Gestión de incidencias según ITIL

17/1/22 21:23 Tests Preparatic XXVII | Test Tema T105, Id: 0001
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Test Tema T105, Id: 0001
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1) Según ITIL v3, ¿cuál no es un subproceso del proceso "Gestión de la Capacidad"?:

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Tema: 105. Id Pregunta: 10478. TÉCNICO SUPERIOR DE SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN AYTO VALLADOLID 2021
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Me la juego:

a) Gestión de la Capacidad del Negocio (Business Capacity Management).
b) Monitorización de la Capacidad de Sistemas (System Capacity Monitoring)

2) Según ITIL v3, ¿cuál de las siguientes afirmaciones resume mejor el propósito de la
Gestión de Eventos?

[N/C] Ocultar respuesta

Tema: 105. Id Pregunta: 10371.
3) Con el fin de garantizar que las aplicaciones comerciales y las herramientas
desarrolladas a medida, se encuentren alineadas con las necesidades del negocio, el
estándar COBIT, define 7 procesos a seguir ¿en cuál de los cuatro dominios que utiliza
COBIT para clasificar los procesos de negocio, se encuentran incluidos?


Tema: 105. Id Pregunta: 10288. Examen Analista Ayuntamiento Madrid 2010
4) Las certificaciones ITIL:


Tema: 105. Id Pregunta: 10359. Examen TIC A1 AGE 2010
5) ITILv4 define _________ como la cualidad de que un producto o servicio cumplirá los
requisitos acordados.


b) Monitorización de la Capacidad de Sistemas (System Capacity Monitoring).
c) Informes de Gestión de la Capacidad (Capacity Management Reporting).
d) Gestión de la Capacidad de Componentes (Component Capacity Management).
a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control
apropiadas
b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto
como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
c) La habilidad de monitorizar y controlar las actividades del personal técnico
d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el
tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura
a) Planificación y Organización
b) Supervisión y Evaluación
c) Adquisición e Implementación
d) Ninguna de las anteriores
a) Se pueden obtener tanto por personas como por organizaciones.
b) Sólo se pueden obtener por organizaciones y no por personas.
c) Sólo se pueden obtener por personas y no por organizaciones.
d) No existen certificaciones ITIL.
a) Mejora Continua
b) El valor

6) ¿Cuál de la siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?


Tema: 105. Id Pregunta: 10240. ITIL v3
7) En el ámbito de ITIL, el Control es una de las actividades de la Gestión de la
Configuración. ¿De qué se trata esta actividad?

Tema: 105. Id Pregunta: 10316. Examen SSTI A1 Xunta de Galicia 2011
8) En ITIL v3, el proceso "Gestión de cambios" ¿a qué fase específica del ciclo de vida del
servicio pertenece?


Tema: 105. Id Pregunta: 10328. Examen SSTI A1 Xunta de Galicia 2018 Acceso libre
9) ¿Cuál de las siguientes no es una dimensión que utiliza el marco de referencia COBIT?


b) El valor
c) La utilidad
d) La garantía
a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
b) Crean valor para las partes interesadas (stakeholders)
c) Se entrega por un Proveedor de Servicios como soporte a un Cliente
d) Son unidades de las Organizaciones, responsables de resultados específicos
a) La actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus relaciones en la
Base de Datos de Gestión de la Configuración.
b) Comprobar si los Elementos de Configuración y sus atributos se reflejan
correctamente en la Base de Datos de Gestión de la Configuración.
c) Implantar nuevos Elementos de Configuración en el entorno de explotación.
d) Hacer inventario de los Elementos de Configuración.
a) Diseño del servicio.
b) Estrategia del servicio.
c) Operación del servicio.
d) Transición del servicio.
a) Requisitos de negocio o criterios de información
b) Personal de TI
c) Procesos de TI
d) Recursos de TI

10) Las prácticas de gestión de ITIL V4:


https://www2.deloitte.com/es/es/pages/technology/articles/itil-v4-que-hay-de-nuevo-
viejo.html
11) ¿Qué modelo escogería si tiene como objetivo mejorar el control y la calidad del
gobierno de las TI a través del ciclo completo de la puesta en marcha de aplicaciones?


12) Según ITIL v3, ¿cuál de los siguientes atributos debe entregar un servicio de TI a los
clientes?


13) En ITIL V3 el principal objetivo de la Gestión de la Disponibilidad es …


a) Se definen como un conjunto de recursos organizacionales diseñados para la
ejecución de trabajo o para lograr un objetivo
b) Se dividen en prácticas de gestión general, prácticas de gestión de servicios y
prácticas de gestión técnica
c) Se corresponden muchas veces con los procesos de ITIL V3
d) Todas las respuestas son correctas
a) ITIL
b) CMMI
c) COBIT
d) MÉTRICA
a) Capacidades
b) Coste
c) Riesgo
d) Valor
a) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los servicios y componentes
b) Asegurar que los objetivos de los SLA’s se consiguen
c) Garantizar niveles de disponibilidad para servicios y componentes
d) Asegurarse que la disponibilidad de los servicios, se consigue o excede según las
necesidades acordadas con el negocio

14) Según ITILv4, ¿Qué define a los resultados?


15) Según ITIL v3, ¿qué fase del ciclo de vida del servicio decide qué servicios deberían ser
ofrecidos y a quiénes se les va a ofrecer?


