Redes Sociales y Reputacion Online - Praxis 2015

1. PRODETUR
Redes
Sociales
y
Reputación
Online
PRAXIS
2015
Javier
Merchán
:
jmerchan@mkg20.com

2. PRODETUR
Modulo
1:
Redes
Sociales

3. PRODETUR
Modulo
2
Auditoria
de
Empresas

4. PRODETUR
Modulo
3:
Marke=ng
Online

5. PRODETUR
Módulo
4:
Posicionamiento
SEO
SEM

6. PRODETUR
Hoy
tenemos
RRSS
y
ORM
• 6.
Redes
Sociales
a.
Principales
redes
sociales.
b.
Descubrir
que
canales
y
redes
son
importantes
para
la
empresa.
• 7.
Reputación
Online
(ORM)
a.
Blogs,
foros,
portales
de
opinión,
reseñas,
redes.
b.
Analisis
de
comentarios
c.
Crear
alertas
de
protección
de
la
marca.

7. PRODETUR
REDES
SOCIALES
PRAXIS
2015

8. PRODETUR
Modulo
1:
Redes
Sociales

9. PRODETUR
USO
DE
REDES
SOCIALES

10. PRODETUR

11. PRODETUR@merchanjavier
MKG 2.0 | www.mkg20.es

12. PRODETUR@merchanjavier
MKG 2.0 | www.mkg20.es

13. PRODETUR
CHINA
CHINA
CHINA
CHINA

14. PRODETUR

15. PRODETUR
¿Para
que
usamos
RRSS?
• Expresar
Opiniones
• Comentar
noRcias,
ideas,
productos,
tv,
…
• ComparRr
fotos
con
amigos.
• Son
conversaciones,
debates,
• Son
un
canal
de
RECOMENDACIÓN

16. PRODETUR
¿Y
las
empresas?
¿Para
vender?
• Sí,
pero
No
son
un
canal
para
cerrar
ventas
a
corto
plazo.
• No
hay
que
Publicar,
hay
que
dialogar!

17. PRODETUR
¿Qué
deben
hacer
las
empresas?
• Usarlas
para
comunicarse
con
los
clientes,
pero
sobre
todo
para
conversar
con
ellos.
• Generar
tráfico
(visitas
a
la
web,
blog)
• Fidelizar
clientes.
• Aportar
confianza,
credibilidad:
Puente
entre
PAID
MEDIA
y
conversión.
• Atención
al
cliente:
pre
–
post
venta
• Escuchar
y
recibir
Feedback
sobre
marca/
productos

18. PRODETUR
Conversaciones
• InvesRgar
que
es
lo
que
demanda
la
gente
sobre
mi
producto.
• Crear
contenido
alrededor
de
ello.
Pongamos
un
ejemplo:

19. PRODETUR
TIENDA
DE
VENTANAS

20. PRODETUR
CONTENIDOS:
Atraer
la
atención
• Llenamos
los
buscadores
con
información
que
se
relaciona
con
nuestra
marca.
• Los
perfiles
de
otras
empresas
comparRrán
nuestro
contenido:
Viralizan
• A
mejor
contenido,
más
lejos
llegamos.
• Constancia
y
periodicidad
son
necesarios.
• Suscripción
ayuda
a
fidelizar.

21. PRODETUR

22. PRODETUR
Tienda
de
móviles
en
una
zona
no
muy
transitada.
• Un
extraño
para
nosotros,
se
convierte
en
un
interesado:
TOFU.
• Este
interesado,
acudirá
a
nuestra
Renda.
Probará
nuestro
producto,
verá
vídeos
comparaRvos,
hará
muchas
muchas
muchas
preguntas
y
volverá
otro
día
para
seguir
considerándonos
como
opción.
Estamos
ante
un
MOFU.
• Cuando
haya
madurado
la
opción,
le
gustará
saber
si
puede
probar
el
producto
en
su
casa
unos
días
con
garanca
de
devolución,
si
existen
accesorios,
formas
de
financiación,
descuentos
de
algún
Rpo
en
una
marca
en
parRcular:
BOFU.

