Revista Mundo Contact Abril 2012 No. 94

1. #94 Abril’12
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
Las redes 14
sociales
corporativas
en la era
post-PC
La tecnología 04
actual apoya
tus programas de
lealtad
¿Existe la privacidad de nuestros 08
datos en internet?
Ahora las pymes sacan provecho de las nuevas 20
tecnologías
Nuevas apps de iPad para soluciones de CRM 24

2. Editorial
LA NUEVA ERA DEL
PORTAL MUNDO CONTACT
HACE 8 AÑOS lanzamos nuestra iniciativa para la creación del primer portal en habla hispana,
especializado en temas de TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN, TELECOMUNICACIONES, CRM,
CENTROS DE CONTACTO Y SOCIAL MEDIA.
DIFUNDIR EL CONOCIMIENTO más avanzado ha sido la misión fundamental de nuestros
esfuerzos.
LA EVOLUCION TECNOLOGICA ha sido el nutriente más importante de nuestros contenidos y el
sustento de nuestra presencia activa en la industria.
LA ERA DE LA INFORMACIÓN impone un esfuerzo vigoroso y permanente para que todos
nuestros recursos y capacidades se sumen al acopio y difusión del incontenible flujo de cambios
tecnológicos.
EL GRAN DESAFÍO para acometer y aprovechar las innovaciones tecnológicas que nos permitan
dar continuidad al progreso personal y de nuestras organizaciones es la obsolesencia de las
competencias profesionales.
MUNDO CONTACT se ha comprometido siempre a evolucionar al ritmo del cambio tecnológico en
apoyo a todos los agentes de la industria.
LA NUEVA ERA DEL PORTAL MUNDO CONTACT, dotado ahora de una nueva plataforma más
poderosa, versátil y funcional, es una evidencia tangible de nuestro empeño para contribuir al
progreso de las organizaciones.
COLABORACIÓN COMUNITARIA. Si bien el nuevo PORTAL MUNDO CONTACT estará muy
pronto en su fase de lanzamiento preliminar y ajustes finales, sería de gran valor contar con tus
comentarios y sugerencias, de forma tal que logremos incorporarlas y responder a tus expectativas.
El resultado final será el producto de un trabajo colaborativo y los talentos personales podremos
compartirlos en beneficio de la comunidad a la que pertenecemos.
Te mantendremos informado de este importante lanzamiento.
Este número de la revista electrónica MUNDO CONTACT aborda los temas de redes sociales
corporativas; el papel de la tecnología en los programas de lealtad; la privacidad de los datos en
internet; y el uso de la tecnología en las pymes. Además presentamos algunas apps interesantes de
CRM para iPad.
El Consejo Editorial

4. La tecnolog
tus program
El actual entorno tecnológico ha modi
y nos está obligando a repensar conce
los consumidores.

5. gía actual apoya
mas de lealtad
ificado de manera dramática las prácticas empresariales,
eptos tradicionales como ventas, distribución o lealtad de

6. Jorge Cervantes
Actualmente, además de ofrecer atención al cliente a través de diversos canales y
plataformas, las empresas deben enfocarse en diseñar experiencias de consumo y
servicio que sean memorables como sucesos gratos y divertidos.
Los desarrolladores de aplicaciones de CRM vienen explotando desde hace un par
de años los alcances en las plataformas digitales y apuntando los cañones hacia
parvadas de twitteros y cardúmenes de facebookeros que paulatinamente empiezan
a aceptar a las marcas comerciales como parte de su selecto grupo de amigos
virtuales.
Cuando las redes sociales aceleraron el cambio de paradigma hacia una
comunicación multidireccional -la comunicación unidireccional ya es incluso una
reliquia del siglo pasado-, las empresas descubrieron que la relación por los clientes
iba siendo cada vez más personalizada.
Los clientes son el activo más importante de una empresa y la relación con ellos
es como la fuerza magnética que los mantiene cerca, volviendo a comprar y
recomendando algo que les gusta, algo que aman, algo que les divierte, algo dirigido
a ellos personalmente.
La tecnología actual permite desarrollar, a costos cada vez más bajos, programas de
lealtad para los que la inversión no es lo más importante: lo que los hace exitosos es
la creatividad, la congruencia y la personalización.
Tradicionalmente, las tiendas departamentales han venido manejando programas de
lealtad como monederos electrónicos o tarjetas personalizadas, tarjetas de regalo o
cupones de descuento.
Pero ahora, las compañías comienzan a entender que para llegar a los nuevos
consumidores es necesario ir tras ellos, ya que éstos se encuentran en las redes
sociales, en su celular, en sus computadoras... lugares donde ellos mandan y
dominan por el simple hecho de que pueden expresar sus pensamientos sin represión
y sin miedo.
Los programas de lealtad buscan un beneficio económico para la empresa y un
mayor rendimiento del dinero del cliente. Ahora, más que nunca, deben concebirse
desde un punto de vista tecnológico.

