Indicadoresgestionclinica

Capítulo II
INDICADORES DE GESTIÓN CLÍNICA
(CALIDAD OBJETIVA)
CONTENIDO
Listado de indicadores desarrollados
 Indicadores de datos agregados (continuos o basados en índices)
 Indicadores centinelas de casos.
 Indicadores trazadores
I. PERFIL DE MORBILIDAD
1. Población
2. Morbilidad por causa específica
3. Morbilidad por causas y por edad específicas
4. Morbilidad por causa y región específicas
II. INDICADORES DE ATENCIÓN APROPIADA
5. Procedimientos innecesarios por servicio y/o patología
6. Incumplimiento de procedimientos por servicio y/o patología
7. Desviaciones del protocolo de atención
8. Cumplimiento de criterios de calidad en la atención de morbilidades específicas
9. Egresos fuera del rango de días de estancia establecidos
10. Reconsultas por servicio.
11. Pacientes que consultan “X” o más veces en el periodo (poli-consultantes)
12. Readmisiones con base al egreso hospitalario (reingreso)
13. Retardos en las diferentes etapas del tratamiento.
14. Tiempo de alta por servicio
 Tiempo promedio de alta por servicio, especialidad o patología
 Porcentaje de altas por servicio o patología
15. Peso relativo de las intervenciones en relación al los riesgos
16. Número y tipo de intervenciones en relación a la población objetivo (Índice de
concentración).
17. Proporción de la población atendida (Índice de cobertura)
18. Calidad de los registros del expediente clínico
19. Reingreso de pacientes atendidos en urgencias
III INDICADORES DE ATENCIÓN CONTINUA
20. Atenciones provistas con referencia
21. Ruptura en la secuencia de la atención
22. Referencias innecesarias
IV INDICADORES DE ATENCIÓN EFICAZ Y SEGURA
23. Reacciones adversas a intervenciones por servicio

INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES
Documento Borrador, diciembre 2007 2
Dr. Hugo Chacón
24. Mortalidad hospitalaria.
25. Tasa de letalidad por servicio y patología
26. Tasa de mortalidad institucional en grupos poblacionales específicos.
27. Tasa de muertes evitables
28. Porcentaje de autopsias
29. Número y porcentaje de complicaciones
30. Concordancia entre diagnósticos por niveles de complejidad
31. Procedimientos diagnósticos y de tratamiento por patología trazadora
32. Capacidad resolutiva por nivel de atención
33. Ejecución de aspectos organizacionales relacionados con la calidad:
 Existencia y operación de comités de calidad
 Otras acciones relacionadas con la garantía de calidad
V Indicadores de Atención Oportuna y accesibilidad
34. Tiempos de respuesta de servicios de apoyo.
35. Tiempos de espera
36. Listas y Tiempos de espera.
37. Oportunidad de la atención en consulta especializada
38. Oportunidad en cirugías programadas
39. Índices de rechazo
40. Tiempo de espera entre el conocimiento de un problema de notificación obligatoria y
la movilización del sistema de servicios de salud
DESCRIPCIÓN, FÓRMULA Y APLICACIONES
Contextualización y Justificación
Un Sistema de Información Gerencial, además de indicadores de producción, rendimiento y
costos, requiere de indicadores de gestión clínica; de modo que permita una visión integral de la
organización y de su proceso productivo incluyendo indicadores de alto significado estratégico sobre
la calidad de atención, consecuentemente el concepto de productividad que se precie de integral
debe tener incorporados elementos de calidad1
. Su uso e interpretación con enfoque gerencial
permitirá mejorar la capacidad de respuesta y satisfacción de los servicios de salud de frente a los
1 El concepto de productividad evoca casi de manera inmediata la relación que se establece entre la producción de
bienes/servicios y los insumo/recursos utilizados, lo cual podría traducirse como la eficiencia con la cual son utilizados
los recursos para producir y proveer servicios o productos a niveles específicos de calidad y de manera oportuna.
Podemos hablar entonces de lo que se denomina la triada de la productividad: ¿cuánto se hizo?, ¿con qué calidad? y
¿a qué costo?, o dicho de otro modo: producción, calidad y costos. En general, la ausencia u omisión de alguno de
estos elementos podría generar juicios de valor incorrectos, por ejemplo ante la eventualidad de que un determinado
establecimiento logre sus metas de producción desde el punto de vista de “cantidad de servicios o productos”, y sin
embargo no se pueda evidenciar que esto se realizó con costos muy por encima de lo esperado o peor aún sin niveles de
calidad aceptables.

CAPÍTULO II: INDICADORES DE GESTIÓN CLÍNICA
3
problemas y necesidades de la población, en función de lograr una cobertura universal con equidad y
también con calidad.
De la misma forma que la producción no es un asunto que se genera al azar o por casualidad,
tampoco lo es la calidad de un producto o servicio, ambos deben ser el resultado del todo un
proceso de planificación, de ahí la necesidad de indicadores de calidad, a fin monitorear y evaluar el
cumplimiento de lo programado en función de calidad de atención.
En el capítulo IV de este documento se hará un análisis sobre el concepto de productividad,
sin embargo vale la pena adelantar algunos aspectos que relacionan productividad con calidad, en
este sentido debemos mencionar que el concepto de productividad evoca casi de manera inmediata
la relación que se establece entre la producción de bienes/servicios y los insumo/recursos utilizados,
lo cual podría traducirse como la eficiencia con la cual son utilizados los recursos para producir y
proveer servicios o productos a niveles específicos de calidad y de manera oportuna. Podemos
hablar entonces de lo que se denomina la triada de la productividad: ¿cuánto se hizo?, ¿con qué
calidad? y ¿a qué costo?, o dicho de otro modo: producción, calidad y costos. En general, la
ausencia u omisión de alguno de estos elementos podría generar juicios de valor incorrectos, por
ejemplo ante la eventualidad de que un determinado establecimiento logre sus metas de producción
desde el punto de vista de “cantidad de servicios o productos”, y sin embargo no se pueda
evidenciar que esto se realizó con costos muy por encima de lo esperado o peor aún sin niveles de
calidad aceptables.
Para Deming (1989) la relación entre productividad y calidad es muy clara, debido a que las
estrategias para mejorar la calidad conducen hacia una minimización de los costos, debido a: la
disminución en el número de procedimientos que deben repetirse por haberse realizado mal la
primera vez, la disminución en los retrasos de proceso y procedimientos, la mejor utilización de los
recursos, etc. De aquí, que al mejorar calidad y evitar así las situaciones que se han mencionado, se
tiende hacia un incremento de la productividad. 2
En este contexto, y para fines académicos, estableceremos un “MODELO DE CALIDAD”
para la clasificación de indicadores, el cual esquematizamos a continuación:
Este modelo se presta para la clasificación de los indicadores de calidad, separándolos en dos
grandes grupos:
2 Rincón de Parra, Haydeé. Calidad, Productividad y Costos: análisis de relaciones entre estos tres conceptos. Actualidad
Contable Faces, Enero, año/vol.4, número 004 Universidad de los Andes. Merida Venezuela (revista@faces.ula.ve)
2001. Pag. 59.
CALIDAD
CALIDAD OBJETIVA: Calidad Técnica o Dimensión Técnico-
Científica. Indicadores de Gestión Clínica.
CALIDAD SUBJETIVA: Percepción del Cliente o Dimensión de
Servicios. Indicadores de Satisfacción del los Usuarios.

Dr. Hugo Chacón
1. Los Objetivos: cuyos datos primarios se encuentran en su mayoría (aunque no exclusivamente)
en el proceso productivo mismo de la organización, y en el caso de los servicios de salud suelen
existir procedimientos de registro de este tipo de Información, por ejemplo: infecciones intra-
hospitalarias, mortalidad por servicios, etc. El procedimiento apropiado realizado de manera
correcta y segura en función del problema o necesidad del usuario.
En esta dimensión técnico científica de la calidad, el usuario tiene poca capacidad y posibilidad
de evaluar y calificar, por lo cual presupone que la institución como mínimo garantiza estos aspectos
y son las entidades de control y las agremiaciones científicas las llamadas a verificar que los
profesionales y las instituciones de salud cumplan con parámetros mínimos que garanticen a la
sociedad servicios seguros y con un mínimo de estándares3
.
2. Los Subjetivos: cuyos datos primarios hay que buscarlos no a lo interno de la organización,
sino en la población (captura de la voz del cliente), en los usuarios de servicios de salud, pues se
relacionan con la opinión/percepción que tienen estos respecto al servicio que reciben: que la
forma de ofrecer el producto o servicio cumpla con las expectativas del cliente y las supere.
En este segundo modulo nos focalizaremos en Indicadores Objetivos de la calidad, para ello se
ha identificado, con el consenso de diversos especialistas en salud, cinco áreas críticas de la gerencia
de la calidad de la atención, que conforman el perfil del los indicadores de gestión clínica:
I. Perfil de morbilidad (P)
II. Atención apropiada (A)
III. Atención continua (C)
IV. Atención eficaz y segura (E)
V. Atención oportuna y accesible (O)
De éstos pudiera convencionalmente, derivarse el acrónimo de PACEO para la denominación del
Módulo de Gestión Clínica.
Debemos insistir en ningún indicador es absolutamente puro desde el punto de vista de esta
clasificación; de manera que si algún indicador por sentido común o por consenso se lo ubica como
“de Calidad Técnica”, existe la posibilidad de que también sea un adecuado representante de la
“Calidad Subjetiva” (satisfacción del cliente), un ejemplo típico de esta situación son todos aquellos
indicadores que se refieren a la atención Oportuna (plazos de espera), los cuales tienen una innegable
connotación técnica en lo que respecta a su asociación con el logro del efecto para aquellas
morbilidades en las que “tiempo de espera” es critico (infarto agudo del miocardio, apendicitis
aguda, diagnostico y tratamiento oportuno de neoplasias, etc.) y sin embargo tienen también una
indudable connotación de servicio al cliente (y consecuentemente satisfacción del usuario) desde el
punto de vista de que todo usuario tiene expectativas relacionadas con la oportunidad en que es
3 Dr. Oscar Alonso Dueñas Araque (Colombia). Dimensiones de la calidad en los servicios de salud (articulo Internet).