23. PRODETUR
¿Cómo
lo
hacemos?:
ENGAGEMENT
• Conocer
nuestra
audiencia
y
la
relación
con
la
marca.
• Escuchar
y
RESPONDER.
• Preguntar
a
nuestro
público.
• Ofrecerle
lo
que
quiere
y
si
no
lo
sabemos,
usar
las
métricas
para
averiguarlo.
• Engagement
es
la
palabra
que
lo
define.

24. PRODETUR
FACEBOOK
• Red
social
más
extendida
en
todo
el
mundo
(ex.
China)
• Facebook
es
una
red
social
que
conecta
a
personas
con
amigos,
familiares,
compañeros
de
trabajo
o,
simplemente,
personas
con
intereses
similares.
• Ideal
para
conectar
con
clientes
potenciales
a
través
de
páginas
de
empresa
o
fidelizar
clientes
a
través
de
grupos.

25. PRODETUR
FACEBOOK
• Suelen
estar
todas
las
empresas,
porque
esta
el
70
%
de
la
población.
• El
41%
de
las
compañías
B2B
usan
Facebook
para
empresas
• El
62%
de
las
compañías
B2C
usan
Facebook
para
empresas
• Importante:
que
sean
páginas
de
Empresas

26. PRODETUR
Terminología
Facebook
• Engagement:
Me
gusta
+
ComparRr
+
Responder
• Administrador:
Los
administradores
son
personas
que
crean
y
gesRonan
la
acRvidad
de
grupos
o
páginas.
• Búsquedas:
Permite
realizar
búsquedas
en
toda
la
red
de
Facebook
y
que
propone
resultados
predeterminados
para
que
localices
más
rápido.
• Grupos:
Espacios
privados
para
personas
que
comparten
un
interés
común.
• Insignia/plugins:
Mediante
una
insignia
puedes
comparRr
tu
perfil,
página
o
fotos
de
Facebook
en
otras
páginas
web.
• Seguidor:
El
seguidor,
recibe
noRcias
de
personas
o
páginas
que
le
interesan,
aún
sin
ser
amigos.
• Fan:
Un
usuario
de
Facebook
al
que
“le
gusta”
tu
página
de
negocio.
• EdgeRank:
Un
algoritmo
de
Facebook
que
determina
qué
contenidos
que
publicas
en
tu
página
de
Fans
deben
mostrarse
y
con
qué
frecuencia.
• Insights:
Métricas
dentro
de
tu
propia
página
que
analizan
el
rendimiento
de
tu
siRo

27. PRODETUR
FACEBOOK

28. PRODETUR
20
mejores
páginas
corpora=vas
de
Facebook

29. PRODETUR
Engagement
INTERÉS
PÁSIVO
INTERÉS
ACTIVO
COMPARTEN
DIÁLOGO
PÚBLICO
MENSAJES
PRIVADOS
PROMOTOR
PRESCRIPTOR
FAN
CLIENTE
FIEL

30. PRODETUR
Hawkers
3,
3
MILLONES
FANS
ENGAGEMENT
SORTEOS
FRECUENTES
PÙBLICIDAD
SEGMENTADA
INFLUENCERS
TODO
ONLINE,
SOBRE
TODO
FACEBOOK

31. PRODETUR
Engagement
en
Facebook
hpps://www.facebook.com/Hawkersco?fref=ts

32. PRODETUR
Estadis=cas
de
Facebook
• www.facebook.com/insights
-­‐
Visión
general
-­‐
Me
gusta
-­‐
Alcance
-­‐
Visitas
-­‐
Publicaciones
-­‐
Personas

33. PRODETUR
Estadis=cas
de
Facebook
Mostrar
datos
desde
24/06/2015
hasta
30/06/2015

34. PRODETUR
Estadis=cas
de
Facebook

35. PRODETUR
Estadis=cas
de
Facebook

36. PRODETUR
Estadis=cas
de
Facebook

37. PRODETUR
Estadis=cas
de
Facebook

38. PRODETUR
Estadís=cas
de
Facebook

39. PRODETUR
Estadís=cas
de
Facebook

40. PRODETUR
TWITTER
• Facilidad
para
conectarte
al
instante
TUS
CLIENTES
a
través
de
mensajes
de
140
caracteres.
• Todo
es
posible,
pero
requiere
mucho
trabajo.
• Red
generalista
como
Facebook,
aunque
más
abierta
a
los
negocios,
es
una
red
para
todo!