7. La inteligencia de negocios, clave para un programa de lealtad exitoso
La recolección de datos en la web y en redes sociales se convierte poco a poco en
una herramienta indispensable para la toma de decisiones. Las empresas cada vez
más pequeñas se van “armando” con software de inteligencia de negocios, algo que
antaño era pertinente solo para los grandes corporativos.
Las empresas de gran tamaño, a su vez, están preparándose para entender y asimilar
el concepto de Big Data: flujos inmensos de información y datos no estructurados
que, una vez procesados y analizados, permiten encontrar patrones y tendencias para
tomar decisiones relevantes para el negocio.
“Las empresas deben considerar que, en los programas de lealtad, es la imagen de la
empresa lo que va de por medio, y se deberían utilizar incluso como una oportunidad
para mejorar esta imagen”, señala Ernesto Hernández, Regional Business Manager de
México para Zebra Technologies.
Al arrancar un programa de lealtad es necesario pensar en el retorno de inversión.
Por ejemplo, si un parque de diversiones requiere adquirir equipo nuevo para imprimir
sus tarjetas inteligentes para clientes preferentes, podría pensar en utilizar las mismas
tarjetas como un vehículo publicitario y así amortiguar gastos mediante patrocinios.
Por otra parte, es importante dedicar tiempo a la planeación y a la evaluación de
programas de lealtad, estableciendo indicadores clave de desempeño que se
puedan medir de manera sencilla. Para ello, la tecnología y la analítica son los aliados
indispensables.
La importancia de la personalización
Los usuarios aprecian mucho cuando el perfil de Twitter de una corporación mantiene
una relación personal con ellos, cuando ven su foto en las tarjetas de descuento y
cuando pertenecen a un programa de lealtad que los hace sentir especiales y únicos.
Es entonces cuando establecen una relación afectiva con la marca.
La lealtad ya no solo se obtiene regalando puntos o dinero a los clientes: ahora es
necesario recompensarlos de diversas formas y hacerlos sentir especiales. Hay que
escucharlos de manera particular, y de ser posible, incorporarlos como un elemento
de peso en la toma de decisiones. Los clientes saben lo que quieren y cada vez
tienen menos reticencia al exigirlo.

8. ¿Existe la
privacidad de
nuestros datos
en internet?
(Primera de dos partes)

9. Millones de datos son recolectados diariamente en
internet; desde el nombre del usuario, hábitos de
compra, gustos musicales, fotografías o el tipo de
noticias que se leen en un determinado sitio, hasta
los contactos con los que se comparte información
Dalia de Paz
La recopilación de datos en internet va más allá de una conducta que la industria dice
necesaria para agilizar la búsqueda de contenido y acceso a diferentes páginas web:
la mayoría de las veces conlleva a la venta de información personal y creación de
bases de datos con fines nunca solicitados por el cibernauta.
Tal es el caso de compañías como Spokeo, Intelius, Merlin Information
Services, PeopleFinder, Acxiom y Rapleaf, entre otras, que han construido
su negocio de compilar y vender dicha información, ya que los perfiles y
valoraciones son vendidos principalmente a compradores directos y
campañas políticas.
En este sentido, los expertos en privacidad indican que el
mercado para la información continuará creciendo, así
como la cantidad de datos que recaben sobre el
usuario. Y hasta ahora, todo parece indicar que
a las empresas poco les importa vulnerar la
privacidad de los cibernautas.
Como ya es conocido, recientemente el periódico
The Wall Street Journal dio a conocer que Google y
varias compañías de publicidad habrían monitoreado los
datos de navegación de los usuarios de Safari.
De acuerdo con el rotativo, Google y los anunciantes utilizaron
diversos códigos de programación para conocer las actividades
de los usuarios en el navegador de Apple. Safari es el browser
predeterminado en los dispositivos móviles de la firma de la manzana
y en las computadoras Mac para navegar por la web. Supuestamente,
Google usó un software concreto para conocer las actividades de los
usuarios en la red a través de Safari. Con dicha información, el buscador y los
anunciantes ofrecieron publicidad en función de los intereses de los usuarios.

