requisitos para la medición de la calidad en salud

1. 5 . F O R M A S D E M E D I C I Ó N D E L A
C A L I D A D
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA
ESCUELA DE POSGRADO, UNIDAD DE POSGRADO FACULTAD
DE MEDICINA
MAESTRIA EN CIENCIAS: SALUD PÚBLICA
MENCION EN: GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

2. CALIDAD
Las empresas que comprenden la importancia y el impacto
de la satisfacción de sus clientes y empleados en sus
indicadores de desempeño obtiene ventaja competitiva,
imagen mejorada y mayores ganancias, en palabras de Sir
William Thompson: “Lo que no se define no se puede
medir, lo que no se mide no se puede mejorar, y lo que
no se mejora se degrada siempre”

3. CALIDAD
Latín qualitas; qualitatissignifica PERFECCIÓN.
RAE: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie.

4. CALIDAD
Philip Crosby: “Es el cumplimento de
especificaciones. Es responder a las
expectativas de usuarios”
Kaoru Ishikawa: “Es satisfacer, al precio más
bajo, los requerimientos del cliente”
Joseph Juran: “Consiste en aquellas
características de los productos o servicios
que aciertan con las necesidades de los
usuarios y, por lo tanto producen
satisfacción”.

5. CALIDAD
• Armand Feigenbaum: “Una
determinación del usuario, no una
determinación del ingeniero o de la
unidad de marketing o del gerente.
Se basa en la experiencia real del
cliente con el producto o el servicio,
medido respecto de sus
requerimientos”.

6. CALIDAD ES:
• Hacer lo correcto, en forma correcta.
• A tiempo, todo el tiempo.
• Desde la primera vez.
• Mejorando siempre.
• Innovando siempre.
• Satisfaciendo siempre a nuestro clientes.

7. CALIDAD DE SERVICIOS
No existen normas “generalmente aceptadas” para determinar,
por ejemplo, cuando debe esperar un cliente en una fila, en
cuanto tiempo debe un restaurante preparar la comida que el
cliente ha pedido, que características o atributos debe poseer el
servicio que presta un comercial a los clientes de la empresa,
bajo qué condiciones debe prestarse el servicio postventa, etc.

8. CALIDAD DE SERVICIOS
En los servicios se debe considerar:
CALIDAD INTERNA: También llamada “calidad técnica” o “calidad
funcional”, se corresponde con los aspectos técnico-funcionales del
servicio; es decir, ¿responde el servicio a las expectativas de uso o
consumo de los clientes?
CALIDAD EXTERNA: También llamada “calidad comercial”, se relaciona
con: a) la forma como es “entregado” el servicio; y b) la manera como
responde a las expectativas del cliente o usuario en el proceso de uso o
consumo del servicio.

9. FORMAS DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIOS.
a. El modelo de calidad de la atención médica de Avedis Donabedian
(1966)

10. FORMAS DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIOS.
b. Modelo de calidad del servicio de Grönroos (1984)
Un modelo que integra la calidad del servicio en función de tres (3)
componentes:
• La calidad técnica, referida al “qué" representa el servicio recibido por
los usuarios como consecuencia de la compra (carácter objetivo).
• La calidad funcional, representa el “cómo” el usuario recibe y
experimenta el servicio, forma en la cual se ha prestado el servicio a
usuarios por el personal del establecimiento.
• c) La imagen corporativa, representa el resultado de cómo el usuario
percibe la empresa a través del servicio que presta, afecta su
de la calidad del servicio y está asociada a la imagen que se forma
la organización.

11. FORMAS DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIOS.
C. Modelo de evaluación de la calidad del servicio Service
Quality (SERVQUAL)

12. FORMAS DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIOS.
d. Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor
(1992).
- Como modelo alternativo para evaluar la calidad del servicio basado
exclusivamente en las percepciones de los usuarios sobre el desempeño
del servicio.
- Este utiliza una escala similar a la del SERVQUAL por lo que emplea
22 ítems para evaluar sólo las percepciones, simplificando así este
proceso.

