Gestión por procesos

1. MODELO CLIENTE
PROVEEDOR INTERNO

2. Modelo cliente - proveedor

3. Modelo cliente – proveedor interno
En los puestos de trabajo se desarrollan casi siempre una serie de actividades
que constituyen un proceso.
Se trata de asignar al la persona que lo ocupa una responsabilidad amplia
sobre el proceso que tiene lugar dentro de su ámbito de acción.
Cuando el trabajo es visto como un proceso y dado que todo proceso entrega
un producto con valor intrínseco al usuario interno de ese producto le
llamaremos “cliente interno”.
El empleado es el “dueño” del proceso, como si se tratara de una pequeña
empresa.
El sentimiento de propiedad contribuye decisivamente en su motivación.

4. Modelo del cliente-proveedor interno
¿Qué estas haciendo?
• Estoy picando una piedra
• Estoy haciendo una cruz
• Estamos haciendo una catedral
¿Con qué empleado te quedas para un
proceso de mejora?¿Quién tiene
criterios de eficacia?
Estados de motivación

5. Modelo del cliente-proveedor interno (2
tipos de cadenas)
La cadena cliente/proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor-
Organización- Cliente. La organización es cliente o proveedor según reciba o
suministre producto.
• Cliente externo, personas ajena a la organización que requieren de nuestros servicios (Vg. aquellos
que compran un pasaje de bus, mercadería en un supermercado, etc.
La cadena cliente/proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades
de la organización.
• El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso
anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por
una red interna de proveedores y clientes.
• Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el
resultado del suyo.

6. Proveedor (entiende y resuelve)
1. Identifica a tus clientes internos: Identifica a las personas, departamentos o áreas de tu empresa,
que necesiten de ti o de tu departamento, ya sea información, insumos, productos o servicios.
2. Identifica sus necesidades, expectativas y/o especificaciones: Una vez que hayas señalado al menos
a 3 de tus clientes internos, determina qué necesita de ti o de tu área cada uno de ellos, de qué forma y
en qué tiempo deberás proporcionarlo.
3. Auto-evaluación de tu proveeduría: Ahora es momento de que te auto-evalúes en tu función de
proveedor interno. ¿Cumples con las especificaciones de cada cliente interno? ¿Recibes reclamos de
alguno de ellos por insatisfacción? ¿Haz verificado con cada uno, su nivel de satisfacción respecto a lo
que recibe de ti o de tu departamento?
4. Iniciando el mejoramiento continuo: Si detectas algún grado de insatisfacción o te han hecho
algunas observaciones, conviene que te propongas un plan de acción para subsanar esas diferencias
entre las expectativas de tus clientes internos y lo que reciben de ti o de tu área.

7. Cliente (entiende y resuelve)
1. Identifica a tus proveedores internos: Identifica a las personas, departamentos o áreas de tu empresa, de
quienes tú o tu departamento necesitan, ya sea información, insumos, productos o servicios.
2. Identifica tus necesidades, expectativas y/o especificaciones: Una vez que hayas señalado al menos a 3 de tus
proveedores internos, determina qué necesitas tú o tu área de cada uno de ellos, de qué forma y en qué tiempo
deberás recibirlo.
3. Auto-evaluación de la proveeduría: Ahora es momento de que evalúes la satisfacción que tienes o no, de tus
proveedores internos. ¿Cada uno de ellos cumple o cubre tus necesidades, expectativas y especificaciones? ¿Le
reclamas a alguno de ellos por insatisfacción? ¿Haz platicado y analizado con cada uno, tu nivel de satisfacción o
insatisfacción respecto a lo que recibes tú o tu departamento?
4. Iniciando el mejoramiento continuo: Si detectas algún grado de insatisfacción o les haz hecho algunas
observaciones, conviene que les pidas, de manera asertiva, puntos o aspectos concretos que deben cumplir para
subsanar esas diferencias entre tus expectativas y lo que reciben tú o tu área.