10. Sin embargo, la compañía con sede en Mountain View, California, defendió su
actividad y negó que haya vulnerado su privacidad, asegurando que el sistema con el
que trabajan “no recoge información personal”.
Al respecto, Alberto Arébalos, Director de Comunicación para Google América Latina,
dijo en entrevista con Mundo Contact que “jamás hemos vendido la información
de los usuarios, y lo decimos en las políticas de privacidad; además lo hacemos
público y es un compromiso que tenemos con la gente.” El ejecutivo afirmó que la
empresa no vive de vender sus datos, puesto que ello atentaría contra la razón de
ser de la compañía y afectaría su credibilidad. En este sentido, recomienda a los
usuarios de Google visitar el sitio google.com/dashboard para conocer los datos que
la empresa guarda acerca de ellos. Ahí mismo es posible eliminar aquello que no le
parezca adecuado compartir al usuario. “Al final, tienen la decisión sobre el tipo de
información que quieren que Google tenga, y eso no muchas empresas lo hacen”,
señaló.
Arébalos enfatizó que los usuarios deben ser responsables de los datos que ofrecen
en internet, “porque al final del día es su información y las empresas, por muy
tecnológicas que sean, no saben más de lo que los usuarios les dicen”.
“A veces, los cibernautas no se preocupan de que la información sea solo para la
gente que realmente les interesa, y deben ser conscientes de que internet es como
la vía pública: si uno anda desnudo por la calle la gente lo va a ver. Si yo no voy a
Facebook y leo los controles de privacidad, él no lo hará por mí. En ciertas ocasiones,
hay un exceso de querer compartir las experiencias personales, pero hay gente
que pone desde el lugar donde está comiendo hasta con quién salió y lo que hará
mañana”, dijo el experto de Google.
Cabe señalar que Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos
(IFAI), informó que en México existen 34 millones de usuarios de internet, lo que
equivale a que un tercio de la población del país tiene acceso a la ‘supercarretera de
la información’.
Sigrid Arzt, comisionada de la Cumbre Global de la Asociación Internacional de
Profesionales de Privacidad (IAPP Global Privacy Summit), dijo que el 87% de los
internautas mexicanos se encuentra en el rango de los 6 a los 44 años. Este rango de
edades, señaló, obliga a tener un “buen cuidado” de la privacidad de las personas
que hacen uso de las redes sociales, pues los siete millones de usuarios que había en
el año 2000 se dispararon a 34 millones en 2012.
Arzt agregó que para este año el presupuesto aprobado al IFAI para Protección de
Datos es de 121 millones 467 mil 702 pesos (16.4 millones de dólares), y el personal
que integra la Secretaría de Datos Personales es de 88 personas.

