¿Cómo funciona ReviewPro y su gestión de encuestas?

1. ReviewPro
GUEST INTELLIGENCE

2. Índice
- Información disponible
- Las encuestas
- ¿Qué información ha de contener una encuesta?
- Introducción
- Preguntas cerradas: Servicios/Departamentos
- Preguntas abiertas (según importancia)

3. Información disponible
Des del panel de control puedes acceder a:
- Marcador, para tener una visión general de la reputación online y una
información detallada de los resultados.
- Visualizar las opiniones y filtrarlas rápidamente por positivas, negativas o
neutras.
- Análisis semántico (ordenar por áreas de interés para identificar las que
funcionan mejor y las que empeoran).

4. Las encuestas
Son FLEXIBLES:
- Se pueden agrupar en varias tipologías de clientes (familias con niños,
parejas, viaje de colegio…) para clasificar las respuestas.
- Las preguntas pueden ser abiertas, cerradas, con opciones, solo con nota…
- Depende de lo que el cliente vaya respondiendo, saldrán unas preguntas u
otras.
- Mail automático de agradecimiento al acabar. Posibilidad de responder por

5. Las encuestas se mandan a los huéspedes por e-mail a través del PMS de la
empresa.
En el caso de no existir e-mail, se hace a través de Tablet.
Acuerdo con TripAdvisor ya que los comentarios en esta plataforma ayudan a
mejorar. Se tienen en cuenta tres factores que hacen variar la nota:
- El volumen de comentarios. Como más comentarios recibamos, más
información podremos evaluar.
- La antigüedad de los comentarios.

6. ¿Qué información ha de contener una encuesta?
Estructura básica:
- Introducción.
- Preguntas cerradas sobre servicios/departamentos.
- Preguntas abiertas (según importancia).
- Pregunta abierta (tendencias futuras y propuesta de mejora).

7. Introducción
La encuesta deber ser siempre anónima, pero se pueden preguntar ciertos datos
para poder clasificar los huéspedes según nos interese (según edades, si tienen
hijos o no…)
Incluye datos personales como: sexo, edad o fecha de nacimiento, país de
residencia, como nos ha conocido…

8. Preguntas cerradas: Servicios/Departamentos
Aquí tenemos la oportunidad de saber si nuestros servicios son adecuados, e
individualmente si cada departamento ofrece un buen servicio al cliente.
Se puede valorar según diferentes criterios, por ejemplo, puntuando del 1 al 10 o
de excelente a pobre...
Un ejemplo de este tipo de preguntas sería el siguiente:

10. Preguntas abiertas (según importancia)
Las mismas preguntas clasificadas por departamentos o servicios que hemos
hecho antes, también pueden ser abiertas para que los huéspedes nos den más
al detalle su opinión.
Por ejemplo, en lugar de puntuar los departamentos, se puede preguntar:
- ¿Qué piensa usted sobre las habitaciones?
- ¿Qué le ha parecido la atención al cliente en recepción?
- ¿Considera que la calidad del restaurante es buena?

11. Pregunta abierta (tendencias futuras)
Una vez valorados los departamentos y servicios del hotel, puede llegar el
momento para hacer la pregunta (abierta) sobre qué aspectos mejorarían, si
añadirían alguna cosa…, ya que así podremos saber en qué cosas concretas nos
debemos centrar más.
También podemos poner un recuadro de texto de comentarios para que el cliente
nos pueda añadir cualquier cosa a parte de lo que hemos preguntado.