CRM Social

1. El Continuum de la marca está en juego.
¿Vivir o morir en redes sociales?

2. RAE, Real Academia Española
Continuidad
(Del lat. continuĭtas, -ātis).
f. Unión natural que tienen entre sí las partes del continuo.
Wikipedia
Castellanizado como ''Continum'', es en Literatura, uno de los posibles espacios paralelos al nuestro,
de los cuales habría infinitos, donde se habría trasladado durante su periplo el personaje literario
El Eternauta, de Héctor Germán Oesterheld.
Nuestros clientes
Cada cliente es un espacio paralelo, un mundo aparte, mundos aparte que se relacionan e influencian.
Partes fundamentales del negocio que continúan o no formando parte de él, su historia y experiencia.
Continuum

3. 1. Vivir o morir en redes sociales
2. CRM Social: ¿su negocio agrega valor?
3. Engagement: no me compres, quiéreme
4. Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?
Indice

4. 160 empresas más grandes en 8 país Latinoamericanos:
1.Argentina
2.Brasil
3.Chile
4.Colombia
5.México
6.Perú
7.Puerto Rico
8.Venezuela
Datos Latinoamericanos comparados con estudio
“Burson-Marsteller Fortune Global 100 Social Media Study”.
Estudio de Redes Sociales Corporativas en Latinoamérica 2010

5. Vivir o morir en redes sociales

6. Realidad:
Para ser el mejor hay que tener el mejor servicio y el mejor producto.
Oportunidad: Crecer desde adentro, con feedback desde afuera.
Datos:
25% de los resultados de búsqueda son contenidos creados por usuarios
Los medios ya no son todos controlados por las marcas.
Importancia de:
 Transparencia
 Actitud
 Procesos
Desafío 1:
Alinearse: ¿Estamos realmente preparados?
Vivir o morir en redes sociales

7. Realidad:
Las empresas latinoamericanas están siendo seguidas proactivamente en medios sociales
por sus stakeholders.
Oportunidad: Construir relaciones con sus audiencias en redes sociales.
Comentarios en páginas corporativas en Facebook:
 LATAM: 55%
 GLOBAL: 43%
Contenidos:
 Servicios y productos
 Atención cliente
 Reclamos y felicitaciones
 Ofertas
 Noticias
 Promociones
 Concursos
Desafío 2:
Escuchar: no es lo mismo que comunicar
7
Posicionamiento e imagen, noticias,
campañas, responsabilidad social y
relación con bloggers, periodistas y
clientes.
Vivir o morir en redes sociales

8. Realidad:
Tener cuentas en redes sociales no es suficiente. Muchas compañías postean sólo
sus propios contenidos.
Oportunidad: Involucrarse con comunidades, en comunidades, con contenidos de interés mutuo.
Definiciones:
 ¿Qué queremos lograr?
 ¿Con qué criterios de interacción?
 ¿Cómo involucramos en cada canal?
 Respuestas, contenidos
 Códigos de lenguaje
 Tono, estilo
 Cambios en la organización
Desafío 3:
Participar: lo que pasa en Vegas se queda en… Redes Sociales
Felipe Morandé conversa el sensible
tema de Transantiago con audiencias,
informando intenciones y pasos de sus
acciones.
Vivir o morir en redes sociales

9. Realidad:
La reputación está en riesgo.
Oportunidad: Entender acerca de la empresa y competencia desde la perspectiva del cliente final.
Empresas mencionadas en Twitter:
 LATAM: 53%
 GLOBAL: 32%.
Desafío 4:
Aprender: cambio de paradigma, conectividad y convergencia
Entel usa Facebook no sólo para
actualizar a los fans con noticias
corporativas, sino también para medir
su opinión con preguntas que sirven
para avivar la conversación.
Vivir o morir en redes sociales

10. Realidad:
Cada canal puede tener un uso distinto para comunicaciones corporativas.
Oportunidad: Entender el potencial de las distintas redes sociales para cada negocio.
Considerar:
Clientes, procesos, valor, necesidades, etc
Caso:
 Telcel, Brasil
 B-M identifica ámbitos de la comunicación
para atender a stakeholders.
Desafío 5:
Planificar: publicidentidad, ¿su marca informa o entretiene?
Telcel: responde a preocupaciones
y problemas de los clientes.
Telcel: Cuentas
corporativas para
distintos temas.
Vivir o morir en redes sociales

11. Realidad:
La gestión integrada de comunicación es transversal al negocio.
Oportunidad: Mejorar niveles de satisfacción, bajar costos.
Datos:
Social CRM es un canal de apoyo a la experiencia de marca.
Potenciales para mejorar experiencia de marca:
 Call Center y soporte a clientes
Venta
 Embajadores de marca
 Data mining/gathering
 Consumer insights
 Medir y mejorar
Desafío 6:
Jugar: ¿y qué es un gol para mi negocio?
Intel Yahoo Answers: en
Plataforma de alta influencia para
decisión de compra, Intel
responde consultas de Hardware y
Software a usuarios.
Interactuando directamente con
usuarios y tipificando respuestas.
→ Usuarios responden dudas
de usuarios
→ Soporte a clientes
→ Base de conocimiento
→ Apoyo significativo a
canales de atención: call
center, servicio técnico,
ventas, etc…
Vivir o morir en redes sociales

