Conferencia impartida en el congreso internacional SEVC en Barcelona, el 30 de septiembre de 2012, para personal auxiliar de Centros Veterinarios

1. Cómo convertir a un grupo de personas
en un excelente equipo profesional
La perspectiva del ATV
Enrique Barreneche Martínez

2. Durante las próximas dos horas…
 I- ¿Cómo puedo lograr formar parte de
un gran equipo veterinario?
 II - ¿Cómo detectar conflictos dentro de
los equipos veterinarios, y qué puedo
hacer para ayudar a resolverlos?
 III- ¿Cómo puedo afrontar, de una
manera eficaz y efectiva, a un cliente
muy enfadado que se está quejando?

3. EQUIPOS VS. GRUPOS
 Grupo de trabajo: Tareas
repetitivas y tediosas, no
dependen entre ellos para
lograr sus objetivos, y los
de la empresa para la que
trabajan. Coordinados por
un superior, al que reportan
sus labores. (Oficina)

4.  Equipos profesionales:
Cada miembro del equipo
depende de sus
compañeros para lograr los
mejores resultados
posibles
 Es un grupo de individuos
unidos en sus objetivos
profesionales, en sus
valores, y en la visión
colectiva

5.  Éxito = capacidad para colaborar
 Trabajo = contribuciones
 ¿Cómo doy soporte y contribuyo a la misión
final?
 Todos están unidos en su propósito
 Todos entienden que su trabajo es parte de un
cuadro más amplio

6. “Grupo social (de personas) con linaje
común y/o intereses comunes”

7. “…socializa a sus miembros, los
apoya, los forma, y les familiariza con la
cultura del grupo…”

8. “…el sentimiento de familia fideliza (a
largo plazo) tanto a los miembros del
equipo, como a los clientes del Centro
Veterinario…”

9. “… se establecen relaciones sociales
fuertes entre sus miembros, que se
caracterizan por la confianza y el respeto
mutuo, además de la amistad…”

10. “… el sentimiento de familia inspira a los
miembros de los equipos profesionales
hacia metas superiores comunes…”

11. Las 10 C’s de los equipos

12. Cuidado mutuo
“Gracias por recogerme para venir a trabajar,…”
“¿Está mejor ya tu hijo?... Se que están muy preocupada, y
que duermes poco por las noches vigilándolo…”
“¿Necesitas que te sustituya mañana?, se que estás
ilusionada con el festival de tu hija, y así podrías
ir….”
“¡Muchas gracias por prepararme el
café, estoy tan cansado…!”

13. Comunicación
Protocolos y procedimientos Nuevos servicios
Visión
Misión Valores
Metas
Objetivos
Políticas

14. Comunicación

15. Colaboración/Cooperación
“…la opinión de todos será escuchada, y
tenida en cuenta seriamente…”

16. Contribución
“¡No te escondas, participa”

17. Curiosidad
“ ¿Cómo te salió la cena de anoche?”
“¡Cuéntame!, ¿qué tal te ha ido el viaje?”
“ ¿Qué cosas nuevas has aprendido en el congreso?”

18. Combinación

19. Celebración
“¡Es fantástico que hayamos conseguido ser un
centro de referencia en odontología veterinaria, este
último trimestre hemos conseguido alcanzar nuestros
objetivos, gracias al esfuerzo de todos!. Vamos a ir
celebrarlo esta noche después de cerrar”
“He traído esta bandeja de pasteles para celebrar mi
cumpleaños, ¡coged todos!”

20. Compromiso

21. Confort (bienestar)
“Me gusta mi trabajo, y hacer lo que hago, además
me gusta venir a trabajar todos los días, soy
afortunado, no todo el mundo puede decir eso!”

22. “Chisteo” (ambiente distendido)

23. “Las emociones impulsan a la
gente, y la gente consigue los
mejores logros”
“Los centros que permiten, e incluso promueven, los
sentimientos y las emociones, incluyendo aquellos
relacionados con la vida familiar y personal, son más
fuertes y duraderos”
“Se incrementa el rendimiento laboral, y se disminuye
la rotación de los colaboradores, ya que están más
satisfechos con su trabajo”

24. Logros de los equipos excelentes
Buen ambiente laboral
Rotación de personal baja
Respeto mutuo y
confianza
Satisfacción de los clientes
Clientes muy fieles
Sentimiento de propiedad
Resolución de conflictos y quejas muy
eficaz
Tasa de quejas recibidas baja
Estrés muy reducido
Estabilidad económica y laboral en tiempos
difíciles