13. FORMAS DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIOS.
e. Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001)
- Se basan en las percepciones de los usuarios sobre la
del servicio para la evaluación del desempeño del servicio
múltiples niveles y, al final, los combinan para llegar a su
percepción global.
- Propone tres (3) dimensiones principales: calidad de la
interacción, ambiente físico y calidad de los resultados. Este se
presenta como una alternativa válida y fiable en la medición
la calidad del servicio en diversos contextos

14. FORMAS DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIOS.
e. Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001)

15. FORMAS DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIOS.
F. Modelo de calidad del servicio para bibliotecas LibQUAL

16. CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD
- Donabedian: “la calidad de la atención médica es una idea
extremadamente difícil de definir”.
- Calidad de la atención en salud, suele ser distinta dependiendo de
la óptica de quién la conciba.
- “Es el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo
en cuenta todos los factores y conocimiento del paciente y del
servicio médico y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de
efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente en el
proceso” (OMS, 1991).

17. EFICIENCIA
Eficiencia: Grado en que un sistema alcanza los objetivos
propuestos, con los recursos disponibles.
Eficacia: Grado en que la atención/intervención ha
demostrado lograr el resultado deseado o esperado.
Efectividad: Medida del impacto que dicho procedimiento
tiene sobre la salud de la población.

18. MODELO DE EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE SALUD
Donabedian: 3 dimensiones, la dimensión humana, la dimensión técnica y la dimensión
del entorno, en cada una de las cuales se puede encontrar atributos o requisitos de
calidad que caracterizarán al servicio de salud. 3 áreas, estructura, proceso y resultados.

19. MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
DE SALUD. ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
- Oportunidad.
- Eficacia.
- Integralidad,
- Accesibilidad.
- Seguridad.
- Respeto al usuario.
- Información completa.
- Trabajo en equipo
- Participación social.
- Satisfacción del usuario
externo.
- Satisfacción del usuario
interno.

20. MODELO DE EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE SALUD.
ESTÁNDARES DE CALIDAD:
• Representa un nivel de desempeño adecuado que es deseado y factible
de alcanzar.
• Ese sistema explícito ha definido que variables e indicadores integran el
sistema de verificación o cumplimiento del estándar.
• Están dirigidos a la minimización de los principales riesgos propios de la
prestación de servicios de salud.

21. MODELO DE EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE SALUD.
INDICADORES DE CALIDAD:
• Variable que contribuye a medir los cambios en una situación
de salud, directa o indirectamente, y evaluar el grado en que los
objetivos y metas de un programa se han alcanzado.
Validez: debe reflejar el aspecto de la calidad para el que se creó o
estableció y no otro.
Confiabilidad: debe brindar el mismo resultado en iguales
circunstancias.
Comprensibilidad: debe comprenderse fácilmente qué aspecto de
la calidad pretende reflejar.
Sencillez: debe ser sencillo de administrar, de aplicar y de explicar.

22. ESTRUCTURA DE LOS INDICADORES DE CALIDAD:
 Nombre: Descripción puntual que mejor identifica el indicador.
 Tipo del indicador: Define el ámbito al que aplica el indicador desde la perspectiva sistémica
(estructura, proceso o resultado).
 Justificación: Antecedentes, hechos y datos que sustentan la importancia de medir el aspecto,
área o componente al que está enfocado el indicador.
 Objetivo del indicador: Aspecto que se busca medir con el indicador.
 Tipo de medida: Describe la unidad de medición a emplearse (ejemplo: porcentaje, tasa, etc.).
MODELO DE EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE SALUD.

23. ESTRUCTURA DE LOS INDICADORES DE CALIDAD:
 Numerador: Describe la unidad exacta a emplearse en el numerador, enunciando las unidades de
tiempo y espacio en las que se establece la medida.
 Denominador: Describe la unidad exacta a emplearse en el denominador, enunciando las unidades
de tiempo y de espacio en las que se establece la medida.
 Umbral: Denota el nivel deseado de calidad al que se quiere llegar.
 Fuente de datos: Describe la fuente de donde los datos del numerador y denominador por
separado, deberán ser obtenidos.
MODELO DE EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE SALUD.

