La empresa Caixa Galicia ha externalizado varios servicios tecnológicos clave a proveedores como EDS, Indra y Softtek. Usa métricas como el ratio DET para medir el rendimiento de los proveedores y aplicar penalizaciones cuando es necesario. Caixa Galicia también ha certificado sus procesos internos en niveles avanzados de CMMI para garantizar la calidad. Su estrategia de "multi-sourcing" le permite mantener el control interno mientras aprovecha la competencia entre proveedores externos.

1. Caso de éxito de una empresa española, trabajando con un centro de entrega de A Coruña Visión sobre el futuro de este tipo de servicios en Galicia y sobre cómo retener el talento local La experiencia de Externalización en Factorías de Software de Caixa Galicia 3 de Noviembre de 2008 José Manuel Valiño Blanco Director General Adjunto de Sistemas Caixa Galicia

2. La Quinta Caja y Décima Entidad Financiera de España El Grupo Caixa Galicia supera en Septiembre los 250 millones de euros de beneficio atribuido, con un crecimiento del 5.5% El volumen de negocio alcanza los 76.032M€ (3.72%+) El volumen de recursos de clientes asciende a 37.527M€ (6.53%+) Captación de 126.000 clientes superando un total de 2.000.000 4.677 empleados y apertura de 42 oficinas hasta alcanzar las 899 Mantenimiento del ratio de eficiencia por debajo del 40 % Tasa de morosidad del 2.42% manteniéndose por debajo de la media española Refuerzo de la presencia internacional con apertura en Panamá y Brasil Crecimiento del 25% en el presupuesto de Obra Social hasta los 112M€ 570.000 clientes de banca electrónica

3. Presencia Ibérica Caixa Galicia cuenta con presencia a escala nacional a través de una red de 899 oficinas

4. Red Internacional Caixa Galicia también dispone de oficinas operativas y de representación en diversos países de Europa y América (hasta la fecha)

5. Nuestro Contexto Tecnológico y de procesos Personas y/o medios + mantenimientos + desarrollos

6. Somos un proveedor de Bajo Coste en el Sector Financiero Español El coste por transacción de la Caja es claramente inferior a la media del sector ( 0.06€ en 2006, según el Estudio de Costes de Tecnologías de la Información en las Entidades Financieras Españolas realizado por Accenture)

7. ... Defender nuestra Base Territorial Tecnológica para mantener nuestra ventaja en costes (near – shore ibérico). Ubicación de Centros de Proceso / Financieros en Iberia Noroeste Peninsular como “Near-Shore” ibérico. La propuesta de Valor de la Tecnología en Caixa Galicia Cajas Bancos

8. El % de incremento de la inversión en tecnología está relacionado con el tamaño de las “mandíbulas” (%Inc. Margen Básico – %Inc. Gastos de Explotación) : cuando se incrementa la inversión en tecnología también lo hacen las “mandíbulas”, mientras que cuando la inversión en tecnología disminuye el tamaño de las “mandíbulas” decrece ) ...y al mismo tiempo somos líderes en soporte a Negocio y en Funcionalidad (impacto en Margen Básico)

9. La externalización está aquí para quedarse y es una realidad imparable de mercado: “El mundo es plano”, “near” y “off shoring” Nuestra posición es la de “no abdicar” la externalización de la gestión de tecnología y procesos de forma completa si no más bien ir a un modelo de externalización, internalización y competencia selectiva entre proveedores y socios (concepto de “ multisourcing ”), buscando incluso la generación de valor a través de la gestión de inversiones propias concretas. La colaboración entre entidades que competimos ("coopetition") está ofreciendo grandes oportunidades desde el punto de vista de la innovación y de nuevos modelos de negocio. Ejemplo: HAL Cash, STA. Nuestra experiencia de estos últimos años, evidencia que ambos enfoques, multisourcing y colaboración, son posibles y compatibles Estrategia de Caixa Galicia en Externalización

10. Caixa Galicia - Externalización e internalización selectiva con dos modelos... 2006 2007 En la generación de valor…. ...a la transformación de negocios…. Softgalnet Seglan Ozona Mobipay Softgal Softgal …………………. COAS HAL Modelo de Cooperación activa entre Entidades Financieras Desarrollo empresas Tecnológicas Modelo Activo Venture Capital 2000 2004 2005 Camerfirma Indice de Externalización 3.1 3.2 4 4.3 3.9 4 3.9 3.7 4 4.5 5.1 4.6 Gestión Basada Tecnocom Modelo de Eficiencia y Alineamiento Negocio-Tecnología internalización selectiva 2008 2009 Gestión Portfolio Project Porftolio Management Colaboración con empresas y proveedores tradicionales sector TI Softtek BI-BT Indra Alvantia Altia Camerfirma Albalia Accenture Deloitte Treelogic Everis MatchMind IECISA Con Modelos de Gestión que evolucionan en el tiempo...