25. “La cultura de la clínica”
“Cómo hacemos las cosas aquí”
“La forma que tenemos de hacer las
cosas, de acuerdo con nuestros propios
valores”
“La cultura determina el tono con el que los
colaboradores actúan y se sienten en su trabajo”

26. Cultura positiva
“Estoy feliz trabajando aquí con mis
compañeros”
¿Se invita a cooperar? ¿Está alineada la cultura con los
objetivos, valores y misión de la clínica?
¿Se ayuda a conseguir los ¿Se consigue aflorar el mejor
objetivos? rendimiento a los colaboradores?
¿Se potencia la creatividad y la aportación de nuevas ideas?
¿Se fomenta la confianza entre los
colaboradores?
¿Se facilita a los colaboradores con la suficiente
autoridad para que adopten decisiones?
¿Se responde rápidamente a la necesidad del
cambio?
Cultivating Effective Corporate Cultures. American Management Association

27. ¿Cómo puedo contribuir a un
equipo excelente?
¿¿¿Estrategias
, protocolos, procedimientos, pol
íticas???
¿¿¿Valores???
¿¿¿Misión y
visión???
¿¿¿Objetivos y metas???
¿¿¿Qué se está haciendo, y
cómo estamos haciendo las
cosas???
¡ COMUNICACIÓN!

28. ¿Cómo puedo contribuir a un
equipo excelente?
“Me comprometo a aceptar y cumplir con los
valores, políticas, protocolos, y procedimientos de
la clínica, y a contribuir a alcanzar los objetivos
comunes”
¡ COMPROMISO!

29. ¿Cómo puedo contribuir a un
equipo excelente?
“Colaboraré en todo lo posible con mis compañeros
para lograr los objetivos, y les ayudaré siempre que
lo necesiten, además les elogiaré cuando hagan
cosas buenas para la clínica y el equipo”
¡ ACTITUD
PROACTIVA!

30. ¿Cómo puedo contribuir a un
equipo excelente?
“Se que mis ideas serán tenidas en cuenta, al igual
que las de los demás. Las discutiremos entre
todos, y si son buenas, las pondremos en práctica”
¡ APORTA NUEVAS
IDEAS!

31. ¿Cómo puedo contribuir a un
equipo excelente?
“Todos son igualmente valiosos e importantes para
el equipo y la clínica. Debo conocer en lo que son
buenos, y en lo que no lo son tanto. Entre todos nos
complementamos y nos ayudamos”
¡ CONOCE Y
RESPETA A TUS
COMPAÑEROS!

32. ¿Cómo puedo contribuir a un
equipo excelente?
“No es una tarea fácil la de ser el jefe, le
necesitamos como nuestro líder, tanto como
nos necesita como equipo”
¡AYUDA A TU JEFE A
SER UN LIDER!

33. ¿Cómo puedo contribuir a un
equipo excelente?
“Tengo que aportar cosas nuevas y útiles a mi
equipo y a la clínica. Es bueno que asista a cursos
donde pueda aprender cosas interesantes”
¡FORMATE!

34. ¿Cómo puedo contribuir a un
equipo excelente?
“Tengo que asumir responsabilidades, se que
cuento con el apoyo de mis jefes y de mis
compañeros, además, haciéndolo, ayudo a
todos, incluso a los clientes”
¡ATREVETE A
ADOPTAR
DECISIONES!

35. ¿Cómo puedo contribuir a un
equipo excelente?
“De la misma manera que me ayudaron cuando
llegué, tengo que hacerlo con los
nuevos, enseñándoles como hacemos las cosas
aquí”
¡AYUDA A LOS
NUEVOS!

36. ¿Cómo puedo contribuir a un
equipo excelente?
“Las reuniones de equipo representan una
excelente oportunidad en la que todos podemos
expresarnos, opinar, y proponer soluciones e ideas”
¡CONTRIBUYE AL ÉXITO
DE LAS REUNIONES DE
EQUIPO!