16) Según ITIL v3, ¿cuál de los siguientes conceptos NO es una etapa del ciclo de vida del
servicio?


17) Según ITIL v3, ¿cuál de los siguientes conceptos son las características claves que
contribuyen al éxito de ITIL?:

1. Es neutral respecto a fabricantes y vendedores;

2. No es prescriptivo;

3. Es una mejor práctica;

4. Es un estándar.


18) Según ITIL v3 ¿cuáles de las siguientes actividades están incluidas como parte de la
a) Entregas tangibles o intangibles.
b) Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio.
c) El beneficio esperado por el consumidor del servicio.
d) Las salidas propias del servicio.
a) Mejora continua del servicio
b) Operación del servicio
c) Diseño del servicio
d) Estrategia del servicio
a) Optimización del servicio
b) Transición del servicio
c) Diseño del servicio
d) Estrategia del servicio
a) Solo 3
b) Solo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Solo 2, 3 y 4

18) Según ITIL v3, ¿cuáles de las siguientes actividades están incluidas como parte de la
Transición del Servicio?:

1. Introducir nuevos servicios;

2. Retirar servicios;

3. Transferir servicios entre proveedores de servicios.


19) Señale la respuesta falsa respecto a ITIL V4:


Tema: 105. Id Pregunta: 10484. se publicó en febrero de 2019
20) Según ITIL v3, ¿qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los
componentes del servicio?

[BIEN] Ocultar respuesta No contestar

21) ¿Cuál es la definición de un incidente según ITIL?

[MAL] Ocultar respuesta No contestar

22) Indicar la afirmación incorrecta relativa a COBIT:
a) Solo 1 y 2
b) Solo 2
c) Todas las anteriores
d) 1 y 3
a) Se publicó o a finales de 2018
b) La gestión de servicios se basa en cuatro dimensiones: Organización y Personas;
Información y Tecnología; Socias y Proveedores y Flujos de Valor y Procesos
c) Presenta una serie de Principios Guía, compatibles con la filosofía ágil
d) Todas las respuestas son falsas
a) Gestión de niveles del servicio
b) Gestión de porfolio de servicios
c) Gestión de activos y configuración del servicio (SACM)
d) Gestión de incidencias
a) Un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto
b) Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un
servicio
c) Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes
d) La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto
directo o indirecto en los servicios

22) Indicar la afirmación incorrecta relativa a COBIT:


23) ¿Cuál es el significado de la sigla SLA empleada en la Implantación y Aceptación del
Sistema?


Tema: 105. Id Pregunta: 10257. Examen GSI A2 AGE 2011 Promoción Interna
24) Cuál de los siguientes no es un principio de COBIT5:


Tema: 105. Id Pregunta: 10292. Uno de los principios es Separar el Gobierno de la
Administración
25) Según ITILv4, ¿qué forma parte de la prestación del servicio?


26) VALIT complementa a COBIT desde el punto de vista:


Tema: 105. Id Pregunta: 10463. Examen SSTI A1 Xunta de Galicia 2018 Promoción Interna
a) Un dominio es una agrupación natural de procesos
b) Un proceso es una agrupación natural de dominios
c) Un proceso es un conjunto o serie de actividades unidas con delimitación o cortes de
control
d) Las actividades son acciones requeridas para lograr un resultado
a) Service Level Agreement.
b) Service Layer Agreement.
c) System Layer Architecture.
d) System Low Adherence.
a) Satisfacer las necesidades de las partes interesadas
b) Unificar el Gobierno con la administración
c) Habilitar un enfoque holístico
d) Aplicar un solo marco integrado
a) La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio
b) La agrupación de uno o más servicios basados en uno o más productos
c) La gestión de los recursos configurados para prestar el servicio
d) Las actividades conjuntas realizadas para garantizar la creación conjunta de valor
continuo
a) Seguridad y Calidad.

27) Señale la respuesta correcta con relación a lTIL (IT Infrastructure Library):


Tema: 105. Id Pregunta: 10458. Examen UC3M 2010
28) Según ITIL v3, ¿una petición de un cliente debería ser cumplida SIEMPRE?


29) Según ITILv3, el objetivo principal del Diseño del Servicio es:


Tema: 105. Id Pregunta: 10416. Examen TIC A1 Junta de Extremadura 2015
30) ¿Qué modelo escogería si el objetivo es la mejora continua de la eficiencia de los
servicios y operaciones y la calidad del servicio al cliente?


b) Sistemas de Información.
c) Recursos Humanos.
d) Financiero y de Negocio.
a) La gestión de problemas busca solucionar lo más rápido posible las incidencias y
restablecer el servicio lo antes posible
b) La gestión de la configuración tiene como único objetivo el control del hardware
informático existente en la organización
c) La gestión de versiones se encarga de controlar todas las versiones, tanto hardware
como software, involucrados en el sistema de explotación
d) No es necesario analizar el impacto de la introducción de cambios en los sistemas
informáticos, sino que se deben realizar lo más rápido posible para evitar incidencias en
los sistemas (gestión de cambios)
a) Sí, si el cliente es externo, ya que está pagando por el servicio
b) No si el cliente es interno, ya que no siempre paga por el servicio
c) No, es responsabilidad del proveedor TI llevar a cabo las debidas diligencias antes de
que la petición sea cumplida
d) Sí, el proveedor del servicio debería asegurarse de que todos las peticiones para
nuevos servicios sean cumplidas
a) El diseño de servicios nuevos para su paso a un entorno de producción.
b) El diseño de servicios nuevos para su paso a un entorno seguro.
c) El diseño de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno seguro.
d) El diseño de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de
producción.
a) ITIL

31) ¿Qué debe incluir el gobierno de las TIC?