5
atendido, diagnosticado y tratado a fin de reincorporarse oportunamente a la vida productiva y
familiar.
Si bien es cierto, mas adelante en el desarrollo del presente capítulo de ofrecerán varias
definiciones del concepto de calidad, vale la pena en este momento adelantar lo que menciona
Haydeé Rincón de Parra (Universidad de los Andes, Merida, Venezuela): “Definir en qué consiste la
calidad de un producto o servicio es algo complicado. Una primera idea del término calidad es:
siempre hay una mejor forma de hacer las cosas. Una frase corta y sencilla, pero aplicable hasta en
los procesos más complejos que puedan existir en el mundo entero”.4
Los datos que eventualmente conformaran los indicadores de este grupo surgen de los
registros operacionales (transacciones) que se generan constantemente en la organización: procesos
administrativos, registros médicos, vigilancia epidemiológica y otros. En su mayoría, estos datos
tienen una utilidad primordialmente operativa sin embargo algunos de ellos se agrupan
estratégicamente para ser utilizados a nivel gerencial con diversas finalidades: Análisis de Situación
de Salud (ASIS, diagnostico de la demanda), elaboración del proyecto de trabajo (Plan Operativo),
monitoreo de la producción y de sus niveles de eficiencia, monitoreo de la calidad del servicio
(objetivo y subjetivo). Conformando este segundo nivel de datos/información lo que se denomina
como Sistema de Información Gerencial: SIG (no todo dato operativo o de transacciones formara
parte del SIG). Finalmente lo más importante es que todo SIG existe en función de que permita y
de que lleve a cabo una TOMA DE DECISIONES OPORTUNA: sin toma de decisiones el SIG se
convierte en un proceso estéril, pues la información es para la acción, y no para el simple
diagnostico.
4 Rincón de Parra, Haydeé. Calidad, Productividad y Costos: análisis de relaciones entre estos tres conceptos. Actualidad
Contable Faces, Enero, año/vol.4, número 004 Universidad de los Andes. Merida Venezuela (revista@faces.ula.ve)
2001. Pag. 52.
Contextualización del SIG en el Proceso
Procesos de cambio
Interfaz
analisis/desición
Información de
operaciones
Desarrollo
institucional
Desarrollo
de salud
Calidad de la
Atención: objetiva
y subjetiva
Productividad de
los Recursos
(PRRC)
Análisis de
Situación de
Salud
(ASIS)
Programación
Local
Sistemas de Información
Estadísticas
Vitales
Registros
Médicos
Vigilancia
Epidemiológ.
Procesos
Administrat.
Otros

Dr. Hugo Chacón
El Módulo de Gestión Clínica o de indicadores de Calidad Objetiva (también conocidos como
Dimensión Técnica), se constituye a partir de una serie de datos agrupados en las cinco áreas críticas
ya mencionadas, que utilizados en forma metodológica y a manera de trazadores, brindan
información sistémica para detectar las desviaciones más importantes de los parámetros adoptados
como patrones normales en materia de calidad del servicio en los establecimientos de salud, tanto
hospitalarios como de consulta ambulatoria.
El nivel de desagregación de esta propuesta llega hasta los productos clásicos, es decir, los
finales como consultas y egresos discriminados por servicios básicos, tales como medicina interna,
pediatría, ginecología, obstetricia y cirugía; pero bien podría optarse por cualquier otra clasificación
según las necesidades de los usuarios del sistema.
¿Qué tipo de datos se utilizan para construir indicadores de calidad?
Para los indicadores de este Modulo II (al igual que los indicadores mencionados en el
Capitulo 2: producción, rendimiento y costos), la fuente de los datos para la construcción de los
mismos deben ser los documentos y/o tabuladores ya existentes en los establecimientos (registros de
pacientes, expedientes clínicos, tabuladores de los servicios, entre otros), documentos asociados al
manejo de los pacientes, familias o comunidades. No obstante, en la mayoría de los casos, es muy
probable que los funcionarios no estén totalmente familiarizados con la cultura de recolección,
análisis y utilización sistemática de la información para una gestión eficiente, eficaz y equitativa de las
redes de servicios de salud, por lo que el gran reto consistirá precisamente en vencer esta barrera
cultural, mediante el conocimiento y entendimiento de estas dificultados, lo que a su vez irá
favoreciendo el desarrollo del comportamiento y cultura gerencial. Será necesario hacer un esfuerzo
especial para viabilizar entre los usuarios la recolección y análisis de esta nueva información, ya
que es muy probable que exista rechazo inicial frente a la perspectiva de “más trabajo” y quizás
tampoco existan los formularios y procedimientos necesarios para realizar dichos registros.
La mayoría de los indicadores deben generarse de forma periódica y permanente; aunque
algunos por su complejidad requerirán de muestreos. Todos son indicadores de alarma
(sugieren si algo puede andar mal) y le permiten al gerente local buscar activamente cuales son los
determinantes en exceso o escasez de las intervenciones, tratamientos, procedimientos; esto último
se puede hacer periódicamente, a través de un muestreo aleatorio de los expedientes clínicos, hojas
de consulta, registros médicos, registros de programas, entre otros.
Generalmente, los indicadores utilizados en la gestión clínica (indicadores de calidad) se
componen de dos datos, el numerador suele ser la cuantificación (volumen de ocurrencia) de algún
evento de interés -generalmente eventos o situaciones indeseables- y el denominador que suele ser
la población en que dicho evento pudo haberse presentado.
Este tipo de indicadores proporcionan información y permiten analizar, entre otras cosas:
 Los riesgos innecesarios y/o daños a los que son expuestas las personas.
 La falta de capacidad por insuficiente competencia profesional/técnica o inexperiencia del
personal.
 La presencia o inexistencia de protocolos o manuales de procedimientos.
 El cumplimiento de las normas establecidas de diagnóstico y tratamiento en dichos protocolos.

7
 La dinámica o inercia y/o apatía del sistema de servicios de salud y su personal.
 Comparar la calidad de la atención entre servicios de un mismo establecimiento; entre
establecimientos de similar complejidad o entre regiones de salud.
 El efecto sobre los costos de los egresos, consultas o actividades sustantivas (ya sea del 1er, 2do.
o 3er. nivel de atención).
Según sea el tipo de dato que se utilice, podemos hablar de tres diferentes clases de
indicadores:
a. Indicadores de datos agregados
b. Indicadores centinelas de casos
c. Indicadores trazadores
a. Indicadores de datos agregados (continuos o basados en índices)
Miden un suceso de la asistencia que requiere posterior valoración sólo si el índice de sucesos
muestra una tendencia significativa en el tiempo, si excede umbrales predeterminados o si evidencia
diferencias significativas al compararse con otros servicios y/o instituciones 5
.
 Son los que miden el desempeño basándose en eventos que ocurren frecuente-mente.
 Con la agregación de varios indicadores ayudan a determinar el nivel de desempeño de una
institución.
 Permiten detectar tendencias.
 Permiten hacer comparaciones con el desempeño del pasado.
 Permite compararse con otras instituciones.
 Permiten compararse con puntos de referencia a nivel nacional o internacional.
Ejemplos
Pacientes trasladados en un período
Total pacientes atendidos en el período
x 100
Pacientes fallecidos en el Servicio de
Medicina Interna
Total egresos del Serv. Medicina Interna
x 100
5 JCAHO. Características de los indicadores clínicos. Control de Calidad Asistencial, 1991; 6: 65-74

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Como se puede observar, el numerador corresponde a la cuantificación de un determinado
evento sujeto al escrutinio, mientras que denominador corresponde a la población que estuvo
somerita a la posibilidad de sufrir dicho evento. Adicionalmente, es usual que el resultado de dicha
división -con el fin de facilitar su comprensión- se multiplique por 100 o múltiplos de 100 (según sea
el interés del investigador)
b. Indicadores centinelas de casos
Miden un proceso o resultado grave, indeseable y a menudo evitable.
 Identifican un evento serio y significativo que debe ser investigado inmediatamente cada vez que
ocurre.
 Son importantes para garantizar la calidad del servicio o producto que se le brinda al cliente e
incluso la seguridad del paciente.
 Son menos útiles para medir el desempeño global del establecimiento.
Ejemplos
Mortalidad relacionada con transfusión sanguínea
Pacientes que recibieron transfusión
x 100
Perforación uterina por legrado
Total de legrados en el periodo
x 100
c. Indicadores trazadores
Un buen indicador trazador debe ser una categoría o condición diagnóstica típica de una
determinada especialidad médica o de una institución, y que refleje de forma fiable la globalidad de la
asistencia; es una patología de diagnóstico frecuente en la que las deficiencias en la asistencia pueden
ser comunes a otros procesos y susceptibles de ser evitadas, y en las que se puede lograr el máximo
beneficio al corregir las deficiencias 6
. Desde el punto de vista de diagnostico institucional, actúan
siguiendo el principio del dicho popular: “para muestra un botón”, es decir, se asumen como
representación del resto de los productos o procesos que se generan en un determinado servicio.
Los trazadores son “un problema de salud específico que, al combinarse en conjuntos, permite
a los evaluadores de atención médica precisar los puntos fuertes y débiles de la práctica médica, ya
6 Vuori HV. El control de calidad en los servicios sanitarios. Concepto y metodología. Masson. Barcelona, 1988.

9
sea de un área específica o de todo un sistema de atención médica, mediante el examen de la
interacción entre proveedores, pacientes y su ambiente” 7
.
Ejemplos
 Apendicitis Aguda, para servicios de Urgencias y Servicios de Cirugía.
 Deshidratación, para servicios de Pediatría.
 Infección del oído medio y perdida de la función auditiva
 Desordenes visuales
 Anemia por deficiencia de hierro
 Hipertensión Arterial
 Infecciones del aparato urinario
 Cáncer cervical
 Incidencia de enfermedades inmuno-prevenibles, para servicios de Atención Primaria.
La repetición de mediciones en intervalos periódicos proporciona un indicador de la
efectividad de la atención médica dispensada a los pacientes para disminuir la incidencia en la
comunidad de las enfermedades consideradas como un trazador o bien de las complicaciones
derivadas de su abordaje.
Los indicadores que en este módulo se desarrollan, muy posiblemente correspondan a alguna de
estas categorías.
Estandarización de conceptos
A fin de estandarizar el concepto (terminología) y concientes de que pueden coexistir múltiples
definiciones válidas, para fines del presente módulo asumiremos como calidad: “Otorgar atención de
salud al usuario con equidad, oportunidad, calidad y humanismo, conforme a las normas,
conocimientos médicos y principios éticos vigentes, con comunicación permanente con el usuario y en
un ambiente confortable; mediante el uso adecuado de la tecnología apropiada, con resultados
congruentes con el objetivo de la atención y satisfacción de las necesidades de salud y de las expectativas
del usuario, del prestador de servicios y de la institución donde se otorga la atención” 8
En general, el objetivo del monitoreo de la calidad técnica o calidad objetiva es contribuir a
mejorar la calidad de la atención en salud mediante el diagnostico situacional de las condiciones en
7 AUPHA – Asociación de Universidades con Programas en Administración de Salud. Proceso de desarrollo directivo,
Modulo 5, 1989. Pag. 63.
8 Aguirre Gas, Héctor Gerardo (Dr.). Calidad de la Atención Medica Serie Estudios 31 - Conferencia Interamericana de
Seguridad Social, Secretaria General. México, D.F. 1997, 2da. Edición. Pag. 47-48