41. PRODETUR
Terminología
Twiler
• Tweet.
• Enlaces
Acortados.
• Retweet.
• Mensaje
Directo
(
Respuestas
privadas)
• #Hashtags
• Timeline
-­‐
Seguidos.
• Seguidores
-­‐
Listas
• EstadísRcas
de
Twiper

42. PRODETUR
EMPRESAS:
Cómo
deben
usar
Twiler
• Contenido:
según
nuestro
plan
y
estrategia,
solo
publicaremos
contenido
que
TRANSMITA
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
DE
LA
MARCA.
• Los
tuits
debes
ser
TITULARES,
atracRvos
y
que
enganchen.
• Aporta
VALOR:
Secretos,
primicias,
regalos,
concursos,
detalles,
soluciones,
etc..

43. PRODETUR
EMPRESAS:
Cómo
deben
usar
Twiler
• Conviertete
en
EXPERTO
o
en
ÚNICO
en
contar
cosas.
• ParRcipa
en
EVENTOS,
RRPP
o
HASHTAGS
de
tu
sector.
• Escucha
e
InvesRga:
sigue
Hashtags,
competencia,
influencers,
descubre
detalles
de
tu
negocio.
Big
Data.
• EMBUDO:
El
67%
de
la
gente
que
está
en
Twiper
son
más
propensos
a
comprar
a
marcas
que
siguen

44. PRODETUR
Consejos
Twiler
•
En
vez
de
tratar
de
hablar
con
desconocidos,
trata
de
conversar
con
tus
clientes.
• Evita
el
AUTOBOMBO.
Hablar
solo
de
R
y
tus
productos
no
funciona.
Cura
contenido.
• Usa
Listas
para
segmentar
conversaciones,
selecciona
bien
sus
miembros.
• Constancia
y
Ubicuidad.
No
más
de
30
minutos
al
día,
pero
todos
los
días.

45. PRODETUR
Consejos
Twiler
•
Mejor
pocos
seguidores,
pero
reales
y
de
calidad
que
muchos
ZOMBIES.
• Relaciónate
como
en
la
vida
real,
tu
no
llegas
a
una
fiesta
y
te
pones
a
reparRr
tarjetas,
sino
que
sale
sólo,
si
te
preguntan
o
si
eres
interesante
(a
menos
que
sea
un
EVENTO
=
LINKEDIN)

46. PRODETUR
YOUTUBE
• 2º
Buscador
más
usado
• 1º
Plataforma
de
Videos
• Acapara
primeros
resultados
de
búsquedas.
• Llegar
a
más
público
o
un
público
diferente.

47. PRODETUR
YOUTUBE
• Un
vídeo
bien
hecho
con
el
otulo
y
el
contenido
adecuado,
puede
tener
un
enorme
impacto
viral
para
tu
marca,
sobre
todo
si
el
vídeo
alcanza
las
páginas
más
vistas.
• Maneras
de
opRmizar
tus
vídeos:
– Elaborar
un
concepto
interesante
– Escoger
un
buen
Rtulo
– El
e=quetado
– La
imagen
en
miniatura.

48. PRODETUR
Youtube
Consejos
• Aporta
VALOR,
nada
de
hacer
videos
promocionales.
• La
gente
quiere
soluciones
a
sus
problemas,
no
visionar
un
video
promocional:
– Si
vendes
Jamones
haz
un
video
sobre
“cómo
cortar
el
jamón
paso
a
paso”.
– Si
Renes
venta
online
de
cosméRcos
enseña
a
tus
usuarios
a
usarlos
para
“maquillarse
de
forma
profesional”.
– Si
vendes
corbatas
“cómo
ponerse
una
corbata
en
diferentes
esRlos”

49. PRODETUR
Youtube
Consejos
• VIDEOS:
Cortos,
úRles
y
sencillos:
• MEJOR
10
videos
de
1
minuto
que
1
video
de
10
minutos.
• Las
palabras
clave
de
los
videos
que
vas
a
crear
(ctulo
del
video,
TAGS,
etc…)