Tema: 105. Id Pregunta: 10275. Examen UC3M 2010
32) En ITIL v3, el subgrupo del Comité de Cambios que toma decisiones relacionadas con
cambios de emergencia cuyo impacto es significativo se denomina:


Tema: 105. Id Pregunta: 10329. Examen TIC A1 AGE 2018 (extraordinario)
33) ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones, son características para cada proceso?


34) Según ITILv4, la "funcionalidad" ofrecida por un servicio es:


)
b) CMMI
c) COBIT
d) MÉTRICA
a) Alineación entre la estrategia de la organización y las TIC
b) Gestión del riesgo
c) Gestión de los recursos TIC y la utilización óptima de los mismos
d) Todas las respuestas son correctas
a) Consejo Consultor para Cambios (CAB).
b) Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB).
c) Consejo Consultor para Cambios de Emergencia Significativos (SECAB).
d) Consejo Consultor para Cambios de Emergencia con Impacto (IECB).
a) Medible, puntual, entrega un resultado y responde a un evento específico
b) Medible, puntual, responde a un evento específico y ofrece su principal resultado a un
cliente o parte interesada
c) Medible, entrega un resultado, responde a un evento específico y ofrece su principal
resultado a un cliente o parte interesada
d) Medible, puntual, entrega un resultado, responde a un evento específico y ofrece su
principal resultado a un cliente o parte interesada
a) La garantía del propio servicio
b) La "adecuación al uso" del propio servicio
c) La utilidad del servicio
d) Los beneficios percibidos por los consumidores del servicio

35) En Cobitv5:


36) El modelo de capacidad de procesos establecido por COBIT v5:


37) ¿Cuál de las siguientes listas de pasos del Ciclo de Deming empleada por ITIL v3 es la
correcta?


38) Según ITIL v3, ¿cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de
configuración (CMS) es la correcta?


a) La cascada de metas es el mecanismo para traducir las necesidades de las partes
interesadas en metas corporativas, metas relacionadas con las TI y metas catalizadoras.
b) Las metas corporativas han sido desarrolladas utilizando las dimensiones del cuadro
de mando integral (CMI).
c) Los tres objetivos principales de Gobierno a considerar son: realización de
beneficios, optimización de riesgos y optimización de recursos.
d) Todas son correctas.
a) No modifica esencialmente el modelo planteado por COBIT v4.1.
b) Define 5 niveles de procesos (proceso incompleto, ejecutado, gestionado, predecible,
optimizado).
c) El nivel 1 (proceso ejecutado) sólo se alcanza si el proceso alcanza su propósito.
d) Un proceso es optimizado si se ejecuta dentro de los límites definidos para alcanzar
sus resultados de proceso.
a) Planificar, Medir, Monitorizar, Informar
b) Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar
a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios
b) Puede haber más de un CMS
c) No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
d) Aunque una organización externalice sus servicios de TI tiene la necesidad de un
CMS

39) Según ITIL v3, ¿qué proceso es primordialmente responsable de empaquetar, construir,
probar y desplegar servicios?


40) Se ha decidido establecer un Centro de Atención de Usuarios (CAU) en la organización
para atender las necesidades de los usuarios en cuanto a nuevas peticiones y problemas.
¿Que NO corresponde a los principios que deben regir dicho CAU?


Tema: 105. Id Pregunta: 10362. Examen TIC A1 Servicio Canario Salud 2012
41) CobiT identificó los siguientes elementos clave, con respecto a los aspectos de
seguridad:


42) Señale la respuesta correcta:


a) Planificación y soporte a la transición
b) Gestión de entregas y despliegues
c) Gestión de configuración y activos del servicio
d) Gestión del catálogo de servicios
a) Documentar las soluciones dadas a las incidencias creadas
b) Generar una base de datos del conocimiento
c) Disponer de un punto de contacto único al usuario final
d) Detectar necesidades de los usuarios
a) Idoneidad, continuidad de negocio y certificación internacional
b) Confidencialidad, integridad y disponibilidad
c) Criticidad, autenticación y consistencia
d) Convergencia, coherencia y salvaguarda
a) Las personas pueden certificarse en las diversas opciones de ITIL (Foundation,
Intermediate, etc.) pero las empresas no, deben certificarse en la ISO 20000
b) Las personas y empresas pueden certificarse en ITIL
c) Las personas y empresas pueden certificase en la ISO 20000
d) Las personas sólo pueden certificarse en ITIL Foundation, las empresas en ITIL
Intermediate

43) ¿Cuál de los siguientes procesos NO está incluido en el área de Diseño del Servicio
especificado en las mejores prácticas ITIL v3?


44) ¿Cuáles son en ITIL los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad?


45) En ITILv4, los principios guía forman parte:


46) ¿Qué afirmación es FALSA en relación al concepto Configuración de referencia?