11. Capacidad de 360 años-hombre de desarrollo en un doble ámbito, interno y de mercado externo ... en proceso de Certificación CMMi4 previsto para Diciembre Algunos de nuestros proveedores son ya CMMi5 , como , , otros son CMMi3 como Tecnocom e Indra Política de comunicaciones multiproveedor sobre Red Convergente IP (BT, Cablero local “R”), que nos ha permitido una implantación completa To IP en toda la organización con importantes mejoras de productividad y costes, utilizando la fibra óptica de “R”. Infraestructura de proceso común, basada en múltiple proveedor (IBM, Oracle, Microsoft), con Centro de Respaldo Síncrono. Nuestras “joyas de la corona”...la productividad de nuestra Plataforma Multicanal (Oficina 2000, Cajeros, On Caixa, Movilidad) el soporte bajo Murex a nuestra área de Mercados y Arbitrajes en Madrid y la integración mediante “Expedientes Electrónicos” de todos nuestros procesos de riesgos y de contratación de prodocutos . ...tecnología Horizontal a todo el Negocio Financiero... Algunas características de esta plataforma común:

12. ...todo ello bajo distintas formas de trabajar CMMi TI Negocio PPM Project Portfolio Management Modelo Pruebas SCRUM Modelo "Factoría" de Software Servicios Gestionados Staffing Multidisciplinar Modelo Cascada Clásica o en "V" Modelo Xtreme Programming APS 1 APS 2 APS 3 Áreas Prestadoras de Servicios

13. IT Portfolio Management de Caixa Galicia En un contexto de maximizar tanto la creación de valor como el alineamiento tecnología-negocio

14. La caja es una de las dos entidades financieras españolas con certificación CMMI Nivel 3 en España CMMI Nivel 2 Total empresas: 45 Sector Financiero: 1 entidad CMMI Nivel 3 Total empresas: 13 Sector Financiero: 2 entidades  CAIXA GALICIA CMMI Nivel 4: Total empresas: 0 Sector Financiero: 0 entidades CMMI Nivel 5: Total empresas: 2 Sector Financiero: 1 entidad (ATCA)

15. El benchmarking CMMi realizado entre las 20 cajas participantes en el proyecto liderado por COAS muestra que Caixa Galicia es la única entidad con un 100% de las buenas practicas CMMi implementadas

16. La externalización está aquí para quedarse y se ha convertido en una realidad imparable: "El mundo es realmente plano" Nuestra estrategia de "multi-sourcing" está basada en mantener la gestión funcional en nuestro personal interno al mismo tiempo que los proveedores de servicios externos comptien entre sí. También buscamos la inversión de valor en compañías cuando vemos buenas oportunidades. “ Coopetición” (colaboración entre competidores) también nos brinda capacidad de innovación y genera nuevos modelos de nevocio en el mercado (buenos ejemplos son nuestra experiencia con CECA y Hal Cash) Las métricas cuantitativas de gestión y los modelos de penalización son especialmente importantes para mejorar el comportamiento y la proactividad de nuestros proveedores de servicios El uso de herramientas automáticas integradas sirve para gestionar la externalización y proveernos de información operativa y métricas Retenemos el talento ofreciendo: (1) un plan de carrera, (2) flexibilidad, (3) buen salario y beneficios sociales y (4) calidad de vida e “ vivamos coma galegos ”

17. Entorno "multisourcing" (multi-proveedor)

18. Valor para la diferenciación Competencia Bajo Bajo Alta Alto Externalizar o invertir para hacer "insourcing" Internalizar y continuar invirtiendo Externalizar o hacer "spin-off" Externalizar Fuente: Gartner

19. 2 proveedores de servicios 7 proveedores de servicios 1 proveedor de servicio La división de TI ha externalizado 3 servicios clave que son gestionados por las áreas de Soporte, Oficina de Proyectos y Help desk.:

20. VISION NACIONAL de nuestros Principales Proveedores de SW y Procesos Indra Softtek GDC STBA COINSA (La Coruña – Zaragoza) Madrid (Proveedores, Socios de Barcelona) Everis Tecnocom Altia Estamos siendo polo de atracción de factorías de servicios instalados en España BI-BT

21. VISION INTERNACIONAL de nuestros Principales Proveedores de Software y Procesos Cd. de Mexico Monterrey Aguascalientes Sao Paulo GDC Promosoft Softtek I-flex - Bangalore Promosoft - Funchal (Madeira) Madeira Bangalore (Iflex) Promosoft I flex Tecnocom Paris Murex Teradata San Diego Toronto Londres Portugal Colombia Perú Chile Ohio Atlanta Beijing Sao Leopoldo

