El documento describe la experiencia negativa que tuvo una paciente llamada Camila al tratar de acceder a los servicios de salud de manera omnicanal. Camila tuvo que recorrer múltiples puntos de contacto desarticulados para completar su examen de imagen diagnóstica, sin recibir información sobre su progreso o actualizaciones proactivas. La falta de personalización y coordinación entre canales generó una experiencia inconsistente y poco eficiente para la paciente.

1. Dificultad del paciente al
acceder a los servicios desde
su teléfono móvil.
Los pacientes no son
informados del progreso y sus
eventos.
No existe personalización en la
experiencia del paciente.
Múltiples puntos de contacto
desarticulados para obtener el
servicio.
Servicio asistido vía teléfono
móvil a través de una llamada,
un chat o un callback.
Notificaciones y
actualizaciones proactivas por
múltiples canales.
Personalización en los puntos
de contacto del paciente
basada en su información
contextual.
Administración de la
experiencia omnicanal del
paciente.
1 Visita al Consultorio 3 Visita a la Sede MP
5 Visita al C.I.D 6 Ingreso al portal WEB
8 Visita al C.I.D
2 Llamada telefónica
4 Llamada telefónica
7 Llamada telefónica
Camila consulta a su
médico, quien le
ordena realizarse una
escanografía.
Cumplida la fecha de
entrega Camila busca el
resultado de su
examen vía web sin
éxito.
Camila llama al C.I.D y le
informan que su
resultado estará
disponible en dos días y
que debe ser
reclamado
personalmente.
Camila recoge el
resultado de su examen
en la sede del C.I.D y los
entrega a su medico
satisfactoriamente.
Camila llama a su centro
de Medicina Prepagada
(M.P) para solicitar su
cita, sin embargo le
informan que debe
acercarse a la entidad
para solicitarla.
Camila llama al Contact
Center del C.I.D, el
agente le responde pero
la deja en espera por
3 minutos, una vez es
atendida suministra sus
datos y su cita es
agendada.
Camila se acerca a la
oficina de su M.P, después
de un largo tiempo de
espera, una asistente
tramita su autorización y
suministra la información
del Centro de Imágenes
Diagnósticas (C.I.D).
Camila se dirige al C.I.D
donde se cumple con
normalidad la ejecución
de su examen. El
personal le informa la
fecha de disponibilidad
de sus resultados.
Camila no es informada
sobre su progreso y sus
eventos.
Camila no obtiene
fácilmente asistencia
Bienvenido a la experiencia que vivió
Camila, (gerente de calidad, 32 años de
edad, su canal de preferencia es su
teléfono móvil) en la realización de su
examen de imagen diagnóstica, pasando
en su recorrido por múltiples puntos de
contacto desarticulados, inconsistentes e
ineficientes.
Camila debe recorrer
múltiples puntos para
que sea atendida
LOS DESAFíOS
Nadie identifica a Camila
como paciente y no tienen
conocimiento de sus datos
CAPACIDADES
Acceso directo a los recursos
adecuados desde el
dispositivo móvil.
Reducción de contactos
innecesarios mediante la
gestión proactiva.
Aumento en la facilidad del
paciente para acceder a los
recursos adecuados.
Experiencia uniforme del
paciente aplicada
consistentemente en todos los
canales.
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1 Visita al Consultorio 2 Ingreso al App
4 Correo Electrónico
8 Entrega de resultados
Camila consulta a su
médico, quien le
ordena realizarse una
escanografía.
Camila ingresa desde
su celular al App de
su medicina
prepagada y tramita
la autorización de su
examen.
El mismo día Camila
recibe una llamada del
agente del Centro de
Imágenes, confirmando
su cita.
Camila recibe un E-Mail
con la confirmación del
examen y sus
indicaciones.
Camila decide cambiar
su cita, para ello ingresa
al App del centro de
imágenes y solicita la
llamada de un agente,
quien conoce su
información.
Un día antes de la cita,
Camila recibe una
llamada del IVR del
contact center para
confirmar su cita.
Camila realiza su
examen y es informada
acerca de la fecha de
envío de los resultados
a su E-mail.
Cumplida la fecha, los
resultados llegan al
correo y estos a su vez
son reenviados a su
médico quien le informa
que todo se encuentra en
normalidad.
3 Llamada telefónica
5 Callback 6 Confirmación de cita
7 Visita al C.I.D
Jhon Jairo Aguilera
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LA EXPERIENCIA
SITUACIÓN ACTUAL
EN LA REALIZACIÓN DE SU EXAMEN DE IMAGEN DIAGNÓSTICA
ACTUALDE
CAMILA