47) Según ITIL v3, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para todos los
a) Gestión del conocimiento.
b) Gestión de los niveles de servicio.
c) Gestión de la capacidad.
d) Gestión de la seguridad de la información.
a) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de
Capacidad de los Componentes
b) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de
c) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de
Capacidad Tecnológica
d) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de
a) De la CVS (cadena de valor del servicio)
b) Del SVS (sistema de valor del servicio)
c) Del modelo de las 4 dimensiones
d) Del modelo PESTEL
a) Es la configuración de un producto o un sistema en un momento específico en el
tiempo
b) Es la configuración de un producto o un sistema en un momento específico en el
tiempo, donde no se capturan ni la estructura ni los detalles
c) Es la base estable para un futuro desarrollo
d) Registro de elementos de configuración afectados por una RFC

procesos?


48) Indique los nuevos procesos que añade la versión 3 de ITIL sobre la anterior en la fase
de operación del servicio:


49) ¿Qué proceso se encarga de gestionar todas las inversiones dentro de la Estrategia del
Servicio en ITIL v3?


50) ¿Cuál de las siguientes NO es una dimensión de ITIL v4?


Tema: 105. Id Pregunta: 10465. EXAMEN A1 JUNTA ANDALUCÍA 2019
51) Establecer políticas y objetivos es la principal preocupación de cuál de los elementos
del Ciclo de Vida del Servicio:

[N/C] O lt t
a) Definen funciones como parte de su diseño
b) Entregan resultados al cliente o a interesados
c) Son llevados a cabo por un proveedor de servicios externo, en apoyo a un cliente
d) Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos
a) Gestión de incidencias, gestión de peticiones y gestión de alertas.
b) Gestión de eventos, gestión de peticiones y gestión de acceso a los servicios TI.
c) Gestión de los proveedores y gestión de la seguridad TI.
d) No existe tal fase de operación dentro de la versión 3 de ITIL.
a) Gestión de la Estrategia de los servicios TI.
b) Gestión de la demanda.
c) Gestión de la cartera de servicios.
d) Gestión financiera.
a) Organización y Personas. Trata acerca de la cultura de la organización, roles,
responsabilidades, sistemas de autoridad y comunicación.
b) Información y Tecnología. Relativo a la tecnología necesaria para la gestión de los
servicios y sus relaciones.
c) Socios y Proveedores. Versa sobre las relaciones con otras organizaciones que
participen en la cadena de valor.
d) Mejora contínua. Informes del Servicio. Medición del Servicio. Retorno de inversión
para la mejora y preguntas al negocio para la mejora.


52) Dentro del modelo de referencia COBIT 5 para la gestión de las TI de una organización,
se definen:


53) En relación con ITIL v3 (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información), indicar cuál de las siguientes
afirmaciones es incorrecta:


Tema: 105. Id Pregunta: 10472. TÉCNICO SUPERIOR DE SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN AYTO VALLADOLID 2021
54) ¿Cuál es el estándar en gestión de servicios de TI compatible con ITIL (IT Infrastructure
Library)?


a) Estrategia del Servicio
b) Estrategia y Mejora Continua del Servicio
c) Estrategia, Diseño y Transición del Servicio
d) Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio
a) 5 procesos de gobierno, que incluyen prácticas de Evaluación, Orientación y
Supervisión.
b) 5 procesos de gobierno con cuatro áreas de dominio para la planificación,
construcción, ejecución y supervisión.
c) 5 procesos de gobierno donde se gestiona la estrategia, la arquitectura empresarial, el
portfolio, el presupuesto y los recursos humanos.
d) 4 procesos de gobierno con 5 áreas de dominio para la planificación, diseño,
construcción, ejecución y supervisión.
a) Describe de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la gestión de
los servicios de Tecnología Informática.
b) Para ser utilizada se requiere el pago de los correspondientes derechos de uso.
c) Cuenta con un comité rector para la certificación de las personas que pueden
asesorar a las organizaciones en cuestiones de ITIL.
d) Uno de los Libros que la componen es “Service Design - Diseño de servicios (SD)”.
a) ISO/IEC 20000
b) ISO/IEC 6592
c) ETSI TS 125 308

55) En ITIL v3, ¿cuál de los siguientes procesos forma parte del Diseño del Servicio?


56) Según ITILv4, ¿qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedor de una
organización?


57) El estándar internacional que más se asemeja a las guías de buenas prácticas ITIL es el:


58) En la fase de diseño de un servicio, ITIL utiliza la matriz o modelo RACI. Señale la
afirmación correcta en cuanto a ella:


Tema: 105. Id Pregunta: 10335. Responsible es el rol encargado de hacer la tarea.
Accountable (traducido en español como responsable) es el responsable de la correcta
ejecución de la tarea
59) ¿Cuál es la definición de servicio según ITIL?


a) Gestión de la disponibilidad
b) Gestión de la demanda
c) Gestión de entregas
d) Gestión de la configuración
a) Tipo de cooperación con proveedores.
b) Contratos y acuerdos.
c) Cultura corporativa de la organización.
d) Nivel de formalidad.
a) IS0 9000.
b) ISO 20000.
c) ISO 27001.
d) ISO 27000.
a) Una persona no puede ser R o A en múltiples tareas
b) En cada tarea debe haber un unico R y A
c) Existen variaciones menores de este modelo como RASCI, donde S es Support
d) El rol Responsible (Encargado), es el responsable de la correcta ejecución de la tarea,
pero no de la ejecución de la tarea en cuestión

[ ] p
60) ¿En qué libro de ITIL v3 se pueden encontrar las descripciones detalladas de la Gestión
del Catálogo de Servicios y Gestión de Suministradores?


