Revista Mundo Contact Octubre 2011 No. 88

1. #88 Octubre’11
El iPad
12
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC conquista
a las
empresas
04 La migración al cloud: 18 El contact center en la nube,
algunos tips prácticos una historia personal
08 La optimización de la red, 24 Los números de Social
una estrategia fundamental Media en AL
para competir

2. Editorial
Las tablets irrumpen violentamente en la
gestión empresarial
La adopción de las tablets en el ámbito empresarial
gubernamental será la más acelerada en la historia de
las organizaciones.
Su contribución a la comunicación, la eficiencia, la
colaboración, la calidad y la rentabilidad habrá de
generar nuevos cambios en la cultura organizacional,
sus modelos y procesos, así como la forma en que las
empresas interactúan entre sí y con sus mercados.
Steve Jobs, en el caudal de sus innovaciones, tal vez no dimensionó, como nosotros no
podemos hacerlo, el alcance histórico y el efecto de aceleración y multiplicación de nuevas
innovaciones que habrán de sucederse a partir de una nueva plataforma de comunicación. De
hecho, los grandes corporativos del mundo y las empresas en general están incorporando el
uso de las tablets en su gestión cotidiana, con un efecto de viralización.
Los nuevos niveles de desarrollo, la integración de todos los agentes que formamos parte del
entramaje social, así como el acceso al capital cultural, científico y humanista, serán testimonio
y evidencia de la enorme contribución de Steve Jobs que, en una perspectiva histórica, será
tan trascendente como lo sigue siendo Gutemberg con la imprenta.
Mundo Contact rinde tributo a Steve Jobs, dedicando el presente número de su revista a su
memoria.
En la presente edición abundamos sobre el tema de las tablets en las organizaciones. Hablamos
también sobre el Contact Center en la nube, la optimización de la red, la migración al cloud y
los números de Social Media en América Latina.
El Consejo Editorial

4. La migración
al cloud:
algunos tips
prácticos
Mike Totah, de Dell México, hace algunas
recomendaciones para las empresas que
desean experimentar los beneficios del cloud
computing.

5. Jorge Cervantes y Valdir Ugalde
Hace unos tres o cuatro años la nube era una tendencia incipiente: “la novedad”. Hoy en día,
pareciera que una compañía demuestra su madurez tecnológica al montar su infraestructura
tecnológica en la nube.
No solo en el sector privado está cobrando auge la nube, también los gobiernos, los
hospitales o las universidades están descubriendo los beneficios de tener su información
accesible desde cualquier parte, sin que ello signifique arriesgar la confidencialidad de la
información o la estabilidad de un servicio continuo.
De acuerdo con la consultora IDC, el cloud computing transformará el panorama TI en
los próximos cinco años, ya que el gasto en servicios de nubes públicas alcanzará
los 72,900 millones de dólares para 2015.
Los gigantes de la tecnología son conscientes de esta tendencia, pues durante los últimos
años han venido haciendo fuertes inversiones para desarrollar este mercado. IBM, Microsoft,
Dell y HP son algunas de las empresas que están buscando posicionarse como proveedores
de soluciones corporativas integrales de consultoría y gestión de TI. Por su parte, Amazon y
Google son dos ejemplos de compañías que ya estan bien posicionadas como proveedores
de soluciones en la nube.
Mike Totah, , señala que ahora las compañías buscan la manera de lograr un mejor
aprovechamiento de su infraestructura instalada y a la vez tener mayor flexibilidad y
versatilidad en sus departamentos de sistemas.
“Las empresas buscan cómo aprovechar su tecnología al maximo; nosotros somos más
proveedores de soluciones que de hardware, el mercado de hardware dejó de ser crítico
hace casi 5 años y las empresas ahora demandan soluciones completas”, señaló Totah en
entrevista con Mundo Contact.
Según las tendencias, ahora las empresas tienen la posibilidad de compartir y tener un perfil
en la nube, y de tal suerte cada persona puede tener sus documentos y sus aplicaciones y
todo lo que necesita al alcance, incluso desde una tablet.
La posibilidad de acceder a contenidos y programas de manera remota con
tanta facilidad viene a cambiar paradigmas, ya que los empleados pueden
desentenderse de la capa de hardware para realizar sus labores desde donde se
encuentren.
Se puede tener prácticamente “toda la oficina” en la nube: correo electrónico, software para
editar textos, hojas de cálculo, presentaciones, software contable o aplicaciones de ventas y
CRM como Salesforce.

