1. Calidad en los servicios. Qué es y
cómo influye el marketing interno
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2. Los conceptos de calidad y de
marketing, cuando son aplicados a
empresas de servicios, deben
considerarse con las características
propias de los servicios.
También se vinculan estrechamente el
marketing y la calidad, haciendo cada
disciplina dependiente de la otra.

3. Marketing tradicional:
1. Mínimo tiempo de espera del paciente
2. Atención personalizada a cada uno

4. Consecuencias del marketing
tradicional:
• Se incrementa la solicitud de turnos.
• Exceden la demanda prevista.
• La secretaria reduce el tiempo de cada turno
(práctica habitual).
• Insatisfacción del cliente

5. ¿Qué sucedió?
• Las promesas publicitarias no se condicen
con el actuar de los empleados.
¿Por qué?
• Porque la comunicación hacia afuera
(publicidad para atraer clientes) no fue
consensuada hacia adentro (con los
empleados).

6. Cómo hacer marketing interno:
1. Define tu concepto de servicio. ¿Qué te distingue de
tus competidores? ¿de qué modo darás más valor a tus
clientes?
2. Reúne a tu equipo de trabajo y transmíteles este
concepto. Ponlo a.
3. Evalúen juntos qué impacto tiene este concepto en
sus funciones.
4. Diseña tu campaña de marketing “hacia afuera”
coherente con el sistema que has preparado y con el
compromiso de tu gente.

7. Acompañamiento profesional para líderes de servicios.
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Mariana Pizzo