61) En ITIL v3 el conjunto de capacidades organizativas especializadas, cuyo fin es generar
valor para los clientes se denomina:


62) El objetivo principal de las técnicas de benchmark es:


63) En ITIL V4, ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de
trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?


Tema: 105. Id Pregunta: 10471. https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-1-1.html#test
a) Medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que estos quieren
conseguir sin asumir costes o riesgos específicos.
b) Subdivisión de una organización, que está especializada en realizar un tipo concreto
de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos.
c) Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir objetivo concreto.
d) Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones concedidas a una
persona o equipo.
a) Estrategia del Servicio
b) Diseño del Servicio
c) Transición del Servicio
d) Operación del Servicio
a) Buena práctica.
b) Servicio.
c) Proceso.
d) Gestión de servicios.
a) Comparar diferentes sistemas frente a una carga particularizada de trabajo
b) Analizar el tiempo de respuesta de un sistema frente a distintas cargas reales de
trabajo
c) Simular el comportamiento del sistema frente a distintas cargas de trabajo

64) Un elemento de configuración:


65) Según ITILv4, ¿Qué describe que un producto o servicio cumplirá con los requisitos
acordados?


66) En ITIL v3, entre las metas del Proceso de la Planificación y Soporte de la Transición del
Servicio, se incluye:

67) ¿Cuáles NO es uno de los cuatro conceptos (conocidos como las cuatro Ps de
Mintzberg) en base a los cuales debe estar definida la estrategia de una organización según
ITIL versión 3?


a) Pensar y trabajar holísticamente
b) Colaborar y promover visibilidad
c) Mantenerlo sencillo y práctico
d) Enfocarse en el valor
a) Es un componente de una infraestructura que está o estará bajo el control de la
Gestión de la Configuración
b) Un sistema completo
c) Un componente software menor
d) Todas las respuestas anteriores son correctas
a) Valor
b) Garantía
c) Salida
d) Utilidad
a) Planificar y coordinar recursos para garantizar el cumplimiento de las
especificaciones de la mejora continua del servicio.
b) Identificar, gestionar y limitar riesgos que puedan interrumpir el servicio a partir de la
fase de transición del servicio.
c) Planificar, identificar y gestionar recursos para garantizar el cumplimiento de las
especificaciones de la mejora continua del servicio.
d) Todas las respuestas son correctas.

68) Según ITILv4, a través de qué actividad de la Cadena de Valor se realizan "todas las
interacciones entrantes y salientes con cualquiera de las partes interesadas":


69) De los siguientes títulos, ¿cuál NO es uno libro del core de publicaciones de ITIL V3?


Tema: 105. Id Pregunta: 10297. SDTO (Strategy, Design, Transition, Operation) +
Mantenimiento
70) Según ITIL v3, ¿cuál es el propósito principal de la Gestión de Disponibilidad?


71) El Gestor del Nivel de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse que los objetivos
del Proceso de Gestión del Nivel de Servicio sean cumplidos. El Gestor del Nivel de
Servicio NO es responsable de …


a) Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
b) Partición: definir y dividir los servicios en procesos.
c) Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
d) Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
a) Entregar y mantener
b) Obtener y construir
c) Planear
d) Comprometer o Involucrar
a) Servicio de Optimización
b) Transición del Servicio
c) Diseño del Servicio
d) Estrategia del Servicio
a) Monitorizar e informar la disponibilidad de los componentes
b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y de los componentes
d) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas con
el negocio
a) Negociar y cerrar los Acuerdos de Nivel Operacionales. (OLA -Operation Level
Agreement)
b) Asegurar que todos los servicios no operacionales sean registrados dentro del

72) La definición aportada por ITILv4 para "salida" es:


73) Con respecto a ITIL, el proceso "Configuration Management" o Gestión de la
Configuración, ¿en qué fase del ciclo de vida está incluido?


74) Según ITIL, ¿Cuál es la definición correcta de patrocinador?


75) Según ITILv4, ¿de qué manera las actividades de la cadena de valor transforman
entradas en salidas?


) g q p g
Catálogo de Servicios
c) Negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement)
d) Ayudar a la creación del Catálogo de Servicios y a mantenerlo actualizado
a) Un cambio de estado significativo para la gestión de un elemento de configuración.
b) Un posible evento que puede causar daño o pérdida.
c) Un resultado para una parte interesada.
d) Algo que se crea al realizar una actividad.
a) Diseño del Servicio
b) Transición del Servicio
c) Operación del Servicio
d) Mejora continua
a) Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo del servicio
b) Una persona que trabaja para una organización que no sea el proveedor de servicios
c) Una persona que usa servicios
d) Una persona que define los requisitos para un servicio y se responsabiliza por los
resultados del consumo del servicio
a) Mediante la definición de la demanda de servicios.
b) Mediante la definición de las oportunidades.
c) Mediante una combinación de prácticas.
d) Mediante la optimización y automatización de los procesos.

76) En Itil V3, entre los factores que hay que tener en cuenta en la evaluación de
herramientas de Gestión del Servicio se encuentran:


77) ITIL v3, define:


78) Según ITILv4, ¿cuál es el medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar
los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costes
y riesgos específicos?


