Hola

1. UF1 NF4
La calidad del servicio al
cliente
Gestión de un pequeño comercio

2. Unidad 11. La calidad del servicio al cliente
El consumidor
Cualquier acción vinculada a la oferta de productos o servicios debe considerar la opinión del cliente.
El CONSUMIDOR es toda persona o colectivo que adquiere bienes o servicios a cambio de una
contraprestación (dinero), con el fin de usarlos para satisfacer una necesidad. Es el eje sobre el que giran
las empresas industriales y de distribución, un elemento clave.
El consumidor cada vez tiene un mayor nivel de formación, recibe más impactos de la publicidad y tiene
muy claro aquello que desea comprar así como el motivo por el cual lo adquiere: satisfacción de
necesidades.
Por ello, las empresas cada vez intentan conocer más a las personas que van a comprar sus productos. A
través de estudios de mercado, se pueden conocer los aspectos siguientes:
• Las personas que constituyen el mercado.
• Los productos o servicios que compra.
• Los motivos por los que compra.
• Las personas que intervienen en la compra.
• Cómo se compran los productos o servicios.
• Cuándo se compran.
• En qué lugar se compran.

3. Unidad 11. La calidad del servicio al cliente
Además, las empresas deben conocer la respuesta del consumidor cuando se realiza alguna
actividad de marketing con respecto a los atributos del producto, campaña de publicidad, etc. para
obtener una ventaja ante sus competidores.
Hay modelos para estudiar el comportamiento del consumidor cuando desea adquirir un producto o
servicio. Por ejemplo, el modelo basado en el estímulo–respuesta según Philip Kotler:

4. Unidad 11. La calidad del servicio al cliente
Fases del proceso de compra
1) El comportamiento de compra tiene su origen en una necesidad de comprar.
2) Posteriormente, buscará información sobre lo que desea comprar.
3) Analizará la información: características del producto, precio, servicio, etc.
4) Decidirá qué comprar (tipo de producto, marca, dónde).Todo ello estará influenciado por las políticas de
marketing y por los estímulos del entorno.
5) Una vez procesado todo ello, toma la decisión de compra: debe saber el tipo de producto, la marca
que prefiere, a qué establecimiento debe acudir, cuándo debe ir a comprar y el dinero que está dispuesto
a pagar.
Todas estas fases forman parte del PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA. Las empresas deben
conocer este comportamiento con el fin de ofrecer la máxima satisfacción a la demanda de los
consumidores.

5. Unidad 11. La calidad del servicio al cliente
Características del servicio de calidad
El servicio de calidad surge cuando se realiza de forma correcta una actividad empresarial, fruto
de la relación entre un trabajador y su cliente, con el objetivo de satisfacer necesidades o deseos
que este demande. El cliente debe percibir:
• Fiabilidad: cumplimiento honesto y preciso de los compromisos adquiridos
• Capacidad de respuesta: disposición para ayudar al consumidor y satisfacer sus posibles demandas con
prontitud
• Seguridad: quien recibe el servicio está convencido de que no corre ningún riesgo, dado que se desempeña
con profesionalidad, conocimiento y destrezas
• Elementos tangibles: inmuebles, instalaciones, equipos y personal que intervienen en el servicio, deben ser
adecuados y en perfectas condiciones
• Empatía: atención personal e individualizada
• Cortesía: esmero, respeto y amabilidad
• Comunicación: línea de información con el cliente para que conozca todo lo que le pueda afectar o
interesar, así como escucha
• Accesibilidad: relacionarse con facilidad tanto con el empleado como con sus superiores
• Comprensión del cliente: conocer a los clientes y sus necesidades

6. Unidad 11. La calidad del servicio al cliente
Las normas de calidad del servicio
Son un conjunto de pautas que se establecen, aceptándolas y cumpliéndolas
todos los miembros de una organización, con el fin de prestar un servicio
excelente a los clientes.
• Requisitos que deben cumplir las normas de calidad del servicio:
• Formularse desde la perspectiva del cliente
• Ser medibles
• Ser aprovechadas en la organización (por la dirección y por los operarios)
• Los objetivos que se persiguen las normas son:
• Mejorar la calidad del servicio prestado.
• Perfeccionar la imagen de la organización ante sus clientes y público en general.
• Optimizar la gestión de la organización.
• Incrementar el hecho diferenciador de la empresa respecto a la competencia.
Las empresas pueden fijar sus propias normas de calidad del servicio, pero, al mismo
tiempo, cuando se ofrece este tipo de servicios se desea que sean un reclamo para el
cliente. Además, el servicio debe estar garantizado, y para ello existen agencias de
evaluación y certificación de la norma correspondiente a la calidad y satisfacción del
consumidor (norma ISO 9001 en general, y norma UNE 175001 para la calidad de servicio
del pequeño comercio).

7. Unidad 11. La calidad del servicio al cliente
Elementos que analiza la norma UNE 175001 de calidad de servicio del
pequeño comercio
• Grupo de servicio:
• La cortesía.
• La credibilidad.
• La capacidad de respuesta.
• La comprensión del cliente.
• La fiabilidad.
• La comunicación.
• La seguridad.
• La accesibilidad.
• Grupo de los elementos tangibles:
• Las instalaciones y el mobiliario.
• Los equipos.
• El material de servicio.
• Grupo del personal:
• La imagen.
• La competencia profesional.