50. PRODETUR

51. PRODETUR
YOUTUBE

52. PRODETUR
GOOGLE +
@merchanjavier
MKG 2.0 | www.mkg20.es

53. PRODETUR
GOOGLE
PLUS
• Red
Social
de
Google:
Funciona
con
GMAIL
• Una
de
sus
ventajas
está
en
la
segmentación
a
través
de
CIRCULOS.
Evita
el
SPAM.
• Se
pueden
crear
tantos
círculos
y
nombrarlos
como
se
quiera
(no
son
visibles
para
los
demás).
• Integra
los
productos
de
Google
(Google
Calendar,
Google
Drive,
Google
Maps,
YouTube,
Blogger,
…

54. PRODETUR

55. PRODETUR
Google +
• Google
Plus
=
Visibilidad
55

56. PRODETUR
El futuro es móvil
Google + = Mobile
• Sistema operativo propio
Android
• Herramientas para
móviles Google.
• Tu web adaptada.
@merchanjavier
MKG 2.0 | www.mkg20.es

57. PRODETUR
SEO el “Plus” de Google +
• Google + es SEO
• No es otra red social.
• Google+ es la red social que más afecta
en la mejora del posicionamiento
orgánico.
@merchanjavier
MKG 2.0 | www.mkg20.es

58. PRODETUR
Como funciona

59. PRODETUR
HangOuts
59

60. PRODETUR
WHATSAPP
• WhatsApp:
Mensajería
gratuita
más
extendida.
• Es
una
Red
Social
porque
se
pueden
crear
grupos,
y
enviar
entre
ellos
un
número
ilimitado
de
imágenes,
vídeos
y
mensajes
de
audio.
• Hay
conversaciones
y
recomendaciones.

61. PRODETUR
¿Cuáles
son
los
beneficios
de
WhatsApp
para
las
empresas?
ü Herramienta
gratuita
al
alcance
de
muchos.
ü Comunicación
rápida
y
sencilla
con
el
usuario.
Mucho
más
que
llamar
por
teléfono
o
enviar
un
email.
ü Uso
frecuente
de
la
herramienta.
Según
algunos
expertos
hasta
más
de
100
veces
al
día.
ü Alto
ra=o
de
apertura
respecto
a
otros
canales
de
comunicación
como
el
email.
ü Diversidad
de
formatos
a
u=lizar:
Texto,
imagen,
enlace,
vídeo…

62. PRODETUR
Comunicación
de
Regalos,
ofertas
y
promociones
• Nuestro
bar
de
confianza
ofrece
arroz
graRs
este
viernes.
• La
peluquería
del
barrio
que
le
liberan
un
hueco
lanza
una
promoción
solo
para
esa
hora.
• Una
Renda
regala
un
detalle
si
traen
un
código
y
compra
al
día
siguiente.
WhatsApp
como
herramienta
de
Marke=ng
y
Publicidad.

63. PRODETUR
WhatsApp
para
atención
al
cliente:
• Confirmación
y
recordatorio
de
citas,
eventos...Ejemplo:
Peluquerías,
reserva
de
espectáculos,
restaurantes…
• Enviar
datos
sobre
el
proceso
de
entrega
de
aroculos
solicitados.
• Como
servicio
de
atención
en
la
postventa
• Resolución
de
dudas
del
usuario.
¿Preguntas
al
WhatsApp?

64. PRODETUR
Máquinas
de
vending
Nordisven,
que
han
incorporado
Whatsapp
como
vía
de
comunicación
entre
el
usuario
y
el
equipo
técnico
de
la
compañía.
La
empresa
avisa
de
forma
inmediata
cuando
la
avería
está
solucionada
o
resuelve
dudas
en
un
plazo
más
breve
de
Rempo
WhatsApp
para
atención
al
cliente:

65. PRODETUR
2.
WhatsApp
para
atención
al
cliente:
Este
nuevo
servicio
personalizado
de
EMT
Valencia
estará
operaRvo
de
lunes
a
viernes
desde
las
8.00
de
la
mañana
y
hasta
las
21.00
horas
y
los
sábados
de
9.00
a
14.00.

