como hacer una encuesta liket paso a paso

1. CÓMO HACER UNA
ENCUESTA LIKERT
PARA
INVESTIGACIÓN DE
MERCADOS
Qué es escala de
Likert y cómo aplicar
en 3 simples pasos
(zendesk.com.mx)

2. ¿LA ESCALA DE LQUÉ ES ESCALA DE LIKERT
Y CÓMO FUNCIONA?
Likert es un método de investigación que utiliza una
escala de calificación para conocer el nivel de acuerdo y
desacuerdo de las personas sobre un tema.
Creada en 1932 por el psicólogo americano
Rensis Likert, la escala pretende no limitar las
respuestas a “sí” o “no”. Así, en la escala likert, el
encuestado califica sus respuestas al “estar de
acuerdo o no” con la situación. Por lo tanto, lo que esta
escala determina es la conformidad de las personas y
resulta útil cuando necesitas una opinión detallada sobre
un tema en particular.
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3. CÓMO APLICAR:
EJEMPLOS DE
PREGUNTAS Y
RESPUESTAS PARA LA
ENCUESTA LIKERT

4. LA IMPORTANCIA DE
ANALIZAR LAS OPINIONES
DE LOS CLIENTES PARA
MEJORAR EL SERVICIO, NO
SE DISCUTE. DETERMINAR
QUÉ TAN SATISFECHOS
ESTÁN CON LA ATENCIÓN AL
CLIENTE, Y CON TUS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
ES UN INSUMO INVALUABLE
PARA CUALQUIER
COMPAÑÍA.

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1. Mensurar el nivel de satisfacción
Saber qué piensan tus clientes al respecto de la experiencia de compra –
además de qué tan satisfechos están con tus productos – es importante para
planear nuevas estrategias que garanticen esa conformidad. Ese tipo de
feedback también es valioso a la hora de lanzar un nuevo producto o servicio
al mercado.
Ejemplos de preguntas:
¿Qué tan positiva fue su experiencia en nuestra tienda?
Posibles respuestas:
1) Muy positiva
2) Positiva
3) Neutro
4) Negativa
5) Muy negativa

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¿Qué tan satisfecho está con el producto?
Posibles respuestas:
1) Muy satisfecho
2) Satisfecho
3) Neutro
4) Poco satisfecho
5) No satisfecho

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2. Mensurar relevancia
Ejemplos de preguntas:
¿Qué tan útil es ese producto para usted?
Posibles respuestas:
1) Muy útil
2) Útil
3) Neutro
4) Poco útil
5) No útil

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¿Qué tan importante consideras que es
este servicio para el mercado?
Posibles respuestas:
1) Muy importante
2) Importante
3) Neutro
4) Poco importante
5) No importante

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3. Mensurar el customer experience
Este tipo de evaluaciones nos ayuda a comprender a nuestro
cliente, es decir: ejemplo, qué tan sencillo (o no) es para tu cliente
utilizar tu producto o servicio. Eso incluye, por ejemplo, la facilidad
de ponerse en contacto con tu empresa.
Según una investigación, se estima que aún ese año la experiencia
del cliente supere el precio de un producto o servicio como
diferenciador. Por lo tanto, realizar encuestas e investigaciones
para conocer la experiencia de tu cliente es fundamental.

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Ejemplos de preguntas:
¿Qué tan de acuerdo estás con esta nueva funcionalidad?
Posibles respuestas:
1) Completamente de acuerdo
2) De acuerdo
3) Neutro
4) Desacuerdo un poco
5) Desacuerdo totalmente

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Siempre que intento ponerme en contacto, tengo éxito
1) Completamente de acuerdo
2) De acuerdo
3) Neutro
4) Desacuerdo un poco
5) Desacuerdo totalmente

12. ¿CÓMO HACER EL ANÁLISIS DE UNA
ESCALA LIKERT?
• Las escalas Likert nos
permite recopilar respuestas
y poder medir la opinión de
nuestros clientes, sobre el
producto o servicio.
• Esto nos permite planear
estrategias tomando en
cuenta las opiniones y los
resultados de las encuestas,
ya sea para modificar un
producto o mejorar un
servicio.
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13. Consejos prácticos para
construir una escala de Likert

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• Equilibrio
Establece la misma cantidad de preguntas positivas y negativas.
• Punto Medio
Ofrece una opción neutra para los clientes que no saben o no pueden contestar acerca del
tema.
• Padronización
Poner a disposición la misma cantidad de opciones de respuesta para todas las preguntas.
Es decir, una pregunta no puede tener 5 escalas de opción, mientras que otra tiene 3.
• Enunciados
Los enunciados deben ser claros y no generar errores de interpretación.
• Medición
Ingresar todas las respuestas a una base de datos para luego mensurar tus resultados.
• Aplicación

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Tipos de escala de Likert
1. De satisfacción
2. De importancia
3. De frecuencia o repetición
4. De valor
5. De acuerdo
6. De dificultad
Escala de Likert: qué es y cómo utilizarla (incluye
ejemplos) (hubspot.es)