79) Según ITILv4, ¿en qué se deberían basar las decisiones de mejora continua?


a) Estructura, tratamiento, integración de datos y cumplimiento de estándares
internacionales.
b) Estructura, salvaguarda, integración de datos, flexibilidad de implementación, uso y
comunicación de datos.
c) Estructura, tratamiento, inspección de datos y cumplimiento de estándares
internacionales.
d) Responsabilidad, tratamiento, inspección de datos y soporte a la monitorización de
los niveles de servicio.
a) Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un
objetivo concreto.
b) Un proceso es un conjunto de actividades no estructuradas para cumplir un objetivo
concreto.
c) Un proceso es toda actividad encaminada a cumplir con un estándar definido por las
normas ISO.
d) Un proceso es un conjunto de actividades de documentación y seguridad diseñados
mediante diagramas de flujo de información.
a) Un servicio
b) Un activo TI
c) Mejora continua
d) Gestión de servicios
a) En información sobre cómo se miden los servicios
b) En Datos analizados de manera precisa
c) En un CMI

80) ¿Qué modelo escogería si el objetivo se centra en la mejora de los procesos de
desarrollo de aplicaciones?


81) La versión 3 de ITIL enfoca la gestión de servicios a partir del ciclo de vida de un
servicio, señale en concepto correcto entre los que se muestran a continuación:


82) La MEJOR descripción de la prioridad de una Incidencia es…


83) ¿Cuál de los siguientes pasos NO corresponde al modelo de Mejora Continua del
Servicio (CSI)?


d) En una Evaluación de Madurez
a) ITIL
b) CMMI
c) COBIT
d) MÉTRICA
a) Función: es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar
un tipo de trabajo concreto y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos.
b) Actividad: es un conjunto estructurado de procesos diseñado para cumplir uno
objetivo concreto.
c) Gestión de Servicio: es un conjunto de actividades y responsabilidades asignadas a
una persona o un grupo.
d) Rol: es un conjunto de capacidades organizativas especializadas, cuyo fin es generar
valor para los clientes en forma de servicios.
a) La importancia relativa de una Incidencia basada en su impacto y urgencia
b) La velocidad con la que necesita ser resuelta la Incidencia
c) El número de personas que serán asignadas para trabajar en la Incidencia con el fin
de que se resuelva dentro del plazo
d) El camino de escalado que debe seguir para asegurar la resolución de la Incidencia
a) ¿Cual es la visión?
b) ¿Cómo llegamos?
c) ¿Hay presupuesto?
d) Dó d t h ?

84) COBIT se ha actualizado recientemente con una nueva versión denominada COBIT 2019.
¿Cuántos objetivos para la gestión en TI se definen en esta versión?


85) Según ITILv4, ¿qué actividad de la cadena de valor se utilizaría mejor para clasificar las
acciones de la mesa de servicio cuando responden a la solicitud de asistencia de un
consumidor?


86) ¿La fundación de qué organización publicó CobiT a finales de 1995?


87) Según ITIL v3, ¿cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P's
del diseño del servicio?


d) ¿Dónde estamos ahora?
a) 40
b) 30
c) 45
d) 35
a) Entregar y apoyar
b) Obtener / construir
c) Mejorar
d) Diseño y transición
a) CISA (Control Information Systems Audit)
b) ISACA (Information Systems Audit and Control Association)
c) ISACA (Information Society Association for Control Audit)
d) CobiT no se publicó hasta el año 2002
a) Planificación, productos, posición, procesos
b) Planificación, perspectiva, posición, personas
c) Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas
d) Personas, asociados (partners), productos, procesos

88) Según ITILv4, ¿qué actividad entre las siguientes forma parte de la práctica de mejora
continua?


89) En relación con ITIL, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?


90) Según ITIL v3, ¿qué significa “Garantía de un servicio”?


91) ¿Qué actividad es propia del BCM?


92) Según ITIL v3, ¿cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se
describe en la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
a) Ofrecer ruta a usuarios para reportar consultas y problemas en la mejora de servicios
b) Analizar las incidencias recurrentes en servicios
c) Identificar y registrar oportunidades
d) Completar el registro de activos de TI para la mejora
a) Los módulos principales y más ampliamente implantados de ITIL versión 3 son
Entrega del Servicio (Software Delivery) y Soporte del Servicio (Service Support).
b) ITIL versión 3 es un estándar "de iure" similar a BS15000 o ISO/IEC 20000, de modo
que una organización puede obtener un certificado ITIL.
c) Según ITIL versión 3, el ciclo de vida de un servicio consta de 5 fases: estrategia,
diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.
d) El proceso de Gestión del Cambio (Change Management) forma parte del módulo de
Entrega del Servicio (Service Delivery).
a) El servicio se ajusta al propósito
b) No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente
durante un período determinado de tiempo
d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad
a) Análisis de impacto de negocio
b) Análisis de riesgos
c) Producción del plan de continuidad
d) Todas

describe en la Mejora Continua del Servicio (CSI)?


93) En ITIL v3, ¿cuál de los siguientes NO es uno de sus 5 libros?