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que se otorga, y la detección de cualquier evento indeseable en los pacientes, que a la luz de los
conocimientos científicos vigentes y la tecnología disponible no debería de haberse presentado,
generando consecuencias negativas temporales, permanentes o incluso la muerte. Interesa no solo la
detección del evento mismo, sino la identificación de aquellos procesos (grupo de acciones) que
presentan mayor tendencia a generar estos incidentes y en consecuencia requieren revisión y
modificación, a fin de buscar alternativas de acción más seguras y eficaces, evitando que dichos
eventos vuelvan a ocurrir. Adicionalmente corresponde evaluar la posible existencia de daño a los
prestadores de servicio o al patrimonio de los recursos institucionales.
Con lo dicho anteriormente podemos esbozar una definición de Evaluación de la Calidad de
la Atención en Salud: “Análisis metodológico de la situación en que se otorga la atención de salud,
que permita identificar las condiciones estructurales para su prestación, las características del
proceso, conforme a los principios éticos, a las normas y conocimientos médicos vigentes y la
utilización adecuada de la tecnología apropiada; el logro de los resultados previstos y la satisfacción
de las expectativas de los usuarios, de los prestadores de servicios y de la institución.” 9
O también “la comparación de una situación previamente determinada como deseable, con la
realidad, el análisis de los motivos de discrepancia y la sugerencia de los cambios necesarios para
evitarla, comprobando posteriormente su eficacia” 10
.
En años recientes, una serie de objetivos –en ocasiones poco entendidos por los proveedores
de atención médica- se han identificado como propósitos de la evaluación calidad técnica 11
:
a. Contención de la espiral de costos crecientes de los servicios de salud.
b. Un mejor uso de los recursos existentes.
c. Una disminución en las variaciones individuales entre médicos, en el uso de procedimientos de
diagnóstico y terapéuticos.
d. La introducción y el uso apropiado de la nueva tecnología
e. Propósito educativo: forma las bases de la investigación, proporciona materiales de enseñanza
para la educación continua de los profesionales de la atención médica y define la función y
responsabilidad del paciente en el proceso de atención.
f. Finalmente un objetivo defensivo: a menos que la profesión médica tome la iniciativa de lograr
los cuatro primeros objetivos por medio de la evaluación de la calidad, todo el Sector Salud
corre el riesgo de que una burocracia o u organismo externo, que no sabrá mucho sobre el
sistema médico y el hospital local y sus extraordinarias características potenciales, le imponga
normas y criterios de dudosa utilidad.
9 Aguirre Gas, Hector Gerardo (Dr.). Calidad de la Atención Medica Serie Estudios 31 - Conferencia Interamericana de
Seguridad Social, Secretaria General. México, D.F. 1997, 2da. Edición. Pag. 58.
10 Healy S. Health Care Quality Assurance. Terminology. Int. J. Health Care Quality Assurance. 1988; 1: 20-31
11 AUPHA – Asociación de Universidades con Programas en Administración de Salud. Proceso de desarrollo directivo,
Modulo 5, 1989. Pag. 57.

11
Para evaluar las áreas que tienen relación con la calidad de los servicios de salud, ampliaremos
los conceptos fundamentales que se relacionan con las áreas críticas que utilizaremos en esta
clasificación:
I. Perfil de morbilidad: incluye información de morbilidad relacionados con datos demográficos
de la demanda atendida, a niveles de desagregación por sexo por grupos de edad, por lugar de
residencia, etc.
II. Atención apropiada: grado mediante el cual la atención correcta es brindada de acuerdo a la
patología, en el nivel de complejidad correspondiente 12
.
III.Atención continua: grado mediante el cual la atención requerida por los pacientes es
coordinada entre los proveedores, en los diferentes niveles de atención y en el tiempo. Es el
grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas, mediante una secuencia
lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento científico y capacidad institucional.
IV. Atención eficaz y segura: en su componente de eficacia, grado mediante el cual un servicio
tiene el efecto deseado, y en su componente de seguridad 13
se refiere al conjunto de elementos
estructurales, procesos, instrumentos y metodologías, basadas en evidencia científicamente
probada, que propenden minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de
atención de salud o de mitigar sus consecuencias. En este componente de la seguridad se
enfatiza que no deben lograrse beneficios para un paciente a costa de aumentar los riesgos a él
o a terceros.
V. Atención oportuna y accesible: grado mediante el cual el cuidado es brindado en el
momento preciso en que se requiere. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los
servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.
En componente de acceso, esta característica se relaciona con la organización de la oferta de
servicios en relación con la demanda, y con el nivel de coordinación institucional para
gestionar el acceso a los servicios 14
.
De acuerdo con estas áreas y los conceptos que se intentan evaluar, se proponen una serie de
indicadores agrupándolos (para su mejor comprensión) dentro de los conceptos mencionados,
aunque no necesariamente vinculados a un área en forma exclusiva.
En general, la necesidad de clasificar los indicadores responde puramente a una estrategia para
apoyar su comprensión y su utilidad en el proceso gerencial, ayuda a sistematizar la evaluación,
haciéndola mas ordenada, identificando donde se encuentran las desviaciones en la organización, a
fin de facilitar la implantación de medidas correctivas.
12 Presume la existencia de un patrón de referencia que permita la comparación entre lo ejecutado y lo esperado o
normado, a fin de determinar -dependiendo del grado de desviación-, que tan apropiada ha sido la ejecución de un
procedimiento o acción en salud en función de su similitud con lo que establece el patrón de referencia (protocolo)
13 Ardón Centeno, Nelson Roberto. Sistema para el Monitoreo de la Calidad de la Atención en Salud por Indicadores en
los Hospitales de I, II y III Nivel de Atención. Bogotá, 2003 (articulo de Internet)
14 Idem.

Dr. Hugo Chacón
La mayoría de los indicadores que a continuación mencionaremos están presentados de forma
genérica, es decir que dependiendo del evaluador o investigador, cada uno de ellos podría
desagregarse en múltiples indicadores específicos. Con alguna frecuencia mencionaremos ejemplos
de dichos indicadores específicos a fin de mejorar la comprensión del concepto general e incluso,
dependiendo del caso se desarrollara algún indicador específico con un nivel de detalle mayor.
El proceso de evaluación es un factor crítico en toda organización pues mediante éste se
medirá y explicará la manera como se organizan y utilizan los recursos, sus resultados y el impacto
sobre el sujeto donde actúan, mediante los criterios de eficiencia, eficacia y efectividad.
Continuando con la estandarización de conceptos, seguidamente haremos referencia al
concepto de indicador 15
:
 Variable objetiva, bien definida, utilizada para controlar la calidad y/o propiedad de un aspecto
de la atención médica.
 Es herramienta de mejoramiento de la calidad que se usa para vigilar la calidad, para la
observación de los estándares de la estructura, procesos y resultados, importantes para la
dirección, gestión del área clínica y de apoyo.
 Son las medidas de hasta que punto se están satisfaciendo las necesidades y expectativas
razonables de los clientes.
 Son medidas del nivel y la frecuencia de la conformidad con estándares o requisitos válidos.
La OMS los ha definido como "variables que sirven para medir los cambios" 16
.
Indicador: que indica o sirve para indicar. Indicar: Mostrar o significar una cosa con indicios y
señales 17
.
Seguidamente procederemos a mencionar algunas definiciones de calidad en salud:
“Es el desempeño apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se saben son
seguras, que la sociedad en cuestión puede costear y que tiene la capacidad de producir un impacto,
sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición.” (M.I. Roemer y C. Montoya
Aguilar, OMS - 1988)
“Lograr los mayores beneficios, con los menores riesgos posibles para el paciente, dados unos
recursos” - “Proporcionar al paciente el máximo y mas completo bienestar, después de haber
considerado el balance de las ganancias y perdidas esperadas, que acompañan el proceso de
atención en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican
(médicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisión y formación académica” (Dr. Abedis
Donabedian - 1984) 18
.
15 OPS. Gerencia de la calidad. Serie HSP-UNI/ Manuales operativos PALTEX. Vol. III OPS/Fund.W.K. Kellogg.
16 OMS" Preparación de indicadores para vigilar los progresos realizados en el logro de la salud para todos en el año
2.000" 1981
17 Real Academia Española. Vigésima primera edición, 1992. España
18 Donabedian, Avedís, La Calidad de La Atención Médica, La prensa Mexicana S.A de C.V. Mexico D.F. 1984

13
Una descripción de calidad de forma genérica, es la del gurú norteamericano de la calidad, W.
Edwards Deming (1992), quien describe la calidad como “un grado predecible de uniformidad y
confiabilidad de un producto a bajo costo y acorde con el mercado.”
O bien la definición del Dr. Vicente Falcón, y aplicarla a salud; “atender perfectamente, de
manera confiable, de manera accesible, de manera segura, y en el tiempo exacto las necesidades de
un usuario” 19
.
Como podrán notar, la mayoría de las anteriores definiciones, hace referencia a las
dimensiones mencionadas al inicio del presente modulo: dimensión objetiva (técnico científica) y la
una dimensión subjetiva (percepción del usuario) y la calidad es, por consiguiente, la medida en
que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable entre los riesgos y
beneficios.
HACER TEST
Para fines metodológicos se tratará de presentar cada indicador con el siguiente formato:
 Nombre del indicador
 Definición y conceptos básicos
 Método de calculo (fórmula)
 Unidad de medida
 Uso, análisis e implicaciones (interpretación)
 Factores que influyen su comportamiento
 Categorías
 Limitaciones del indicador
 Fuente de datos
19 Falconi V, TQC Control de la Calidad Total (Al Estilo Japonés) Universidad Federal de Minas Gerais QFCO, Bello
Horizonte 1992

Dr. Hugo Chacón
I. PERFIL DE MORBILIDAD
Tipo: X Absoluto X Razón Cualitativo
Clasificación: X Estructura Proceso Resultados
Definición y conceptos básicos
Número proporcional y absoluto de patologías que afectan a una determinada población y en
un tiempo dado. El conocimiento de las principales causas que afectan la salud de la población y de
las que con mayor frecuencia genera mortalidad, permitiendo no solo conocer el nivel de salud de un
país, región o estado, sino principalmente generar las acciones conducentes a modificar las
tendencias negativas y reforzar las positivas.
En este sentido la visualización o análisis del comportamiento o tendencia de una determinada
morbilidad (cambios en su incidencia y prevalencia) a través de los aňos, permite evaluar los
resultados de las acciones y programas en salud ejecutados para su control o erradicación.
“La estructura de morbilidad, relacionada con la capacidad productiva de la institución,
define una parte importante del quehacer de la empresa sanitaria. Ignorarlo sería desconocer talvez
el sujeto más importante de nuestros mismos propósitos y por tanto carecer en lo esencial de un
sentido apropiado de dirección.” Eduardo Carrillo V., Asesor OPS/OMS. División de Sistemas y
Servicios de salud. 20
Para el registro de las morbilidades, se recomienda utilizar la Clasificación Internacional de
Enfermedades, actualmente en su décima revisión: CIE-10, patrocinada por la Organización
Panamericana de la Salud (OPS/OMS), ello con el fin de estandarizar los diagnósticos así como sus
códigos, de modo que permite la comparabilidad de los datos de morbilidad de la población, no solo
a lo interno de un país sino también a nivel internacional.
El perfil de morbilidad puede visualizarse desde dos puntos de vista diferentes:
 Perfil de morbilidad de la población
 Perfil de morbilidad de la demanda atendida
El perfil de morbilidad de la población ya fue objeto de análisis en el modulo anterior cuando
se hizo referencia a la Clasificación Sistémica de Indicadores, específicamente a los Indicadores de
Demanda. En el presente modulo interesa focalizarnos en el perfil de la demanda atendida que
incluye información de morbilidad relacionada con datos demográficos de la demanda atendida, a
20 Eduardo Carrillo V., Asesor OPS/OMS. División de Sistemas y Servicios de salud. Congreso Internacional de
medicina familiar. Santiago de cuba, diciembre 11 de 1998. La Calidad de los Sistemas y Servicios de Salud a Nivel
Local. Pag 20