12. Alberto Arébalos, Director de
Comunicación para Google
América Latina
Mientras tanto, el Gobierno de Estados Unidos desarrolla una nueva ley de privacidad
para los cibernautas. El texto, denominado Consumer Privacy Bill of Rights (Ley de
los Derechos de Privacidad), busca que las empresas se comprometan a no seguir
la actividad de los usuarios en internet para obtener sus datos con fines comerciales,
respecto a lo cual empresas como Google y Microsoft ya se han posicionado a favor.
Uno de los principales objetivos de dicha ley es proteger la integridad de los
internautas y salvaguardar sus datos, controlando el acceso de las compañías a los
datos de navegación.
Hasta ahora, según la ley, la privacidad de los usuarios podía verse afectada por
intereses comerciales de las empresas. El seguimiento de la actividad en línea les
permite conocer a los usuarios, sus hábitos y así obtener información relevante con
fines comerciales. La ley planteada por la administración del Presidente Barack
Obama busca que los usuarios tengan un mayor control sobre sus datos personales.
Facebook en la mira
Otra de las compañías que está en la mira es Facebook, la red social más famosa
del mundo. En diciembre del año pasado, el sitio accedió a mejorar la protección de
datos de más de 500 millones de usuarios fuera de Norteamérica.
Lo anterior tras una investigación de tres meses realizada por autoridades de Irlanda,
donde se llegó a la conclusión de que las políticas de Facebook en este ámbito eran
demasiado complejas y carecían de transparencia.
Según la investigación, realizada por la oficina del Comisario Irlandés de Protección
de Datos, los usuarios están en peligro de que se publiquen sus datos personales sin
saberlo.
Max Schrems, portavoz del grupo europe-v-facebook.org, integrado por estudiantes
de varios países europeos, indicó que es “absurdo” que un grupo de ciudadanos esté
intentado exigir responsabilidades a una multinacional como Facebook en materia de

13. privacidad, y externó su expectativa de que la Unión Europea asuma un papel más
activo para salvaguardar los datos de sus ciudadanos que son usuarios de la red
social.
El grupo presentó 22 quejas contra Facebook, que se centran en acusaciones de
que la red social recopila datos personales que los usuarios no han autorizado o que
habían borrado, sin saber que no desaparecen.
De hecho, los usuarios de las redes sociales están cada vez más preocupados por la
privacidad de sus cuentas, y cada vez con mayor frecuencia borran a personas de sus
listas de contactos.
De acuerdo con el último estudio del centro Pew Internet, de los estadounidenses
que utilizan las redes sociales el 63% borró de sus listas a contactos, el 44% borró
comentarios hechos por otros en sus perfiles, y el 37% removió sus nombres de
fotografías donde fueron etiquetados.
La mayoría de quienes borran a personas de sus listas son mujeres -el 67%, contra el
58% de hombres-, y personas jóvenes.
La mayoría de los internautas -el 58%- se protegen en internet estableciendo perfiles
privados, mientras que el 19% lo protegen parcialmente y el 20% lo mantienen
completamente público. Quienes más se protegen son las mujeres: 67%, contra el
48% de hombres.
El estudio también afirma que el 11% de los internautas ha lamentado subir
información a la Red. De ellos, son los hombres quienes más se arrepienten -15%
frente al 8% de mujeres-, y en
su mayoría se trata de jóvenes
adultos. El 15% de los jóvenes
de entre 18 y 29 años dijeron que
subieron contenido del cual luego
se arrepintieron de difundir.
En la siguiente parte:
Recomendaciones para proteger
tus datos personales en línea.

14. Las redes socia
corporativas en
era post-PC

15. ales
n la
Hoy es posible tener acceso a
soluciones de comunicación que
conviven con el software social y con
los sistemas empresariales de gestión
de contenidos y aplicaciones.