22. La Oficina de Gestión de Proyectos es responsible de controlar el los proyectos de desarrollo de software (20.5 M€ en 2007) y de gestionar la relación con los proveedores de servicios (más de 300 recursos) Gestión de las relaciones Control financiero Recursos Negociación de tarifas Gestión de contratos Reporting Generación de métricas Control de proyectos Gestión de la demanda Gestión de planificación de entregables a negocio Reporting Métricas operativas

23. Hemos acordado un modelo de penalización con nuestros proveedores de software basado en el ratio "DET" (desviación entrega de trabajo) : % (número tareas desviadas (tiempo de entrega) / total tareas completadas) DET [0%,5%): sin penalización DET [5%,10%) en alerta DET [10%,100%] penalización

24. También calculamos diferentes ratios DET para las tareas de mantenimiento y los proyectos de inversión

25. Nuestros proveedores de servicios con certificación CMMi mejoran su comportamiento Proveedor de servicios certificado CMMi nivel 5 CMMi 3 service provider Proveedor de servicios no certificado CMMi

26. Niveles de Madurez Nivel verde: 0 riesgos identificados en un proyecto Nivel naranja: 1~2 riesgos identificados en un proyecto Nivel rojo: 3~4 riesgos identificados en un proyecto Se definen en los proyectos unos atributos cuya ausencia se considera un riesgo (ej: requisitos cerrados) Datos enero 2008 Medimos el comportamiento de nuestros proveedores de servicios...

27. Medimos el comportamiento de nuestros proveedores de servicios...

28. Medimos el comportamiento de nuestros proveedores de servicios... Ratio Proyectos/Mantenimientos externalizados

29. Hemos desarrollado herramientas de gestión que abarcan la totalidad del proceso de desarrollo de proyectos de sofware, contratación y facturación

30. Nuestro CAU (centro de atención a usuarios) tramita más de 1.000 llamadas todos los días, provenientes de 4.700 usuarios (6min30seg de duración media). Este servicio ha sido externalizado a la empresa EDS (recientemente adquirida por HP, compañía líder en prestación de servicios de tecnología)

31. Hay 37 recursos en EDS dedicados en nuestro CAU, trabajando desde las 8h hasta las 22h de lunes a sábado technical director supervisor + 7 agents supervisor 11 agents 12 agents 4 agents

32. También hemos desarrollado herramientas de gestión de contactos y del servicio para el CAU

33. Nuestras herramientas proveen información en tiempo real acerca del estado del Centro de Atención a Usuarios

34. Además, contamos con sistemas avanzados de monitorización remota de cajeros que nos permiten reducir las incidencias de forma proactiva

35. Nuevamente, ponemos en práctica un sistema de penalización con EDS basado en acuerdos de niveles de servicio (SLAs) definidos previamente para cada servicio DET [85%,100%]: no penalization DET [75%,85%) warning DET [0%,75%) penalization

36. Dos compañías son responsables de instalar nuestro hardware y de realizar los servicios de mantenimiento "on-site". Éstas tramitaron 26.229 partes de trabajo a lo largo de 2007

37. Nuestro proveedor de servicios de mantenimiento de cajeros es compensado o penalizado dependiendo de su comportamiento en la resolución de incidencias (tiempo total de resolución y tiempo de desplazamiento) 30% estándar, ajustado según el tiempo de desplazamiento a la incidencia Tramos de penalización

38. Se imputan diferentes niveles de prioridad en función de los dispositivos críticos afectados en cada incidencia Dispositivos que, en caso de malfuncionamiento, impactan severamente en el funcionamiento operativo de las oficinas de la red Dispositivos que, en caso de malfuncionamiento, no impactan severamente el funcionamiento operativo de las oficinas de la red Dispositivos que, en caso de malfuncionamiento, no impactan en la operación de las oficinas de la red Otras incidencias no críticas

39. La Influencia de Negocio en la estructura de TI Cuatro cambios significativos en nuestra estructura de TI para propiciar el máximo alineamiento …. Los “procesos” toman el poder sobre “la Tecnología Classic” (Creación de una División de Tecnología y Procesos) Se formalizaron funciones de “Procesos Comerciales ” y “ Redes Complementarias ”. Areas completas de desarrollo (Multicanal) “se pegan” a negocio dentro de procesos para propiciar el cambio. Los nuevos modelos y sistemas de Gestión requieren la estructuración de una nueva area de “Sistemas Informacionales”. La filosofía SOA ( Service Oriented Architecture ) se consolida como el camino a seguir en la Arquitectura de los Sistemas de Caixa Galicia y se materializa en el proyecto Metrópolis