66. PRODETUR
Openbank
es
el
primer
banco
que
permite
una
comunicación
directa
con
los
usuarios
por
WhatsApp.
Whatsapp
607
365
366,
inclúyenos
en
tus
contactos.
WhatsApp
para
atención
al
cliente:

67. PRODETUR
• El
hotel
Barceló
Illetas
Albatros
en
Mallorca
uRliza
en
servicios
denominado
‘Whenever
Wherever’
que
permite
mantener
una
comunicación
con
los
clientes
24
horas.
ARende
sus
solicitudes,
ofrece
recomendaciones
(lugares
a
visitar…).
Un
ejemplo
excelente
de
diferenciación
y
exclusividad
al
usuario.
WhatsApp
para
atención
al
cliente:

68. PRODETUR
WhatsApp
para
ges=ón
de
pedidos.

69. PRODETUR
WhatsApp
para
ges=ón
de
pedidos.

70. PRODETUR
Ges=ón
de
Pedidos
mediante
Grupos
Ejemplo:
Pescaderia
en
Cádiz

71. PRODETUR
WhatsApp
como
medio
de
comunicación.
• Pero
ojo,
no
hacer
nunca
SPAM,
no
enviar
noRcias
a
un
medio
tan
personal
si
nuestro
receptor
no
lo
va
a
agradecer.

72. PRODETUR
• Red
social
para
Profesionales,
muy
orientada
al
B2B
• Es
importante
destacar
que
un
45%
de
los
usuarios
de
esta
red
son
decision
makers.
• Hacerte
visible
como
experto
(
grupos,
publicaciones,
curriculum,
etc…)

73. PRODETUR

74. PRODETUR

75. PRODETUR

76. PRODETUR
Que es Instagram
Instagram es una aplicación
gratuita para iPhone o para
Android que te permite
tomar fotografías y
modificarlas con efectos
especiales, para luego
compartirlas en redes
sociales, como Facebook.

77. PRODETUR
Instagram
• Es
la
red
que
más
ha
crecido
en
el
úlRmo
año.
• Muy
extendida
entre
jóvenes.
• Los
filtros
mejoran
la
realidad/calidad.
• Ofrecen
un
toque
creaRvo,
profesional.
• Muestra
tu
carácter,
tu
diseño,
tu
poder.
• Usa
Hashtags
para
llegar
a
tus
clientes.

78. PRODETUR
Instagram
• Sector
gastronómico:
Emplatados,
sensaciones,
sorpresas,
instalaciones,
..
• Turismo:
parajes
insospechados,
lugares
históricos,
playas
paradisiacas
y
naturaleza
al
100%
.
• Moda:
Deseo,
originalidad,
diseño,
esRlo,

79. PRODETUR
Instagram

80. PRODETUR

81. PRODETUR

82. PRODETUR

83. PRODETUR

84. PRODETUR
Flickr
• Plataforma
para
subir
las
fotos
de
la
empresa.
• Alivia
el
servidor
corporaRvo.
• Mejora
el
posicionamiento
de
imágenes.
• Crea
galerias
de
manera
cómoda.

85. PRODETUR
Flickr
ALMACENA
Y
ETIQUETA
TUS
FOTOS
EN
FLICKR
@merchanjavier
MKG 2.0 | www.mkg20.es

86. PRODETUR
Ventajas de Flickr
• Servidor gratuito de imágenes.
• Genera tráfico a mi web o redes.
• Captación de nuevos usuarios/ clientes.
• Búsqueda de colaboradores/proveedores.
• Galería de fotos para mi negocio que son
subidas por los clientes RSS Flickr
• Geoposición: Busquedas por destinos
• SEO: Posiciona en Google

87. PRODETUR
CANALES
Y
REDES
IMPORTANTES
PARA
LA
EMPRESA.
• Analiza
la
empresa
y
averigua:
– Cual
es
y
donde
está
mi
público.
– Que
hace
mi
sector,
por
donde
se
mueve.
– Mi
competencia,
que
ha
hecho.
– Búsquedas
por
palabras
clave:
¿qué
canales
aparecen?:
G
Places,
YouTube,
Img,
Yelp,
Twenga,
…