Tema: 105. Id Pregunta: 10322. Examen SSTI A1 Xunta de Galicia 2018 Promoción Interna
94) ¿A cuál de las siguientes áreas debe la tecnología ayudar a dar soporte durante la fase
de Diseño del Servicio en el ciclo de Vida del Servicio?


95) Indicar la afirmación incorrecta:


96) Según ITILv4, ¿qué NO está incluido normalmente como parte de la gestión de
incidentes?


a) Métricas del proceso
b) Métricas del servicio
c) Métricas de personal
d) Métricas tecnológicas
a) Desarrollo del Servicio.
b) Transición del Servicio.
c) Operación del Servicio.
d) Mejora continua del Servicio.
a) Diseño de hardware y software
b) Diseño del entorno y diseño de los procesos
c) Diseño de datos
d) Todas ellas
a) COBIT fue desarrollado por la Information Systems Audit and Control Association
(ISACA) y el IT Governance Institute (ITGI)
b) COBIT fue lanzado en 1991
c) COBIT se aplica a los sistemas de información de toda la empresa, incluyendo las
computadoras personales, mini computadoras y ambientes distribuidos
d) COBIT esta alineado con estándares y regulaciones "de facto"
a) Scripts y guiones para colectar información inicial de los incidentes

97) El nivel de madurez (CMM) que se caracteriza como estándar y consistente es el:


98) Según ITIL v3, ¿qué proceso asistiría en la identificación y resolución de incidencias y
problemas, asociados con el rendimiento de un servicio o componente?


99) Gestión Técnica NO es responsable de…


100) En el ámbito de ITIL, ¿cuáles de los siguientes procesos incluye la necesidad de
realizar una Evaluación y Gestión de Riesgo? 1. Gestión de Continuidad de Servicios de TI
2. Gestión de Seguridad de la Información 3. Gestión del Nivel de Servicio:


b) Procedimientos formalizados para el registro de incidentes
c) Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes
d) El uso de conocimiento especializado para incidentes complejos
a) nivel 3
b) nivel4
c) nivel 5
d) nivel 6
a) Gestión de la capacidad
b) Gestión de suministradores
c) Gestión de la tecnología
d) Gestión de cambios
a) Mantener la infraestructura técnica
b) Documentar y mantener las habilidades técnicas requeridas para el soporte y gestión
de la infraestructura de TI
c) Definir los Acuerdos de (OLA - Operations Level Agreement) para los equipos
técnicos
d) Diagnostico y recuperación de fallos técnicos
a) Todos.
b) Sólo 1 y 3.
c) Sólo 2 y 3.
d) Sólo 1 y 2

101) Según ITIL v3, ¿cuál de las siguientes afirmaciones sobre gestión de suministradores
es incorrecta?


102) Dentro del Sistema de Valor de Servicio de ITIL4, indique cuál de las siguientes
prácticas de gestión NO es una práctica de gestión de servicios:


Tema: 105. Id Pregunta: 10470. CUERPO DE INGENIEROS SUPERIORES
(TELECOMUNICACIONES) JCYL Extraordinaria 2021
103) La Gestión de la disponibilidad se encuentra en ITILv2 e ITIL v3, respectivamente en:


104) ¿Qué es ISACA?


d) Sólo 1 y 2.
a) La gestión de suministradores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)
b) La gestión de suministradores asegura que los suministradores cumplan con las
expectativas del negocio
c) La gestión de suministradores mantiene información en un sistema de gestión de
suministradores y contratos
d) La gestión de suministradores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión
de servicios
a) Gestión de incidentes
b) Control de cambios
c) Gestión de los riesgos
d) Diseño del servicio
a) Entrega del servicio y Diseño del servicio
b) Soporte del servicio y Estrategia del servicio
c) Soporte del servicio y Transición del servicio
d) Entrega del servicio y Estrategia del servicio
a) Una organización global que establece pautas para los profesionales de la auditoria
informática.
b) La agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas y de la Calidad de los
Servicios.
c) EI estándar de calidad más extendido en la realización de auditorías informáticas.
d) Otro nombre por el que es conocida la norma ISO 17799.

105) Según ITILv4 y con respecto a la autorización de cambios:


106) Según ITIL v3, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a la Gestión
de Suministradores?


107) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del proceso de Gestión Proveedores es
INCORRECTA?


Tema: 105. Id Pregunta: 10242. Acuerdos internos (OLA) se realizan entre grupos de una
misma organización
108) Según ITILv4, ¿el principio guía “Optimizar y automatizar” se relaciona de manera más
precisa con cuál de los siguientes enfoques para la gestión de servicios?


a) Se debe asignar una autoridad para cada tipo y modelo de cambio
b) Lo mejor es centralizarlo en una única persona
c) En cambios normales debe ser ágil para facilitar su implementación rápida
d) Los cambios estándar son de alto riesgo y la autorización debe proceder de niveles
altos
a) Controlar todos los proveedores externos de TI
b) Seleccionar, contratar, controlar a proveedores externos que entregan productos y
servicios TI
c) Alinear todos los contratos U.C. con los SLAs
d) Pagarle a los suministradores de acuerdo a los servicios recibidos
a) Gestión de Proveedores negocia los acuerdos internos y externos para dar soporte en
la entrega de los servicios
b) Gestión de Proveedores asegura que los proveedores satisfacen las expectativas del
negocio
c) Gestión de Proveedores mantiene la información de la Base de Datos de Proveedores
y Contratos
d) Gestión de Proveedores debe involucrarse en todas las etapas del Ciclo de Vida del
Servicio, desde la Estrategia, pasando por Diseño, Transición, Operación y Mejora
a) Lean
b) ISO/IEC 20000
c) COBIT

109) En relación con los acuerdos de nivel de servicio, los más importante de cara al
seguimiento de los contratos que subscribe la Administración con los contratistas es que:


110) Un error conocido es:


111) Según ITIL v3, ¿cuál es el objetivo principal del contenido del Catálogo de Servicios?