15
niveles de desagregación por sexo por grupos de edad, por lugar de residencia, etc. En este sentido
tendremos al menos tres grandes grupos:
 Morbilidad atendida en servicios de hospitalización
 Morbilidad atendida en servicios de consulta ambulatoria
 Morbilidad atendida en servicios de urgencias
Estas agrupaciones no son exhaustivas, de hecho pueden incorporarse tantas como el interés
del investigador.
A este grupo pertenecen lo que se conoce como tasas de morbilidad, y de estas hay dos tipos:
incidencia y prevalencia.
Incidencia: casos nuevos de cierta enfermedad registrados en el periodo de estudio.
Prevalencia: casos existentes de cierta enfermedad registrados en el periodo de estudio, sin
tomar en cuenta la fecha de inicio de enfermedad.
Ambos (incidencia y prevalencia) son conceptos mas útiles en el análisis de las características
de la Demanda (Clasificación Sistémica de Indicadores), tema ya desarrollado en el modulo anterior.
En general este tipo de informacion consiste en tabular las atenciones realizadas en un periodo
dato por diagnostico o causa de atención (egreso o consulta), incluyendo el calculo de las frecuencias
relativas de causas o grupos de causas sobre el total de las atenciones y expresarse en porcentaje, con lo
que se pueden comparar mejor las causas de atención, en un establecimiento, en un grupo de
establecimientos o en un área geográfica determinada, a través del tiempo 21
.
Por su importancia en salud pública, las siguientes son morbilidades cuya presencia debe ser
motivo de atención para el gerente y en muchos casos requerirá de su comunicación notificación a
las autoridades nacionales competentes en vigilancia epidemiológica:
Poliomielitis
Sarampión
Difteria
Toferina
Tétanos neonatal
Sífilis congénita
Cólera
Rabia humana
Fiebre amarilla
Peste
Dengue
Oncocercosis
Brucelosis
Malaria
Tuberculosis
Sífilis
SIDA
Lepra
Neoplasias malignas del pulmón
Neoplasias malignas del estómago
Neoplasias malignas del cuello del útero
Hipertensión arterial
Diabetes Mellitus tipo II
Sobrepeso en población
21 Moya, Ligia. Introducción a la estadística de la salud. Edit. de la Universidad de Costa Rica, 1986. Pag. 110. Adaptado
(redacción modificada) para adecuarla al concepto de morbilidad general.

Dr. Hugo Chacón
Como ya se ha mencionado, este tipo de indicador consiste en cruzar la morbilidad entendida con
alguna variable demográfica, en este sentido las combinaciones más frecuentes son:
 Morbilidad por causa especifica
 Morbilidad por causa y por edad especificas
 Morbilidad por causa y área geográfica especificas
Método de cálculo (fórmula)
Pueden ser múltiples las combinaciones entre la morbilidad y alguna característica de la población,
a continuación presentaremos las más usuales, de las cuales se presentará la respectiva formula:
 Población
 Morbilidad por causa específica
 Morbilidad por causas y edades específicas
 Morbilidad por causas y residencia específicas
Unidad de medida: Número de casos
Uso, análisis e implicaciones (interpretación)
 Este componente posee una serie de informacion cuantitativa (perfil demográfico) y cualitativos
(perfil socio-epidemiológicas) inherentes a los usuarios de servicios, que se pueden contrapesar
con la estructura de la oferta del establecimiento a fin de valorar su congruencia con la
necesidades de los usuarios.
 Valorar si la estructura de los servicios finales, esta acorde con los problemas de salud que
demanda la comunidad.
 Valorar si la estructura y combinación de servicios de apoyo al diagnostico y al tratamiento
contribuyen a una atención mas eficaz de las demandas en salud de la población.
 Permite conocer el perfil de la demanda atendida en lo que respecta a sus riesgos de enfermar y
morir, dicho conocimiento deberá ser utilizado al programar los servicios.
 Permite valorar la creación de nuevos productos, servicios y programas en función de los
cambios en la morbilidad de la demanda atendida.
 El monitoreo de los cambios de la demanda atendida permite inferir la eficacia en la aplicación
de los programas de atención primaria, así como también relacionarlo con la capacidad instalada
del resto de establecimientos de la red de atención.
 Permite valorar la implementación de nuevas estrategias de atención acordes a las características
sociales de la población, actividades económicas que desarrollan, niveles de alfabetización,
grupos etáreos predominantes, etc.
 Su monitoreo permite definir que morbilidades requieren ser protocolizadas en función de
criterios de frecuencia, severidad y costo.

17
Factores que influyen su comportamiento
Determinado por una parte por el perfil epidemiológico de la población y por otro lado por el
perfil de la oferta de servicios institucionales, que de una u otra forma inducen la demanda
dependiendo de sus programas y servicios.
Cambios en la morbilidad o en su frecuencia 22
pueden deberse a:
 Cambio en las condiciones de salud de la población
 Cambio en las condiciones socio económicas de la población (educación, alimentos, acceso a
agua bebible.)
 Aumento de los servicios diagnósticos que facilite el acceso de la población a los servicios de
salud y mayor oportunidad de diagnosticar las enfermedades.
 Puesta en practica en los servicios de salud, de una técnica o método (nuevo o no) de
diagnostico.
 Masificación de métodos diagnósticos de interés en salud publica: citologías vaginales, antígeno
prostático, niveles de LDL colesterol, gastroscopios en mayores de 45 años
 Mejor preparación medico quirúrgica de los médicos y en general mejor preparación del resto de
profesionales en salud
 Prontitud con que la población acude a la consulta.
Categorías
Lo usual es generar esta información según servicio o departamento, a fin de tipificar el perfil
de la demanda:
- Causas mas frecuentes de consulta externa
- Causas mas frecuentes de consulta en servicio de urgencias
- Causas mas frecuentes de egresos
- Causas mas frecuentes de incapacidad
- Operaciones mas frecuentes
Concomitantemente esta información puede desagregarse por
 Morbilidad por causa especifica
 Morbilidad por causas y edades especificas
 Morbilidad por causas y residencia especificas
 Morbilidad por servicio o programa
22 Adaptado de: Jaramillo Antillón, Juan. Acreditación – Evaluación y Control de calidad en los servicios médicos. Caja
Costarricense de Seguro Social. Costa Rica. 1998. pag. 79.

Dr. Hugo Chacón
 Morbilidad por especialidad
Limitaciones del indicador
Como previamente comentamos, no es lo mismo la morbilidad de la población general que la
morbilidad de la población atendida. En este caso concreto nos estamos refiriendo a la morbilidad
de la población atendida (demanda atendida), consecuentemente, no refleja el perfil de morbilidad de
la población general, por ejemplo no incluye en sus cálculos el perfil de la demanda que no tuvo
acceso a los servicios. Ello debe considerarse al momento de analizar e interpretar los resultados de
este indicador, dependiendo el país o institución. Pudiendo ocurrir que si la institución tiene buenos
niveles de cobertura y de acceso, este indicador puede utilizarse como reflejo de la población total.
Por el contrario, instituciones con bajas coberturas y problemas de acceso, no deberían utilizar este
indicador para presumir el estado de salud de la población en general.
Fuente de datos
Oficinas de registros médicos y estadística de la institución.
1. POBLACIÓN
Clasificación: X Estructura Proceso Resultados
Todos los habitantes de un país, territorio o área geográfica, para un sexo y/o grupo etáreo
dados, en un punto de tiempo específico. En términos demográficos es el número de habitantes de
un determinado sexo y/o grupo etáreo que viven efectivamente dentro de los límites fronterizos del
país, territorio o área geográfica en un punto de tiempo específico, usualmente a mitad de año. La
población a mitad de año se refiere a la población de facto al 1o. de Julio.
Nota técnica: Los datos de población representan valores estimados a mitad de año, obtenidos por
interpolación lineal de las correspondientes proyecciones quinquenales de población de Naciones
Unidas que usan la variante media de fecundidad.
No aplica, son datos absolutos de población.
Unidad de medida: Habitantes
 Tiene múltiples usos, en el caso del presente documento, debido a que se constituye en el
denominador de varios de los indicadores que se mencionan en el mismo, requirió un
tratamiento elemental para posicionarlo en el resto de los indicadores que se mencionarán.