88. PRODETUR

89. PRODETUR
HERRAMIENTAS
RRSS
• hpp://es.slideshare.net/vilmanunez/
herramientas-­‐de-­‐markeRng-­‐online-­‐analRca-­‐
gesRn-­‐redes-­‐sociales-­‐y-­‐ms?
qid=44dbƒ45-­‐9463-­‐4c83-­‐
a7b3-­‐92f34b0c3177&v=default&b=&from_sea
rch=5

90. PRODETUR
¿Dónde estar presente?
RENTABILIDAD =
Resultado
Esfuerzo

91. PRODETUR
METRICAS: Calcular y analizar.
Cuanto invierto en un medio
_________________________________
Cuanto recibo de ese medio
FACEBOOK – TWITTER –
VIDEOS -INSTAGRAM-
LINKED IN

92. PRODETUR
Crear
el
Ecosistema
Digital

93. PRODETUR
Fuente:
Tristan
Elosegui

94. PRODETUR
REPUTACIÓN
ONLINE
PRAXIS
2015

95. PRODETUR
Imagen
Corpora=va
• La
imagen
que
hemos
diseñado
para
atraer
nuestro
cliente
y
hacerlo
confiar
en
nosotros:
• Logo
y
marca.
• Tipografia.
• Colores
CorporaRvos.
• Tono
de
comunicación.
• …

96. PRODETUR
Iden=dad
Corpora=va
• La
iden=dad
digital
corpora=va
puede
ser
definida
como
el
conjunto
de
la
información
sobre
una
empresa
expuesta
en
Internet
(datos,
imágenes,
registros,
noRcias,
comentarios,
etc.)
que
conforma
una
descripción
de
dicha
organización
en
el
plano
digital.

97. PRODETUR
Iden=dad
Corpora=va
• En
la
Web
2.0
cualquier
empresa
o
profesional
puede
tener
presencia
digital
gracias
a
clientes
y
usuarios
sin
necesidad
de
tener
una
plataforma/canal
propio
de
comunicación….
• ….para
lo
bueno
y
para
lo
malo.

98. PRODETUR
Reputacion
Online
• La
reputación
corporaCva
es
el
concepto
que
mide
cuál
es
la
valoración
que
hace
el
público
de
una
compañía/marca.
• La
reputación
online
podría
definirse
como
la
valoración
alcanzada
por
una
empresa
a
través
del
uso
o
mal
uso
de
las
posibilidades
que
ofrece
Internet.

99. PRODETUR

100. PRODETUR
Reputación
Online
• La
reputación
online
de
una
marca
o
empresa
es
el
pres4gio
o
es4ma
que
muestra
en
Internet.
Tiene
un
valor
muy
importante
porque,
al
contrario
que
la
página
Web,
la
crea
el
usuario
y
no
la
compañía.

101. PRODETUR
Reputación
Online
• El
prosumidor
o
prosummer:
• No
es
solo
un
consumidor
sino
que
crea
opiniones
y
contenidos
en
torno
a
su
experiencia
con
el
producto,
parRcipa
en
la
creación
de
la
marca.
• También
los
extrabajadores
como
consumidores
internos,
comienzan
a
expresar
sus
opiniones
sobre
las
organizaciones
en
webs
como
Opijob.com
o
Anotatuempresa.com.

102. PRODETUR
Reputación
Online
• No
hay
peor
sordo
que
el
que
no
quiere
oír.
• La
reputación
de
una
empresa
o
marca
se
genera
en
Internet,
queramos
o
no.
Ahora
toca
elegir
si
se
hace
algo
por
controlarla
o
dejamos
que
circule
libre
por
la
red.