6. Totah apunta que anteriormente la toma de decisiones era menos complicada cuando se
adquiría un servidor y las aplicaciones corrían ‘en casa’. Pero ahora los CIO deben evaluar
cuáles aplicaciones son ideales para implementarse en la nube y cuáles deberían quedarse
en el servidor de la oficina.
Otro aspecto a evaluar es qué información se puede tener en la nube pública y si esto
conviene desde diversos puntos de vista: costos, disponibilidad, flexibilidad y seguridad.
Cuando la empresa ha hecho las evaluaciones correspondientes y se decide por
implementar una nube privada, los CIO tienen el reto de integrar todas las soluciones. Ante
la gran oferta de aplicaciones, proveedores como Dell o IBM se enfrentan a la necesidad de
evolucionar constantemente, a fin de cumplir con las demandas del mercado y desarrollar
expertise para ofrecer soluciones de negocio.
Para las empresas que aún no han adoptado soluciones en la nube, es recomendable que
comiencen a experimentar con ello, ya que las herramientas son cada vez más seguras y
fáciles de usar.
Los proveedores de soluciones de cómputo en la nube han sofisticado su oferta de
soluciones para dar una mayor confiabilidad y seguridad a las compañías que apuestan a
este modelo.
En su primer acercamiento con los beneficios de la nube, las empresas pueden ir probando
aplicaciones y subiendo de manera paulatina su información. En un principio se debe
evitar incluir información confidencial o crítica, para conocer poco a poco las
soluciones sin correr riesgos.
Por otra parte, Totah apuntó que Dell ha venido
realizado inversiones importantes durante los
últimos 4 años para evolucionar hacia servicios
en la nube, servicios de gestión, servicios de
consultoría y desarrollo de aplicaciones, a través
de la adquisición de compañías como Everdream
o Perot Systems.
Cabe señalar que actualmente más del 45%
de los empleados de Dell a nivel mundial están
dedicados a dichas áreas, las cuales Totah
considera fundamentales para el crecimiento
de la compañía. De hecho, el directivo destacó
que en México más de 700 empleados están
dedicados a estas actividades.
Mike Totah
Gerente de Marketing para Servicios
en Dell Latinoamérica

8. La optimización
de la red
una estrategia fundamental
para competir

9. La competitividad de los operadores telefónicos tanto fijos como
móviles depende de tres factores básicos: incrementar el número de
clientes, aumentar el ingreso promedio (ARPU) y reducir los gastos
operativos y de capital.
Oscar Parra*
La competencia entre los principales prestadores de servicios de telefonía ha permitido
que los usuarios puedan encontrar diversas ofertas atractivas con dispositivos inteligentes
capaces de soportar todo tipo de aplicaciones, así como paquetes de voz y de datos. Esta
oferta de servicios y planes interesantes es la respuesta a un fenómeno común en toda
la región, el cual tiene que ver con la saturación del número de líneas móviles que, en la
mayoría de los casos, supera el número de habitantes por país. Cuando parece que ya no
hay a quién ofertar una línea móvil más, el reto es más interesante para las vicepresidencias
de mercadeo y nuevos servicios, las cuales deben ser más creativas buscando opciones
para mantener a los usuarios satisfechos y la operación rentable.
Ya sea que se trate de un operador telefónico móvil o fijo, el poder mantenerse competitivo
en el mercado dependerá de que el prestador de servicios pueda cumplir con los objetivos
básicos: incrementar el número de clientes mientras se mantiene satisfechos a los ya
existentes, aumentar el ingreso promedio por cada uno de estos clientes (ARPU) y reducir
los gastos operativos y de capital. Lo anterior sugiere desde luego un perfecto sincronismo
entre las diferentes áreas funcionales que, al tener claras estas premisas, deberán enfrentar
desafíos financieros, de mercadeo y técnicos.
Por tanto, para responder a las exigencias del mercado, los operadores telefónicos han
seguido una serie de estrategias que finalmente benefician al usuario y a las empresas. La
creación de servicios de valor agregado basados en redes IP, el despliegue de contenidos
en redes móviles y fijas, la integración con las redes sociales, los tonos personalizados, los
juegos en línea, los servicios de conferencia y call center y la implementación de servicios en
la nube, son algunas de los múltiples opciones que pueden encontrarse.
No puede pensarse en la creación de nuevos servicios sin una red capaz de
soportarlos. Por lo tanto, la estrategia de ingeniería debe ser congruente con el objetivo y
es por ello que gran parte de los operadores han seguido nuevos pasos en su renovación
tecnológica: migración a nuevas redes, implementación de nuevas arquitecturas como IMS
(IP Multimedia Subsystem) o redes 3G, 4G y optimización de las redes existentes, entre
otros.
La toma de decisión al adquirir nueva infraestructura debe ser cuidadosa y es importante
que se haga respondiendo tres preguntas: ¿Cuál es la inversión actual? ¿en cuánto tiempo
se recupera? y ¿cómo impacta al modelo de negocios? Las dos primeras parecen obvias;
su respuesta es necesaria y obligatoria en cada proceso de inversión en infraestructura.