19
 En general, el volumen de población es directamente proporcional al volumen de recursos
necesarios para atender sus necesidades de salud.
Índices de natalidad y mortalidad, migraciones y emigraciones, determinan el volumen de
población de un área geográfica específica: país, región, etc.
Categorías
Categorías: Hombres, Mujeres
Subcategorías
 Menores de 1 año, 1-4 años, 5-14 años, 15-44 años, 45-64 años, 65 y más años.
 Por región geográfica.
Es un indicador básicamente cuantitativo, consecuentemente no refleja características
cualitativas de la población: actividad económica, niveles de alfabetización, estilos de vida, etc.
Fuente de datos
Este dato suele ser suministrado por instituciones oficiales nacionales como por ejemplo
Oficinas de Estadísticas y Censos, Oficinas de Registros Médicos y Estadística de la institución.
2. MORBILIDAD POR CAUSA ESPECÍFICA
Clasificación: Estructura Proceso X Resultados
Permite valorar el peso absoluto y relativo de una determinada patología respecto a un
universo que puede ser el total de egresos, el total de consultas o incluso la población. La tabulación
con el resto de morbilidades permitirá ubicarla como la 1ra, 2da, etc. causa de atención
comparativamente con el resto de morbilidades y visualizar la su tendencia (cambios en su incidencia
y prevalencia) a través de los aňos, a fin de evaluar los resultados de las acciones (programas) en
salud ejecutados para su control o erradicación.
Fórmula 1
Casos atendidos con enfermedad X
(*)
en el servicio
o establecimiento
x 100
Total de atenciones del servicio o establecimiento

Dr. Hugo Chacón
(*) Puede referirse al número de egresos (en el caso de hospitalización), numero de consultas (consulta
externa y consulta de urgencias), casos conocidos (prevalencia) o casos nuevos (incidencia) de cierta
enfermedad por cada 100 egresos o consultas.
Fórmula 2
Casos atendidos con enfermedad X
(*)
en el servicio
o establecimiento
x 100 (**)
Población a mitad del periodo
(*) Puede referirse al número de egresos (en el caso de hospitalización), numero de consultas (consulta
enfermedad por cada 1000 ó 10000 habitantes de cierta área, durante determinado periodo, y se
interpreta como la probabilidad de que los habitantes de dicha área23
enfermen por tal causa .
(**) El número suele ser un múltiplo de 10, según conveniencia. El mas utilizado es 100, pero podría,
según el interés del investigador utilizar 1,000 o incluso números mayores como 10,000.
Unidad de medida: Porcentaje de casos.
 Este componente posee una serie de información cuantitativa (perfil demográfico) y cualitativos
(perfil socio-epidemiológicas) inherentes a los usuarios de servicios, que se pueden contrapesar
con la estructura de la oferta del establecimiento a fin de valorar su congruencia con la
necesidades de los usuarios.
- Valorar si la estructura de los servicios finales, esta acorde con los problemas de salud que
demanda la comunidad.
- Valorar si la estructura y combinación de servicios de apoyo al diagnostico y al tratamiento
contribuyen a una atención mas eficaz de las demandas en salud de la población.
 Permite conocer el perfil de la demanda atendida en lo que respecta a sus riesgos de enfermar y
morir, dicho conocimiento deberá ser utilizado al programar los servicios.
 Permite valorar la creación de nuevos productos, servicios y programas en función de los
cambios en la morbilidad de la demanda atendida.
 El monitoreo de los cambios de la demanda atendida permite inferir la eficacia en la aplicación
de los programas de atención primaria, así como también relacionarlo con la capacidad instalada
del resto de establecimientos de la red de atención.
 Permite valorar la implementación de nuevas estrategias de atención acordes a las características
sociales de la población, actividades económicas que desarrollan, niveles de alfabetización,
grupos etáreos predominantes, etc.
23 Moya, Ligia. Introducción a la estadística de la salud. Edit. de la Universidad de Costa Rica, 1986. Pag. 131.

21
 Su monitoreo permite definir que morbilidades requieren ser protocolizadas en función de
criterios de frecuencia, severidad y costo.
Determinado por una parte por el perfil epidemiológico de la población general y por otro
lado por el perfil de la oferta de servicios institucionales, que de una u otra forma inducen la
demanda dependiendo de sus programas y servicios.
Son múltiples y muy diversos los factores que directa o indirectamente inciden es este tipo de
indicadores, las condiciones socio-económicas nacionales, el nivel de desarrollo humano de la
población, el acceso a servicios básicos (educación, vivienda, agua bebible, disposición de deshechos,
etc.), la estructura de oferta de servicios, a continuación detallaremos algunos de ellos:
 Niveles de desarrollo social y económico de la sociedad, que determinan condiciones de vida
con diferentes grados de vulnerabilidad a enfermar y morir, en unos casos por escasez de
condiciones básicas como agua potable (enfermedad diarreica, desnutrición, mortalidad infantil,
etc.), y en otros casos por exceso, como es el caso de poblaciones “desarrolladas” (enfermedad
cardiovascular, obesidad, etc.)
 Existencia de un primer nivel de atención, con un modelo de atención que priorice la promoción
de la salud, la prevención, la educación a la población.
 Existencia y desempeño de programas de detección precoz de morbilidades de impacto en la
salud publica.
 Existencia y desempeño de programas de protección del ambiente, control de vectores y
vigilancia epidemiológica.
 Desempeño del primer nivel de atención, impactara finalmente en la condición de salud de su
población.
 Perfil de oferta de servicios y acceso a los mismos.
 Nivel de desarrollo tecnológico institucional.
Categorías
Por servicio, por nivel institucional, por tipo de establecimiento, por grupos de edad, por sexo,
según región geográfica.
Como previamente comentamos, no es lo mismo la morbilidad de la población general que la
morbilidad de la población atendida. En este caso concreto nos estamos refiriendo a la morbilidad
de la población atendida (demanda atendida), consecuentemente, no refleja el perfil de morbilidad de
la población general, por ejemplo no incluye en sus cálculos el perfil de la demanda que no tuvo
acceso a los servicios. Ello debe considerarse al momento de analizar e interpretar los resultados de
este indicador, dependiendo el país o institución. Pudiendo ocurrir que si la institución tiene buenos
niveles de cobertura y de acceso, este indicador puede utilizarse como reflejo de la población total.
Por el contrario, instituciones con bajas coberturas y problemas de acceso, no deberían utilizar este
indicador para presumir el estado de salud de la población en general.
Fuente de datos

Dr. Hugo Chacón
3. MORBILIDAD POR CAUSAS Y POR EDAD ESPECÍFICAS
Igual que el anterior, pero con un mayor nivel de detalle desagregado por sexo y por edad.
Casos atendidos con enfermedad X (*) y edad específica
en el servicio o establecimiento x 100
(*)- puede referirse al número de egresos (en el caso de hospitalización), numero de consultas (consulta
enfermedad por cada 100 egresos o consultas. Para el cálculo es necesario que se haya registrado
en las estadísticas del establecimiento la edad de las personas atendidas.
Casos atendidos con enfermedad X (*) y edad específica
en el servicio o establecimiento x 100 (**)
interpreta como la probabilidad de que los habitantes de dicha área en ese grupo de edad especifico
enfermen por tal causa.
(**)- el número suele ser un múltiplo de 10, según conveniencia. El mas utilizado es 100, pero podría,
según el interés del investigador utilizarse 1,000 o incluso números mayores como 10,000.
Los mismos del indicador anterior.
Factores que Influyen su Comportamiento
Categorías
Por servicio, por nivel institucional, por tipo de establecimiento, por grupos de edad, por sexo.

23
Fuente de datos
4. MORBILIDAD POR CAUSA Y REGIÓN ESPECÍFICAS
Igual que las anteriores, pero con un mayor nivel de detalle desagregado por lugar de
residencia.
Casos atendidos con enfermedad X (*) y región específica
en el servicio o establecimiento x 100
enfermedad por cada 100 egresos o consultas. Para el cálculo es necesario que se haya registrado
en las estadísticas del establecimiento el lugar de residencia de las personas atendidas.
Casos atendidos con enfermedad X (*) y región específica
en el servicio o establecimiento x 1000 (**)

Dr. Hugo Chacón
interpreta como la probabilidad de que los habitantes de dicha región 24
enfermen por tal causa .
(**)- el número suele ser un múltiplo de 10, según conveniencia. El mas utilizado es 1000, pero podría,
según el interés del investigador utilizarse 1,000 o incluso números mayores como 10,000.
Categorías
Por servicio, por nivel institucional, por tipo de establecimiento, por grupos de edad, por sexo.
Fuente de datos
Ejemplos de cuadros de morbilidad:
Servicio de cirugía 1er. semestre 2004- Hospital El Progreso
Egresos por diagnóstico
Diagnóstico Frec % Acum.
1 Apendicitis 320 12.70% 12.70%
2 Catarata 290 11.51% 24.21%
3 Colelitiasis 280 11.11% 35.32%
5 Hiperplasia de próstata 129 5.12% 40.44%
6 Hernia inguinal 119 4.72% 45.16%
7 Varices miembros inferiores 95 3.77% 48.93%
8 Varices de otros sitios 88 3.49% 52.42%
9 Hernia abdominal 71 2.82% 55.24%
10 Trastornos cápsula sinovial 70 2.78% 58.02%
11 Síntomas generales 48 1.90% 59.92%
12 Litiasis renal y ureteral 37 1.47% 61.39%
13 Ca vejiga 35 1.39% 62.78%
24
Moya, Ligia. Introducción a la estadística de la salud. Edit. de la Universidad de Costa Rica, 1986. Pag. 131.

25
14 Otros trastornos uretra y aparato Urinario 35 1.39% 64.17%
15 Fimosis 34 1.35% 65.52%
16 Ca gástrico 29 1.15% 66.67%
17 Lipoma 28 1.11% 67.78%
18 Obstrucción intestinal 27 1.07% 68.85%
19 Otros traumatismos 27 1.07% 69.92%
20 Estrechez uretra 26 1.03% 70.95%
21 Otros trastornos org. genitales masculinos 24 0.95% 71.90%
22 Ca próstata 23 0.91% 72.82%
23 Trastornos digestivos funcionales 23 0.91% 73.73%
24 Estrabismo y otros trastornos 21 0.83% 74.56%
25 Glaucoma 19 0.75% 75.32%
26 Herida cabeza, cuello, tronco 19 0.75% 76.07%
27 Orquitis y epididimitis 18 0.71% 76.79%
28 Otras causas 585 23.21% 100.00%
Total 2.506 100.00%
Morbilidad atendida. Enero 2005
Total atenciones 630
> 1 año: frec %
Rinofaringitis 53 8.41
Dermatitis 31 4.92
Faringitis 4 0.63
Enf. Diarreica 2 0.32
Anemia 2 0.32
Obesidad 2 0.32
94 14.92
1 a 4 años
Faringoamigdalitis 116 18.41
Enf. Diarreica 19 3.02
Gastroenteritis 7 1.11
Piodermitis 4 0.63
Varicela 2 0.32
278 44.13
5 a 14 años
Trastorno aprendizaje 9 1.43
Caries dental 17 2.70
Dermatitis 5 0.79
Herida 7 1.11

Dr. Hugo Chacón
Anemia 5 0.79
174 27.62
15 a 19 años
Faringoamigdalitis 58 9.21
Herida 11 1.75
Cuadro gripal 8 1.27
Síndrome menstrual 4 0.63
Dermatitis 2 0.32
Amenorrea 1 0.16
84 13.33
HACER TEST
II. INDICADORES DE ATENCIÓN APROPIADA
Miden el grado mediante el cual la atención correcta es brindada de acuerdo a la patología, en
el nivel de complejidad correspondiente.
5. PROCEDIMIENTOS INNECESARIOS POR SERVICIO Y/O PATOLOGÍA
Tipo: Absoluto X Razón Cualitativo
Clasificación: Estructura X Proceso Resultados
Se refiere al porcentaje de procedimientos de tratamiento y diagnóstico que se efectúan
innecesariamente y/o excesivamente a las personas en los servicios de acuerdo a las diferentes
patologías. Para su valoración se requiere de la existencia previa de un protocolo o manual de
normas y procedimientos e intervenciones en los servicios. Veamos algunos ejemplos:
Formula 1
# Pacientes que reciben procedimientos innecesarios
x 100
Total de pacientes tratados por el servicio
Formula 2
# Pacientes que reciben procedimientos innecesarios x 100

