Monitorizar la presencia on line Orreaga Aranburu Social Media Analyst KOMUNIKA 2011
Empresa/Institución Nota de prensa Medios Ciudadanos La importancia de la escucha activa <ul><li>Las reglas han cambiado <...
La importancia de la escucha activa <ul><li>Con la integración de las redes sociales en las vidas de cada vez más gente, c...
Necesitamos saber…  Who: ¿Quién habla sobre nuestra empresa /marca? What: ¿Qué dicen? Where: ¿Dónde hablan? Foros, blogs, ...
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Attentio
La herramienta perfecta <ul><ul><li>¡No existe! </li></ul></ul><ul><li>Ninguna herramienta es capaz de  rastrear  el 100% ...
Intervención humana <ul><ul><li>Antes de la recogida de datos </li></ul></ul>Es indispensable hacer un  análisis previo  d...
Intervención humana <ul><ul><li>Tras la recogida de datos </li></ul></ul><ul><li>Filtrar los resultados no relevantes </li...
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Monitorizar la presencia online (komunika 2011)

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Presentación sobre monitorizar la presencia on line, para las jornadas Komunika 2011, sobre gestión de la reputación

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Monitorizar la presencia online (komunika 2011)

  1. 1. Monitorizar la presencia on line Orreaga Aranburu Social Media Analyst KOMUNIKA 2011
  2. 2. Empresa/Institución Nota de prensa Medios Ciudadanos La importancia de la escucha activa <ul><li>Las reglas han cambiado </li></ul>Press-clipping de los medios principales para medir el impacto de la noticia generada Los ciudadanos tienen voz Clientes, antiguos clientes, usuarios, trabajadores… Hablan: informan, alaban, critican… Las empresas no son sólo quienes dicen ser, sino lo que los demás opinan de ellas. Antes Ahora
  3. 3. La importancia de la escucha activa <ul><li>Con la integración de las redes sociales en las vidas de cada vez más gente, cualquier comentario de cualquier usuario tiene una alto potencial de propagación . </li></ul><ul><li>Los usuarios ‘activos’ están conectados entre sí a través de diferentes redes y generan e intercambian ideas . La influencia de estos grupos es enorme. </li></ul><ul><li>En muchas ocasiones, una breve respuesta a tiempo evita la propagación de malas noticias, fundadas o no, que pueden afectar a nuestra reputación y cuenta de resultados. </li></ul><ul><li>Además de alertarnos ante una posible crisis, la monitorización nos ayuda a evaluar nuestra presencia frente a la competencia . </li></ul>
  4. 4. Necesitamos saber… Who: ¿Quién habla sobre nuestra empresa /marca? What: ¿Qué dicen? Where: ¿Dónde hablan? Foros, blogs, Twitter, Facebook… When: ¿Hay eventos o fechas que hagan que hablen más? Why: ¿Están satisfechos? ¿Enfadados? Quejas, recomendaciones… How: ¿Cómo medimos y gestionamos todo esto?
  5. 5. <ul><ul><li>Pero a grandes rasgos hay varios “elementos monitorizables” a tener en cuenta: </li></ul></ul>¿Qué debemos monitorizar? <ul><ul><li>No hay una respuesta universal  depende de las necesidades de cada empresa. </li></ul></ul><ul><li>Nombre de la empresa y personal mediático (directivos, portavoces…) </li></ul><ul><li>Marcas propias / productos </li></ul><ul><li>Competidores / productos </li></ul>
  6. 6. ¿Qué debemos monitorizar? <ul><ul><li>Además, debemos mantenernos informados sobre las novedades de nuestro mercado a través de: </li></ul></ul><ul><li>Monitorización de palabras clave que definan nuestro mercado </li></ul><ul><li>Seguimiento de medios y blogs especializados, a través de RSS </li></ul>
  7. 7. ¿Qué debemos monitorizar? <ul><ul><li>Monitorizar el sector además de nuestras marcas y competidores, nos ayuda a: </li></ul></ul><ul><li>Estar alerta ante novedades y posibles problemas generales del sector </li></ul><ul><li>Formar parte de la conversación </li></ul><ul><li>Detectar y poder resolver dudas genéricas </li></ul> Nos posicionamos como expertos y generamos confianza