37. Reuniones de equipo
 Cohesionantes
 Correctoras
 Impulsoras
 Regulares
 Previstas (orden del día)
 Conducidas (no dirigidas) por el líder
 Todas las aportaciones merecen el mismo
respeto, se discuten entre todos
 Conclusión: Planes de acción
¿qué?, ¿quién?, ¿cuándo?, ¿cómo?
 Próxima: Revisión. Fecha y hora

38. ¿Cómo puedo contribuir a un
equipo excelente?
“Juan es una persona fenomenal tratando con los clientes
nerviosos, siempre los consigue calmar, y hasta se quedan
satisfechos y tranquilos…, ¡¿cómo lo hará?!”
¡FIJATE EN LOS
MEJORES, COPIALES, Y
APRENDE!

40. Conflictos con nuestros compañeros
Cómo resolverlos
La perspectiva del ATV
Enrique Barreneche Martínez

41. ¿Por qué falla un equipo?

42. Centro Veterinario Patas y Uñas
1990 - 2000 2000 - 2007
Veterinarios: Auxiliares:
• Juan y Lola • José (sénior)
(propietarios) • Lucía (sénior)
• Alfonso (empleado • Isabel (junior)
sénior) • Patricia (junior)
• María (empleado junior)
• Irene (2007)

43. Centro Veterinario Patas y Uñas
Irene
 Dificultad para adoptar decisiones entre ellos
 Dificultad para entenderse entre ellos
 Intercambios reales entre ellos escasos
(individualismo)
 Individualmente, cada uno de ellos parece buena
gente
 Pierden eficacia al actuar como equipo, y lo
“Existe una tensión subyacente entre ellos, no discuten, pero
transmiten al cliente
el aire se puede cortar, no consiguen que exista un buen
ambiente, y al final los clientes lo acaban percibiendo”

44. Reuniones de equipo
•Cada dos semanas
•Todos tienen que asistir y
participar
•Hablan de los casos que han estado viendo cada
uno
•No logran lanzar propuestas constructivas para
mejorar
Tras tres reuniones, no se han logrado resultados positivos.
Cada uno ha acrecentado su propio ego exponiendo sus
propios casos clínicos. Los que han ido mal no se
comentan, como si no hubiesen ocurrido nunca…

45. En la cuarta reunión…
“Existe mucho miedo a exponer las
debilidades de cada uno, por eso estáis
siempre exponiendo vuestros
logros, como si siempre hicieseis todo
perfecto, cuando en realidad no es así.
Hasta que no aprendáis a confiar los
unos con los otros, sin reservas, será
completamente imposible que
funcionemos como un verdadero equipo.
Es fundamental que os abráis con
vuestros compañeros…”
Irene

46. El primer escalón…
Miedo a exponer
las debilidades
propias ante los
demás
AUSENCIA DE CONFIANZA

47. Soluciones
 Admitir las debilidades y los errores propios
(humildad)
 Pedir ayuda
 Aceptar (positivamente) las dudas y las sugerencias
de los demás respecto a nuestras responsabilidades
 Conceder el beneficio de la duda a los demás antes
de llegar a una conclusión negativa
 Asumir riesgos ofreciendo ayuda y sugerencias
(feedback)
 Concentrarse en los asuntos importantes
 Evitar actitudes diplomáticas
 Emplear las reuniones de equipo como

48. “Otro problema que he detectado entre
vosotros es que no entráis nunca en debates, de
forma repetitiva estáis aceptando como bueno lo
que el otro comenta, os parece todo
perfecto, y en realidad no creo que sea
así…, creo que esta es una de las principales
causas por las que no salen nunca ideas
productivas entre nosotros, estáis muy cómodos
y no queréis meteros en problemas, cuando en
realidad sí que lo estáis haciendo así al evitar
el debate”
Irene

49. El segundo escalón…
Deseo colectivo de
mantener una
armonía artificial
MIEDO AL CONFLICTO
Miedo a exponer las
AUSENCIA DE CONFIANZA debilidades propias
ante los demás

50. Soluciones
 Hacer que las reuniones sean interesantes y
amenas
 Ayudar a extraer y explotar las ideas de los
compañeros
 Resolver los problemas reales rápidamente
 Minimizar las actitudes políticas y diplomáticas
 Discutir siempre los temas más críticos, nunca
posponerlos
 Realizar debates con actitud constructiva y
positivista
 Evitar los sarcasmos y actitudes ácidas
 Siempre cara a cara

51. “Me he dado cuenta de que tenéis unos
programas y protocolos para actuar con
los clientes. Supongo que cuando se
pusieron en marcha, fuisteis
informados, y supuestamente estarías
de acuerdo con lo que se tenía que
hacer. Pues bien, veo que es sólo
papel, porque a la hora de la
verdad, cada uno actúa como le viene en
gana sin atender a lo que en un principio
se dijo”
Irene