10. La última es un poco más profunda y su respuesta juega un papel fundamental, pues
es importante tener presente como será la operación antes y después de los cambios
arquitecturales y cómo contribuyen estos cambios a los objetivos inicialmente planteados, a
saber: clientes satisfechos, incremento de los ingresos y reducción de los costos.
Hablando de reducción de costos, la pregunta es: ¿cómo puede el operador hacer más
eficiente su red para prestar más y mejores servicios de voz con la menor inversión y costos
posibles? La optimización de la red es la clave para contestar esta pregunta. Optimizar
la red permite reutilizar la infraestructura existente e incrementar la capacidad de
transmisión de voz que tiene el operador telefónico. Existen varias formas de realizar
la optimización, pero una que tiene una real incidencia sobre las finanzas del operador es
la optimización en la capacidad de transmisión. Entre más capacidad de transmisión tiene
un operador, mas usuarios pueden llamar a través de su red, lo que significa mejor servicio
y mayor ingreso. La capacidad de transmisión se mide a través de lo que se conoce como
ancho de banda. Entre mayor ancho de banda en voz, mayor capacidad de transmisión
tendrá el operador.
Para nadie son secreto los increíbles costos que debe asumir un operador cuando de ancho
de banda se trata. No importa si es ancho de banda en IP o en redes tradicionales (TDM o
Time Division Multiplexing), una parte importante de los costos operativos inmersos en la
prestación de servicios de voz son abarcados por este recurso. Un número no despreciable
de operadores fijos y móviles ha tomado cartas en el asunto y ha logrado lo que hoy en día
llamamos ‘optimización de ancho de banda’. Es decir, con el mismo ancho de banda con
que se cuenta, es posible para estos operadores pasar una capacidad mayor de tráfico de
voz por sus redes, atendiendo a mas usuarios.
Implícitamente se pueden ver las consecuencias positivas de optimizar el ancho de banda:
a) Reducción significativa en el costo de este recurso. El mismo ancho de banda puede ser
usado para atender un mayor número de usuarios.
b) Reducción en inversión adicional de infraestructura. Una red optimizada permite que la
infraestructura ya existente tenga una mayor capacidad y por lo tanto una adquisición de
más equipos no sea necesaria. Con esto en mente, los objetivos se siguen cumpliendo:
incremento del número de usuarios y de ingresos, y reducción de los costos. Una mezcla
importante para que los operadores sigan siendo competitivos.
Ya sea a través de la implementación de nuevos y novedosos servicios, o de la reducción
de los costos de operación, el reto para los operadores siempre será ofrecer mejores
alternativas a sus clientes y mantenerlos en su red la mayor cantidad de tiempo posible. La
competencia en este aspecto ha sido de gran beneficio para los usuarios. Ya veremos qué
otras sorpresas nos traerán las nuevas tecnologías en sistemas operativos móviles, pero lo
cierto es que la optimización de la red móvil o fija seguirá siendo una estrategia fundamental
para que los operadores puedan competir efectivamente.
* Regional Account Manager, Dialogic

12. El iPad
conquista a
las empresas
Quizá sin proponérselo, Steve Jobs revolucionó el uso de la tecnología
en el segmento corporativo, inaugurando el mercado de tablets y
aportando al mundo una valiosa herramienta de productividad

13. Dalia de Paz
Parece que Steve Jobs, el exconsejero delegado de Apple, no se equivocó cuando presentó
su exitosa tablet iPad y predijo que se trataba de un equipo que revolucionaría la manera de
entretener, comunicar y por supuesto producir.
Hoy, grandes corporativos como Mercedes-Benz, Ernst & Young, General Electric, Wells
Fargo -el cuarto mayor banco de Estados Unidos- y Medtronic - líder mundial en tecnología
médica- han incorporado el dispositivo de Apple como una de sus principales herramientas
para desarrollar sus actividades diarias.
De acuerdo con Ted Schadler, analista y vicepresidente de Forrester Research, serán
decenas de millones de tablets las que estarán en uso en las empresas estadounidenses
para 2015. “Vemos un crecimiento enorme en este segmento, porque se tratará de la
adopción más rápida de un aparato en la historia empresarial: más rápida que la de
las PC, las laptops y hasta de los teléfonos inteligentes”.

