Sol Romeo es una experta en marketing digital y reputación online que actualmente trabaja como CMO en una empresa en Argentina. Anteriormente tuvo roles de gestión de comunidades y clientes en otras compañías. En esta presentación, habla sobre la importancia de tener un plan de marketing alineado, entender el viaje del cliente, mejorar la reputación online, ofrecer una buena atención al cliente, gestionar reseñas y opiniones, y utilizar el marketing de permiso.

2. Sol Romeo
AHORA:
• Mar del Plata, Argentina
• CMO en Doppler
• Profesora
ANTES:
• Community and Content Manager en Lander
• Community and CRM Manager en Citroën
• Estudiante Comunicación Social y Periodismo
• Periodista

3. • Plan de Marketing o Comunicación
• Auditoría de Reputación Online
• Atención al cliente en línea
• Gestión de las recomendaciones y opiniones
• Marketing del permiso
¿Qué vamos a ver hoy?
Cómo cuidar y mejorar la Reputación Online

4. -1-
Plan de Marketing y Comunicación

5. ¿Ya tienen definida su estrategia de
marketing?

6. Si ya tienen su estrategia, deben conocer sus…
- Objetivos de negocio a corto y largo plazo
- Target
- Buyer Personas
- KPI’s
- Técnicas y canales
- Identidad de marca (tono)
- Manual de marca
- Etc.

7. Esta estrategia debe mantener una coherencia
en…
- Sitio Web
- Blog
- Redes Sociales
- Anuncios
- Landing Pages
- Email Marketing
- Banners
- Notas de prensa
- Presentaciones comerciales
- Atención al Cliente
- Administración
- Facturación
- HR

8. -2-
Customer Journey +
Customer Experience

9. Antes de comenzar…
Customer Journey:
El camino que transita un posible cliente desde que descubre que tiene la necesidad hasta
que finaliza la compra de nuestro producto o contratación de nuestro servicio.

11. No solo debe ser Multi-canal
sino que Omni-Canal
Muy importante a
nivel Atención al Cliente y CX

12. Buscar los patrones en común en cada instancia

13. Estados del consumidor
Relacionar las emociones y pensamientos (positivos/felices, neutros/indiferentes y
negativos/decepcionantes)

14. Evaluar los momentos clave
Basándose sobre todo en la experiencia, apoyado en métricas
y comprobando si se cumplen los KPI.

15. Enumera las tareas o actividades que el usuario realiza en cada etapa para
conseguir el objetivo anteriormente definido.

16. ¿Están alineados? ¿Hay oportunidad de mejora?
Procesos internos

17. ¿Y si está mal? ¡Mejora continua!
Aprovechar, aprovechar y aprovechar

20. Las necesidades del potencial cliente son las que motivan el consumo.
Esas mismas necesidades deben definir nuestra estrategia.

21. “El trabajo debemos realizarlo nosotros, no nuestro cliente.”

22. ¿Cómo ha sabido de nosotros?
¿Cómo evalúa nuestro producto?
¿Cuáles son sus vías de interacción seleccionadas?
¿Cómo podemos lograr retenerlo o que haga una recompra?
¿Cómo podemos ayudarle a que divulgue nuestra imagen a nuevos
clientes?
Debemos responder estas preguntas

23. -3-
Reputación Online

24. La reputación online NO es simplemente lo que opinan de tu marca en Social Media
Es un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona
en la red.

25. Ser una página de autoridad según las keywords de su sector.
Recibirá tráfico orgánico (desde buscadores como Google)
¿Website con buena reputación?

26. Nuestra Keyword es
Email Marketing

27. El 90% de las personas se quedan en la primera página de resultados de Google
Los 3 primeros resultados suelen acaparar más del 50% de los clicks.

28. Las búsquedas que deberías comprobar son:
Nombre de tu marca o persona.
Nombre del producto o servicio que ofreces.
Nombre del producto + opinión.
Nombre de marca + opinión.
Palabras clave relevantes en tu sector.
Un pequeño ejercicio

29. Google Trends, Keyword Planner, Google Search Console, Social Media

30. ¿Cómo podemos colaborar a que encuentren
buenas reseñas?

31. Incluir Testimonials EN TODO
Newsletter
Social media
Website
Landing pages
Google
Tripadvisor
etc.

32. Ejemplos
Facebook

33. Ejemplos
Landing Pages

34. Ejemplos
Casos de éxito

35. Ejemplos
Secciones
Particulares

36. Ejemplos
Home
Website

37. Una buena reputación supone más ventas, confianza y contactos
fidelizados.
¡Este es nuestro principal objetivo!

38. -4-
Atención al Cliente

39. Definiendo los canales de Atención
Omnichannel

40. Canal de atención al cliente
El chat mejora notablemente la tasa de conversión

41. Los canales de contacto más populares

42. La clave para el Omnichannel

43. Email Marketing como herramienta de Atención
Fidelización - Encuestas - Post venta - Ventas cruzadas

47. -5-
Gestión recomendaciones y
opiniones

48. ¿Cómo se responde un comentario negativo?
• Siempre se responde
• Nunca se elimina
• Lo más rápido posible
• Se agradece el feedback
• Se debe hacer seguimiento
• Respuestas simples
• Llévalo hacia el lado positivo

49. Ejemplos gestión comentarios

50. Ejemplos gestión comentarios

51. -6-
Marketing del Permiso

52. ¿Dónde debería tener un formulario y no lo tengo?

53. Puede que tus potenciales clientes
necesiten un pequeño incentivo.
Tu objetivo: adquirir leads de
calidad.
Propuesta de valor + bajar la ansiedad:
¿Qué va a pasar después?
Base de datos

54. No pidas datos que no utilizarás luego.
Base de datos

55. ¿Dónde puedo poner un Formulario?

56. ¿Dónde puedo poner un Formulario?

59. BASE DE DATOS
¿Dónde puedo poner un Formulario?

62. Digale NO al SPAM
¿Conocés el Marketing del Permiso?
DomainKeys/DKIM – Alts – Subject – Frecuencia – Marketing del Permiso - HTML

63. Segmenta y Personaliza
Cuanto más segmentes, vas a obtener mejores resultados.
Personaliza realmente, no sólo con el nombre en el Subject.

64. ¡Sin miedo! ¿Qué es lo peor que puede pasar?
Hay marcas que hacen errores para enviar una promo en un fé de erratas :P

66. Gracias