Control de Calidad

1. Curso:
Control de
Calidad
Clase 01:
- Introducción a la
Calidad

2. Qué es Calidad

3. Qué es Calidad
• La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según
un parámetro, un cumplimiento de requisitos de
cualidad. (Adecuación al Uso)
• Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está
relacionada con las percepciones de cada individuo para
comparar una cosa con cualquier otra de su misma
especie, y diversos factores como la cultura, el producto o
servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición.

4. Estándares de Calidad
• Los estándares de calidad se definen como los puntos referenciales que
se utilizan para puntualizar un conjunto, regularmente pequeño, de
condiciones reunidas con la intención de que las características de un
producto o servicio sean capaces de satisfacer las diversas expectativas
de calidad de un grupo de clientes.
• Ejemplo.
– Casco de Seguridad, resistencia mínima 20 Kg. De impacto desde 10 mt.
– Tiempo máximo 30 minutos de espera para entrega de producto

6. Control de Calidad (externo)
• Es el conjunto de técnicas que se utilizan para mejorar
cualquier proceso
• Debe ser parte de todos los procesos de la organización desde
la especificación del cliente hasta proveedor
• Consiste en 3 elementos
– Medir el desempeño de un proceso
– Comparar el desempeño con un estándar
– Tomar acciones correctivas si el desempeño no es el aceptable

7. Para Qué Sirve el Control de Calidad
• Mantener en el nivel mínimo la variación de las
características de calidad de productos
• Para Mejorar, al reducir la diferencia entre el
desempeño actual y el establecido por los estándares

8. Qué es Calidad de Servicio?

9. Qué es Calidad de Servicio?

10. Dimensiones de la Calidad de Servicio

11. Dimensiones de la Calidad de Servicio
1. Los tangibles: son aquellos elementos que integran la parte visible del servicio de
producto es decir factores que pueden ser tocados como integrantes del proceso de
servicio.
2. La fiabilidad: es la capacidad que tiene la organización para otorgar un servicio o
producto de manera confiable seguro y eficiente; integrando los elementos inherentes al
personal que garanticen su correcta entrega.
3. La capacidad de respuesta: hace referencia a la disposición que tiene la empresa para
ayudar a sus clientes y resolver problemas de manera oportuna. También integral los
compromisos en tiempos de entrega, así como la accesibilidad del cliente para contactar a
la empresa.
4. La seguridad: es la percepción que tiene el cliente sobre la atención a sus necesidades y
problemáticas, que le confieren la credibilidad en la empresa, para resolver sus necesidades
de manera integral confiable y honesta.
5. La empatía: es la disposición de la empresa para brindar una atención personalizada más
allá de la cortesía, al conocer a fondo las características y requerimientos específicos del
servicio que espera el cliente.

12. Modelo Calidad de Servicio

13. Principios de la Calidad

14. Principio 1:
Enfoque al Cliente
El cliente es el eje central de la
gestión de calidad total. Se busca
comprender y satisfacer plenamente
las necesidades y expectativas del
cliente, brindando productos y
servicios de alta calidad.

15. Principio 2:
Liderazgo
Los líderes de una organización
establecen la visión, el propósito y los
objetivos relacionados con la calidad,
además de crear y mantener un
entorno en el que las personas
puedan involucrarse y contribuir al
logro de dichos objetivos.

16. Principio 3:
Participación del
personal
Las personas en todos los niveles de
la organización son la esencia de esta,
y su participación plena permite
utilizar su habilidad y conocimiento
para lograr los objetivos de calidad.

17. Principio 4:
Enfoque basado en
procesos
Los resultados deseados se logran
más eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso. Esto implica la
identificación, comprensión y gestión
de los procesos interrelacionados
como un sistema coherente.

18. Principio 5:
Enfoque de sistema
para la gestión
Identificar, comprender y gestionar
los procesos interrelacionados como
un sistema coherente contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organización
en el logro de sus objetivos de
calidad.