16. Laura Sarmiento
La cultura dentro de las organizaciones se encamina cada vez más a colaborar y
compartir datos. Este nuevo fenómeno, parte de la denominada ‘era post-PC’, hará
que las empresas cambien totalmente sus modelos de negocio para incrementar su
productividad y rentabilidad.
Por ejemplo, los espacios de trabajo deben adaptarse, ya que las herramientas
tradicionales no toman en cuenta un factor de gran importancia: la experiencia del
usuario, que ahora es móvil, social, visual y virtual.
Las nuevas herramientas de trabajo no solamente deben tener formas de distribuir el
conocimiento al interior de la empresa, sino también ser capaces de soportar nuevos
dispositivos y aplicaciones, y poder utilizarse aunque el usuario cambie de rol, lugar,
dispositivo o estilo de interacción.
También los esquemas de atención al cliente están en constante evolución, y ahora
el reto para las empresas es conectar los escenarios interno y externo. En este punto,
las redes sociales representan un importante eslabón en la cadena de comunicación.
A nivel empresarial permiten, entre otras cosas, establecer la imagen de la
organización a través de internet, así como tener un medio de contacto dinámico y
casi en tiempo real con los clientes.
Según el estudio Intermational Business Report 2011, elaborado por la consultoría
Grant Thornton, México es uno de los países que más utiliza las redes sociales dentro
del ámbito empresarial, con una penetración del 80 por ciento. Además, el 66 por
ciento de las compañías las utiliza para comunicarse con sus clientes e impulsar sus
estrategias publicitarias. El contacto con proveedores y el staff de la compañía, así
como el reclutamiento de personal, fueron menos mencionados, con 38 y 34 por
ciento, respectivamente.
El estudio -realizado en 39 países- prevé que el 78 por ciento de los empresarios
latinoamericanos incrementen el uso de redes sociales en los próximos 12 meses.
Asimismo, una encuesta de la empresa harmon.ie establece que la vida social digital
desde el trabajo cuesta a las empresas 10,375 dólares anuales en productividad
por empleado. El informe se basa en hábitos en el trabajo de 500 empleados
estadounidenses procedentes de empresas de diferentes características y tamaños.
Según harmon.ie, el costo de este tipo de distracciones -en empresas de más de mil
empleados- puede ascender a diez millones de dólares anuales. Además, las redes
sociales, e-mails y chats representan ya el 60% de las distracciones en el lugar de
trabajo, desbancando al café o a las reuniones sin fin (23% del tiempo se malgasta en
responder mails, un nueve por ciento en Facebook y en los chats el seis por ciento).

18. Pero entonces, ¿cómo hacer que las tecnologías de la información sirvan para lo que
fueron creadas: ahorrar tiempo? ¿Cómo integrar las redes sociales en el espacio de
trabajo y adaptarlas a las actividades al interior de la empresa?
Incorporar estos nuevos canales a la estrategia comunicación de la empresa puede
abrir una gama de oportunidades de negocio, ya que las redes sociales son el nuevo
teléfono, con nuevos usuarios usando estos canales para comunicarse y colaborar
entre ellos. Esto implica la integración de Facebook, Twitter, comunidades públicas
y privadas con el CRM y el Call Center, para ofrecer una experiencia única. También
incluye SMS, e-mail y el teléfono inteligente.
Cabe destacar que, de acuerdo con un estudio realizado por Juniper Research, los
usuarios de redes sociales en movilidad pasarán de los actuales 650 millones a 1,300
millones en 2016, lo que superaría el número actual de usuarios de Social Media en
todas las plataformas.
Las herramientas del Social Business
Recientemente se realizó en la Ciudad de México el evento Cisco Colaboración
sin Fronteras: ‘La Era Post PC’, donde se presentó una nueva gama de servicios y
productos que nos dan una idea de lo que se puede lograr en una empresa al integrar
redes sociales corporativas.
Estas soluciones operan en un espacio virtual similar al de redes sociales como
Facebook o Twitter; de hecho, tienen un diseño similar en el que se puede contar
con un perfil de usuario corporativo, además de ver gráficos y posts tanto en tiempo
real como cronológicamente. Por medio de dichas herramientas se realizan enlaces
con los expertos de la empresa en tiempo real, ya sea a través de posts, mensajería
instantánea, video conferencia o enlace telefónico.
Por ejemplo, Cisco SocialMiner es una solución de atención a clientes de los medios
sociales, la cual ayuda a responder de forma proactiva a los clientes actuales y
potenciales que se comunican a través de redes públicas como Twitter, Facebook u
otros foros públicos. Además, la herramienta permite realizar un monitoreo de medios
y organiza los mensajes de en las redes sociales, dirigiéndolos al equipo de atención
a clientes para su manejo adecuado.
Entre otros beneficios, también es posible hacer un filtrado de contactos basados
en campañas preconfiguradas para centrar las búsquedas, así como enrutar los
contactos sociales hacia representantes calificados de atención a clientes o expertos
de la empresa. Con ello, varias personas pueden compartir la información y trabajar
juntos, para manejar de mejor forma las respuestas a las publicaciones de los
clientes.

19. En tanto, Cisco Quad es una plataforma de colaboración empresarial diseñada para
el usuario actual: social, móvil, visual y virtual. La solución conecta a las personas
con la información, los conocimientos y las ideas, todo lo cual se puede compartir
fácilmente en la empresa, y los equipos pueden colaborar a través de fronteras
geográficas y organizativas.
Se trata de un nuevo espacio de trabajo colaborativo integrado y personalizado, que
permite a las personas trabajar en cualquier sitio y utilizando cualquier dispositivo,
incluso móvil, como smartphones y tabletas.
Con la herramienta también es posible crear una vista personalizada de las personas,
herramientas, información y comunidades que más importan, así como contar con
un cuádruple post que ayuda a crear, publicar, compartir, editar y comentar sobre
cualquier tipo de contenido. Además, se puede hacer una búsqueda de gran alcance
al interior de la empresa para ayudar a encontrar respuestas rápidamente y así tomar
decisiones mejores y más rápidas.
En suma, hoy es posible tener acceso a soluciones de comunicación que conviven
con el software social y con los sistemas empresariales de gestión de contenidos
y aplicaciones. Sin duda, las redes sociales corporativas ofrecen hoy un enorme
potencial para crear un mayor involucramiento de las empresas con sus clientes,
contribuyendo así a generar lealtad y relaciones de alto valor.

21. Ahora las
Pymes sacan
provecho de
las nuevas
tecnologías
Daniel Echauri Estrada
Siempre se ha hablado que el uso efectivo de la tecnología genera una ventaja
competitiva para cualquier empresa. Sin embargo, ahora más allá de ello, la
tecnología se convierte en un elemento central para el desarrollo de cualquier
negocio.
Desde que las primeras compañías iniciaron utilizando herramientas distintivas,
como el teléfono a principios del siglo pasado, o la computación a mediados, la
tecnología se ha convertido en un factor clave para mejorar la productividad y
crecimiento de un negocio.
Se tiene la creencia de que el uso de herramientas tecnológicas está reservado
para grandes empresas que tienen la capacidad de invertir o gastar en
ellas. Si bien esto fue cierto en los albores de muchas de ellas (los primeros

22. conmutadores telefónicos y las primeras computadoras tenían altos costos de
inversión, y las primeras redes requerían de gastos en servicios muy altos), en la
actualidad las nuevas tendencias como la computación en la nube, la virtualización
y la convergencia permiten llevar las más avanzadas herramientas a todo tipo de
empresa.
Hoy cualquier negocio, sin importar su tamaño, puede beneficiarse del uso de
herramientas sofisticadas antes solo reservadas a las grandes empresas, y la
importancia de estas tecnologías radica en que han dejado de ser recursos
competitivos para pasar a formar parte de la estructura de toda compañía que
busque crecer y desarrollarse.
Probablemente la mayor complicación para la adopción de la tecnología en las
Pymes radica en que muchos de los términos utilizados son ajenos al empresario, o
no describen con exactitud los beneficios que ofrecen al negocio. Un ejemplo de ello
es la computación en la nube o cloud computing, que permite acceder a recursos
de procesamiento de información, sistemas y aplicativos sin necesidad de invertir en
ellos. Esto significa que en lugar de comprar equipos y sistemas, a través de internet
se tiene acceso a ellos y se paga por el uso que se tenga de los mismos.
Pero más allá de esto, la computación en la nube ofrece diversos beneficios
adicionales:
• ermite mantener la continuidad del negocio desde cualquier punto. Es decir,
P
no se requiere estar físicamente en la oficina para tener la capacidad de explotar
información como redes de contactos, inventario de productos, sistemas
administrativos y facturación, entre otros aspectos.
• os dispositivos requeridos para explotar la información cada vez son más
L
simples y, en caso de pérdida, no se pone en riesgo la integridad del negocio.
• e dispone de herramientas sofisticadas para administrar la relación con
S
los clientes, sistemas de gestión empresarial, administración, contabilidad y
facturación, sin necesidad de realizar grandes inversiones.
Hoy, haciendo uso de estos recursos, los empresarios de cualquier tamaño pueden
dedicarse a desarrollar sus negocios contando con el soporte tecnológico que
disfrutan los grandes corporativos, al tiempo que mantienen las ventajas de agilidad y
flexibilidad que los caracterizan.
Eventos como el Congreso Internacional Mundo Contact México 2012 dan a conocer
estas herramientas a la comunidad empresarial y las ponen al alcance de todos los
profesionales de la industria.