14. En buena medida, el ingreso del iPad al mundo empresarial fue allanado por el iPhone y otros
teléfonos inteligentes que fueron adoptados por cada vez más ejecutivos.
Y aunque ya existen varios competidores en el mercado de tablets, como Samsung Galaxy
Tab, Motorola Xoom, BlackBerry PlayBook, Dell Streak o HP TouchPad, todo indica que el
iPad continúa seduciendo con más de 30 millones de unidades vendidas en todo el mundo.
Una de las últimas creaciones del genio de Apple, Steve Jobs, el iPad fue lanzado en abril de
2010 y se espera que durante la temporada decembrina acapare casi el 75% del mercado,
según Gartner; mientras que las tablets con el sistema operativo Android quedarían muy
rezagadas, vendiendo apenas 11 de los 63.6 millones de unidades.
Como sea, el vertiginoso crecimiento de estos dispositivos superó cualquier expectativa,
debido a que las tablets llegaron a ofrecer una propuesta distinta que resuelve las necesidades
tanto de un usuario como de una empresa, con un equipo de cómputo portátil, ligero y versátil.
Esto aunado a que ofrece acceso a más de 500 mil aplicaciones gratuitas o de pago.
Una encuesta realizada por la empresa Citrix a cinco mil usuarios de iPad reveló que el 46%
de ellas utiliza el dispositivo todos los días para trabajar, y el 62% de quienes no lo hacen
tienen planeado hacerlo. Hay más: si el año pasado se vendieron 20 millones de tablets, para
finales de 2011 se espera que el número de dispositivos aumente a 50 millones y supere la
barrera de los 100 millones en 2012.
Los analistas de Citrix también coinciden en que cada vez habrá más personas con sus
dispositivos conectados y con ganas de utilizarlos para sus labores, en lugar de las PC de
escritorio. De hecho, la tecnológica creó una aplicación llamada Citrix Receiver, disponible en
las tiendas de aplicaciones de Apple y Android, la cual permite potenciar las funcionalidades
de las tablets –e incluso de los smartphones- como herramientas de trabajo. Lo que hace
Citrix Receiver es habilitar una versión virtual de todos los contenidos que se alojan en las
computadoras de una empresa, a los que se pueden acceder desde cualquier conexión a
internet. Es decir, el usuario puede estar en cualquier lugar con su tablet y acceder a los
documentos de trabajo que están en la computadora de su oficina para trabajar en ellos.
Cada vez son más las empresas cuyos departamentos de tecnología han adquirido tablets
para sus empleados. Por ejemplo, en enero de este año Mercedes-Benz decidió
probar suerte implantando iPads en 40 de sus concesionarios y, al mismo tiempo,
eliminar para siempre el bolígrafo y papel. Por medio de una app exclusivamente para
uso de la empresa, los vendedores tienen un acceso más rápido a las últimas ofertas para
los clientes, pueden ver configuraciones de los modelos, tramitar la devolución de los autos
en leasing e incluso acelerar el proceso de financiamiento para los clientes.
“Estamos convencidos que el iPad es sin duda una gran herramienta que facilita la manera de
trabajar y poder hacer las cosas de inmediato para nuestros clientes. Además, en la compañía

15. siempre hemos creído que si quieres sobresalir y ser un líder es necesario estar a la vanguardia
en todos los aspectos”, comentó Ary Steven, director de tecnología de la firma.
Por otro lado, Medtronic repartió más de 5 mil iPads a sus representantes de ventas. La
empresa cargó el gadget con información sobre los productos y al día de hoy son utilizados
para dar conferencias de salud. “Rápidamente nos dimos cuenta del valor de negocio de esta
tablet, que nos permite agilizar nuestras ventas y reportes”, señaló el director de informática
de Medtronic, Mike Hedges.
¿Es seguro integrar tablets al ambiente corporativo?
Aún son muchas organizaciones las que se resisten a integrar las tablets como herramientas
de trabajo para sus empleados, debido a preocupaciones relacionadas con la seguridad y la
compatibilidad de los dispositivos con su infraestructura tecnológica o sus políticas internas.
Sin embargo, los fabricantes se han esforzado por dar solución a estos aspectos, y podemos
encontrar que ya ofrecen diferentes beneficios. Así por ejemplo, el iPad ofrece tecnologías
para acceder de forma segura a información corporativa mediante redes de datos de telefonía
móvil y Wi-Fi.

