El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo

1. LEIDY LLANTEN
YENIFFER YAÑEZ
PAOLA SUAREZ
SANDRA VASQUEZ
ISABEL ARDILA
PAULA GARCIA

2. El momento de la verdad es el
preciso instante en que el cliente
se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo.

3.  El ciclo del servicio es la secuencia
completa de los momentos de la verdad
que el cliente experimenta desde el día en
que solicita un servicio.
 El ciclo del servicio nos permite visualizar
la panorámica general de nuestros
momentos de la verdad, identificar el
momento en el que se participa
directamente con los clientes, así como
para determinar áreas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio

4. ESTANDARES DE SERVICIO
o Convertir las expectativas
del cliente en atributos
percibidos del servicio
o Se basan en los requisitos
que para el cliente resulta
fundamentales ,además son
visibles y medibles .
 Calidad
 Solución total
 Empatía
 Cortesía
 Entrega a tiempo

5.  LA CORTESIA es un comportamiento
humano de buena costumbre ,en la
mejor expresión es el uso practico
• SORPRENDER Ya se sabe que para
mantener un negocio en la mente de los
clientes se debe ofrecer un buen
servicio .

7. El contacto cara a cara representa la
primera herramienta del servicio al
cliente y su estrategia:
 Respeto a las personas
 Sonrisa al momento de conversar
con el cliente
 Ofrecer información y ayuda
 Nunca dar ordenes al cliente o
mostrar favoritismo con ellos

8. Estrategias a través de medios
tecnológicos
A medida que trascurre el tiempo la tecnología avanza a pasos agigantados
y es por eso que en la actualidad se usan diferentes medios de
comunicación para estar en contacto con clientes y demás tipos de
personas. Entre esos medios tecnológicos se encuentran : el teléfono, pbx,
internet, intranet, correo electrónico, fax, télex, citófono y celular
El teléfono: El teléfono es un dispositivo de telecomunicación
diseñado para transmitir señales acústicas por medio
de señales eléctricas a distancia.

9. El pbx: es en realidad cualquier central conectada
directamente a la red pública de telefonía por medio
de líneas troncales para gestionar además de las
llamadas internas, las entrantes y salientes con
autonomía sobre cualquier otra central telefónica.
El internet: Es un conjunto descentralizado de redes
de comunicación interconectadas que utilizan la familia
de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes
físicas heterogéneas que la componen funcionen
como una red lógica única, de alcance mundial.
El intranet: Es una red de ordenadores privados que utiliza
tecnología Internet para compartir dentro de una
organización parte de sus sistemas de información y
sistemas operacionales. El término intranet se utiliza en
oposición a Internet, una red entre organizaciones,
Haciendo referencia por contra a una red comprendida
en el ámbito de una organización .

10. El correo electrónico: Es un servicio de red que
permite a los usuarios enviar y recibir mensajes
mediante sistemas de comunicación electrónicos.
Por medio de mensajes de correo electrónico se
puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de
documentos digitales dependiendo del sistema que se use.
El fax: Es un sistema de transmisión de datos, escritos o gráficos por vía
telefónica. La transmisión telefónica del material escaneado se envía a un
número de teléfono conectado a una impresora o
a otro dispositivo de salida. El documento original
es escaneado con una máquina de fax, que procesa
los contenidos (texto o imágenes) como una sola
imagen gráfica fija, convirtiéndola en un mapa de
bits , la información se transmite como señales
eléctricas a través del sistema telefónico.
El equipo de fax receptor reconvierte la imagen codificada, y la imprime en
papel.

11. El celular: Dispositivo electrónico que permite
realizar múltiples operaciones de forma inalámbrica en
cualquier lugar donde tenga señal . Entre las múltiple
operaciones incluyen la realización de llamadas
telefónicas, navegación por internet, envío de mensajes
De texto (SMS), captura de fotos y sonidos, reloj, agenda,
realización de pagos, etc.
El citofono: Sistema de comunicación dentro
de un circuito telefónico cerrado.

12. GRACIAS..