24. ESTRUCTURA DE LOS INDICADORES DE CALIDAD:
 Técnica: Describe la metodología de recolección de los datos (encuestas, registros,
etc).
 Muestra: Conjunto de unidades muestrales de donde se va a obtener los datos para el
indicador.
 Periodicidad del indicador: Establece la frecuencia o períodos en que se medirá el
indicador.
 Unidad responsable: Indica la unidad que se responsabiliza de alimentar con la
información para el monitoreo del indicador.
MODELO DE EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE SALUD.

25. ESTANDARES DE CALIDAD PARA EL
PRIMER NIVEL DE ATENCION:
ATRIBUTO
DEFINICIÓN DEL
ATRIBUTO ESTÁNDAR
TIPO INDICADOR
NOMBRE DESCRIPCIÓN
Oportunidad Respuesta a una
necesidad de
en un tiempo que
implique menor
riesgo y mayor
beneficio para la
persona o la
población.
El E.S. dispone de
medicamentos, insumos y
equipos para el manejo de
las primeras causas de
emergencias y daños
prevalentes
ESTRUCTURA
% de medicamentos, insumos y equipos
disponibles para el manejo de
emergencias y daños prevalentes
Nº de medicamentos, insumos y equipos disponibles
el manejo de las primeras causas de emergencias y daños
prevalentes x 100
Total de medicamentos, insumos y equipos mínimos
requeridos.
El E.S. dispone de medios
transporte y comunicación
operativos y equipados para
realizar las referencias.
ESTRUCTURA
Disponibilidad de medios de
comunicación y transporte operativos y
equipados para las referencias
Nº de medios de comunicación y transporte operativos y
equipados para realizar referencias x 100
Total de medios de transporte y de comunicación
requeridos
Eficacia
Uso correcto de
las normas,
protocolos y
procedimientos en
la gestión y
prestación de
servicios de salud
individual y
colectiva
El personal de salud aplica
guías de atención para el
manejo de los daños
correspondientes a las
prioridades sanitarias
PROCESO
% de casos manejados de acuerdo a
guías de atención para prioridades
sanitarias locales
Nº de casos manejados de acuerdo a guías de atención
prioridades sanitarias locales x 100
Nº de casos auditados
El E.S. garantiza la atención
institucional del parto. RESULTADO
Cobertura de parto institucional Nº de partos atendidos por personal de salud capacitado x
100
No partos esperados
El E.S. realiza la referencia y
contrarreferencia según
normas y protocolos
PROCESO
% de referencias y contrarreferencias
realizadas según normas y protocolos
No de referencias y contrarreferencia realizadas según
normas y protocolos x 100
Total de referencias y contrarreferencias realizadas

26. ESTANDARES DE CALIDAD PARA EL
PRIMER NIVEL DE ATENCION:
ATRIBUTO
DEFINICIÓN DEL ATRIBUTO
ESTÁNDAR TIPO
INDICADOR
NOMBRE DESCRIPCIÓN
Trabajo en equipo Personas con visión compartida
que asumen responsabilidades
compromisos, complementan
capacidades y desarrollan sus
potencialidades para el logro
resultados
Los equipos del E.S.
implementan proyectos
de mejora de la PROCESO
% de trabajadores del E.S. involucrados
en la implementación de proyectos de
mejora de la calidad.
Nº de trabajadores del E.S. involucrados en la
implementación de proyectos de mejora de la
calidad x 100
Nº de trabajadores del E.S.
El equipo del E.S.
participa en el análisis
de la morbimortalidad
materna y perinatal e
implementa estrategias
acordadas por el
Comité.
PROCESO
Participación del Equipo del E.S. en el
análisis de la morbimortalidad materna
perinatal e implementación de
estrategias.
Existen evidencias objetivas de la participación
del equipo del E.S. en el análisis de la
morbimortalidad materna y perinatal e
implementación de estrategias acordadas por el
comité.
Participación social
Mecanismos y procesos que
permiten a la población
organizada intervenir y tomar
decisiones respecto a las
prioridades, políticas y
estrategias sanitarias.
El E.S. determina
prioridades, formula y
evalúa su plan local de
salud con participación
de la comunidad.
PROCESO
Plan local de salud elaborado y
participativamente
Existen evidencias objetivas de la determinación
de prioridades, elaboración y evaluación
participativa del plan local de salud.
Satisfacción del
usuario externo
Es el balance favorable entre lo
que la persona o población
espera y lo que percibe de los
servicios de salud.
Los usuarios están
satisfechos con los
servicios de salud
brindados por el
del establecimiento de
salud.
RESULTADO
% de usuarios que refieren estar
satisfechos con los servicios brindados
por el equipo del establecimiento de
salud.
Nº Usuarios que refieren satisfacción con los
servicios de salud recibidos x 100
Nº Total de usuarios encuestados
Satisfacción del
usuario interno
Es el balance favorable entre lo
que el usuario interno espera
la organización y lo que
de ella.
El personal de salud
está satisfecho por su
trabajo en la RESULTADO
% de trabajadores de salud que refieren
estar satisfechos en la institución Nº Trabajadores que refieren estar satisfechos
la institución x 100
Nº total de trabajadores encuestados

