1. ESTRATEGIA DIGITAL. Cómo usar las nuevas tecnologías mejor que la competencia. Pere Rosales

3. Se ha pasado de competir con productos genéricos a diferenciarnos por medio de experiencias generadas en los clientes.

4. El papel del intermediario es crítico en el mercado digital porque la propia Red una oferta y demanda. El valor que aportemos ha de ser superior al de meros intermediarios.

5. Las marcas que quieren influir ya no se anuncian, se relacionan con las personas que consideran más interesantes para que actúen de promotores de la marca.

6. Una estrategia digital ganadora se basa en una actitud proclive a la innovación.

8. Las redes sociales se desarrollan gracias a la dualidad entre individuo y grupo

9. El grado de implicación en una red social está determinado por la amplitud de mi perfil expuesto. A mayor perfil, más interés en sacar partido a mi participación en la red.

10. Hay que controlar más el comportamiento de los clientes con la empresa y no sólo los indicadores económicos de las ventas.

11. Net PromotoreScort señala los clientes que están dispuestos a recomendarla (promotores). Un buen NPS suele ser indicador de buenos resultados económicos.

12. Hay que usar el una adecuada relación digital con el mercado para conseguir aumentar el número de clientes promotores.

14. Algunas empresas confunden error con fracaso; cuando el error es la única manera de aprender y el fracaso es creerse incapaces de conseguirlo.

15. La gente se resiste al cambio por desconocimiento. Nos oponemos pos sistema a todo lo que no conocemos, por lo que la falta de comunicación es el primer problema a corregir.

16. El segundo nivel de resistencia es el pleno convencimiento de no poder cambiar; es habitual en empresas que castiga el error.

17. El tercer nivel es el de las personas que no quieren cambiar porque creen que les perjudica o les molesta.

19. Las marcas son más influyentes en la medida en que son más humanas, menos artificiales, más auténticas y más generosas.

20. Para que una red social pueda considerarse una comunidad debe generar ese sentimiento entre sus miembros.

21. Las comunidades sirven para ganar el afecto y la preferencia de los miembros; y deben servir para conectar personas con las mismas aspiraciones y formas de entender su identidad.

22. En las redes sociales no se pueden desarrollar los mismos tipos de formato que en la publicidad convencional. Hay que contextualizar la publicidad, que las marcas sean las protagonistas de algo que interese a los usuarios.

24. Una comunidad virtual es un grupo de personas que comparten intereses y se interrelacionan por medio de una Red digital desarrollando un sentido de identidad, pertenencia y lealtad porque obtienen un valor con ello.

25. Cubren tres tipos de necesidades: funcionales, relacionarse con personas, y psicológicas (sentido de identidad)

26. El community manager es el que cuida, mantiene y potencia la estrategia en las redes sociales y en las comunidades virtuales. Escucha a los miembros, bien individualmente o mediante las herramientas de comunicación comunitaria.

28. Hay que ver las ventajas ante las innovaciones, pero sin menospreciar los riesgos.

29. Satisfacción no es lo mismo que vinculación. Existen clientes satisfechos que se marchan ante una oferta mejor.

30. Los clientes que recomiendan una empresa lo hacen porque están vinculados emocionalmente a ella.

31. Una estrategia de diferenciación es buena si aporta un beneficio valorado por un número suficiente de clientes que estén dispuestos a pagar el precio. Debe ser distinta, difícil de imitar, rentable y sostenible en el tiempo, de tal modo que se pueda mantener la ventaja competitiva a pesar de los competidores.

33. Deben estar acotados en el tiempo, ser medibles.

34. Es necesario vender el proyecto internamente para que vaya adelante. Los proyectos de estrategia digital dependen, entre otras cosas, de que el personal los haga suyos y los adopte con convencimiento.

35. La mejor manera de vender la estrategia internamente es de abajo a arriba porque los colaboradores llevan la iniciativa.

36. Cuando parte de la dirección el personal tiende a cuestionar que sea la forma más adecuada de resolver el problema.

37. Es oportuno crear un comité digital conformado por los mandos intermedios de cada área y algún colaborador que actúe como enlace con el resto del personal.

39. La mayor parte de los programas de fidelización son programas de puntos que no fidelizan, en realidad son una promoción encubierta.

40. La mayoría de las empresas no transforman en conocimiento la gran cantidad de datos que tienen sobre sus clientes con el fin de cultivar la relación con ellos.

41. Las redes sociales y la web 2.0 revolucionan la relación de los consumidores con los clientes. No se puede gestionar la reputación digital de espaldas a lo que se dice de una marca en Internet.

42. CRM (Gestión de la relación con el cliente). El cliente es el centro del proceso, aprovechando la energía de los clientes promotores para convencer a los nuevos.

43. CEM (Gestión de la experiencia del cliente). Observa y mide la calidad de la relación con el cliente. Trabaja el plano de las expectativas y el de los puntos de contacto.

44. El CRM se basa en capitalizar lo que una empresa sabe de sus clientes, el CEM se fundamenta en lo que sienten.