Presentación de la conferencia impartida en el congreso internacional SEVC en Barcelona, 2010, dentro del programa para ATV

2.  Objetivo: Garantizar la satisfacción del
usuario
 Satisfacción = Percepción – Expectativas
 Calidad
 Excelencia

3.  La visita perfecta es aquella que
proporciona al cliente de un Centro
Veterinario la mejor satisfacción
 Responsabilidad de todos: Superar sus
expectativas

4.  Ambiente acogedor y afectuoso
 Personal amable y atento, que les ayude siempre que lo
necesiten
 Que les den facilidades para ser atendidos
 Entorno limpio y agradable
 Recibir atención individualizada
 Respeto por su tiempo
 Que se les dedique tiempo
 Que les den consejos útiles, y de una forma que los
comprendan con facilidad, tanto verbalmente como por
escrito
 Quieren sentirse importantes, tanto ellos como su
mascota, y percibir que se preocupan por ellos
Shilcock y Stutchfield: Veterinary Practice Management. Ed Saunders. 2003

5.  Grupo de trabajo: Tareas
repetitivas y tediosas, no
dependen entre ellos para
lograr sus objetivos, y los
de la empresa para la que
trabajan. Coordinados por
un superior, al que
reportan sus labores.
(Oficina)

6.  Equipos profesionales:
Cada miembro del equipo
depende de sus
compañeros para lograr los
mejores resultados posibles
 Es un grupo de individuos
unidos en sus objetivos
profesionales, en sus
valores, y en la visión
colectiva

7.  Éxito = capacidad para colaborar
 Trabajo = contribuciones
 ¿Cómo doy soporte y contribuyo a la misión final?
 Todos están unidos en su propósito
 Todos entienden que su trabajo es parte de un
cuadro más amplio

8. CONTACTO
PREVIO DEL
CLIENTE CON
EL CENTRO
SOLICITUD DE
CITA CON EL
CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION
EN LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN
DEL
VETERINARIO
DESARROLLO
DE LA
CONSULTA
VETERINARIA
PRESENTACIÓN
DE LAS
CONCLUSIONES
DE LA VISITA
REALIZACIÓN
DE PRUEBAS
ADICIONALES
PRESENTACIÓN
DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓN
DE LA FACTURA
Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO

9. CONTACTO
PREVIO DEL
CLIENTE CON EL
CENTRO
SOLICITUD DE
CITA CON EL
CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION
EN LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN
DEL
VETERINARIO
DESARROLLO
DE LA
CONSULTA
VETERINARIA
PRESENTACIÓN
DE LAS
CONCLUSIONES
DE LA VISITA
REALIZACIÓN
DE PRUEBAS
ADICIONALES
PRESENTACIÓN
DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓN
DE LA FACTURA
Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO

10.  Primera impresión; ¡la
más importante!
 Formas de contacto:
› Presencial
› Por teléfono
› Telemático; web,
redes sociales, correo
electrónico

11.  Sonríe y mantén contacto visual
 Saludo y bienvenida
 Conoce a tu cliente y a su mascota
 “me alegro de ver a mi cliente”

12.  Aspecto exterior
 Impresión al entrar
 Personal de recepción
 Otros clientes y mascotas

13.  Pautas de comportamiento
 Sonreír
 Timbre y tono de voz
 Mensaje

14.  ¡Fiabilidad!
 Ideas de todos
 Red social; diariamente
 ¡Revisar todo antes!