16. El equipo se integra con una amplia variedad de tecnologías VPN para garantizar el máximo
nivel de cifrado por IP para la transmisión de información importante. Además, las aplicaciones
hacen uso de la compatibilidad con SSL/TLS para habilitar la comunicación cifrada entre el
iPad y los servicios corporativos.
Asimismo, el iPad permite imponer políticas inalámbricamente para evitar el acceso
no autorizado a información importante. La primera protección suele ser una contraseña,
aunque también es posible configurar los periodos de inactividad y la complejidad de las
contraseñas. Otras normativas adicionales permiten definir las restricciones del dispositivo,
como la instalación de aplicaciones o el acceso a YouTube.
Por otro lado, los permisos y controles de iTunes permiten adaptar el programa para satisfacer
las necesidades de la empresa. Es posible restringir o inhabilitar servicios de red, como las
emisiones de audio, las bibliotecas compartidas de medios y el iTunes Store. Además, se
puede controlar el acceso a las actualizaciones de software y las notificaciones de nuevas
actualizaciones.
También se pueden crear aplicaciones internas diseñadas para necesidades empresariales
concretas, como metodologías de administración de documentos, procesos de contabilidad
y aprobación, y seguimiento de datos financieros.
La base del éxito
Carolina Milanesi, Vicepresidenta de Investigación de Gartner, opina que el éxito de la tablet
de Apple se basa en que ofrece una experiencia de usuario unificada a lo largo de todo
su hardware, software y servicios. “Los diferentes equipos se enfrentan a un verdadero
rival. A menos de que ellos puedan responder con un enfoque similar, los desafíos para la
posición de la firma con sede en Cupetirno serán mínimos, ya que tuvo la capacidad de
ser el primero en este mercado y al hacerlo planeó todo en lo que se refiere a suministros,
como memorias y pantallas. Esto permitió que Apple ofreciera el iPad a un precio bastante
competitivo sin comprometer la experiencia entre los diferentes modelos que ofrecen opciones
de almacenamiento y conectividad”, señaló.
Los rivales
La primera tablet en el mercado en enfrentar al iPad fue la Galaxy Tab, lanzada en octubre
de 2010. El equipo tiene una pantalla de 7 pulgadas, sistema operativo Android y en algún
momento se le consideró un iPad killer, sin embargo no logró la facturación esperada.
Hace más de un año, Research In Motion presentó su PlayBook, posicionándolo como el
primer dispositivo “profesional” del segmento. Una de las características importantes de esta

17. tablet es que los usuarios de BlackBerry pueden enlazar ambos dispositivos mediante una
función llamada BlackBerry Bridge, para tener acceso a su correo electrónico, calendario,
contactos y otros contenidos. Cuando hace unos meses RIM lanzó al mercado su equipo,
superó las previsiones de los expertos al colocar 500 mil tablets, comparado con un pronóstico
promedio de analistas de 366 mil.
Pese a las altas expectativas por parte de los directivos, lo cierto es que la PlayBook no ha
logrado aún conquistar al mercado empresarial. Sin embargo, obtuvo la autorización para
ser utilizada por las agencias del Gobierno Federal estadounidense, convirténdose así en la
primera tablet en recibir la certificación FIPS 140-2 (Estándar Federal de Procesamiento de la
Información 140-2) utilizada para juzgar la seguridad de aparatos móviles, servidores, routers
y cortafuegos.
Por su parte, la Xoom de Motorola fue elegida como el mejor gadget en el Consumer Electronics
Show de Las Vegas en enero y salió a la venta en febrero. Fue la primera tableta en contar con
la versión 3.0 de Android (Honeycomb). Cuenta con una pantalla de 10.1 pulgadas e incluye
dos cámaras. Según la firma, espera vender entre 1.3 y 1.5 millones en todo el año.
Otros lanzamientos recientes, aunque más dirigidos al segmento del entretenimiento, incluyen
la Kindle Fire de Amazon y la Sony Tablet.
Hasta el momento, a pesar de su incursión en el ambiente corporativo, ni el iPad ni ninguna
otra tablet ha logrado desplazado a la computadora de escritorio. Sin embargo, eso no impide
que el eterno rival de Apple, Microsoft, se inquiete respecto al cada vez mayor uso de estos
dispositivos en el mundo de la computación empresarial, que tradicionalmente ha dominado.
Ventas mundiales de tablets a usuarios finales por sistema operativo
(Miles de unidades)
OS 2010 2011 2012 2015
Android 2,512 11,020 22,875 116,444
iOS 14,685 46,697 69,025 148,674
MeeGo 179 476 490 197
Microsoft 0 0 4,348 34,435
QNX 0 3,016 6,274 26,123
WebOS 0 2,053 0 0
Otros sistemas operativos 235 375 467 431
Total del mercado 17,610 63,637 103,479 326,304
Fuente: Gartner (Septiembre 2011)

