1. Central de Comunicaciones
CESFAM QUINTA BELLA

2. CENTRAL DE COMUNICACIONES
CESFAM
• Centro de Salud Familiar Quinta Bella
Municipio
• Recoleta
“Lema”
• "Gracias al consultorio, no pierdo mis horas de control con
mi médico de cabecera"

3. CENTRAL DE COMUNICACIONES
CONTEXTO
 Municipio: RECOLETA
 Entrevistado: Francisco Hernández, Coordinador Central de
Comunicaciones
 Datos
 Población Total 2012: 122.050
 Población Inscrita en Servicio Salud Municipal: 121.764
 Origen:
 La práctica llega a través de un proyecto de intervención del
Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, que
en vista de sus buenos resultados fue continuado por el Departamento
de Salud del Municipio. (Marzo 2012)

4. CENTRAL DE COMUNICACIONES
Problema: ¿Qué motivó el desarrollo de la práctica?,
¿Qué Solucionó?
•La práctica se desarrolló para reducir los índices de ausentismo en
las consultas médicas. Sin embargo, el programa está aún en fase
piloto, ya que se ha desarrollado con el interés de expandirlo a un
sistema de gestión de horas en la comuna.
•Se reúnen dos elementos claves:
• El interés del director del CESFAM de la época por innovar y
reducir los índices de pérdida de hora,
• Un proyecto de mejoramiento de la gestión promovido por la
Universidad de Chile, que luego obtiene el patrocinio y
continuidad del Municipio por sus logros.
•Ha disminuido la pérdida de horas por concepto de inasistencia
de los profesionales de la salud, informando a los pacientes de
dichas inasistencia y re-agendando las horas.

5. CENTRAL DE COMUNICACIONES
Solución, ¿Cuál es la Práctica?
• La Central de Comunicaciones funciona como una central de
llamados e información. Está compuesta por un equipo
administrativo-técnico liderado por un profesional informático
que gestiona la matriz de horarios en coordinación con los
médicos del CESFAM, quien es secundado por dos asistentes
operacionales que se encargan de:
 Informar telefónicamente a los pacientes en caso que sus horas sean
re-agendadas por cambios en la disponibilidad del personal médico.
 Recibir solicitudes de horas médicas vía telefónica de pacientes
crónicos y de enfermos agudos (este último servicio se entrega solo a
personas mayores de 65 años y a menores de 5 años)
 Contactar a pacientes con exámenes de laboratorio alterados para
agendar una consulta.
 Confirmar las horas de pacientes crónicos (solo cuando hay
disponibilidad del personal de la central de coordinación)

6. CENTRAL DE COMUNICACIONES
Solución, ¿Cuál es la Práctica?
• Para esto, la Central realiza la coordinación entre personal
administrativo-técnico del CESFAM con los médicos de cabecera
de cada sector para prevenir la pérdida de horas por parte de
los pacientes, definiendo, en conjunto con los médicos tratantes,
los horarios de atención que tendrán los profesionales de la salud
para los meses venideros.
• Como actividad de soporte, la Central permanentemente realiza
un esfuerzo por tener la información de contacto actualizada de
los pacientes. Esta base de contactos incluye números de
terceros (vecinos o familiares) que puedan informar del cambio
en la hora y fecha de atención del paciente.
En el caso de Quinta Bella, el agendamiento electrónico se realiza en planillas alojadas en la
plataforma digital Google Docs. Sin embargo la práctica es perfectamente realizable en base a
cualquier aplicación informática que cuente con el módulo de gestión de toma de hora.

7. CENTRAL DE COMUNICACIONES
Beneficiarios: ¿Quiénes son?
•Los beneficiarios son los clientes del consultorio de Quinta Bella en
Recoleta, específicamente los los crónicos y los enfermos agudos
mayores mayores de 65 y menores de 5 años, quienes son informados
con antelación de los cambios en sus horas. Estos grupos son
considerados más delicados o de riesgo por el consultorio, lo que
determina que se les informe del cambio en sus horas y se les dé
primacía ante otros grupos.
Resultados: ¿Qué se logró?
•Reducción en la pérdida de horas medicas y de profesionales de la
salud (enfermeras, técnicos paramédicos).
•Mejoramiento en la calidad del servicio y en la satisfacción de los
usuarios.
•Mejor coordinación inter-departamental y reducción de los gastos
operacionales por concepto de listas de espera y uso ineficiente de
las dependencias.
•Mayor protección de los usuarios al no tener que asistir al consultorio
innecesariamente y arriesgar enfermedades por contagio,
considerando que la población objetivo son grupos de riesgo en
salud.

8. Agradecimientos
• Centro de Salud Familiar Quinta Bella
• Francisco Hernández, Coordinador
Central de Comunicaciones de
CESFAM Quinta Bella.
• Oscar Bazán, Tesista implementador
de la Central de Comunicaciones.

9. Socios del Proyecto
Asociación
Ministerio de Salud Subsecretaría de
Chilena de
Desarrollo Regional
Municipalidades
y Administrativo

10. ¿Qué hago ahora?
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