12. CRM Social: ¿su negocio agrega valor?

13. ROI en Redes Sociales
Video CRM Social: ¿su negocio agrega valor?
Video propiedad de Socialnomics
http://www.socialnomics.net

14. Extensión natural de CRM, basado en la simple premisa de interactuar con clientes, de acuerdo a sus
necesidades, no nuestras reglas.
Es la estrategia de engagement al servicio de los objetivos de mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo sobrevivir en este Continuum? CRM Social: ¿su negocio agrega valor?

15. La trancisión a una experiencia de marca integrada.
 Incluye e incentiva a embajadores de marca.
¿Quién es el dueño de nuestro valor? CRM Social: ¿su negocio agrega valor?

16. CRM Social es la parte de la estrategia de medios sociales que define cómo
las compañías se pueden adaptar al cliente y sus expectativas.
Un viaje: sin pasaje de vuelta CRM Social: ¿su negocio agrega valor?

17. Integra necesidades de clientes y reglas de negocio.
 Aporta en gestión de procesos orientados al cliente.
CRM Social: para grandes y chicos CRM Social: ¿su negocio agrega valor?

18. → Ventas
 Identificar oportunidades, comunidades, personas
→ Marketing
 Embajadores de marca, servicios
→ Servicios
 Mejorar, redefinir SLA
→ Información de mercado directo de clientes
 FODA, preferencias, percepciones, interpretaciones
→ Obtención de información
 Clientes, prospectos, embajadores, detractores
→ Procesos
 Optimización de procesos específicos.
→ Alcances
 Estrategia, engagement, relaciones.
Las marcas son medios y mucho más… CRM Social: ¿su negocio agrega valor?

19. Engagement: no me compres, quiéreme

20. Engagement ¿me quieres, mucho, poquito, nada?
Engagement Marketing
 Lograr el compromiso del cliente, para que participe en la evolución de la marca.
 Cliente activamente involucrado en la producción y co-creación de la comunicación de marca,
interacción en conversación bidireccional.
 Confianza, lealtad, valor, transparencia
 Blogs
 Redes Sociales
 Webcast
 Email mkt
 Todo punto de contacto con la marca.
Engagement: no me compres, quiéreme

21. Y ahora… ¿saldrías conmigo? Engagement: no me compres, quiéreme

22. Oportunidades: ¿bien jugado, mal jugado? Engagement: no me compres, quiéreme

23. Transitios Optical, Agregando valor con servicios
Situación
 El más grande proveedor mundial de lentes fotocromáticos entrenta
a nuevos competidores, desea usar Internet para motivar y atraer tráfico de asociados.
Estrategia e Implementación
 Sitio web, personalizando sitios y contenidos para cada país
 Localizador de oculistas para vincular a pacientes y proveedores
 Micrositios de retail para fortalecer lazos con distribuidores
 Programa de fidelización y promoción para clientes
 Agresivo programa de relaciones con medios online
Resultados lanzamiento
 Crecimiento de un 50% en el tráfico hacia el sitio
 El sitio facilita más de 100.000 búsquedas de doctores
 Más de 200.000 participantes en sorteos
Caso Engagement Engagement: no me compres, quiéreme

24. El Contenido es rey: en universos paralelos Engagement: no me compres, quiéreme

25. Una oportunidad para las marcas
Mix del continuum de la marca Engagement: no me compres, quiéreme

26. Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?

27. Modelo de compromiso en Redes Sociales Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?

28. El que no juega no gana
Escuchar Planificar Participar
→ Digital Check-Up
→ Estrategia de
comunicación en Internet
→ Entrenamiento digital,
alinear a la organización
→ Mensajes, Canales
→ Políticas, Procedimientos,
Procesos
→ Diseño web, aplicaciones
con valor
→ Conversación,
administración
de comunidades
→ Contenidos
→ Relaciones Online, PR,
bloggers
→ Search marketing /
SEO, DEO
→ Boca-boca digital, social
y recomendaciones
→ Marketing Móvil
→ Monitoreo
→ Páginas vistas,
Duración visitas
→ Usuarios, Posts,
Menciones
→ Sentimiento y reputación
→ Búsquedas
→ Niveles de satisfacción
→ Costos, mejoras, ahorros
Medir
→ Monitoreo de reputación y
menciones
→ Tendencias,
influenciadores
→ Visibilidad
→ Sitio Web
→ Investigación
→ Competencia
Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?

29. Herramientas sociales para marcas
Video Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?
Video propiedad de Rosaura Ochoa
www.rosauraochoa.com

30. ¡Gracias!