El documento presenta los resultados de una encuesta realizada en Chile en 2009 sobre el conocimiento de los derechos ciudadanos. La encuesta encontró que el 76% de los encuestados sabía que existen derechos ciudadanos en Chile aunque solo el 23% sabía que pueden exigir derechos al atenderse en servicios públicos. Además, entre el 41% y 47% siente que sus derechos casi nunca son respetados en diferentes ámbitos. El documento propone fortalecer los sistemas de información ciudadana y difundir las cartas de derechos para

1. Taller de Expertos
"Carta de Derechos Ciudadanos“
Santiago, 25 de Septiembre 2009

2. Comisión Asesora Presidencial para la
Protección de los Derechos de las Personas
Carta de Derechos Ciudadanos
Septiembre 2009

3. Segunda Encuesta Nacional de
Derechos Ciudadanos
En junio de 2009 se efectuó en todo Chile una
encuesta para medir el nivel de conocimientos
que tienen los chilenos respecto de sus
derechos a nivel general.
Se realizó un estudio de carácter cuantitativo
probabilístico, basado en la técnica del survey
social. Las encuestas 2.000 se aplicaron cara a
cara en los hogares de los encuestados.
El Universo está compuesto por: chilenos
mayores de 18 años, residentes en el territorio
nacional por, a lo menos, los últimos seis
meses.

4. Conocimiento sobre existencia de
los derechos ciudadanos en Chile
SI
76%
NO
24%
Pregunta: ¿Sabía usted que existen derechos ciudadanos?
Fuente: Empresa Collect Base total:2000
Fuente: Empresa Collect Base total:2000

5. Conocimiento sobre existencia de
los derechos ciudadanos en los
servicios públicos
20%
100%
77% Total 2008
(B:1803)
75%
57%
50% 43%
Total 2009
23% (B:2000)
25%
0%
SI NO
Pregunta: ¿Sabía Ud. que puede exigir Derechos al atenderse en los
Servicios Públicos del Estado?
Fuente: Empresa Collect Base total:2000
Fuente: Empresa Collect Base total:2000

6. Respeto de los derechos
ciudadanos
Fuente: Gestra Base total:1803 Base total:2000 Fuente: Empresa Collect
Fuente: Gestra Base total:1803 Base total:2000 Fuente: Empresa Collect
52% 60%
Casi nunca
Casi nunca 49%
41%
Nunca Nunca
11% 11%
NS NS
1%
Casi Siempre
1%
siempre Casi Siempre
6%
41% siempre 4%
35%
2008 2009
2008 2009
Pregunta: ¿En que medida cree usted que se respetan los derechos de las
personas en Chile?

7. Respeto de los derechos
ciudadanos
Suma
Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre “Nunca - Casi Nunca”
2008 2009
En el trabajo 13% 34% 38% 16% 46% 47%
En servicios municipales 8% 36% 42% 14% 44% 44%
En los medios de comunicación 13% 30% 41% 16% 43% 43%
En las empresas privadas de servicios 13% 30% 41% 16% 39% 43%
En las empresasde servicios básicos 13% 28% 37% 22%
42% 41%
En las empresas privadas de bienes 11% 26% 45% 18%
36% 37%
En servicios del Estado 4% 24% 46% 26%
27% 28%
0% 25% 50% 75% 100%
Pregunta: A su juicio, ¿cuánto se respetan los derechos de las personas
en los siguientes espacios …?
Fuente: Empresa Collect Base total:2000
Fuente: Empresa Collect Base total:2000

8. Respeto de los derechos
ciudadanos en los servicios
públicos
La sensación de vulneración
es mayor que la experiencia NO
misma. 67%
Las mujeres entre
43 y 55 años, de
los estratos más
acomodados, son
quienes sienten
que sus derechos
han sido más
vulnerados.
SI
33%
Pregunta: ¿En los últimos seis meses, usted ha sentido que sus derechos han
sido vulnerados (no respetados/ atropellados)?
Fuente: Empresa Collect Base total:2000
Fuente: Empresa Collect Base total:2000