27
Total de pacientes tratados por la misma patología
Los procedimientos a monitorear dependerán del interés del investigador, determinado en
parte por el tipo de servicio evaluado, la disciplina base del investigador (epidemiólogo, pediatra,
cirujano, enfermera, microbiólogo, etc.) así como tan bien por los motivos de la evaluación; de
modo que por ejemplo, en un servicio de Obstetricia podría interesar el numero de cesáreas
innecesarias mientras que en un servicio de urgencias podría interesar el numero de niños con
cuadro gripal que recibieron tratamiento antibiótico (penicilina) de manera innecesaria.
Ejemplos
a. Cesáreas innecesarias. Se refiere al número de operaciones cesáreas efectuadas sin necesidad
(presume la existencia del análisis sistemático y periódico de las cesáreas realizadas). De todos es
sabido la tendencia a optar por la resolución quirúrgica de los partos en horas de las madrugada y
en días feriados, decisión no necesariamente relacionada con la complejidad que presenta la
paciente.
b. Partos “acelerados” mediante terapia medicamentosa. Mide la cantidad de partos que requirieron
de medicamentos inductores para su culminación, en relación a los que fueron espontáneos (sin
ningún tipo de inducción), o en relación a la totalidad de los partos.
c. Pacientes que recibieron terapia medicamentosa innecesaria, exagerada o inadecuada. Mide la
proporción de pacientes que requirieron de un tratamiento medicamentoso, potencialmente
peligroso, en relación a aquellos que recibieron el tratamiento convencional apropiado,
corticoides en el caso de algunos pacientes asmáticos, uso indiscriminado de algunos antibióticos
en recién nacidos, por ejemplo.
d. Pacientes que reciben procedimientos excesivos en cantidad, para el establecimiento del
diagnóstico, como por ejemplo, radiografías en exceso, muestras de sangre innecesarias, etc.
Unidad de medida: Porcentaje.
 Evita el abuso
 Puede evidenciar un diagnóstico pobre
 Plantea cuestionamientos éticos.
 Determina mejoría o detrimento en la calidad de vida del paciente.
 Puede evidenciar una inadecuada infraestructura tecnológica
 Puede señalar si un paciente es sometido a riesgos innecesarios por los riesgos de aplicar el
procedimiento.
 El incremento de los valores de este indicador implica directamente un aumento innecesario del
costo de la atención y evidencia el manejo no deseado de los recursos.
 Permiten valorar en que medida la atención correcta es brindada de acuerdo a la patología.
 Permite identificar procedimientos que están siendo utilizados en exceso, generando:

Dr. Hugo Chacón
- cuestionamientos a la calidad de atención que se brinda
- incremento en los costos de operación
- incrementan la posibilidad de complicaciones como resultado de la atención
- podrían explicar el desabastecimiento prematuro de algunos insumos o
suministros (relacionados con el procedimiento en cuestión).
 Aumenta innecesariamente la presión sobre los servicios de apoyo.
 Podrían justificar la necesidad de establecer (en caso de que no existan) protocolos de atención
clínica.
 Permiten verificar el cumplimiento de las normas o protocolos clínicos de atención.
 Validar las normas/protocolos de atención, según las realidades locales de cada institución
Comparando una realidad específica, mientras la norma proporciona el nivel deseable de uso de
un determinado procedimiento. El analista debe verificar si los datos plantean un problema o si
la norma requiere ajuste.
 Analizar tendencias de comportamiento: identificar patrones de uso/demanda inadecuada para
determinados procedimientos/actividades.
 Inexistencia de protocolos de atención.
 No cumplimiento o desconocimiento de los protocolos de atención.
 Actitudes/demandas de la población (por ejemplo las madres que solicitan “Benzetazil25
” para su
niño con gripe.
Categorías
 Clasificados según tipo de procedimientos: procedimientos médicos, procedimientos de
enfermería, procedimientos diagnósticos, procedimientos terapéuticos, procedimientos
quirúrgicos, etc.
 Por servicio, especialidad o programa.
 Por tipos específicos de morbilidad
 Por grupos de edad, por sexo.
Todo indicador, cuanto mas especifico sea, en esa medida también será puntual la información
que de una organización ofrece, consecuentemente al momento de tomar decisiones, un gerente
nunca deberá basar su apreciación en la información que suministre únicamente un indicador, pues
para aumentar su comprensión de la realidad deberá de hacer uso de varios indicadores, haciendo
25
Penicilina benzatinica

29
eco la frase de que varios indicadores tienen un “efecto sinérgico” en su capacidad de representar la
realidad, por el contrario, de insistir en hacer uso de un único indicador, su apreciación estará
sesgada precisamente por aquello “que no indica el indicador que esta utilizando”.
Fuente de datos
Oficinas de registros médicos y estadística de la institución. Registros propios del personal de
enfermería, personal medico y de comités ad hoc.
6. INCUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS POR SERVICIO Y/O PATOLOGÍA
Es contrario al anterior, pero persigue los mismos fines. Se refiere al porcentaje de
procedimientos de tratamiento y diagnóstico que se debieron haber efectuado (según el protocolo
clínico) pero que no de ejecutaron del todo o bien se ejecutaron de forma incorrecta (oportunidad
de su aplicación).
Al igual que para el indicador anterior, para su valoración se requiere de la existencia previa de
un protocolo o manual de normas y procedimientos e intervenciones en los servicios.
Formula 1
#Pacientes que no recibieron el procedimiento
x 100
Total de pacientes tratados por el servicio
Formula 2
#Pacientes que no recibieron el procedimiento
x 100
Total de pacientes tratados por la misma patología
Los procedimientos a monitorear dependerán del interés del investigador, determinado en
parte por el tipo de servicio evaluado, la disciplina base del investigador (epidemiólogo, pediatra,
cirujano, enfermera, microbiólogo, etc.) así como tan bien por los motivos de la evaluación.
Ejemplos
 Inicio de terapia trombolítica en pacientes con Infarto Agudo del Miocardio.
 Intubación de un paciente con Trauma Cráneo-encefálico e inconsciente.

Dr. Hugo Chacón
 Punción lumbar ante sintomatología de irritación meníngea.
 Electrocardiograma oportuno a pacientes con dolor toráxico y mayores de 35 años (más
reprochable aun si es un paciente obeso y fumador).
 Explicación adecuada sobre la preparación y administración de suero oral a madres novatas con
su hijo menor de 1 año cursando enfermedad diarreica.
 Explicación adecuada al paciente diabético y a sus familiares sobre el procedimiento de
aplicación de la insulina intravenosa (incluye instrucciones sobre uso y almacenamiento de
jeringas y frasco de insulina, cálculo y llenado de la jeringa, aplicación de la inyección
propiamente dicha).
 Explicación adecuada al paciente asmático y/o a sus familiares sobre el procedimiento de
aplicación del inhalador.
 Valoración del “pico-flujo” en pacientes asmáticos.
 Ultrasonido abdominal y/o punción/lavado peritoneal en traumas de abdomen.
 Profilaxis quirúrgica antibiótica para los casos de riesgo.
 Valoración psiquiatrita en los intentos de suicidio.
Unidad de medida: Casos.
 Puede evidenciar un diagnóstico pobre.
 Puede retrazar el diagnostico oportuno.
 Puede determina mejoría o detrimento en la calidad de vida del paciente.
 Puede evidenciar una inadecuada infraestructura tecnológica
 Permiten valorar en que medida la atención correcta es brindada de acuerdo a la patología:
cuestionamientos a la calidad de atención que se brinda
 Incrementan la posibilidad de complicaciones como resultado de un diagnostico poco oportuno
o bien por el inicio tardío de algún procedimiento terapéutico.
 Podrían justificar la necesidad de establecer (en caso de que no existan) protocolos de atención
clínica.
 Permiten verificar el cumplimiento de las normas o protocolos clínicos de atención.
 Validar las normas/protocolos de atención, según las realidades locales de cada institución
comparando una realidad específica, mientras la norma proporciona el nivel deseable de uso de
un determinado procedimiento. El analista debe verificar si los datos plantean un problema o si
la norma requiere ajuste.

31
 No cumplimiento o desconocimiento de los protocolos existentes.
 Jefatura del servicio monitoreando la labor del servicio.
Categorías
 Clasificados según tipo de procedimientos: procedimientos médicos, procedimientos de
enfermería, procedimientos diagnósticos, procedimientos terapéuticos, procedimientos
quirúrgicos, etc.
 Por servicio, especialidad o programa.
 Por tipos específicos de morbilidad
 Por grupos de edad, por sexo.
Fuente de datos
Oficinas de registros médicos y estadística de la institución. Registros propios del personal de
enfermería, personal medico y de comités ad hoc.
7. DESVIACIONES DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN
Tipo: X Absoluto Razón Cualitativo
Íntimamente vinculado a los indicadores previos. Se busca determinar el grado en que los
procedimientos efectuados responden a las normas establecidas en los protocolos de cada patología
o problema.
Puede expresarse como una cifra absoluta o como la proporción de atenciones desviadas del
protocolo en relación a las atenciones apropiadas. Evidentemente, para la construcción y el análisis
de este indicador debe existir una norma o protocolo que establezca la metodología ideal para
desarrollar el procedimiento de acuerdo al tipo de morbilidad, factor de riesgo, etc.

