1.
Mishiel ValenciaVela
MS.c. Jose Ramiro Zapata
Materia: MercadotecniaV
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
PRACTICA 4: COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD
VALOR Y SERVICIO
“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que
nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente
sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.
1. INTRODUCCION
Hoy endía, todas lasempresasse enfrentanaunasituacióncompetitivacompleja.La
filosofíade satisfaccióndelcliente essuúnicavía para mejorarsu rentabilidado,incluso
algunas,simplemente parasobrevivir.
Los usuarioscada vezestánmás informadosydemandanmásde lasmarcas. Sus
expectativasde calidadsonelevadas.Portanto,para lograrla satisfaccióndel cliente es
necesarioalgomásque tenerunproducto o serviciode calidad.Paraalcanzarel éxitoes
necesariocentrarse enel clienteyofrecerle másvalorque el restode competidores.
2. DESARROLLO
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfaccióndel cliente esel resultadoentrelasexpectativasque el usuariopone enun
determinadoproductooservicioylosbeneficiosque realmentepercibeenél.
SATISFACCIÓNDEL CLIENTE = EXPECTATIVAS – VALOR PERCIBIDO
Se puedenestimartresnivelesde satisfacción:
 Si la percepciónde valoresmenorque lasexpectativascreadasestamosante un
cliente insatisfecho.Se produce unadecepciónpornocubrirsus esperanzas
puestas.
 Cuandolasexpectativasylapercepciónsonsimilarel usuariose considera
satisfechoconlaadquisición.
 Si el valor percibidoesmayorde lasexpectativasque el consumidorteníapuestas
enellaestamosante unagran satisfaccióndel cliente.Se alcanzaunnivel de
 alegríay sorpresapor habersuperadocon crecesloque esperabade ese producto
o servicio.

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“LIBEREMOS BOLIVIA”
¿Cómo conseguirla satisfacción del cliente?
Dada la importanciadel valoraportadoy el nivel de satisfaccióndel cliente,esfundamental
conocerqué tipode cosas puedenproporcionarese valorysatisfacción.Algunasde esas
actividadesconlasque conseguirlasatisfacciónde tupúblicoson:
A. OFRECER AL CLIENTE UN PRODUCTO O SERVICIODE ALTA CALIDAD.
Conseguirdaruna respuestaadecuadaalasnecesidadesyexpectativasde losclientesde
formasatisfactoria.
B. HACER PUBLICIDADHONESTA.
Es importante noañadiru omitirinformaciónque condicione lavoluntaddel cliente yno
refleje fielmentelarealidaddel productooservicio.
C. BRINDARUNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE.
El cliente debe sentirque se le atiendede maneraágil,amable ycorrectay,sobre todo,
que sus expectativasse veansuperadas.
D. GESTIONARADECUADAMENTE LASQUEJAS Y RECLAMACIONES.
Detrásde una quejadel clientehayunadebilidadde marca.Por tanto,la compañíadebe
trabajar previamenteparaintentarminoraraquellospuntosdébilessusceptiblesde quejas
o reclamaciones.
Calidad enel serviciodel cliente.
La calidadenlaatenciónal cliente laconformanunconjuntode estrategiasfundamentales
para garantizar laplenasatisfacciónde losclientes,yasi garantizarlavida de nuestra
empresa.Estasestrategiassonlassiguientescuatroaccionesprincipales:
 Planificación ypuestaenmarcha de mejorasalineadasconlasnecesidadesdel
cliente.
 Concienciaciónatodoslosnivelesde laempresadel efectodirectoe indirectoque
tienensusaccionesenlasatisfaccióndel cliente.
 Retroalimentacióncontinuadel gradode satisfacciónparapoderplanificar
mejorasenlosproductoso servicios.
 Gestiónsistemáticade larelaciónconel cliente.
Beneficiosde la calidad enla atención del cliente.
 Clienteslealesysatisfechos.
 Incrementode ventas:mayorcantidadde ventasacada cliente,ventasmás
frecuentesconlosmismosclientesymásclientesnuevoscaptadosatravésde
clientessatisfechos.
 Mejora enla imageny reputaciónde laempresa.

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“LIBEREMOS BOLIVIA”
 Diferenciaciónconrespectoala competencia.
 Menosdespilfarroenmarketing.Lasempresasque ofrecenbajacalidadse ven
obligadasahacer grandesesfuerzose inversionesenmarketingparasuplirlos
clientesque pierdencontinuamente.
 Ahorroen gestiónde quejasyreclamaciones.
 Personal satisfecho,climade trabajomejor;porlotanto,personal másproductivo.
El valor del cliente ysu propuesta.
Para obteneruncrecimientoestratégico se debe obtenerunamaneracontinuaysostenidaen
el transcursodel tiempoapoyándose enlacreaciónde valoryen sudifusiónatodoslos
agentesque participanenlagestiónde laorganización,comoson:losclientes,empleadosy
accionistas.
Para lograr dichocrecimientose necesitanunaserie de factores de maneraque cadaunode
ellosse apoye enel siguiente yasimismose relacioneindirectamenteconel restode los
factores.
 LIDERAZGO. - Los directivosdebenliderarinfluyendoenlasactitudesde losclientesy
empleados.
 VALORAL PERSONAL.- El personal tiene que percibirventajasenremuneración.
 SATISFACCION DELPERSONAL. - Incrementarlamotivaciónde losempleadoscon
respectoa susexpectativasencomparaciónconel valorpercibido.
 VINCULACION DELPERSONAL. - El compromisoyvinculaciónconsutrabajo de los
empleadosesinfluyente ensurendimientoycomportamiento.
 VALORAL CLIENTE. - Los clientesdebenpercibirvaloresenmejoresprestaciones
tangiblesyque otorguendiferenciaconrespectoala competencia.
 SATISFACCION DELCLIENTE.- La diferenciaentre el valorpercibidoylasexpectativas
del cliente darásugrado de satisfacciónconlo se obtiene fidelidad.
 LEALTAD DEL CLIENTE. - Siempre losclientespremianlacalidaddel serviciorecibido
con unoscomportamientoslealescon supermanenciaenel tiempo,incrementoen
sus compras,no excesivaatenciónal factorprecioyrecomendacionesaotros.
3. CONCLUSIONES
El cliente paraunaempresaescomo el motorpara que funcione.Si nohay cliente nohay
empresa.Losclientesenlosúltimostiemposyconlas últimastecnologíassondifícilesde
satisfacer,yla metade cada empresaespoderllegara conoceresasnecesidadespara
luegosatisfacerlas.
Dar un buenservicioconcalidadyvalor esfundamental,yaque el clienteescomplejo,
estudiarloeshacerlamayor parte de la tarea para que la empresatriunfe.

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“LIBEREMOS BOLIVIA”
4. REFERENCIAS
I. www.andalucialab.org
II. www.mercedesgzafra.es
III. www.luismiguelmanene.com
IV. https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc
V. https://www.youtube.com/watch?v=tlI6LzPuxac&t=1s
5. VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc
https://www.youtube.com/watch?v=tlI6LzPuxac&t=1s