Likert

2. ¿Qué es la escala de
Likert?
Las llamadas “escalas Likert” son instrumentos psicométricos donde el
encuestado debe indicar su acuerdo o desacuerdo sobre una afirmación,
ítem o reactivo, lo que se realiza a través de una escala ordenada y
unidimensional. Estos instrumentos suelen ser más utilizados para la
medición en Ciencias Sociales. Este tipo de escala surgió en 1932, cuando
Rensis Likert (1903-1981) publicó un informe en el que exponía cómo usar
un tipo de instrumento para la medición de las actitudes
Las respuestas pueden ser ofrecidas en diferentes niveles de medición, permitiendo escalas de 5,
7 y 9 elementos configurados previamente. Siempre se debe tener un elemento neutral para
quienes ni se encuentren de acuerdo ni en desacuerdo.

3. Encabezado
Datos de
identificación
Instrucciones
Objetivo
Cuestionario

4. Respuestas en la
escala de Likert

5. ♦ Es una escala de fácil aplicación y diseño.
♦ Ofrece una graduación en la opinión de las personas encuestadas.
♦ Produce mediciones de calidad.
♦ Permite realizar los análisis necesarios para alcanzar los objetivos de la
investigación.
♦ Se pueden hacer comparaciones con evaluaciones anteriores del servicio o
con servicios similares (benchmarking).
♦ Sencilla de contestar.
Ventajas

6. desventajas
♦ Estilo de Respuesta Aquiescente (ERA): es la tendencia a
elegir opciones que están de acuerdo con el objeto del ítem,
independientemente de su contenido.
♦ Estilo de Respuesta Extrema (ERE): es la tendencia a elegir las
alternativas extremas.
♦ Estilo de respuesta intermedia (ERI): es la tendencia a elegir
las alternativas moderadas, evitando las extremas.
♦ Respuesta socialmente deseable (RSD): es la tendencia a
responder de la manera que se espera que sea mejor vista por
los demás. Se puede entender como una forma de
deseabilidad social.
Un tema recurrente es el relativo a los sesgos, principalmente los conocidos como estilos
de respuesta. Un estilo de respuesta es la tendencia sistemática del encuestado a
contestar sesgadamente con relación al constructo de interés.
“
”
sesgos

7.  Se derivan dimensiones en relación al tema de estudio.
 Determinar indicadores que ayuden a medir las dimensiones y
extraer los posibles ítems.
 Formular las preguntas que se considere necesarias por cada
indicador.
 La suma de los puntajes se miden por dimensión.
¿Cómo se hace?
Calidad
Universidad
Trato
Humano
Instalaciones
Docentes
Paciencia
Amabilidad
Respeto
Mobiliario
Equipo Tecno.
Cañonera
Evalúa
Conocimiento
Profesional
Los docentes son
pacientes en clase
son amables en clase

8. Ejemplos
Ejemplos de escala de Likert para el nivel de acuerdo o desacuerdo de un ítem o afirmación:
 Mi aportación a la empresa es siempre valiosa.
 El sabor en la comida que consumo es lo más importante para elegir un lugar en el que comer.

9.  Incluir al menos cinco categorías de respuesta, donde las escalas vayan desde un
grupo de categorías de menos a más, pidiendo a la gente que indique cuánto está
de acuerdo o en desacuerdo.
 Los extremos de la escala a menudo se aumentan para crear una escala de siete
puntos añadiendo “muy” a la parte superior e inferior de las escalas de 5 puntos.
Se ha demostrado que la escala de 7 puntos alcanza los límites superiores de la
confiabilidad de la escala de 4.
 A veces las escalas se truncan a un número par de categorías (normalmente
cuatro) para eliminar la opción “neutral” en una escala de encuesta de “elección
forzada”.
fundamentos

10. Calculo de resultados
obtenidos
Parte 1: genera las primeras sumatorias entre los valores de los ítems y las respuestas por
encuestados
Se puede detallar como el total obtenido por ítem que está ubicado en todo el horizonte y el total
por encuestado se presenta por toda la línea vertical.
Lista de ítems propuestos
Los servicios de delivery actuales satisfacen tus necesidades (I1)
El costo del delivery es asequible (I2)
La entrega de la compra por del delivery es rápido (I3)
La presencia del personal de delivery es corporativo y profesional (I4)
El call center del delivery ofrecen soluciones y respuesta rápida (I5)
La compra entrega del delivery se entrega en condiciones óptimas (I6)
Totalmente de acuerdo (valor: 5)
De acuerdo (valor: 4)
Indeciso (valor: 3)
En desacuerdo (valor: 2)
Totalmente en desacuerdo (valor: 1)

11. Para el análisis, hay que definir que el valor máximo que puede obtener por sujeto es de 30 puntos (6
ítems multiplicado por 5, que es el valor más alto), y hay que establecer rangos aceptables o
probabilidad de ocurrencias como:
 0 al 10, implica que el cliente está insatisfecho con el delivery.
 11 al 20, implica que el cliente reconoce lo bueno y las mejoras que tiene el delivery.
 21 al 30, implica que el cliente está satisfecho con el delivery, no obstante, hay que mejorar ciertos
procesos.
Llegando este punto, hay que obtener el soporte según los rangos establecidos, 6 de los 8
encuestados entra en el rango del 11 al 20 y solamente 2 de los 8 encuestados está ubicado
en el rango del 21 al 30.
Análisis de las respuestas
por encuestado

12. Análisis del total
por ítem
Al realizar el análisis por ítem, hay que definir que el valor más alto que puede obtener es de 40 puntos
(8 sujetos multiplicado por 5), y como se hizo en el análisis anterior, se define los rangos:
 0 al 10, implica que el ítem que se está evaluando, es una debilidad que afecta a la empresa.
 11 al 20, implica que el ítem puede mejorar, desarrollando estrategias que permita cambiar la
percepción de los clientes.
 21 al 30, implica que el ítem es una fortaleza importante, pero, se puede mejorar más.
 31 al 40, implica que el ítem es una de las ventajas principales que reconoce la empresa.
Para el total por
ítem se realiza una
sumatoria, y para
la frecuencia se
puede utilizar la
siguiente fórmula
CONTAR.SI (Inicio
de rango de
elemento: Fin de
rango de
elemento, Valor
del elemento de
acuerdo con la
tabla de
respuestas).

13. Se puede trabajar de dos maneras de forma
individual por frecuencia por ítem, o
realizando una sumatoria de todas las
frecuencias sin importar los ítems a evaluar.
Si se decide trabajar de forma individual por
ítem nos da la siguiente información:
Análisis de frecuencia por
ítem
Se toman los valores de la sumatoria según las
respuestas obtenido, y el porcentaje, se toma el
número en la columna de FR dividido por el total, el
resultado que nos da sigue siendo un valor decimal,
para convertirlo en porcentaje oprimimos el icono %, y
listo.
Ya creada la tabla, se puede obtener el gráfico se
muestra de la siguiente manera:

14. Análisis del total
por ítem
Y de la segunda manera se presenta de la siguiente manera:
El cuadro también se puede graficar, sin embargo, se concluye que el 23% de los encuestados
están conforme con el servicio del delivery, que no representa ni la cuarta parte del porcentaje
total.

15. ¡gracias!