18. El Contact
Center en
la nube:
una historia
personal
Armando Luis, una referencia obligada en la industria, relata su
apasionada experiencia personal en la transición hacia el Centro de
Contacto en la nube
En mis inicios de la consultoría especializada en la integración de soluciones de Call
Centers, un viejo amigo experto en sistemas de marcaje predictivo me comentó: “Este
mundo de los Call Centers es el amor de los integradores”. El porqué de esa afirmación
se debía a que en esos momentos, los años noventa, el avance tecnológico en Centros de
Llamadas estaba basado en soluciones muy especializadas para cada funcionalidad del Call
Center, como son el ACD, el IVR, la CTI, el Marcaje Predictivo, los sistemas de Grabación de
Llamadas, el eMail Response, la Web Collaboration y los sistemas avanzados de reporteo.
Llevar a cabo la integración de todos esos componentes para realizar el flujo de atención
(flujo de llamadas) acorde con las necesidades de las reglas de negocio del cliente,
requería de la habilidad técnica de expertos enamorados de la tecnología (ver figura 1), con
conocimiento pleno de cada componente tecnológico.
Y no hablemos de los casos frustrados que vivimos varios de nosotros, expertos en
tecnología: la falta de un pequeño componente no desarrollado por un proveedor
específico involucraba varios cientos, miles y hasta millones de dólares en pérdidas por su
implantación inconclusa. “Adrenalina pura”.

20. Además, implantar una funcionalidad nueva como el Call Back involucraba el conocimiento
de al menos tres o más tecnologías, implicando una ganancia importante en la consultoría.
Y sí, era un “amor”, dado que en esos momentos implantar una solución de CTI básica,
esto es, solo screen pop sin tratamiento de llamada mediante la PC durante y posterior a la
llamada, que podría llamarse una integración avanzada, se cotizaba en unos 18,000 dólares
americanos.
Fig. 1
De eso vivía: del “amor a la tecnología y a los buenos ingresos por su integración”. Entonces
el mundo cambió: a finales de los años noventa y principios del siglo XXI, los avances en
las soluciones all in one basadas en 100% software, aunado al desarrollo de la suite de
protocolos IP, entre ellos el SIP (Session Initation Protocol), dieron comienzo a una nueva
visión del negocio de la infraestructura de los Call Centers, mudándose al concepto de
Contact Centers por la inclusión de los nuevos canales de atención vía e-mail y Web
Collaboration.
Lo anterior generó la búsqueda de eficiencias en las inversiones en estos campos, primero
reduciendo enormemente los costos de implantación, entrenamiento en el soporte
de la tecnología y operación; y después mejorando las interfaces de administración
centralizándola en una sola herramienta y facilitando la negociación con los proveedores
de la tecnología. Esto tomando en cuenta que ahora podríamos obtener toda la tecnología
requerida en el Contact Center de un solo proveedor.

21. Después, la revolución de internet nos llevó a preguntarnos: ¿hospedamos la
tecnología en un Centro de Datos externo? Así accederíamos a ella cuando lo
requiramos, reduciendo aún más los costos de operación como el espacio, la
energía y el soporte especializado en su mantenimiento. Surgió así el modelo de SaaS
(Software as a Services) para el licenciamiento de la tecnología de software, apoyando
fuertemente la tendencia de modelos hospedados de tecnología de Contact Centers.
¡Eficiente! ¡Eficiente! La inversión: ese es el juego ahora y eso mueve la tecnología
de los Centros de Contacto. Y eficiente no solo implica reducción de costos; involucra
además una mejora en la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes, e involucra
también competitividad en los mercados, que ahora son globales.
En sus inicios, la tecnología de software para Centros de Contacto no estaba preparada
para ser instalada en un Centro de Datos externo y acceder a ella en el modelo bajo
demanda; le faltaba completar las facilidades de multi-inquilino (multi-tenant) y Alta
Disponibilidad (High Availability) para hacer viable el modelo de negocio de Servicios
Administrados de Centros de Contacto. Aunado a estos avances tecnológicos, en el
ambiente de negocios en general se vivía -y se vive- con estrechez en los presupuestos para
invertir en tecnología, bajo la presión de la crisis económica y financiera.
Lo anterior derivó en que los directivos de las áreas de tecnología de las empresas (CIOs)
se vieran en la necesidad de encontrar nuevas formas de seguir operando, proveyendo
competitividad a sus negocios a través de la tecnología. Surge así en el ambiente el
requerimiento de hacer accesible la infraestructura tecnológica (HW y SW) de forma global,
con alta seguridad y a un costo menor, ajustándose a los nuevos presupuestos de las
empresas.
El modelo de negocios denominado ‘Cloud Computing’, acuñado inicialmente por los
gigantes de la industria de cómputo y telecomunicaciones como IBM y Cisco, aunado
al modelo de negocios de SaaS (Software as a Service) de los grandes proveedores de
software como Microsoft, Oracle y SAP, permiten ahora a las empresas acceder a los
últimos desarrollos tecnológicos a costos muy accesibles para la mayoría de ellas. Además,
gracias a esto pueden permanecer competitivas en sus mercados y seguir creciendo en
estos ambientes económicos tan difíciles.
Haciendo uso de mis habilidades de integración, ahora puedo definir al Centro de Contacto
en la Nube como las soluciones de Centros de Contacto que responden a la nueva
tecnología de Data Centers. Es el Cloud Computing , en el que tanto los recursos de
hardware como de software ya no tienen que ser parte del activo de cada empresa (y de
sus costos), sino que se encuentran hospedados en un centro de datos externo y el cliente
accede a toda su funcionalidad a través de enlaces con protocolo IP por un bajo costo de
renta mensual. Véase http://www.ContactCenterMexico.net.

