sus recursos para
garantizar la satisfacción de los usuarios.
Con el surgimiento de los call center en 1960 y un esfuerzo por incrementar la eficiencia de la
atención al cliente, las grandes compañías empezaron a invertir dinero en departamentos
especializados en este servicio. Además, con la invención del IVR (Interactive Voice Response) se
empezaron a incorporar las grabadoras de voz a estos departamentos en los años 70.
Desde su origen, la evolución de la atención al cliente ha estado ligada al desarrollo tecnológico,
Por esta razón, en la década de los 80, con el inicio de tecnologías más elaboradas y complejas,
encontramos una gran expansión, debido a la aplicación de todo su potencial a este sector.
Además, desde los 90, encontramos un impacto positivo del boom tecnológico en la atención al
cliente. Gracias a las nuevas tecnologías se empezó a poner en valor el hecho de necesitar un
servicio más personal e individualizado, de ahí, que surgieran estrategias innovadoras de
marketing como la bonificación, que perseguía la fidelización de los usuarios.
2. DESARROLLO
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
2.1. Objetivos del servicio al cliente
2.1.1. Objetivos Generales
 Evaluar la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de
Venezuela Grupo Santander.
2.1.2. Objetivos Específicos
 Diagnosticar la situación actual del servicio de atención al cliente de la Agencia 211
Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander.
 Determinar los factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de prestar un servicio.
 Comparar los parámetros del Kaizen-Gemba con el servicio real prestado a los clientes de la
sucursal 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander.

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2.2. Elementos del servicio al cliente con los que toda organización debe contar
Para ofrecer una experiencia de compra a los clientes, que sea única y positiva, las empresas deben
de contar con estos elementos que les ayudarán a ofrecer un servicio excepcional. Aquí te decimos
cuáles son los más importantes:
2.2.1. Contacto amable con los clientes
Para ofrecer un servicio al cliente adecuado, es sumamente importante ser amable con ellos, ya sea a
través de una llamada telefónica, un correo electrónico o una conversación en persona.
Debes utilizar las palabras adecuadas, ofrecer una sonrisa y dirigirte a él preferentemente de forma
personalizada.
2.2.2. Estrecha relación con el cliente
Los clientes no compran productos, ellos adquieren una solución a sus necesidades. Crear una
relación con ellos te permite identificarlas, comprenderlas y anticiparse a resolverlas.
Mientras más conozcas a tus clientes, mejor podrás anticipar estas necesidades. Te recomendamos
comunicarte con él regularmente, participa en conversaciones, e intercambia ideas para conocer qué
es lo que quieren y por lo tanto, lograr su satisfacción.
Una herramienta que te ayudará a saber qué es lo que los usuarios quieren es el uso de Comunidades
Online, una plataforma donde tus clientes participan constantemente en el intercambiando
información, ofreciendo retroalimentación e interactuando con tu marca, con el objetivo de ayudarte
a identificar sus necesidades y los puntos que necesitas arreglar para mejorar la experiencia del
cliente.
A través de este tipo de herramientas puedes obtener insights de clientes comprometidos con tu
marca y hacer diversos estudios de investigación con la ayuda de tu audiencia.
2.2.3. Responder a sus dudas
Responder a las dudas es uno de los elementos más importantes del servicio al cliente.
Generalmente, recibirás cientos de solicitudes sencillas y fáciles de resolver, otras parecerán un poco
imposibles y nada razonables, pero siempre debes ofrecerte a solucionar el problema.
Lo anterior no significa ceder y resolverlo de inmediato, solo trata de hacer el proceso amigable y
mantener contento a tu cliente. Lo agradecerá mucho más.
2.2.4. Darle valor al cliente
Mantente siempre alerta. Escucha todo lo que tus clientes tienen que decir, crea interacciones,
identifica sus necesidades haciendo preguntas y concéntrate en entender lo que el cliente está
pidiendo.
Fomentar y agradecer sus comentarios y sugerencias te ayudará a ajustar sus productos y servicios.
Con esto ellos sentirán que están aportando información útil y se sentirán felices de hacerlo
continuamente.
2.2.5. Brindar una experiencia de compra positiva
El servicio al cliente positivo, además de un trato amable y una resolución de problemas eficaz,
implica tener un espacio adecuado para los consumidores. Es decir, si tu tienda es física, encárgate de
que todo esté correctamente acomodado, limpio y fácil de hallar para el cliente.