15. CONTACTO
PREVIO DEL
CLIENTE CON EL
CENTRO
SOLICITUD DE
CITA CON EL
CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION
EN LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN
DEL
VETERINARIO
DESARROLLO
DE LA
CONSULTA
VETERINARIA
PRESENTACIÓN
DE LAS
CONCLUSIONES
DE LA VISITA
REALIZACIÓN
DE PRUEBAS
ADICIONALES
PRESENTACIÓN
DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓN
DE LA FACTURA
Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO

16. Una idea básica y primordial
¡FACILITA LAS COSAS A TU
CLIENTE!
Y no olvides nunca…
TU CLIENTE DEBE SENTIRSE
BIENVENIDO EN TODO MOMENTO

17. CONTACTO
PREVIO DEL
CLIENTE CON EL
CENTRO
SOLICITUD DE
CITA CON EL
CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓ
N
INTRODUCCION
EN LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN
DEL
VETERINARIO
DESARROLLO
DE LA
CONSULTA
VETERINARIA
PRESENTACIÓN
DE LAS
CONCLUSIONES
DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE
PRUEBAS
ADICIONALES
PRESENTACIÓN
DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓN
DE LA FACTURA
Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO

18.  Bienvenida
 Profesionalidad,
accesibilidad, amabilidad
 ¡Preséntate!
 Presenta a la clínica
 ¡Mascotas!

19.  ¿Cuál es nuestro
aspecto?, ¿profesional?
› Vestimenta profesional,
limpia, aspecto “nuevo”
› Camisa y pantalones o
faldas adecuados
› Joyería y bisutería
› Uñas, piercings, tatuajes
› Maquillaje
› Corte de pelo y colores

20.  Motivo de la visita
 Información al veterinario
 Esperas
El tiempo de tu cliente te
importa de verdad
 Habla con la mascota
 Niños

21. CONTACTO
PREVIO DEL
CLIENTE CON
EL CENTRO
SOLICITUD DE
CITA CON EL
CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN
EN LA SALA DE
CONSULTA PRESENTACIÓN
DEL
VETERINARIO
DESARROLLO
DE LA
CONSULTA
VETERINARIA
PRESENTACIÓN
DE LAS
CONCLUSIONES
DE LA VISITA
REALIZACIÓN
DE PRUEBAS
ADICIONALES
PRESENTACIÓN
DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR
AL CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓN
DE LA FACTURA
Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO

22. Dr. Ernest (Ernie) Ward. SEVC-Congreso de AVEPA 2008

23.  Informa al cliente
 Acompáñalo
 ¡Aspecto y orden de la
sala!, ¡olores!
 Presenta al veterinario

25. CONTACTO
PREVIO DEL
CLIENTE CON EL
CENTRO
SOLICITUD DE
CITA CON EL
CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓ
N EN LA SALA
DE CONSULTA
PRESENTACIÓN
DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE
LA CONSULTA
VETERINARIA
PRESENTACIÓN
DE LAS
CONCLUSIONES
DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE
PRUEBAS
ADICIONALES
PRESENTACIÓN
DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓN
DE LA FACTURA
Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO

26.  Coherencia
 ¡Equipo!

27. CONTACTO
PREVIO DEL
CLIENTE CON
EL CENTRO
SOLICITUD DE
CITA CON EL
CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN
EN LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN
DEL
VETERINARIO
DESARROLL
O DE LA
CONSULTA
VETERINARIA
PRESENTACIÓ
N DE LAS
CONCLUSIONE
S DE LA VISITA
REALIZACIÓ
N DE
PRUEBAS
ADICIONALE
S
PRESENTACIÓ
N DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA
DEL
VETERINARI
O
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓN
DE LA FACTURA
Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO

28.  Presta atención al lenguaje no verbal de tu
cliente, y ejercita el tuyo
Contenido del
mensaje
(20%)
Lenguaje no
verbal (80%)

29.  Presta atención al lenguaje no verbal de tu
cliente, y ejercita el tuyo
Contenido del
mensaje (20%)
Lenguaje
corporal (50%)
Paralenguaje
(30%)

30.  Consejos prácticos:
› Contacto visual
› Sonríe
› Mejor sentado(“tengo
tiempo para ti”)
› Mejor oblicuo
› Distancia interpersonal
› Diferencia de altura

31.  Consejos prácticos(II):
› Contacto físico
› Cejas
› Ojos abiertos
› Postura relajada

32.  Consejos prácticos
(III):
› Lenguaje sencillo
› Justifica las
recomendaciones
› Busca la interacción
de tu cliente
› ¿Beneficios?