22. Gráfico de arquitectura de Centro de Contacto hospedado en Triara
Los Centros de Contacto en la Nube no se reducen solo a bajar los costos de la
infraestructura; además están abriendo nuevas expectativas de mejora en la calidad de
los servicios ofrecidos a los clientes de las empresas, debido al aprovechamiento de esta
nueva infraestructura tecnológica. Ahora, la brecha entre el avance tecnológico en los
Centros de Contacto y su aprovechamiento inmediato en la productividad de las
empresas se ve reducida, gracias a este nuevo modelo de entrega de Servicios
Administrados de Centros de Contacto.
En específico ¿por qué pensar en un Centro de Contacto en la Nube?
Como amante de la tecnología de integración, en su momento fue difícil tomar la decisión
de ver concluida esa pasión e iniciar otra con mayor fuerza y profundidad en beneficio
del mercado, requiriéndome un mayor compromiso en el dominio de la tecnología de
forma vertical, y más aún de forma horizontal, abarcando nuevas áreas de especialización.
Decidirme fue difícil, mas no extraño, ya que navegar en el mundo de la tecnología con
sus grandes avances requiere ser apasionado por ella y cambiar de rumbos de
forma constante, dominando y disfrutando de sus nuevos beneficios siempre para
mejorar.

23. Así, un Centro de Contacto en la Nube nos aporta los beneficios en:
• Volver fácil lo complejo
• Incrementar nuestra productividad
• Mejorar el servicio, haciéndonos competitivos en forma global
• Formar parte del plan estratégico de crecimiento de las empresas
• Enfocar más recursos económicos a nuestra especialidad de negocio, dejando a
los expertos la administración de la tecnología, a través de contratos con niveles de
servicio (SLA o Service Level Agreements) acordes con nuestra estrategia de atención a
los mercados
• Eliminar las barreras territoriales y hacernos globales
• Aprovechar los últimos avances tecnológicos (State of the Art), y beneficiarnos de
la ‘moda’ en tecnología. Por ejemplo, nuevos canales de comunicación con nuestros
clientes (SMS, e-mail, Colaboración Web, Web Chat, Redes Sociales, etc.)
• Volvernos más flexibles, crecer rápidamente o hacer ajustes de tamaño rápidamente
• Aprovechar las ventajas ofrecidas en múltiples territorios (Centro de Contacto
multisitio) bajo una gestión centralizada
• Establecer procesos y planes de operación continua, como planes de recuperación de
desastre
Bueno, he encontrado un nuevo amor y pasión, vamos a darle toda nuestra atención.
¡Gracias!
* Experto en Tecnología y Centros de Contacto

24. Los números de
Social Media en
América Latina
La proliferación de smartphones y los mayores porcentajes de acceso
a internet incrementan la influencia de las redes sociales en toda la
región

25. Laura Sarmiento
En la era digital, tener una cuenta de Facebook, Twitter o LinkedIn es materialmente un ‘deber
ser’, tanto como hace unos años lo era contar con una cuenta de correo electrónico y años
antes una computadora. Pero, ¿cómo se ha logrado este avance de las redes sociales? y
¿cómo el propio usuario va tomando el control de los contenidos, al grado de que incluso hoy
las redes sociales ya forman parte de las herramientas para el desarrollo de nuestra actividad,
independientemente del ámbito en el que nos desarrollemos?
Facebook es ya un arma para el reclutamiento y la selección de personal. A través de Twitter
nos enteramos de información útil para evadir el tráfico, el alcoholímetro o de noticias, incluso
antes que en los medios de comunicación; mediante LinkedIn podemos tener contacto con
toda una gama de profesionales, y hasta conseguir un nuevo empleo.