8. Ventajas del modelo cliente proveedor
Reducción de la crisis administrativa
Priorizar actividades de trabajo
Mejor coordinación entre los grupos de trabajo
Identificación sistemática y remoción de las raíces que causan los
problemas
Prevención de problemas
Tomar decisiones basándose en hechos y no en conjeturas
Alcanzar los objetivos de calidad en menor tiempo y eliminar el re-trabajo

9. Condiciones del modelo cliente proveedor
Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicación del Control de Calidad.
Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa independencia.
El comprador debe suministrar información clara y adecuada sobre lo que requiere.
El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio, Condiciones de entrega y Forma de pago.
El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada con datos.
Las partes deben previamente acordar los métodos de evaluación y ensayo.
El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución de discrepancias.
Las partes deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un mejor Control de Calidad.
Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales como pedidos, planeación de la producción y de los inventarios,
trabajos de oficina, y sistemas, de manera que sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.
Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a los intereses del consumidor Distinguimos dos tipos de cadena.

10. Como se establece el modelo cliente
proveedor
En las empresas se establecen -como es natural- una cadena de vínculos,
relaciones cliente-proveedor.
En este proceso en donde aparece diferentes roles y tareas tales como el cliente,
la entrada (requerimientos), las actividades a realizar, unas interrelaciones, la
salida (producto/servicio) y el proveedor
es a menudo extenso, largo, complejo y la comunicación cobra una especial
importancia.

11. Como se establece el modelo cliente
proveedor
Hay dos criterios básicos para conseguir unas buenas
interrelaciones:
• Optimización de actividades, hacer bien las tareas iniciales,
consigue mejores resultados en las posteriores.
• Coordinación de las actividades entre los diferentes componentes
de la cadena, el cliente y el proveedor.

12. Modelo simple
Tus
proveedores
Tu
Proceso
Tus
clientes
Entradas Salidas
Requerimientos Requerimientos

13. Modelo cliente – proveedor interno

14. Modelo del cliente-proveedor interno
Las personas que ven su trabajo como un proceso, actúan de la
siguiente manera:
El proveedor interno
• Tiene identificado a sus clientes y conoce el proceso del cliente
• Conoce sus verdaderas necesidades o le ayuda a identificarlas
• Colabora con su cliente para conseguir satisfacerlas.
• Dispone de un sistema de medida formalizado de la calidad entregada y del
nivel de calidad percibido por su cliente.
• En las relaciones internas es el responsable del proceso que se desarrolla en su
puesto de trabajo.
• Controla y mejora de manera continua.
• Tiene conciencia de producto y del costo de entregar lo prometido.
• Comunica de manera efectiva sus necesidades a su proveedor.
• Soluciona los conflictos con su proveedor interno mediante ajuste mutuo.
• Le proporciona realimentación para permitirle mejorar su eficiencia y eficacia.
• Es exigente con proveedor interno y a su vez riguroso con la satisfacción de su
cliente interno. Cada persona es a la vez cliente y proveedor.

15. Modelo del cliente-proveedor interno
El modelo es la base de un sistema operativo
basado en equipos de trabajo. Su implantación ha
de comenzar de fuera hacia adentro, es decir,
comenzando por el proveedor interno – cliente
externo, para así desplegar sus necesidades a lo
largo del proceso.
Fernández de V., J. A. (2004)

16. Modelo del cliente-proveedor interno
Fernández de V., J. A. (2004)
Su práctica permite:
Que cada colaborador tenga una visión de conjunto formado por su proveedor y su cliente.
El trabajo tiene el sentido que supera su mero cumplimiento.
Aumentar la polivalencia y fomentar aprendizaje, al compartir objetivos e información.
Implantar criterios de eficiencia y eficacia.
Hacer mas fluida la comunicación interna base para la participación en la mejora.
Que las personas despliegan su creatividad.
Incrementar la cohesión interna.
Enfatizar las relaciones laterales y el compromiso del equipo con el producto: calidad,
servicio y coste.
Aplana la estructura organizativa.

17. Modelo del cliente-proveedor interno
• La condición previa para satisfacer al cliente; COMPRENDEL EL PROCESO DEL CLIENTE.
Fernández de V., J. A. (2004)

18. Taller: Modelo del cliente-proveedor interno
Diseñe un modelo de cliente-
proveedor interno para la
organización, en el macroproceso de
su preferencia.