16. 1. DE SATISFACCIÓN
BUSCA MEDIR EL NIVEL DE AGRADO O CONFORMIDAD DE LOS CONSUMIDORES CON
RESPECTO A TU PRODUCTO O SERVICIO, POR MEDIO DE DIFERENTES AFIRMACIONES
O PREGUNTAS.
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17. 2. DE IMPORTANCIA
ESTE TIPO DE PREGUNTA VALORA LO QUE LOS CLIENTES CONSIDERAN IMPORTANTE,
VALIOSO E INDISPENSABLE EN UN PRODUCTO O SERVICIO, O EN SU RECORRIDO
COMO CONSUMIDORES
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18. DE FRECUENCIA O REPETICIÓN
• Esta opción es muy
provechosa si estás
interesado en
conocer detalles más
específicos para tu
base de datos o
estrategias. Suele
utilizarse a la hora de
desarrollar buyer
personas.
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19. 4. DE VALOR
SIRVE PARA CALIFICAR O ESTABLECER VALORES
RESPECTO A UN OBJETO O SERVICIO. CON ELLA EL
CLIENTE REFIERE QUÉ TAN BUENA O MALA ES SU
EXPERIENCIA CON TU EMPRESA DE MANERA GENERAL.
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También podemos usarla
estableciendo niveles de
calificación o puntajes, por
ejemplo «0-20», «21-49» «50-
79», «80-100».

20. 5. DE ACUERDO
Esta opción permite
contrastar las
expectativas de la
empresa con las del
cliente, estableciendo
algunas preguntas o
afirmaciones que te
dejarán saber si
conoces bien a tus
usuarios.
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21. 6. DE DIFICULTAD
Este tipo de escala
es perfecta para
calificar la
simplicidad o
funcionalidad de tu
producto, pues del
nivel de respuestas
negativas o
positivas dependerá
la experiencia del
cliente.
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22. EJEMPLOS DE PREGUNTAS PARA UNA
ESCALA DE LIKERT
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¿Se encuentra satisfecho con nuestra atención al cliente?
¿Nuestros productos cumplieron con sus expectativas?
¿Recomendaría nuestra marca a un amigo o familiar?
¿El uso de nuestra aplicación móvil es fácil?
¿El contenido que compartimos resuelve sus dudas?
¿Es difícil comunicarse con nuestro servicio de soporte?
¿La respuesta brindada resolvió su problema?
¿El contenido de nuestro boletín semanal es relevante?
¿Considera que nuestro producto es indispensable para su vida diaria?
¿Nuestra atención en línea es igual de eficiente que en las sucursales?

23. GENERA UNA BASE DE DATOS
Una vez que hayamos
recopilado todas las
opiniones de nuestros
clientes, vamos a crear una
tabla en Excel con una
primera columna con el
nombre de la persona que
respondió la encuesta. A
continuación, otra columna
para cada ítem evaluado
Después, añadiremos los
valores que corresponden a
las respuestas.
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24. 6. Calcula los puntajes
Desarrollaremos todos los cálculos de nuestra base de datos en excel
u otro programa donde puedas concentrar la información y
graficarla.
Realizaremos una sumatoria final con las respuestas de cada uno de
los ítems para conocer la información sobre un cliente en particular.
Sumaremos los valores de cada respuesta para conocer el grado de
aceptación de cada ítem. Y al final marcaremos los rangos óptimos
de respuesta para saber, en un simple vistazo, cuál es el estatus de
tus clientes.
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25. HAREMOS EL CÁLCULO DE LAS SUMATORIAS AUTOMÁTICAS (Σ). CON LO
CUAL OBTENDREMOS UN RESULTADO POR CADA ENTREVISTADO COMO EL
SIGUIENTE:
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26. CALCULA LA FRECUENCIA DE CADA ELEMENTO
INSERTA UNA TABLA QUE INCLUYA LAS ALTERNATIVAS DE OPCIÓN MÚLTIPLE
Y ANOTA EL VALOR DE CADA UNA DE ESTAS RESPUESTAS.
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27. CALCULA LA FRECUENCIA DE LOS ELEMENTOS EN UNA SEGUNDA TABLA. EL TÉRMINO «FRECUENCIA» INDICA EL
NÚMERO DE VECES QUE UN FACTOR SE REPITE DENTRO DE UNA SERIE. EJECUTA LA FÓRMULA CONTAR.SI PARA
LLENAR LOS VALORES DE TUS FILAS Y COLUMNAS. REDACTA LA SINTAXIS DE LA FÓRMULA CON ESTA BASE:
CONTAR.SI (INICIO DE RANGO DE ÍTEM: FIN DE RANGO DE ÍTEM, VALOR DEL ELEMENTO DE ACUERDO CON LA
TABLA DE RESPUESTAS)
OBSERVA LOS RESULTADOS:
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28. ELABORAR LOS GRÁFICOS
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Hay que recordar que los seres
humanos nos relacionamos mejor
con la información por medio del
sentido de la vista, por lo que es
conveniente emplear gráficos y
porcentajes para obtener un
análisis óptimo de la escala de
Likert.
Primero, sumaremos los valores
individuales de respuesta de
acuerdo con cada ítem. Esto te
dará un valor absoluto en tu escala
de Likert.

29. DIVIDIR CADA
VALOR ENTRE
EL NUMERO
TOTAL
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Después, divide el valor de cada ítem
entre el total. Según nuestro ejemplo, la
operación para «Totalmente de acuerdo»
sería:
121/299 = 0,40468
Expresado en porcentaje, sería 40,468 %
(o 40,47 % redondeado). Finalmente,
suma todos los valores para comprobar
que entre ellos completan el 100 %.

30. CADA OPCIÓN TENDRÁ SU
PROPIO PORCENTAJE
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Escala de Likert: qué es y cómo utilizarla (incluye
ejemplos) (hubspot.es)