Dr. Hugo Chacón
Las desviaciones del protocolo de atención se captan a través de la auditoria de documentos, lo
cual puede hacerse periódicamente, por medio de muestreos aleatorios.
Ejemplo 1
En el caso del manejo ambulatorio del paciente hipertenso, descrito en el ejemplo anterior; la
primera desviación del protocolo de atención detectada es que en lugar de atender a los pacientes
como establece la norma, se atienden el doble. La auditoria de los expedientes de los pacientes
hipertensos tratados durante el período, seguramente evidenciará otras desviaciones del protocolo de
atención.
Ejemplo 2
Procedimientos diagnósticos:
Protocolo Promedio atenciones
Rx Tórax AP y Lateral 3 5
EKG 1 -
Hemoglobina 2 1
Hematocrito 1 1
Leucograma 3 6
Esputos por BK 1 -
Prueba de función
Hepática
1 1
Orina 1 1
Nitrógeno Ureico 1 1
Creatinina 1 1
(Valor que expresa el protocolo de atención) vrs (Valor promedio efectuado a los pacientes
atendidos)
Unidad de medida: Casos
Categorías
Cada uno de las características del protocolo de atención de la patología.
 Revela lo apropiado de la atención así como la efectividad de la atención afectando directamente
los costos de la atención.
 Se busca determinar el grado en que los procedimientos efectuados responden a las normas
establecidas en los protocolos de cada patología

33
 Permite conocer el % de procedimientos de tratamiento y diagnóstico que se efectúan
innecesariamente y/o excesivamente a las personas, de acuerdo a las diferentes patologías.
 Existencia de protocolos de atención
 Cumplimiento de protocolos
 Existencia de comités de control de calidad
 Análisis de casos en sesiones clínicas
Categorías
Cada uno de las características del protocolo de atención de la patología.
 Requiere personal técnico especializado (dependiendo de la norma evaluada: médicos,
enfermería, odontología, etc.) dedicado específicamente al análisis sistemático de los expediente
clínicos. Es una actividad que suele realizarse una vez al año por muestreo de expedientes.
 Depende de la existencia de estándares y cumplimiento de procedimientos de registro en los
expedientes clínicos.
Fuente de datos
8. CUMPLIMIENTO DE CRITERIOS DE CALIDAD EN LA ATENCION DE MORBILIDADES
ESPECÍFICAS
Consiste en determinar, mediante comparación, si los contenidos de las intervenciones son los
que el protocolo de cada patología o programa recomienda como apropiadas. La diferencia con el
indicador anterior es básicamente que este es de carácter más cualitativo mientras que el anterior es
más cuantitativo.
La evaluación de contenidos de intervenciones puede hacerse en forma permanente, mediante
la toma rutinaria de muestras de los expedientes de diferentes servicios (auditoria clínica), o bien en
casos de alarma detectados por otro indicador.
Ejemplos generales
 La evaluación del contenido de la intervención (tratamiento medicamentoso) podrá revelar si el
tratamiento prescrito al paciente es el que requiere su diagnóstico.

Dr. Hugo Chacón
 Otro ejemplo consistiría en la evaluación del contenido de las visitas domiciliarias de los
promotores de salud por cada tipo de problema y/o factor de riesgo y determinar si éstas
corresponden a los protocolos de intervención.
Ejemplos detallados
A continuación se presenta ejemplos detallados de indicadores utilizados en procesos de
evaluación institucional, tomados de las fichas técnicas para el año 2006 de Compromisos de Gestión
Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS). Costa Rica, los cuales están disponibles en la página Web
de la CCSS: www.ccss.sa.cr
Hipertensión arterial: Índice de cumplimiento de protocolo para el 1er. Nivel de atención.
Definición y conceptos básicos: Porcentaje de expedientes con cumplimiento de criterios:
revisión de una muestra de expedientes de la cobertura de cada año.
Meta: Que al menos el 85% de las personas hipertensas sean atendidas con cumplimiento de
criterios según protocolo de atención para el 1er. Nivel de atención .
Metodología de Medición: revisión de una muestra de los expedientes de salud del registro de
consultas de primera vez de cada año de las personas hipertensas, en donde se evaluará el
cumplimiento de todos los siguientes criterios:
Criterios de cumplimiento por consulta:
1. Toma de presión arterial.
2. Clasificación de los niveles de presión arterial.
3. Valoración e interpretación del estado nutricional (Índice de masa corporal).
4. Estratificación del riesgo.
Criterios de cumplimiento anual:
1. Electrocardiograma: Indicación y valoración del ECG o la valoración de éste si ya fue
solicitado por otro médico en el año.
Indicación e interpretación de pruebas de laboratorio: examen general de orina, creatinina
plasmática, glicemia en ayunas y perfil de lípidos (colesterol total, HDL-colesterol, LDL-
colesterol y triglicéridos).

35
Hipertensión Arterial: Calidad de la atención a hipertensos de la consulta externa
Meta: Mejorar el control de las personas con Hipertensión Arterial en la Consulta Externa en los años 2005 y 2006.
Indicador: Calidad de la atención a los pacientes hipertensos en consulta externa. (CAPH)
Metodología de cálculo:
Componente 1: Calidad del control (CC) (valor 50 pts.):
CC = 34%100*
muestraladepacientesde#
consultasúltimas4lasde50%en140/90arterialpresióndescon valorePacientes





 
Meta: 34% de los pacientes con valores por debajo del de referencia en la última consulta.
Componente 2: Control del colesterol LDL (CCLDL), de acuerdo con la siguiente tabla (valor 50 pts.):
Condición Valor de referencia Clasificación
Enfermedad coronaria o equivalente <100 mgr. / dl. Alto riesgo
Dos o más factores de riesgo <130 mgr. / dl. Moderado riesgo
Uno o ningún factor de riesgo <160 mgr. / dl. Bajo riesgo
Meta: 30% de los pacientes con valores por debajo del de referencia.
CCLDL = 30%100*
muestraladepacientesdenúmero
riesgosegúnDLdescon valorePacientes





 L
Indicador global: Calidad de la atención de los pacientes hipertensos en la consulta externa (CAPH)
CAPH :
n
CCLDLCC
n
 1
)(
Donde:
 
n
1
Suma de los valores obtenidos en cada expediente revisado
n = total de expedientes de la muestra revisados.
Referencias
 Programa de Atención a la Salud de las Personas
 Estudios de ATP3.
 Chobanian, Aram, et al. The seventh report of the Joint National Committee on Prevention, Detection, Evaluation and Treatment of High
Blood Pressure. JAMA, May21, 2003. Vol. 289, Nº 19.
Monitoreo: el proveedor puede utilizar la metodología que considere adecuada para garantizar su avance en el cumplimiento de la meta.
Evaluación: Para el componente 1, se verificarán los valores de presión arterial en cada expediente de salud de una muestra de los pacientes
menores de 75 años (por haber controversia científica en los estudios de investigación y por ser pacientes lábiles por la patología múltiple se
excluyen los mayores de 75 años), atendidos en Medicina Interna y Cardiología, a partir de las agendas médicas.
Fuentes de la evaluación
 Expedientes de salud.
 Agendas médicas de consulta externa de Cardiología y Medicina Interna del último año.
Requisitos de la evaluación
I. l paciente debe tener al menos un año de control en el servicio.
II. Para la aprobación del ítem relacionado con la toma de presión arterial, es indispensable la presentación de certificado de calibración
semestral de los esfigmomanómetros utilizados en la consulta externa por los médicos especialistas en Medicina Interna y Cardiología;
elaborado por la persona que realizó la calibración.
III. Los factores y la clasificación de riesgo deben ser incluidos en la hoja de evolución de consulta externa al menos una vez al año
IV. El reporte de laboratorio con examen de colesterol LDL debe estar incluido en el expediente.
Calificación: el puntaje se asignará proporcionalmente de acuerdo al desempeño del proveedor en el indicador global (CAPH), a partir del 50%. Para el
componente 2, se tomará el último reporte de laboratorio del año que se evalúa con resultados de medición de colesterol LDL.

Dr. Hugo Chacón
Diabetes Mellitus: Prevención de enfermedad cardiovascular
Meta: Mejorar la calidad de la atención a personas con Diabetes Mellitus en la Consulta Externa.
Indicador: Calidad de la atención a los pacientes diabéticos en consulta externa (CAPD)
Metodología de cálculo:
Este indicador se construye a partir de tres componentes a saber:
Componente 1: Calidad del examen físico (CEF) (valor 20 pts.):
Condición
Valoración semestral del IMC
Toma de presión arterial en cada consulta
Estudio anual de fondo de ojo
Revisión de pies en cada consulta
Componente 2: Calidad del monitoreo de laboratorio y gabinete (CMLG) (valor 20 pts.):
Condición
Hemoglobina glicosilada semestral
Proteinuria anual
Aclaramiento de creatinina anual
Perfil lipídico anual
Electrocardiograma anual (*)
(*) Manual para el Abordaje Integral de la Diabetes Mellitus (con énfasis en DM tipo II).
Componente 3: Calidad del control (CC) (valor 60 pts.):
Condición Referencia1 Meta2 Puntaje3
Hemoglobina glicosilada A1C 7 – 8 % 20% 20
8.1 – 9 % 20% 20
Triglicéridos <180 mgr. /dl. 40% 10
LDL colesterol ≤100 mgr. /dl.
>101 a <130 mgr. /dl.
30%
30%
20
20
Puntajes de presión arterial <130 / 80 30% 5
131/81 a 140/90 40% 5
Los puntajes de referencia se evaluarán en la última consulta del año evaluado.
Porcentaje de expedientes de la muestra que deben cumplir con el valor de referencia.
Valor absoluto asignado al cumplimiento de cada una de las metas de los valores de referencia.
Indicador global: Calidad de la atención al paciente diabético en consulta externa: (CAPD)
CAPD =
 
n
0.60)*(CC)(CMLG)CEF(
n
1 
Donde:
 
n
1
Suma de los valores obtenidos en cada expediente revisado
n = Número de expedientes de la muestra.
Referencias
1. National Institutes of Health; National Heart, Lung and Blood Institute; National Cholesterol Education Program. Third Report of
the National Cholesterol Education Program on Detection, Evaluation, and Treatment of High Blood Cholesterol in Adults (Adult
Treatment Panel III): Executive Summary. NIH Publication No.01-3670. May 2001. Disponible en: www.nih.gov.
2. American Associations. Dyslipidemia management adults with diabetes. Diabetes Care 2004; 27(suppl 1):s68-s71. Disponible en
www.diabetes.org/
Monitoreo: El proveedor puede utilizar la metodología que considere adecuada para garantizar su avance en el cumplimiento de la meta.

37
# Expedientes con cumplimiento de criterios
x 100
Total expedientes revisados
 Permite valorar lo apropiado de la atención que se brinda, en la medida que se cumpla con los
criterios establecidos en el protocolo, en esa medida puede afirmarse que la atención es
adecuada.
 Permite establecer un mayor detalle del indicador de Cobertura. Suele ocurrir que ante el logro
de adecuados niveles de cobertura general, no siempre dicha cobertura se realiza cumpliendo
todos los criterios de calidad. Con este indicador se puede monitorear los niveles de Cobertura
con Calidad, en la medida de que a los usuarios atendidos se les aplique todos los componentes
exigidos en el protocolo de atención.
 Existencia de protocolos de atención
 Cumplimiento de protocolos
 Existencia de comités de control de calidad
 Análisis de casos en sesiones clínicas
Categorías
Por tipo de morbilidad, por tipo de servicio, por especialidad, por programa.
Evaluación: El comprador verificará anualmente la calidad de la atención a partir del registro, en cada expediente de salud, de una
muestra de los pacientes diabéticos menores de 65 años (porque los valores de los mayores de 65 años muestran mayor variabilidad),
atendidos en Medicina Interna y Endocrinología.
Fuentes de la evaluación: Expedientes de salud, agendas médicas de los especialistas en Medicina Interna y Endocrinología.
Requisitos de la evaluación
i. Fuentes. Ver 7.
ii. Para los componentes 1 y 2 (CEF y CMLG) se requiere cumplir con la totalidad de las condiciones para obtener el puntaje asignado
a cada uno. Contrariamente, en el componente 3 (CC), cada condición se evaluará por separado.
iii. El paciente debe tener al menos un año de control en el servicio.
iv. Para la aprobación de los ítems relacionados con la toma de presión arterial, es indispensable la presentación de certificado de
calibración semestral de los esfigmomanómetros utilizados en la consulta externa por los especialistas en Medicina Interna y
Endocrinología; elaborado por la persona que realizó la calibración.
Calificación: El puntaje se asignará de manera proporcional al nivel de logro del indicador global (CAPD), según el promedio de los
puntajes obtenidos en cada expediente.

