Gestión de la relación con el cliente virtual e-Customer relationship management

1. E-CRM (e-Customer
relationship management)
A BETTER WAY TO DO BUSINESS

2. ¿En qué
consiste?
Es la estrategia que nos
permite poner al cliente en el
centro de todo lo que una
empresa hace.
"Se refiere a todas las
formas de gestión de las
relaciones con los
clientes,haciendo uso de
las tecnologías de la
información"

3. El cliente como centro de los procesos
organizacionales
Se utilizan las TICs para integrar los recursos
internos de la organización y las estrategias
de mercadeo externas para entender y
satisfacer las necesidades de los clientes
¿QUÉ SE HACE?
Se relacionan e incorporan los
canales sociales como un espacio
más de interacción y relación con
los clientes

4. BENEFICIOS
La dinámica de la e-CRM
ayuda a comprender de
manera más cercana las
necesidades de los
clientes
Contribuye a la
construcción de
fuertes y cercanas
relaciones con los
clientes, y así mejorar
la satisfacción de
Hay mayor complemento
y relación entre todos los
procesos empresariales
al enfocarse
principalmente en el
clente

5. TODOS LOS CANALES DE
COMUNICACIÓN QUE SE DIRIGEN AL
CLIENTE DEBEN ESTAR INTEGRADOS.
Se trata de una mezcla híbrida de tecnología y recursos
humanos para crear una sinergia que verdaderamente
logre entablar una comunicación eficaz con los clientes

6. HAY SÓLO DOS FUENTES DE
VENTAJA COMPETITIVA:
CONOCER MEJOR A NUESTROS
CLIENTES Y MÁS RÁPIDO QUE
NUESTROS COMPETIDORES; Y
ACTUAR SOBRE ESTE
CONOCIMENTO MÁS RÁPIDO
QUE ELLOS."
Jack Welch
ENTREPRENEUR

7. OBJETIVOS PRINCIPALES DE APLICAR E-CRM
Encontrar, atraer y
ganar nuevos clientes
Retener clientes
actuales de la compañía
Atraer a antiguos
clientes
Aumentar el nivel de
fidelización de los clientes

8. 01 Unificación de la
información en una base de
datos
02
Registro de todas las
acciones realizadas con los
clientes
03
Segmentación detallada de
los clientes por necesidades y
preferencias
04
Atención al cliente
personalizada en función de
sus caracteristicas
05 Fidelización e incremento de
consumo de los clientes
Funcionalidades de la e-CRM

9. Empresa
Red de
relaciones
eficaz
Grupos de interés
clientes, empleados,
proveedores,
distribuidores
Activo único: Red de marketing
El principio operacional es sencillo: construir una red de
relaciones eficaz con los grupos de interés clave y de ahí
surgirán los beneficios

10. "El e-CRM es la respuesta de las
empresas a las conversaciones de los
clientes"
Paul Greenberg

11. Se debe tener en cuenta que
éste no es un proceso que se
lleva a cabo durante el proceso
de venta sino: antes y durante
los procesos de ventas,
postventas y atención al cliente,
y que haya coherencia entre
estos procesos