ciclo del servicio, estándares del servicio y triangulo del servicio, estrategias de atención personalizada: cara a cara, y a través de medios tecnológicos.
2. El momento de la verdad es el
preciso instante en que el cliente
se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo.
3. El ciclo del servicio es la secuencia
completa de los momentos de la verdad
que el cliente experimenta desde el día en
que solicita un servicio.
El ciclo del servicio nos permite visualizar
la panorámica general de nuestros
momentos de la verdad, identificar el
momento en el que se participa
directamente con los clientes, así como
para determinar áreas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio
4. ESTANDARES DE SERVICIO
o Convertir las expectativas
del cliente en atributos
percibidos del servicio
o Se basan en los requisitos
que para el cliente resulta
fundamentales ,además son
visibles y medibles .
Calidad
Solución total
Empatía
Cortesía
Entrega a tiempo
5. LA CORTESIA es un comportamiento
humano de buena costumbre ,en la
mejor expresión es el uso practico
• SORPRENDER Ya se sabe que para
mantener un negocio en la mente de los
clientes se debe ofrecer un buen
servicio .
6.
7. El contacto cara a cara representa la
primera herramienta del servicio al
cliente y su estrategia:
Respeto a las personas
Sonrisa al momento de conversar
con el cliente
Ofrecer información y ayuda
Nunca dar ordenes al cliente o
mostrar favoritismo con ellos
8. A medida que trascurre el tiempo la tecnología
avanza a pasos agigantados y es por eso que en la
actualidad se usan diferentes medios de
comunicación para estar en contacto con clientes y
demás tipos de personas. Entre esos medios
tecnológicos se encuentran : el teléfono, pbx,
internet, intranet, correo electrónico, fax, télex, citó
fono y celular.
El teléfono: El teléfono es un dispositivo de
telecomunicación diseñado para transmitir señales
acústicas por medio de señales eléctricas a
distancia.
9. El PBX: es en realidad cualquier central conectada
directamente a la red pública de telefonía por medio
de líneas troncales para gestionar además de las
llamadas internas, las entrantes y salientes con
autonomía sobre cualquier otra central telefónica.
EL INTERNET: Es un conjunto descentralizado de redes
de comunicación interconectadas que utilizan la familia
de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes
físicas heterogéneas que la componen funcionen
como una red lógica única, de alcance mundial.
El intranet: Es una red de ordenadores privados que
utiliza tecnología Internet para compartir dentro de una
organización parte de sus sistemas de información y
sistemas operacionales
10. El correo electrónico: Es un servicio de red que
permite a los usuarios enviar y recibir mensajes
mediante sistemas de comunicación electrónicos.
Por medio de mensajes de correo electrónico se
puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de
documentos digitales dependiendo del sistema que se use.
El fax: Es un sistema de transmisión de datos,
escritos o gráficos por vía telefónica. La transmisión
telefónica del material escaneado se envía a un
número de teléfono conectado a una impresora o
a otro dispositivo de salida..
El equipo de fax receptor reconvierte la imagen
codificada, y la imprime en papel.
11. El celular: Dispositivo electrónico que permite
realizar múltiples operaciones de forma inalámbrica en
cualquier lugar donde tenga señal . Entre las múltiple
operaciones incluyen la realización de llamadas
telefónicas, navegación por internet, envío de mensajes
De texto (SMS), captura de fotos y sonidos, reloj, agenda,
realización de pagos, etc.
El citofono: Sistema de comunicación dentro
de un circuito telefónico cerrado.