  8. 8. Herramientas gratuitas / Herramientas de pago <ul><ul><li>Podemos recibir menciones de nuestra marca combinando varias herramientas de búsqueda (blogs, Twitter, foros…) </li></ul></ul>… y muchas más <ul><li>Mercado creciente </li></ul><ul><li>Y centralizarlo en nuestro lector de feeds, junto a los feeds de medios y blogs especializados del sector. </li></ul><ul><li>Algunas herramientas gratuitas también aportan valoraciones y gráficas , aunque son bastante básicas y poco flexibles. </li></ul><ul><li>Oferta variada /elección según necesidades </li></ul><ul><ul><li>¿Queremos clasificar las menciones por temas? </li></ul></ul><ul><li>¿Hacer ajustes manuales? </li></ul><ul><li>¿Responder desde la propia herramienta? </li></ul>
  9. 9. Socialmention <ul><li>Socialmention nos permite buscar palabras clave en varias fuentes: blogs, microblogs, imágenes, vídeos, marcadores… </li></ul><ul><li>Aporta estadísticas sobre las palabras clave y hashtags más utilizadas, los usuarios que más hablan de la marca y los medios más frecuentes. </li></ul><ul><li>Aporta valoración de sentimiento positivo negativo </li></ul>(Una herramienta automática no es capaz de comprender los matices del lenguaje)
  10. 10. Whostalkin
  11. 11. Blogpulse
  12. 12. Attentio <ul><ul><li>Nos permite monitorizar las menciones de varias marcas y temas a la vez </li></ul></ul><ul><li>Podemos cambiar manualmente sus valoraciones </li></ul><ul><li>Configurar alertas por correo electrónico </li></ul><ul><li>Flexibilidad para generar gráficos según necesidades: </li></ul><ul><li>Presencia en internet por número de menciones (marca y competidores) </li></ul><ul><li>Evolución del número de menciones (marca y competidores) </li></ul><ul><li>Segmentación por medios </li></ul><ul><li>Posicionamiento temático </li></ul><ul><li>Temas destacados </li></ul><ul><li>Percepción /valoración </li></ul><ul><li>Evolución de la valoración </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  13. 13. Attentio
  14. 14. La herramienta perfecta <ul><ul><li>¡No existe! </li></ul></ul><ul><li>Ninguna herramienta es capaz de rastrear el 100% de las conversaciones </li></ul><ul><li>La valoración automática en español no es muy acertada. </li></ul><ul><ul><li>No hay algoritmo capaz de detectar la ironía. </li></ul></ul><ul><ul><li>El contexto puede determinar si un contenido es positivo /negativo </li></ul></ul><ul><li>La clasificación temática mediante palabras clave es limitada en medios como Twitter, dada la brevedad de los mensajes. </li></ul><ul><li>Pueden aparecer resultados no relevantes (anuncios o menús que rodean al texto principal, posts eliminados por el autor, textos que mencionan la marca con otro significado…) </li></ul><ul><li>Las herramientas sólo nos dan datos </li></ul><ul><ul><ul><li>La intervención humana es indispensable </li></ul></ul></ul>
  15. 15. Intervención humana <ul><ul><li>Antes de la recogida de datos </li></ul></ul>Es indispensable hacer un análisis previo de las palabras a incluir y excluir (con operadores booleanos) de las búsquedas <ul><li>Establecer las marcas y temas a monitorizar </li></ul><ul><li>Palabras clave para cada marca y tema </li></ul><ul><li>Contemplando posibles errores ortográficos y demás variantes del nombre </li></ul><ul><li>Puede haber marcas problemáticas  términos muy genéricos, polisemia… </li></ul>Pero también… <ul><li>Equipo de fútbol </li></ul><ul><li>Ciudad de los Beatles </li></ul>Pero también… <ul><li>Grupo musical </li></ul><ul><li>Un modelo de Hyundai </li></ul><ul><li>Un libro sagrado </li></ul><ul><li>Un modelo de la consola Sega </li></ul><ul><li>El comienzo de algo… </li></ul>Liverpool es una cadena mexicana de grandes almacenes. Génesis es una marca de seguros.
  16. 16. Intervención humana <ul><ul><li>Tras la recogida de datos </li></ul></ul><ul><li>Filtrar los resultados no relevantes </li></ul><ul><li>Revisar la clasificación temática para detectar posibles errores </li></ul><ul><li>Revisar las valoraciones positivo / neutral / negativo </li></ul><ul><li>Responder a las quejas </li></ul><ul><li>Y por supuesto… </li></ul>Hacer un análisis cualitativo de los datos <ul><li>Los datos y gráficos son sólo datos </li></ul><ul><li>Es indispensable un buen análisis de la situación , de los porqués de esos resultados. Aspectos a reparar, mensajes a reforzar… </li></ul><ul><li>Trazar la estrategia a seguir en base a los objetivos de la empresa/institución y las conclusiones extraídas del análisis </li></ul>
  17. 17. ¡Gracias! ¿Preguntas? [email_address] 943224901

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