26. El poder de las redes sociales es tal que ha puesto a debate en México la
posibilidad de regular no solo sus contenidos, sino de internet en su totalidad.
Además, los políticos ven en estos medios sociales una herramienta para la activación de
sus campañas políticas rumbo a las elecciones del 2012, y se preparan para -en la medida
de sus posibilidades- sacarles provecho.
Basta decir que de junio de 2010 a junio de 2011 el número de internautas en el mundo
aumentó un 10 por ciento (para llegar a 1,374 millones), mientras que los usuarios de redes
sociales se incrementaron 22 por ciento. La principal red social en el mundo es Facebook,
seguida por Twitter y Windows Live Profile. Dentro de los países top en el uso de Facebook
se encuentran Filipinas, Turquía y Chile.
Para la red Google+, de reciente aparición en el mercado mexicano, sus principales mercados
son Estados Unidos, India y Reino Unido. En América Latina esta red social ha logrado penetrar
en Brasil, México y Argentina.
Cabe mencionar que México ocupa ya el quinto lugar en cuanto a tiempo de
permanencia en Facebook, con el 24%, sólo superado por Italia, Chile, Malasia y
Filipinas, según un estudio dado a conocer en septiembre por la Asociación Mexicana de
Internet.
En la investigación ‘Redes sociales en México y Latinoamérica 2011’ se destaca que en el país
existen más de 34.9 millones de usuarios, de los cuales un 27% tienen entre 12 y 17 años de
edad; un 23% están en el rango de 18 a 24 años y 17% en el de 25 a 35. Los estados de la
República con mayor penetración son Baja California, Nuevo León y el Distrito Federal con un
42%.
El documento de AMIPCI establece que seis de cada 10 internautas mexicanos acceden
diariamente a alguna red social. Sin embargo, son las mujeres quienes más hacen uso de
ellas, un cinco por ciento más que los hombres.
Asimismo, Facebook es la red más conocida en México, con el 97%; le sigue YouTube con el
81% y Twitter con el 76%. La red profesional LinkedIn tiene un porcentaje de awareness de
23%. Si tomamos en cuenta el rango de uso, Facebook es líder con el 39% de los usuarios;
en segundo lugar You Tube con el 28% y en tercero Twitter con el 20%.
Facebook y YouTube acaparan audiencias
Con respecto a las actividades realizadas en línea, el estudio destaca el envío de mensajes
–públicos o privados– como la principal. Los internautas en México usan las redes sociales
en un 90% para comunicarse con amigos y familiares; en un 53% para dar seguimiento a una
opinión cultural, deportiva o de entretenimiento; y en un 46% para enterarse de las últimas
noticias. Por otro lado, el 34% las usa para relacionarse con desconocidos, el 26% para
comprar productos y servicios, y solo el 22% para desarrollar actividades empresariales.

27. La magia de Facebook ha conquistado al 48% de los usuarios mexicanos, quienes se conectan
a esta red varias veces al día, principalmente desde su hogar. Solo un 16% lo hace desde el
trabajo, un 15% desde su smartphone y un 5% desde cibercafés. Un 36% dedica entre una
o tres horas a la semana a esta actividad.
YouTube lidera la categoría de sitios de entretenimiento a nivel mundial, y en México
acapara el 72% de la audiencia, con un uso de 10.6 horas mensuales, más bajo que en
Estados Unidos y Europa, donde se destinan aproximadamente 18.2 horas.
Las personas que perciben el mundo en 140 caracteres ya representan el 33% de los internautas
mexicanos, quienes ven en Twitter una opción de expresión, por lo que utilizan esta red social
de microblogging principalmente desde su hogar, varias veces al día.
Cabe apuntar que aproximadamente el 18% de usuarios que tuitean lo hace desde
su celular o smartphone.
Como muestra del poder de Twitter podemos recordar los recientes acontecimientos en
Veracruz, en los cuales se detuvo (y después se liberó) a dos tuiteros que generaron pánico en
la población, además del debate en torno a la regulación de internet que surgió posteriormente.
¿Y los blogs?
A nivel mundial, la penetración de los blogs alcanza el 50% de los internautas, con sus
principales mercados en América Latina (68%), Europa (56%) y Norteamérica (54%). Los
usuarios latinoamericanos de blogs se encuentran sobre todo en Brasil con el 76%, Perú con
el 70% y Colombia con el 67%.
El tiempo que destina un usuario a nivel mundial para estar en un blog es de 22.7 minutos; en
América Latina es de 24.3 minutos y en México 16.3 minutos.
Finalmente, el estudio subraya que el crecimiento de usuarios en la región
latinoamericana continuará, gracias a la penetración de la banda ancha residencial
y potenciado por la migración del uso de ambientes compartidos (como cafés
internet o universidades) a conexiones de hogar u oficina.
Todas estas cifras nos dan un panorama sobre el avance de estas alternativas de comunicación;
sin embargo, al menos en México las empresas aún no se involucran al 100 por ciento en este
tipo de medios, ni ven en las redes sociales una herramienta para sus estrategias comerciales.
En ese sentido, aún queda mucho camino por andar.

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