24. Nuevas apps
de iPad para
soluciones de
CRM
Los usuarios han votado con la compra de sus
equipos. Ahora, los proveedores de CRM y los
responsables de TI en las empresas tienen que
responder
Steve Chipman
Con la irrupción explosiva del iPad en las empresas, la disponibilidad de una
aplicación de CRM para iPad con toda la funcionalidad necesaria se ha convertido
de pronto en un requisito indispensable para muchos compradores de soluciones de
CRM.
La ‘consumerización’ de las tecnologías de la información no es algo que esté por
venir: ya está aquí. A los responsables de las áreas de TI no les quedan muchas
opciones más que apoyar las demandas de los usuarios en la era de los dispositivos
móviles de pantalla multitáctil, inaugurada por Steve Jobs cuando, de manera por
demás célebre, rechazara la idea de utilizar un lápiz táctil en su concepto de diseño
para el smartphone de la próxima generación.
Si los proveedores de CRM no están apresurándose para acelerar la liberación
de apps de iPad y/o hacer mejoras a la funcionalidad de sus apps ya existentes,
deberían estarlo haciendo. Justo frente a nuestros ojos, ya ha comenzado a darse un
salto cuántico en las preferencias de dispositivos para usuarios móviles de CRM.

26. Salesforce CRM
La importante iniciativa de Salesforce.com para equipos móviles se llama touch.
salesforce.com. En vez de ser desarrollada como una app específica para iPad,
Salesforce Touch está siendo diseñada para adaptarse en forma automática a
cualquier dispositivo móvil multitáctil, incluso aquellos que aún no existen ni siquiera
en sueños. Según el video promocional, Salesforce Touch podrá manejar de manera
totalmente transparente funcionalidad online y offline.
En la sección de comentarios de la página de YouTube para el video promocional un
comentarista de Salesforce.com afirma que la liberación está prevista para el segundo
semestre de 2012.
http://youtu.be/nNwDAjBKGdg
Mientras tanto, Force.com Labs ya ha publicado la aplicación gratuita (y sin soporte)
Salesforce for iPad. Se trata de un proyecto cuyo desarrollo ha llevado más de un
año y en fechas recientes fue transplantado al ámbito del desarrollo open source. El
proyecto puede encontrarse en GitHub y el desarrollador en jefe, Jonathan Hersh,
exhorta a la comunidad a que participe.
La interfaz muestra pantallas apilables, al estilo de las pantallas empleadas en las
apps de Twitter y Facebook para iPad. Salesforce for iPad es exclusivamente una
app online y se conecta a Salesforce org a través de las APIs públicas que tiene a su
disposición cualquier desarrollador de Salesforce.
También hay soluciones de terceros para usuarios de Salesforce, como la
denominada ForceMob de BlueCloud Systems.
Microsoft CRM
Con su Service Update para el segundo trimestre de 2012, Microsoft tiene planeado
liberar una versión de marca privada del cliente CWR Mobility para Dynamics CRM
llamado Microsoft Dynamics CRM Mobile.
En el siguiente video, a partir de la marca de los 5:16, Ruben Krippner de Microsoft
hace una demostración general de la navegación y administración de la solución de
iPad para Microsoft Dynamics CRM:
http://youtu.be/5HVqc5MthbI