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Si tienes un sitio web, crea un espacio donde navegar sea fácil, el cliente tenga un proceso de compra
rápido y eficaz.
2.3. Las funciones del servicio al cliente
Brindar un excelente servicio de atención al cliente es la clave para alcanzar el éxito empresarial.
Piensa que mejorar la interacción con tus consumidores es un añadido de valor y que, además, te
ayudará a construir lealtad alrededor de tu marca.
Por eso los propietarios de las empresas más exitosas y famosas del mercado centran sus esfuerzos
en facilitar un servicio de atención al cliente que responda oportunamente a las necesidades de los
consumidores, que escuche y analice sus críticas y sugerencias, y que realice un seguimiento después
de cualquier llamada a la acción.
Algunas de las funciones de atención al cliente buscan explotar al máximo la empatía y las
habilidades comunicacionales, el liderazgo, la resolución de conflictos y, por supuesto, la inteligencia
emocional:
2.3.1. Informar al cliente sobre la empresa
Para ello, los representantes de atención al cliente deben conocer tus productos, servicios, objetivos
y resoluciones de pies a cabeza. Este departamento se encarga de contestar preguntas
frecuentes sobre planes y tarifas, condiciones del servicio, dudas, etc. Incluso están habilitados para
enviar información de interés, hacerle seguimiento a las compras o a las suscripciones y transferir al
consumidor al departamento indicado, de ser el caso.
2.3.2. Resolver conflictos y quejas
Los representantes de atención al cliente deben estar capacitados para atender de forma oportuna
las quejas de los clientes, ya sea sobre el producto, un accesorio o un servicio adicional. Es
importante educar al personal para mantener la calma en todo momento y comprometerse con la
resolución del problema.
2.3.3. Educar al cliente o interesados
Un ejecutivo de atención al cliente debe ser capaz de transmitir conocimientos valiosos a las
personas que los contactan. Por ejemplo, enseñarle qué hacer en caso de fallas técnicas, a qué
departamento llamar o cómo usar un producto o servicio.
2.3.4. Analizar patrones y proponer mejoras
El primer y principal contacto con la empresa se da a través del servicio de atención al cliente.
Probablemente, este sea el departamento que más tiene conocimiento acerca de los
consumidores y sus niveles de satisfacción. Es primordial que los equipos de atención al cliente
trabajen con SOFTWARES de gestión que les permitan mantenerse en constante comunicación con
los departamentos de MARKETING, ventas y cobranzas para transmitirles los datos que han
recolectado.
2.3.5. Prevención de problemas futuros
Evitar incidencias en el futuro es una de las tantas responsabilidades de un representante de
atención al cliente. Por eso se requiere que sea un profesional comprometido que le dé seguimiento
oportuno a cualquier consulta, queja o problema. Podría decirse que, la satisfacción del cliente -y, por
ende, la posibilidad de aumentar las ventas- recae sobre sus hombros.

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Las empresas deben proveer al departamento de atención al cliente cualquier herramienta que
necesiten para alcanzar sus fines, predecir quejas futuras y tomar la iniciativa para resolver
cualquier conflicto antes de que empeore.
2.4. AVANCES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Con la llegada de internet se produjeron grandes avances, como:
 Se mejoró la homogeneidad y estandarización de los procesos de capacitación al cliente.
 Se interiorizó la importancia de la atención al cliente para las empresas.
 Se crearon nuevos canales de comunicación entre clientes y entidades.
 Se buscó la profesionalización y formación de los equipos de atención al cliente en las
compañías.
2.5. LIMITACIONES
Límites a los clientes cuando la comunicación no es posible.
 El cliente no pregunta nuestro punto de vista. Ocurre sobre todo en profesionales de
servicios: clientes que actúan como quien compra en una tienda, sin dejar espacio a
nuestras propuestas, dando presupuestos cerrados y con poca o nula información de
base. Es una de las primeras señales de alerta.
 El cliente que «exige». Las relaciones comerciales son un contrato y el cliente tiene todo
el derecho de exigir que se cumplan las condiciones. Sin embargo todos sabemos
distinguir entre el cliente que exige y el que exige inflexiblemente.
 El cliente no se deja orientar. Dicen que el cliente «siempre sabe lo que quiere pero no
siempre lo que necesita». Poner límites a los clientes implica ofrecer el mejor servicio
posible: indicarles cuándo esos productos no son los más indicados o no se ajustan a sus
necesidades. Poner límites a un cliente que nos hace un mal encargo no sólo nos
pone en valor, sino que previene la antipublicidad.
 El cliente nos pide algo contra nuestra ética. Es éste un asunto delicado pues sólo
nosotros podemos decidir: un producto cuyas condiciones de fabricación nos parezcan
injustas; o ese más barato que sabemos que dará peores resultados y que no queremos
distribuir. Es una cuestión difícil (más allá de aspectos legales) pero que antes o después
tendremos que definir y concretar.
En un clima tan competitivo como el actual muchos tememos que poner límites a los clientes
implique perderlos. De nuevo la flexibilidad entra en juego: ¿queremos tener ESOS CLIENTES y que
atraigan a su mismo perfil?
Algunos consejos para poner límites sin perder clientes son:
 Transparencia y claridad: planteemos claramente nuestras políticas de precios,
devoluciones, plazos de entrega y condiciones de servicio.
 Enfocar la conversación en el servicio: Dejar claro al cliente que todas nuestras objeciones
se fundamentan en dar lo mejor de nosotros mismos.
 Cambiar el «yo» por «tú» o «nosotros». Nuestro cliente debe CONFIAR. Saber que
tenemos empatía con él y que no discutimos por un duelo de egos.
2.6. Ventajas de aplicar estos elementos del servicio al cliente