52. El tercer escalón…
Ambigüedad,
y falta de
opinión
FALTA DE COMPROMISO
Deseo colectivo de
mantener una armonía
MIEDO AL CONFLICTO artificial
Miedo a exponer las
AUSENCIA DE CONFIANZA debilidades propias
ante los demás

53. Soluciones
 Tanto las prioridades como la dirección a seguir
deben estar muy claras para todos
 Todo el equipo debe estar alineado con los objetivos
comunes
 Aprender de los errores
 Aprender a aprovechar las oportunidades que se
nos presenten
 No dudar cuando se avanza hacia adelante
 Corregir lo que se hace mal, o simplemente, que no
sirve para alcanzar los objetivos, sin duda, y sobre
todo, sin sentirnos culpables por ello

54. “Está claro que ninguno de vosotros
se ha hecho responsable, en ningún
momento, de los supuestos
compromisos que debíais haber
adquirido, con vosotros mismos, y
con el equipo. También me he
percatado que cuando algo sale
mal, además de no admitirlo
abiertamente, se eluden las
responsabilidades…”
Irene

55. El cuarto escalón…
Deseo colectivo de
evitar situaciones
incómodas con los
EVITAR LA compañeros
RESPONSABILIDAD
Ambigüedad, y falta de
FALTA DE COMPROMISO opinión
Deseo colectivo de
mantener una armonía
MIEDO AL CONFLICTO artificial
Miedo a exponer las
AUSENCIA DE CONFIANZA debilidades propias
ante los demás

56. Soluciones
 Presionar a los compañeros que rinden menos para
que mejoren su trabajo
 Identificar que problemas hay, y de quién son, de
una forma rápida, preguntando de una forma clara y
directa
 Establecimiento de un respeto mutuo entre los
miembros del equipo, al mismo tiempo que se
mantienen los estándares técnicos y científicos
elevados
 Ejecutar las soluciones y correcciones de la forma
más sencilla y directa posible

57. “En definitiva, y creo que es
consecuencia de las disfunciones
anteriores, estáis orientados en
vosotros mismos individualmente, en
lugar de orientaros hacia unos
objetivos comunes mayores. Creo que
sois un conjunto de egos en lugar de
un equipo. Es necesario que os deis
cuenta de que debéis actuar como un
equipo para conseguir los mejores
logros de la clínica, ya que a la larga
os beneficiaréis todos juntos”
Irene

58. El quinto y último escalón…
Se priorizan los
DESINTERES objetivos
EN LOS
RESULTADOS
personales ante los
colectivos
Deseo colectivo de evitar
EVITAR LA situaciones incómodas con los
RESPONSABILIDAD compañeros
Ambigüedad, y falta de
FALTA DE COMPROMISO opinión
Deseo colectivo de
mantener una armonía
MIEDO AL CONFLICTO artificial
Miedo a exponer las
AUSENCIA DE CONFIANZA debilidades propias
ante los demás

59. Soluciones
 Minimizar el comportamiento individualista
 Evitar las distracciones, concentrarse en los
objetivos importantes
 Buscar motivos de satisfacción ante el logro de los
objetivos, disfrutarlos todos juntos
 Pensar que los equipos funcionales permanecen
mucho tiempo trabajando juntos
 Los logros colectivos importantes nos benefician
individualmente; empresa más saneada, clientes
más satisfechos, ambiente laboral positivo, y
agradable, con estrés bajo
 A la larga se beneficia nuestra salud física y psíquica

60. Las cinco disfunciones de los equipos
DESINTERES Se priorizan los objetivos
EN LOS personales ante los
RESULTADOS colectivos
Deseo colectivo de evitar
EVITAR LA situaciones incómodas con los
RESPONSABILIDAD compañeros
Ambigüedad, y falta de
FALTA DE COMPROMISO opinión
Deseo colectivo de
mantener una armonía
MIEDO AL CONFLICTO artificial
Miedo a exponer las
AUSENCIA DE CONFIANZA debilidades propias
ante los demás

62. Conflictos con nuestros clientes
Cómo resolverlos
La perspectiva del ATV
Enrique Barreneche Martínez

63. Manejo de quejas
Cuantas más se
recojan, ¡MEJOR!
Enfoque en equipo
¿¿Clientes satisfechos??

64. Herramientas
Lenguaje no
verbal
Contenido del
mensaje
(20%)
Lenguaje no
verbal (80%)

65. Herramientas
Lenguaje no
verbal
Contenido del
Paralenguaje mensaje (20%)
(30%)
Lenguaje
corporal (50%)

66. Herramientas
Preguntas
abiertas

67. ¿Cómo actuar ante un cliente enfadado?