27. Este blog post proporciona algunos detalles y opiniones adicionales sobre el
producto Microsoft Dynamics CRM Mobile.
En el video, Krippner asegura, “empezaremos a apoyar y dar soporte a nuestros
muchos socios que suministran soluciones móviles para nuestros clientes”. Entre
las soluciones de iPad para Microsoft Dynamics CRM también hay una aplicación
desarrollada por Resco.
SugarCRM
SugarCRM ofrece dos niveles de soluciones de iPad para su sistema de CRM. El
primero es una versión de navegador denominada Sugar Mobile Browser. Es una
interfaz de usuario optimizada para equipos móviles.
El segundo es Sugar Mobile Plus, que incluye un cliente nativo para iPad. Los datos
se sincronizan hasta el equipo local.
http://youtu.be/rI2JpTeUnm8
Sage CRM
A principios de 2012, Sage liberó Sage CRM for Tablets en su versión beta. En el
iPad, esta aplicación utiliza el navegador Safari estándar, pero un componente del
lado de Sage CRM detecta la cadena de agente de usuario iPad y proporciona una
experiencia de navegación optimizada para equipos tipo tablet.
Oracle CRM On Demand
Oracle, por su parte, publicó un ‘cliente’ de iPad para CRM On Demand llamado
Oracle CRM iSales.
Conclusión
En lo que resta de 2012, muy probablemente veremos una innovación acelerada en
el terreno de las apps de iPad para sistemas de CRM. Los usuarios han votado con
la compra de sus equipos. Ahora, los proveedores de CRM y los responsables de TI
tienen que responder.
Fuente: CRMSwitch

28. NOTICIAS
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Commlogik Para 2016 las tabletas
galardonado con low-cost dominarán el
el premio Pinnacle 60% del mercado
Digium Partner ABI Research
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Carl J. Wiese, VP de
Altitude Software Global Collaboration
“Producto del año para Sales de Cisco presente
Centros de Contacto” en Cisco Colaboración
Altitude Software sin Fronteras
28/03/2012 Cisco
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BYOD (Bring Your Own
Device), una tendencia Las utilidades de
ineludible Oracle aumentan
Mundo Contact 22.3%
27/03/2012 Oracle - 21/03/2012

29. Ultrabooks: ¿las Crecen 254% las ventas
nuevas aliadas de la mundiales de tabletas
productividad? IDC
Mundo Contact 14/03/2012
20/03/2012
Carlos Slim financiará
En cuatro años el 4.2% una nueva televisión
del PIB de México en la red con Larry
provendrá de internet King
The Boston Consulting Ora TV
Group 12/03/2012
20/03/2012
En 2015 la nube
Este año se venderían creará 14 millones de
más de 106 millones empleos
de tablets IDC / Microsoft
IDC 06/03/2012
16/03/2012
El sector de las
telecomunicaciones en
México creció un 11.3%
en 2011
Cofetel - 14/03/2012

30. Presence Technology
Soluciones apuesta por la
en la virtualización
certificada con VMware
Industria Presence Technology -
26/03/2012
Lanzamientos del mes
Huawei presenta
HP presenta en México tecnología más allá de
sus nuevos servidores LTE para 30Gbps
ProLiant Huawei - 23/03/2012
HP- 29/03/2012
Microsoft actualiza su
Cisco presenta SQL Server con enfoque
nuevas soluciones de en Big Data
colaboración Microsoft - 23/03/2012
Cisco Systems -
28/03/2012 SAP actualiza de
su línea de cloud
Alcatel-Lucent presenta computing
una solución para SAP - 23/03/2012
alertar a la población
en caso de terremotos SAP lanza SAP Business
Alcatel-Lucent - One OnDemand
27/03/2012 SAP - 15/03/2012

31. Schneider Electric Corning, nuevo socio
y Cisco mejoran la de negocios de Grupo
gestión de la energía DICE
integral en centros de Grupo Dice / Corning -
datos 15/03/2012
Schneider Electric / Cisco -
22/03/2012 Alestra lanza
Enterprise
EMC presenta nueva C-Computing
aplicacion para iPhone Alestra - 12/03/2012
EMC - 21/03/2012
IBM lanza servicio de
Microsoft Dynamics se ‘cloud’ bajo demanda
encamina a la nube IBM - 05/03/2012
con nuevas soluciones
de ERP y CRM Avaya presenta su
Microsoft Dynamics - ‘app’ de comunicación
20/03/2012 para iPad
Avaya - 05/03/2012
HP anuncia nuevos
servicios de soporte
al cliente empresarial
para la era de la Nube
HP - 15/03/2012

33. Este año se venderían más de 106
millones de tablets.
En 2015 la nube creará 14
millones de empleos.
En cuatro años el 4.2% del PIB de
México provendrá de internet.
Hay 6 mil millones de
suscriptores móviles en el mundo:
Ericsson.
China alcanza los
1,000 millones
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