27. CALIDAD EN SALUD MINSA PERU

28. • En junio del 2001, la Dirección General de Salud de las personas del Ministerio de
Salud (MINSA), en su proceso de reestructuración, consideró contar con una
Dirección de garantía de la calidad y acreditación que tuvo como principal función
conducción y desarrollo del sistema de gestión de la calidad (SGC) en salud a nivel
nacional. Sin embargo, a partir del noviembre del 2002, cambio su denominación por
Dirección ejecutiva de calidad en salud.
CALIDAD EN SALUD MINSA PERU

29. CALIDAD EN SALUD MINSA PERU
FUNCIONES DE LA Dirección Ejecutiva de calidad en salud.
– Diseñar y conducir el sistema Nacional de Gestión de Calidad, en los ámbitos sectorial
e institucional para mejorar continuamente la calidad y de la atención de la salud.
– Definir los indicadores y estándares para la evaluación de la calidad de los servicios de
salud y controlar su cumplimiento.
– Conocer los resultados de la evaluación periódica de la atención de salud a los usuarios
para orientar las acciones y promover y apoyar las iniciativas para la mejora continua
de su calidad.
– Establecer las norma del sistema de acreditación para servicios y establecimientos de
salud y establecer los mecanismos para su difusión y cumplimiento.
– Establecer los principios y normas, metodologías y procesos para la realización de
auditoria en salud y supervisar el cumplimiento de los planes de auditoria de la calidad
de atención.

30. CALIDAD EN SALUD MINSA PERU
FUNCIONES DE LA Dirección Ejecutiva de calidad en
salud.
– Brindar asistencia técnica para el mejoramiento
continuo de la calidad, en los procesos que se
ejecutan en los servicios y establecimientos de
salud a nivel sectorial.
– Desarrollar las investigaciones operativas que
permitan el mejoramiento de las intervenciones
sanitarias en el ámbito de su competencia.
– Participar en la evaluación de la aplicación de los
fondos destinados al financiamiento de las
estrategias sanitarias del ministerio de salud, en el
ámbito de su competencia.

32. POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN
SALUD
• Fortalecer la rectoría de la autoridad sanitaria en el campo de la
calidad de atención, ene l ámbito nacional.
• Informar y difundir en el ámbito institucional y social el nivel de
localidad de la atención de salud.
• Establecer y difundir la cultura de la calidad, orientada al
desarrollo de buenas prácticas en la atención de salud en las
organizaciones proveedoras.
• Ampliar y fortalecer los conocimientos y tecnologías nacionales
en el campo de la calidad de la atención.
• Asegurar el cumplimiento de las políticas nacionales de calidad.
• Garantizar la adecuada implementación de las políticas
nacionales de calidad.

33. • Mejorar la calidad de la atención de salud de manera sistemática
y permanente.
• Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de
atención en salud y atenuar sus efectos.
• Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los
usuarios con enfoque de interculturalidad y género.
• Garantizar la competencia, seguridad y motivación del personal
de salud.
• Asegurar los recursos necesarios para la gestión de la calidad de
la atención en los establecimientos de salud y servicios médicos
de apoyo.
POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN
SALUD

34. POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD

35. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

36. EVALUACION EN RSAC
• Elaboración de plan anual de gestión de la calidad.
• Autoevaluacion de la calidad de servicios.

39. 3.

41. 4. CUMPLE CON LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS USUARIOS
5.

44. Gracias…