1. NORMAS GENERALES DE
SERVICIO AL CLIENTE
PROGRAMA DE SERVICIOS
Hanna Cruz Santamaría

2. Las compañías han incurrido
en varios errores al tratar de
implementar programas en
servicio al cliente, muchos de
estos se deben a que no
tiene la cultura del servicio,
no invierten el debido
esfuerzo ni el tiempo.
Los programas de servicio
empezaron a tener
importancia en los últimos
años, gracias a que las
empresas se percataron de
que con este sistema el
cliente era leal a la empresa.

3. Realidad de los programas Principales
de servicios: preocupaciones:
• El servicio se ha convertido en un • Comprender a sus clientes
factor competitivo • La competitividad con otras
• El servicio de alta calidad se empresas.
traduce en ganancias. • La efectividad de el equipo de
• Existen pocas compañías talento humano
realmente excelentes.
• Orientarse al servicio es mas difícil
de lo que se piensa.

4. El cliente
“Si la empresa no satisface
las necesidades y deseos de
sus clientes tendrá una
existencia muy corta. Todos
los esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero
impulsor de todas las
actividades de la empresa. De
nada sirve que el producto o
el servicio sea de buena
calidad, a precio competitivo
o esté bien presentado, si no
existen compradores”.

5. La compañía
La empresas no están preparadas para escuchar a sus clientes,
puesto que, no saben como actuar con base a lo que escuchan, una
compañía dirigida por el cliente observa escucha y actúa.
Hacer que el personal de las compañías cambie para llegar a la
excelencia, necesita eliminar los factores que los desmotivan,
además de crear condiciones que permitan querer servir para luego
enseñar como hacerlo.

6. Errores al implementar programas de
servicio
 Mala interpretación de las necesidades del cliente.
Falta de enfoque claro del negocio.
Enviar mensajes confusos a los empleados.
Solo pensar en campañas de motivación.
Apilar programas.
Excesiva rigidez.