Dr. Hugo Chacón
 Requiere personal técnico especializado (dependiendo de la norma evaluada: médicos,
enfermería, odontología, etc.) dedicado específicamente al análisis sistemático de los expediente
clínicos. Es una actividad que suele realizarse una vez al año por muestreo de expedientes.
 Depende de la existencia de estándares y cumplimiento de procedimientos de registro en los
expedientes clínicos.
Fuente de datos
HACER TEST
9. EGRESOS FUERA DEL RANGO DE DÍAS DE ESTANCIA ESTABLECIDOS
Se refiere al porcentaje de egresos que ocurren fuera de un rango establecido como apropiado
de acuerdo al servicio o patología que se trate. Se toma el rango en lugar del promedio de días de
estancia, para evitar las distorsiones que producen sobre el promedio aquellos pacientes cuya
estancia es o muy prolongada o muy limitada.
Una variante de este indicador pero que tiene los mismos fines es Estancias Inadecuadas,
que se refiere al análisis de las estancias de aquellos egresos cuyo promedio de estancia no
corresponde al rango de racionabilidad esperado, normado o estandarizado.
Formula 1
#Egresos según la categoría (*)
x 100
Total de egresos del servicio
(*) Categorías:
 Menos de los días de estancia.
 Dentro del rango de días de estancia.
 Más de los días de estancia.
Formula 2
#Egresos con estancia diferente al rango
establecido como parámetro
x 100
Total de egresos del servicio

39
Ejemplo
El servicio de medicina del hospital “X” informa que durante los cuatro primeros meses del
año, el 95% de sus egresos (totales o por patología), han tenido un rango de días de estancia entre 7
y 10 días. Si la norma del protocolo del servicio establece que dicho porcentaje es apropiado, el
gerente del servicio y del hospital, han de sentirse satisfechos. No obstante, cualquier incremento o
decremento súbito de dicho rango, ameritará una investigación exhaustiva de las posibles causas.
Unidad de medida: Casos o dias.
Uso, análisis e Implicaciones (interpretación)
Denota una posible admisión innecesaria, que no se siguió el protocolo de atención,
diagnóstico de admisión inapropiado. Ejecución de procedimientos innecesarios o una pobre
preparación del centro de atención para el paciente:
 Paciente referido al nivel apropiado de complejidad para su condición de salud.
 Diagnóstico adecuado hecho con anterioridad al ingreso al hospital.
 Pacientes no diagnosticados oportunamente.
 Pacientes en preparación prolongada para intervenciones quirúrgicas
 Oportunidad de los procedimientos diagnósticos y terapéuticos y la toma de decisiones médicas
correspondientes, según normas (protocolos).
 Manejo de complicaciones infecciosas, infecciones nosocomiales, reacciones adversas, etc.
 Conciencia del peligro de estancias prolongadas innecesarias (flebitis, infecciones, etc.).
 Ingreso del paciente días viernes o sábado para cirugía electiva.
 Patología que motiva la hospitalización y existencia de patologías asociadas.
 Severidad de la condición del paciente.
 Problemas sociales: vive lejos, no tiene familia, es anciano o discapacitado, etc. situaciones que
generan que el paciente no egrese con oportunidad a pesar de tener del “alta” medica.
 Relación entre el hospital y la familia del paciente previo al alta.
 Reuniones de personal médico para el análisis de morbilidad y revisión de indicadores de
rendimiento (v. g. permanencia promedio del paciente internado).
 Fallo de los equipos: un equipamiento mal diseñado o con un mantenimiento deficiente favorece
en mucho a los problemas de producción, a la interrupción del ritmo de trabajo y a los
accidentes. Las empresas deben instaurar el Mantenimiento Preventivo con la finalidad de “cero
rupturas”.
NOTA: los expedientes clínicos de pacientes cuya estancia promedio se
encuentra fuera del rango establecido como razonable, son buenos
candidatos para análisis en sesiones clínicas por parte del servicio, dicha
practica complementa adecuadamente los procesos de “mejoramiento
continuo”.

Dr. Hugo Chacón
 Falta de uniformidad en criterios de egreso de los pacientes.
 Existencia de la combinación de servicios y tecnología correspondiente al nivel de complejidad.
 No cumplimiento o desconocimiento de los protocolos existentes.
 Jefatura del servicio monitoreando la labor del servicio.
Categorías
 Menos de los días de estancia.
 Dentro del rango de días de estancia.
 Más de los días de estancia.
Requiere la predefinición de estándares de rangos razonables de promedio de estancia por
servicio y/o especialidad.
Fuente de datos
10. RECONSULTAS POR SERVICIO
Se refiere al porcentaje de reconsultas por el mismo diagnóstico, dentro de un servicio o
programa determinado. Establece la relación entre las primeras consultas por un diagnóstico y el
total de reconsultas por el mismo diagnóstico. Para la construcción de este indicador se supone que
el paciente, una vez ha recibido el tratamiento, no “reconsultará” por el mismo motivo antes de
determinado período de tiempo.
No aplica, corresponde específicamente al # de reconsultas.
Ejemplo
Durante el mes de enero de 1995, en la consulta externa de pediatría del hospital “X”, fueron
reportadas 600 consultas por enfermedad diarreica aguda, de ellas 200 correspondían a reconsultas.
Si cada una de las 200 reconsultas fueron pacientes diferentes, entonces podemos afirmar que a un

41
tercio de los pacientes tratados en ese servicio no se les resuelve su problema apropiadamente y cabe
efectuar una revisión activa de los expedientes clínicos a fin de determinar posibles causas (por
ejemplo, hipótesis tales como que los pacientes son inadecuadamente tratados o no se adhieren al
tratamiento, entre otras).
Unidad de medida: Casos
Uso, análisis e Implicaciones (interpretación)
 Refleja pobre efectividad del tratamiento previo e incrementa el riesgo para el paciente.
 Puede sugerir una aplicación inadecuada del protocolo de atención.
 Puede sugerir una secuela por un tratamiento previo aplicado en forma inapropiada.
 Puede sugerir falta de seguimiento del paciente en el resto de la red (pobre coordinación entre
niveles de atención).
 En cualquiera de los casos está relacionado con el aumento de los costos de atención.
 Cabe efectuar una revisión de los expedientes clínicos a fin de determinar posibles causas (el
paciente no cumple indicaciones, insuficiente o no claras explicaciones de parte del personal que
atendió, tratamiento inadecuado, etc.)
 Pobre efectividad del tratamiento, explicaciones insuficientes o inadecuadas sobre uso de
medicamentos, cumplimiento de dietas u otros requerimientos (dieta, ejercicios, fumado, etc.)
 Cumplimiento de los protocolos de atención
 Falta de seguimiento del paciente en el resto de la red de servicios
 Paciente rebeldes o con incapacidad de cumplir con las indicaciones terapéuticas y dietas:
ancianos, discapacitados, niños, etc.
Categorías
Puede seguir varios criterios:
 Reconsultas por persona
 Reconsultas por servicio o especialidad
 Reconsultas por programa
 Reconsultas por patología o por patologías relacionadas

Dr. Hugo Chacón
Fuente de datos
11. PACIENTES QUE CONSULTAN “X” O MÁS VECES EN EL PERIODO (POLI-
CONSULTANTES)
Es una variación del indicador anterior. Y es similar al indicador denominado “índice de
concentración” solo que con un mayor grado de detalle. Permite analizar el comportamiento de las
consultas por mismo diagnóstico, dentro de un servicio o programa determinado.
Establece la relación entre las primeras consultas por un diagnóstico y el total de consultas por
el mismo diagnóstico en un período (generalmente 1 año). Para la construcción y el análisis de este
indicador debe existir una norma o protocolo que establezca la concentración ideal de consultas por
paciente y por patología.
Requiere el registro y cuantificación de consultas por persona y por un mismo motivo.
Para construir este indicador se requiere el registro del nombre o identificación del paciente.
Posteriormente se determina para un determinado periodo de tiempo cuantas veces se ha presentado
a consular dicha persona.
Ejemplo 1
Se realizaron en 12 meses 335 consultas prenatales:
N° consultas N° pacientes %
6 ó mas veces 10 pacientes 3.0
4-5 veces 25 pacientes 7.4
1 vez 200 pacientes 59.9
total 335 pacientes 100.0
Fueron atendidas 335 personas y a pesar de que el promedio (índice de concentración) fue de 1.8
consultas/año, solamente un 3% consultó según la norma de concentración recomendado de 6

43
consultas por paciente, lo cual evidencia pobre seguimiento de los pacientes en el programa de
atención del control prenatal.
Ejemplo 2
En el Servicio de Urgencias, durante el año se realizaron 1,025 atenciones por diarrea aguda. Se
constato:
3 o mas veces 135 pacientes 25.2
total 535 pacientes 100.0
Fueron atendidas 535 personas y a pesar de que el promedio (índice de concentración) fue de 1.9
consultas/ año, un 25% (uno de cada 4) requirió consultar mas de dos veces. Ello amerita revisar el
proceso de atención y las explicaciones que se le esta brindando a los pacientes y a sus madres (en
el caso de niños), pues suele ocurrir que inadecuadas recomendaciones a las madres pueden generar
frecuentes consultas por el mismo motivo.
Ejemplo 3
En el hospital X se generaron durante el año 3,810 consultas con el diagnóstico de infección
de vías respiratorias superiores durante el año, de ellos se pudo constatar que:
3 o mas veces 120 pacientes 9.80
2 veces 180 pacientes 11.76
1 vez 1,230 pacientes 78.43
total 1,530 pacientes 100.0
En total solamente fueron vistos 1,530 pacientes de la población con acceso a este servicio, de ellos
300 pacientes acudieron mas de una vez, que representa el 21.56% de los pacientes (11.76% +
9.8%).
Unidad de medida: Casos.
La interpretación de los resultados de este indicador puede variar según sea la patología o
causa que se esta evaluando, por ejemplo en programas de promoción de la salud se puede valorar -
según el período de tiempo y el programa- cuan adecuada es la concentración por tipo o problema
(control niño sano, control prenatal, etc.). En el caso de consulta externa (atención curativa), podría
evidenciar una inapropiada calidad en la atención ambulatoria. En estos casos permite valorar
también que tan importante es la poli-consulta en un determinado servicio, e incluso (dependiendo
del detalle de información con que cuente el establecimiento) identificar a los policonsultantes a fin

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