68. ¡Lo primero!

74. “comprendo que esté disgustado con el tiempo que ha tenido que estar
esperando”
“entiendo que se trata de una situación desagradable”
… estamos escuchándole, y realmente queremos hacer
algo útil y positivo para ayudarle…

75. “¿Cómo puedo ayudarle?, realmente me
interesa su problema, y encontrar una solución
al mismo?”

77. “me encantaría ayudarle, pero su nivel de enfado no
nos permite que trabajemos juntos para resolver este
asunto”

78. Prevención de quejas
Cuánto, por qué, para qué…

79. Prevención de quejas

80. Consejos para el manejo de quejas

81. Consejos para el manejo de quejas

82. Un último consejo para terminar

85. Lo mejor es quitar este
bulto, y analizarlo, por si
acaso… De paso, si te
parece bien, le podemos
hacer la limpieza de boca.
También haremos un
Haced todo lo que sea
estudio preanestésico
necesario Tomás. Ya
sabes que confío
plenamente en vosotros.
Nunca me habéis fallado
en quince años que
estoy con vosotros

86. María, ¿te preparo un
presupuesto de lo que te
podría costar el
procedimiento completo?
¡¡Me
ofendes, Tomás!!, je, je,
je. Con la de años que
llevo con
vosotros, nunca me
habéis dado ningún
disgusto. Ya sabes que
estoy muy contenta

87. Al día siguiente…
Si supiera
Susana lo
Tranquila María, no le va a pasar
angustiadísim
nada a Ricky. Son intervenciones
a que estoy…
rutinarias, muy seguras. Además, por
eso hacemos el estudio
preanestésico, para asegurarnos de
que todo está bien con Ricky

88. SUSANA, ¡ESTO ES INADMISIBLE!.
QUIERO QUE ME DES TODAS LA
HISTORIAS CLINICAS DE MIS
PERROS. OS VOY A DENUNCIAR EN
EL COLEGIO DE VETERINARIOS, Y
DONDE HAGA FALTA... SOIS UNA
PANDA DE INSENSIBLES Y DE
PESETEROS

89. FACTURA
 Consulta veterinaria:………………..30,00 €
 Analítica sanguínea completa:……….50,00 €
 Electrocardiograma:………………....30,00 €
 Anestesia general inhalatoria:…….....50,00 €
 Limpieza de boca:………………...…50,00 €
 Cirugía general (extirpación bulto):...150,00 €
 Tratamiento antibiótico:…………..…25,00 €
 Tratamiento antiinflamatorio:………..25,00 €
 Collar Isabelino:……………………...10,00 €
 Anatomía Patológica (biopsia)……......60,00€
 TOTAL FACTURA (IVA incl.):…480,00 €

90. Discusión
¿Qué piensas que puede haber pasado en este
caso?
¿Se trata de una queja económica, tal
como da a entender María?
Si estuvieses en el lugar de Susana, ¿cómo
actuarías?

91. Solución
Susana, que encontró “extraña” a María esa misma
mañana, tras intentar hablar con ella, tomó la
decisión de que lo mejor sería que Pepe, el
propietario de la clínica, hablase directamente con
ella
Tras hablar con María en privado en su
despacho, una vez que esta se hubo tranquilizado
un poco, Pepe pudo apreciar que existe un
trasfondo emocional en este caso. Hablando con
ella, Pepe ha conseguido que le confíe los
problemas por los que está pasando, ya que su
marido está muy enfermo, y que la empresa en la
que trabaja ha aprovechado la circunstancia para
despedirlo, por lo que ahora están viviendo del paro
y de los pocos ahorros que disponen

92. Principal error cometido por el equipo
No dedicar tiempo a hablar con los clientes
Ir siempre directos al caso clínico
Siempre hay que dedicar unos momentos a
hablar con los clientes, en general, pues a
través de la conversación, con una correcta
interpretación del lenguaje no verbal, es
posible detectar señales que nos alerten de
un estado de ansiedad y angustia en los
clientes