19. Principio 6:
Mejora continua
La mejora continua de la calidad es
un objetivo permanente de la
organización. Se basa en el uso de un
enfoque de mejora continua, lo que
implica el establecimiento de
objetivos medibles y la adopción de
medidas para mejorar el desempeño.

20. Principio 7:
Enfoque basado en
hechos para la toma
de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de datos y la información
relevante. Esto implica la recopilación
y el análisis de datos para tomar
decisiones informadas y medir el
desempeño de la organización.

21. Principio 8:
Relación con el
Proveedor
Se establecen relaciones sólidas y
colaborativas con los proveedores,
reconociendo su importancia en la
cadena de suministro. Se busca
trabajar en conjunto para mejorar la
calidad de los productos y servicios.

23. Síntomas de Problemas de Calidad (1)
1. Productos defectuosos: La presencia de productos que no cumplen con los
estándares de calidad establecidos, con defectos visibles o funcionales.
2. Servicio al cliente deficiente: Una empresa que no brinda un servicio al cliente
adecuado, como respuestas lentas, falta de atención personalizada o problemas sin
resolver.
3. Retrasos en la entrega: Incumplimiento de los plazos de entrega prometidos a los
clientes, lo que genera insatisfacción y afecta la confianza en la empresa.
4. Falta de cumplimiento de requisitos legales: Una empresa que no cumple con las
regulaciones y normativas pertinentes en su industria, lo que puede resultar en
sanciones legales y dañar su reputación.
5. Procesos ineficientes: Falta de eficiencia y fluidez en los procesos de producción, lo
que puede llevar a retrasos, costos adicionales y errores frecuentes.

24. Síntomas de Problemas de Calidad (2)
6. Falta de capacitación del personal: Un equipo sin la formación adecuada para realizar sus
tareas, lo que puede resultar en errores, baja productividad y falta de conocimiento sobre
los estándares de calidad.
7. Mala comunicación interna: Problemas de comunicación dentro de la empresa, como falta
de claridad en las instrucciones, falta de retroalimentación o información incorrecta, que
afecta la calidad del trabajo y la coordinación entre los departamentos.
8. Quejas recurrentes de los clientes: Si los clientes se quejan repetidamente sobre los
productos o servicios de la empresa, indica una falta de calidad en la satisfacción del
cliente.
9. Falta de seguimiento y control de calidad: La ausencia de procesos de control de calidad
efectivos y seguimiento regular de los productos o servicios ofrecidos.
10. Altos niveles de retrabajo o devoluciones: Si la empresa tiene que realizar
constantemente retrabajos en sus productos o enfrenta un alto porcentaje de
devoluciones, puede ser un indicativo de problemas de calidad.

26. Principales normas ISO
• ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de calidad: Es la norma más conocida y ampliamente
implementada en todo el mundo. Establece los requisitos para un sistema de gestión de
calidad, abarcando aspectos como el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del
personal, la mejora continua y la toma de decisiones basada en hechos.
• ISO 14001:2015 - Sistemas de gestión ambiental: Esta norma establece los requisitos para
un sistema de gestión ambiental efectivo. Ayuda a las organizaciones a identificar y
gestionar los impactos ambientales, controlar los riesgos y mejorar el desempeño
ambiental.
• ISO 45001:2018 - Sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo: Se centra en la
salud y seguridad en el trabajo, proporcionando un marco para prevenir lesiones,
enfermedades y mejorar el bienestar de los empleados.

27. Principales normas ISO
• ISO 27001:2013 - Sistemas de gestión de seguridad de la información: Esta norma establece
los requisitos para un sistema de gestión de seguridad de la información (SGSI), ayudando a
las organizaciones a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la
información.
• ISO 50001:2018 - Sistemas de gestión de la energía: Proporciona un enfoque sistemático
para mejorar el rendimiento energético, incluyendo la eficiencia energética, el uso
responsable de los recursos y la reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero.