CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y puede poseer varios significados: Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores).

1. Carles®

2. Customer Relationship Management
Estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y
responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de
una empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas
partes crezca.

3. Marke'ng
Cliente
CRM
MKT Relacional
Fortalecer relaciones
con clientes fieles
Fidelizar/Conocer
Relacionarse
Segmentar
Pilares
Variables
Tipos
Analí'co Opera'vo Colabora'vo
RRHH
Tecnología
Procesos
Solidez Selec'vo
Sirviente
Saber
Empresa
COMUNICACIÓN

4. Productos estándar. Productos y servicios
personalizados.
Clientes masivos. Clientes tratados como
individuos.
Mensajes hacia los clientes. Diálogo permanente con los
clientes.
Éxito: Adquisición de un gran
volumen de clientes (“market
share”).
Éxito: Adquisición y retención
de clientes rentables de por vida
(“client share”).

5. El marketing relacional es la intersección entre el
marketing y las relaciones públicas.
Busca crear, fortalecer y mantener las buenas
relaciones de las empresas de bienes y/o servicios
con su público objetivo.

6. Orientar al cliente.
Conocer al cliente.
Relacionarse con el cliente.
Fidelizar al cliente.
Establecer relaciones con los clientes más rentables y fieles.

7. Individualización.
Comunicación directa y personalizada.
Valorar la inteligencia del cliente.
Costos más bajos que el marke'ng y la promoción.

8. En la actualidad, el marketing online está ayudando a
las empresas a poder involucrarse en su relación con el
cliente, a través de plataformas como las redes sociales.
Gracias a Internet es posible agilizar la recolección y el
manejo de datos.

9. ü No es un paquete de SoPware.
ü No es una tendencia que ha resultado de las empresas de la “nueva economía
ü Sí es una herramienta de ges'ón para conseguir desarrollar la teoría del
Marke'ng Relacional.
ü Sí es una estrategia de negocio focalizada en la información de los clientes y
en la tecnología necesaria para procesar y analizar la misma consiguiendo
fortalecer las relaciones con los clientes.
Tratar a clientes diferentes de forma diferente
Entender para poder atender de la mejor forma
En pocas palabras CRM consiste en ….

10. ü Variables de Recursos Humanos uno de los aspectos más relevantes, sobretodo
en empresas de servicios.
ü Variables tecnológicas de información sustento necesario para los procesos
involucrados en la mejor relación con los clientes.
ü Procesos revisar y mejorar con'nuamente.

11. ü Se invierte la cadena de valor en la empresa.
Producción
Producción
Ventas
Ventas Clientes
Clientes Distribución
Distribución
ü Cambiar el enfoque de la empresa.
Antes : OFERTA Buscar personas a las que ofrecerla
Ahora : PERSONA Encontrar la mejor oferta para ella

12. ü Ser un buen Sirviente:
- No estar al mismo nivel que el cliente sino servirle (conocer a quién
sirvo, no demostrar que sólo queremos su dinero, demostrar que queremos
luchar por conservar a los clientes y atenderlos, …)
ü Ser selectivo:
- Concentrar esfuerzos en clientes fundamentales para la empresa o
en aquellos que pueden llegar a serlo.
ü Tener estructura sólida:
-El CRM no es la solución a los problemas que tenga la empresa.
Debe ser construido a partir de las fortalezas de la misma.
ü Saber sobre el mercado:
- Conocer lo que piensa cada segmento del mercado al que nos
queremos dirigir y lo que valora cada cliente para establecer nuestro CRM.

13. ü Incrementar las ventas tanto a clientes actuales como por ventas cruzadas.
ü Maximizar la información del cliente.
ü Iden'ficar nuevas oportunidades de negocio.
ü Mejorar el servicio al clientes.
ü Iden'ficar los clientes que generan mayor beneficio.
ü Determinación de los medios más eficientes desde el punto de vista comercial para
relacionarse con los clientes.

14. Opera'vo
Colabora'vo Analí'co
Atención y soporte E-commerce Ventas
Marke'ng Call Center Tele Marke'ng
Web Teléfono SMS Mail
Oficinas Fax Chat
Minería de Datos
Predicción
Toma de decisiones
Análisis de Mercado

15. Responsable de la ges'ón de las diferentes funciones de ventas, marke'ng y servicio al
cliente y seguimiento al cliente.

16. Responsable de la comunicación directa con los clientes a través de los
diferentes canales de comunicación (teléfono, internet, etc…).
- No incluye representantes de ventas ni servicios.
- Busca la reducción de costes.
- Permite la mejora de servicios.

17. Responsable de la explotación y análisis de la información sobre el cliente.
1.Data Warehouse: Almacén central de los
datos de la empresa
2. Data Mining: Análisis de la información.
- Detección de patrones de
comportamiento.
- Diseño de acciones comerciales
diferenciadas.

18. CRM Opera'vo
Operaciones del negocio conectadas a la
organización y administración del CRM en la
compañía.
CRM Analí'co
Análisis de datos e interpretación de la
información recolectada sobre los clientes.
Un CRM operativo bien realizado contribuye a que el CRM
analítico resulte bien cimentado, lo que conlleva a tener un
marketing dirigido a aquellos clientes a los que la empresa
busca llamar la atención y mejores experiencias con los
clientes.

20. 1.- Escuchar al cliente.
2.- No hay nada imposible.
3.- Cumple las promesas.
4.- Satisfacer al cliente.
5.- Tú marcas la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.- Empleado insatisfecho, cliente insatisfecho.
8.- Calidad el servicio en manos del cliente.
9.- Un servicio siempre se puede mejorar.
10.- Ser un equipo para satisfacer al cliente.

21. Es más rentable mantener a los clientes que captar nuevos:
• El coste de captar a un nuevo cliente es 10 veces el coste
de vender a un cliente actual.

22. • Las compañías pierden la mitad de sus clientes cada 5
años.
• El 69% de los clientes se cambia porque recibe un
servicio inadecuado.
• 13% por insatisfacción en el producto.
• 9% por el precio.
• 9% otros.

23. • No pensar en los usuarios finales.
• Elegir un CRM que no se pueda escalar.
• Ignorar a las redes sociales como un medio CRM.
• Falta de procesos de negocios definidos.
• Demasiados campos.
• No establecer indicadores de cómo medir el éxito.

24. Cómo conseguir un sistema CRM
eficaz en 6 pasos
Define tu Visión
Establece una estrategia
Fija tus objetivos de negocio
Identifica las métricas
Dale prioridad a tus iniciativas
Escribe tu propia Hoja de Ruta

25. hap://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM
hap://www.youtube.com/watch?v=zz0e1Mvpe_g