9. PERFIL DE ENTREVISTADO
Base total:2000
Base total:2000
No se ha atendido
Desesperanzado 12%
2008 (%) 2009 (%)
12% Reclamante RECLAMANTE 15 14
14%
PERDIDO 24 19
Conforme CONFORME / SEMIC. 41 43
Semiconforme
43% DESESPERANZADO 14 12
Perdido
19% NO ACUDE 6 12
Base: 1803 2000
El segmento de mayor peso es el
grupo denominado “Conforme/
Semiconforme” (43%), siendo la Aumentó levemente el % de
distribución de los diferentes perfiles los Conforme/
de la siguiente manera: Semiconformes en
comparación
con el año anterior
www.comisiondefensoraciudadana.cl Fuente: Empresa Collect
www.comisiondefensoraciudadana.cl Fuente: Empresa Collect

10. LOS QUE NO RECLAMARON…¿Por qué no lo hicieron?
PRINCIPALES MOTIVOS
100%
75%
50% 42
25% 17 13 9 7 5
0%
NO ESCUCHAN/ NO PERDIDA DE FALTA DE TIEMPO NO SABE COMO Y MIEDO AL MUCHO TRAMITE/
DAN SOLUCION TIEMPO DONDE MALTRATO DIFICULTAD
El año anterior, la principal razón para no concretar
el reclamo, tiene que ver con la percepción que no
se consigue mucho en reclamar
www.comisiondefensoraciudadana.cl Fuente: Empresa Collect
www.comisiondefensoraciudadana.cl Fuente: Empresa Collect

11. ¿Cómo reclaman los chilenos?
Hablo con el jefe 43%
En un libro 12% El año 2008 también se
menciona como principal forma la
De hablar con el jefe
Escribió una carta 11%
Por teléfono 5%
Por mail 3%
Hizo denuncia a un medio de comunic. 1%
0% 20% 40% 60% 80%
www.comisiondefensoraciudadana.cl Fuente: Empresa Collect
www.comisiondefensoraciudadana.cl Fuente: Empresa Collect

12. Y ahora ¿qué hacemos frente al
diagnóstico?
Fortalecer el nexo entre los SERVICIOS PÚBLICOS y LA
CIUDADANÍA a través del Sistema Integral de
Información y Atención Ciudadana:
permiten a los organismos del Estado y específicamente al
Ejecutivo contar con información acerca del grado de
cumplimiento de la protección de los derechos ciudadanos.
permite conocer el grado de aceptación y/o rechazo de las
políticas públicas y reorientarlas o aumentar cierta
fiscalización, etc.
proporcionan al Estado información valiosa, por tanto, son
parte de los procesos de generación de las políticas
públicas.

13. Y ahora ¿qué hacemos frente al
diagnóstico?
Difundir los derechos ciudadanos, Un desafío para el
Estado: CARTAS DE DERECHOS
Permite difundir los derechos del ciudadano
Ayudan a establecer derechos y obligaciones de los
usuarios, funcionarios y autoridades.
En la Carta de Derechos cada servicio define su
estándar de calidad y se compromete a su fiel
cumplimiento, estableciendo mecanismos de queja y
compensación ante eventuales incumplimientos.

14. Contexto que origina las Cartas
de Derechos
Instructivo Presidencial Nº 041 sobre
Simplificación de Trámites y
Establecimiento de Cartas de Derechos de
1998.
Instructivo Presidencial sobre
Participación Ciudadana de 2000.
Ley Nº 19.880 de 2003 que establece las
Bases de Procedimientos Administrativos
que rigen los actos de la Administración
del Estado.
Documento “Cartas de Derechos de los
Usuarios: Un compromiso con los
Ciudadanos”, elaborado por la Comisión
Defensora Ciudadana en Mayo de 2006.
PMG SIAC a partir del año 2007.

15. Aspectos para la construcción
de una Carta de Derechos
Elaborar la Carta de Derechos de manera
participativa involucrando a los
funcionarios/as que atienden público,
jefaturas intermedias y directivos.
En ese proceso cada estamento podrá
incorporar sus propios compromisos hacia
el usuario como motivación de su propio
quehacer.
En aquellos servicios que tengan
incorporados procesos de participación
ciudadana pueden involucrar a las redes de
usuarios organizados para lograr una carta
de derechos que contenga todas las
visiones.

16. Comisión Asesora Presidencial
para la Protección de los
Derechos de las Personas
Septiembre 2009
www.comisiondefensoraciudadana.cl