103. PRODETUR

104. PRODETUR

105. PRODETUR
Ges=ón
Reputación
Online
• No
es
borrar.
Es
neutralizar
con
contenido
• La
ges=ón
de
la
reputación
online
consiste
en
el
seguimiento
de
las
opiniones
que
se
generan
sobre
nuestra
organización
en
blogs,
foros,
wikis
y
redes
sociales
para
dar
respuesta
en
un
proceso
de
comunicación
externa
que
preserve
nuestra
imagen
corpora=va
y
asegure
una
percepción
alineada
con
la
realidad.
• Hay
dos
Rpos
de
respuesta:
ü Reac=va:
cuando
se
produce
una
crisis
de
imagen
(como,
por
ejemplo,
por
un
defecto
críRco
en
un
producto).
ü Proac=va:
monitorizar
la
Red
conRnuamente
para
saber
qué
Rpo
de
opiniones
y
mensajes
se
están
emiRendo.

106. PRODETUR
Ges=ón
de
la
Reputacion
Online

107. PRODETUR
Guia
de
trabajo:
Estrategia
MONITORIZAR
Y
PREVENIR
• Recoger
la
información
sobre
la
organización
uRlizando
las
herramientas.
• Una
buena
prevención
de
los
mensajes
negaRvos
es
no
crear
falsas
expectaRvas
sobre
nuestros
productos
ni
distorsionar
la
realidad.
• También
lo
es
una
buena
atención
al
cliente
Alerts,
menRons,
hootsuite

108. PRODETUR
Guia
de
trabajo:
Estrategia
ANALIZAR
• Obtener
información
úRl
para
la
empresa,
invesRgando
lo
que
dicen
de
:
– La
empresa
– Los
productos.
– La
competencia.
– El
sector.

109. PRODETUR
Guia
de
trabajo:
Estrategia
RESPONDER
• IdenRficación
del
emisor
y
del
receptor.
• El
canal
de
respuesta
es
el
mismo
donde
ha
surgido
el
mensaje.
Cada
Rpo
de
mensaje
precisa
de
una
respuesta
diferente:
– Rumor:
la
mayoría
son
inocuos,
pero
si
el
rumor
se
exRende,
en
ocasiones,
hace
falta
un
desmenRdo
oficial.
– Queja:
canalizarla,
ofrecer
los
teléfonos
o
webs
de
atención
al
cliente.
InvesRgarla.
– Opinión
fomentada:
reseña
de
uno
de
nuestros
productos,
hecha
con
atención.
Agradecer
y
comunicar
la
uRlidad
de
este
Rpo
de
críRca
para
posibles
mejoras
futuras
del
servicio.
– Falsedad:
ver
si
se
desacredita
por
sí
misma
o
si
es
poco
visible
entre
el
ruido
de
fondo
que
siempre
hay
en
Internet.
A
menudo
es
mejor
ignorarla
a
no
ser
que
entre
en
el
terreno
criminal

110. PRODETUR
Guia
de
trabajo:
Estrategia
PREVENIR:
1. Estrategias
de
opRmización
de
resultados
en
motores
de
búsqueda
2. Posicionamiento
en
buscadores
3. Creación
y
publicación
de
contenidos
en
perfiles
corporaRvos
de
RRSS
y
páginas
web
especializadas
4. Desarrollo
de
notoriedad
y
presencia
en
Internet
5. Lucha
contra
contenidos
perjudiciales.

111. PRODETUR
Ges=ón
de
la
Reputación
Online
Herramientas:
• Buscadores.
• Alertas.
• Mapas
de
percepciones.
• Nube
de
palabras
que
califican
la
marca.

112. PRODETUR
Crisis
de
Reputación
Online
• Crisis
de
reputación
propia:
son
las
que
más
trascendencia
y
ruido
generan

113. PRODETUR
Crisis
de
Reputación
Online
• Crisis
de
reputación
propia:
CONSEJO
Pedir
disculpas.
Contar
lo
sucedido
Actuar
con
rápidez

114. PRODETUR

115. PRODETUR
El
Problema
de
las
empresas

116. PRODETUR
La
Solución
• Herramientas
de
AutomaRzación.
• Externalización:
Empresas
especializadas
en
MarkeRng
Online
y
Turismo.
No
Chapuzas!

117. PRODETUR
Herramientas:
Hootsuite

118. PRODETUR
Google
Alerts

119. PRODETUR
MUCHAS
GRACIAS
• #Praxis2015
Javier
Merchán
-­‐
jmerchan@mkg20.com
-­‐
twiper/merchanjavier