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El servicio al cliente, no solo te permite ofrecer una experiencia increíble a los consumidores, sino que
también tiene grandes beneficios para tu negocio, como los siguientes:
 Te permite acelerar el proceso de atención al cliente dentro de tu organización, y así atender
rápidamente las necesidades de los clientes.
 Un buen servicio te ayuda en la retención de clientes, es decir, si tus clientes están felices, no
se irán a conseguir productos y servicios a otras empresas aunque estos tengan las mismas
características, e incluso un mejor precio.
Conoce las ventajas de tener clientes satisfechos con tu negocio.
 Reduces los costos de adquirir nuevos clientes. Todos sabemos que retener clientes, es
mucho más barato que conseguir nuevos.
 Cuando ofrecer un servicio al cliente de calidad, los consumidores se encuentran satisfechos,
te defenderán y se encargarán de transmitir los puntos buenos de tu marca.
 Los clientes siempre expresan cómo se sienten respecto al trato y servicio de una empresa. Es
por ello que, si tú cuentas con estos elementos del servicio al cliente que te permita
atenderlos adecuadamente, sin duda, las recomendaciones a tu negocio aumentarán y ¡eso
significa más ventas!
2.7. Beneficios de proveer un servicio al cliente de buena calidad
2.7.1. Aumento de ingresos
Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y ésto se traduce en
ventas adicionales. Cuando el servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los
clientes, éste puede confiar en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a
gastar más dinero comprando sus productos y servicios, lo cual puede traducirse
directamente a los «resultados finales» de la compañía.
2.7.2. Mejor reputación
Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes tienen una
mala experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los
escuche. Cuando tienen una interacción positiva, también compartirán esta información. A
través del uso de blogs, páginas web y redes sociales, los clientes comunican sus
interacciones con una compañía y sus productos y servicios. Un buen servicio al clientele da a
tu compañía una buena reputación.
2.7.3. Mejor satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Proveer un servicio al
cliente de buena calidad significa que la compañía está cumpliendo y excediendo sus
expectativas. Una de las mejores formas de saber qué piensa un cliente sobre una compañía
es simplemente preguntando a través de encuestas de satisfacción. Las encuestas deben
hacer preguntas sobre la experiencia más reciente con la compañía, la calidad de sus
productos y servicios y sobre qué no les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo
de preguntar qué les gusta de las compañías competidoras.
2.7.4. Lealtad de los clientes
El servicio al cliente de buena calidad significa lealtad de los clientes. Si la organización
realmente cumple y excede las expectativas del cliente, él dudará sobre usar los servicios de
un competidor. A menudo, los competidores ingresan en la industria y ofrecen sus servicios a
un precio más bajo. El líder puede evitar una «guerra de precios» ofreciendo y manteniendo
un servicio al cliente de calidad. Cuando los clientes confían en este servicio, se mantienen
leales a la compañía.

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2.7.5. Empleados involucrados
Un buen servicio al cliente significa que los empleados están gastando tiempo usando sus
habilidades para mejorar el negocio. En vez de enfrentarse con el mismo problema
repetidamente, los empleados toman los pasos necesarios para satisfacer al cliente pero
también para prevenir que el problema ocurra de nuevo. El empleado deja una impresión
positiva en el cliente, lo que afecta directamente a las operaciones de la compañía y gana un
sentido de logro. Es una situación en la que todos ganan: el cliente, la compañía y el
empleado.
2.8. Importancia de ofrecer un servicio al cliente adecuado
Contar con estos elementos del servicio al cliente te ayudará a mantener a los consumidores
satisfechos y felices de regresar a tu negocio y continuar adquiriendo tus productos o servicios,
incluso si cuentan con otras opciones para resolver sus necesidades.
Hacer uso de estos elementos te permitirá mejorar los procesos de tu organización y hacer
excepcional la experiencia del cliente, lo que sin duda, los consumidores agradecerán y
recomendarán a otras personas, lo cual beneficiará la demanda de tus productos y tus ingresos.
3. CONCLUSION
El servicio al cliente parece ser un tema muy pesado, sin embargo, una vez analizado todas las
implementaciones, recomendaciones, el ser un buen vendedor y dar un buen servicio se puede ver la
importancia que puede ser para una organización funcione.
Lo poco que ve un cliente al comprar lo ven cuando son atendidos, si no se les atienden bien, sin
importar la calidad o el bajo precio del producto o servicio que estamos ofreciendo es muy probable
que no lo copre.
REFERENCIAS
1. https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#est
2. https://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml
3. https://www.monografias.com/docs/Origen-y-Evoluci%C3%B3n-del-servicio-al-cliente-
F3ZFDZECMZ
4. https://www.monografias.com/trabajos82/servicioalcliente/servicioalcliente.shtml
5. https://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml
VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=NfiqpjHk_1E
Es un video que dura aproximadamente 4min , que nos explica que es el
servicio al cliente y cuál es su utilidad para nuestra empresa.
https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ

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El video nos explica de la importancia de satisfacer al cliente y que
beneficios nos trae al hacerlo. Muy interesante el video, solo dura casi
6min.