33.  Barreras físicas, pueden ser positivas o
negativas

34.  OBJETIVO PRINCIPAL:
“Conseguir que nuestro cliente se
sienta seguro para expresar sus
inquietudes y preocupaciones, y sea
receptivo a nuestras explicaciones y
recomendaciones”

35.  ¿CÓMO SE CONSIGUE?
› ¡Primera impresión!
› Lenguaje no verbal
› Lenguaje verbal
› Equipo profesional
› Empatía

36.  La ayuda al
veterinario:
› Trabajo en equipo
› Trato a la mascota
› Manejo profesional
› Estrés mínimo

37.  La ayuda al veterinario
(II):
› Recomendaciones
› ¿Qué es?, ¿Por qué?
› Entrega de la mascota

38. CONTACTO
PREVIO DEL
CLIENTE CON EL
CENTRO
SOLICITUD DE
CITA CON EL
CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN
EN LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN
DEL
VETERINARIO
DESARROLL
O DE LA
CONSULTA
VETERINARI
A
PRESENTACIÓN
DE LAS
CONCLUSIONES
DE LA VISITA
REALIZACIÓN
DE PRUEBAS
ADICIONALES
PRESENTACIÓN
DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR
AL CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓ
N DE LA
FACTURA Y
COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO

39.  Comienza con la despedida del veterinario
 Refuerzo de las recomendaciones
 Control de calidad
 Presentación de la factura y cobro
 Próximos pasos(3R’s: Recordatorios,
Revisiones, Rellamadas)
 Despedida

40. “UNA EXPERIENCIA QUE DE OTRA
MANERA SERÍA EXCEPCIONAL,
PUEDE SER DESTROZADA EN
MENOS DE UN MINUTO POR UNA
DESPEDIDA DEFICIENTE”
Ernie Ward, DVM
Veterinario y consultor USA

41.  Entrega de informes
 Repaso y refuerzo
 ¿Dudas, preguntas,
preocupaciones?

42.  ¿Alguna pregunta?
 Escucha reflexiva
 Remarca y refuerza
 ¿Lo entiende?
 Recapitula
 Lenguaje no verbal.
 Incongruencias

43.  Acompaña a recepción
 ¿Tienen toda la
información necesaria?
 Despedida

44.  Control de calidad:
› Neutralidad
› ¿Antes o después del
cobro?
› Quejas por precios,
¿seguro?

45.  Encuestas
› ¿Antes o después del
cobro?
› Anónimas
 Beneficios del control
de calidad
 Tienen un gran impacto
en la productividad del
Centro

46.  Presentación de
factura y cobro
› Recomendaciones
› Recapitular siguientes
acciones
› Detallar factura
› ¿Beneficios?

47.  “Espero veros muy
pronto por aquí”
 ¡Lenguaje no verbal!
 Apretón de manos y
de garras
 “¿Cómo puedo
ayudar?”
 Recapitula

48. CONTACTO
PREVIO DEL
CLIENTE CON EL
CENTRO
SOLICITUD DE
CITA CON EL
CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN
EN LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN
DEL
VETERINARIO
DESARROLLO
DE LA CONSULTA
VETERINARIA
PRESENTACIÓN
DE LAS
CONCLUSIONES
DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE
PRUEBAS
ADICIONALES
PRESENTACIÓN
DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓN
DE LA FACTURA
Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENT
O

49.  ¡Fiabilidad!
 Buen seguimiento
 Excede las expectativas
 Buena organización

50.  Herramienta principal: Aprendizaje,
desarrollo, entrenamiento, y práctica
continua de las habilidades de
comunicación, con especial atención al
lenguaje no verbal
 Imprescindible el trabajo en equipo
 Fases clave:
› La primera impresión
› La consulta
› “Discharge”