112) ¿Cuál es la secuencia de eventos CORRECTA para elegir una herramienta tecnológica?


c) COBIT
d) Agile
a) Los Sindicatos revisen las clausulas del ANS
b) El Contratista proporcione información mensual sobre las métricas del ANS
c) Se imponga penalizaciones ejemplares cuando se detecte un incumplimiento en el
ANS
d) La Administración disponga de métricas sobre los puntos acordados en el ANS que
puedan ser evaluadas sin la intervención del propio contratista, para evitar el fraude en
dichas evaluaciones
a) Un problema para el que se ha identificado una solución provisional o permanente, y
también se conoce la causa
b) Un problema para el que se ha identificado una solución provisional o permanente,
pero no se conoce la causa
c) Un problema para el que se no se ha identificado aún una solución pero sí se conoce
la causa
d) Todas las respuestas anteriores son falsas
a) Ofrecer información sobre todos los servicios
b) Ofrecer información confiable de los servicios operativos y en desarrollo
c) Tener información sobre la infraestructura
d) Analizar inversiones en servicios
a) Seleccionar; Requerimientos; Criterios de Selección, Evaluación
b) Criterios de Selección; Requerimientos; Evaluación; Seleccionar
c) Requerimientos; Selección de Criterios, Seleccionar, Evaluar
d) Requerimientos; Selección de Criterios; Evaluar; Seleccionar

113) Relativo a la estructura de COBIT 5:


114) Según ITIL v3, ¿cuál de las siguientes se considera actividad/es clave del proceso de la
Gestión de Nivel de Servicio (SLM)?


115) Señale cuál de los siguientes grupos de procesos NO pertenece al marco de la ISO
20000:


Tema: 105. Id Pregunta: 10483. EXAMEN A1 AYTO MADRID 2021
116) ITIL V4 describe la cadena de valor del servicio como una combinación de las
siguientes seis actividades clave:


Tema: 105. Id Pregunta: 10474. https://freshservice.com/es/itil/itil-v4/
d) Requerimientos; Selección de Criterios; Evaluar; Seleccionar
a) Se definen 37 objetivos de control generales
b) Se define un objetivo para cada uno de los procesos de las TI
c) Especifica un total de 17 Metas de Negocio
d) Todas son ciertas
a) Entregar servicios acordados
b) Contratar proveedores TI
c) Negociar y monitorizar SLAs para asegurar la satisfacción del cliente con los
servicios acordados
d) Alinear los SLAs con las necesidades del cliente
a) Grupo de Procesos de Proyecto.
b) Grupo de procesos de Resolución.
c) Grupo de procesos de Relaciones.
d)
a) Planificar, Mejorar, Revisar, Diseño y transición, Obtener, Entregar y brindar soporte.
b) Planificar, Mejorar, Involucrar, Diseño y transición, Obtener, Entregar y brindar
soporte.
c) Analizar, Mejorar, Involucrar, Diseño y transición, Obtener, Entregar y brindar soporte.
d) Planificar, Analizar, Mejorar, Diseño y transición, Obtener, Entregar y brindar soporte.

117) ¿Cuál de los siguientes NO es uno de los conceptos básicos acerca de ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)?


118) Con respecto a la norma ISO/IEC 20000 de gestión de servicios TI:


119) En ITIL V3, ¿qué es un OLA?


120) Cuál de los siguientes procesos pertenece a la fase Diseño de Servicio definida en ITIL
v3:


Tema: 105. Id Pregunta: 10293. Examen TIC A1 AGE 2018 (extraordinario)
a) Está basado en la definición de procesos de mejores prácticas para la gestión y el
soporte de servicios de tecnologías de la información.
b) La fase de Estrategia del Servicio es el eje en torno al cual giran todas las demás
fases del ciclo de vida del Servicio.
c) Está basado en la definición de un marco de control de amplio alcance.
d) Ofrece una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su
abandono.
a) Permite certificar a individuos a lo largo de diferentes niveles de conocimiento.
b) Impone el uso exclusivo de ITIL como metodología a seguir.
c) No permite validar la capacidad de un proveedor de servicios TI de gestionar
efectivamente servicios TI.
d) Microsoft Operation Framework (MOF) puede ser usado para conseguir su
cumplimiento.
a) Es un contrato entre un proveedor de servicios de TI con un único cliente externo a la
organización.
b) Es un contrato entre departamentos de una misma organización.
c) Es un contrato entre un proveedor de servicios de TI que describe los servicios
ofertados a varios clientes externos a la organización.
d) Es un contrato entre la administración y la empresa privada.
a) Gestión de Accesos.
b) Gestion del catálogo de servicios.
c) Gestión de la Demanda.
d) Gestión de la cartera de servicios.

121) Según ITIL v3, ¿cuál de las siguientes es la descripción correcta de las cuatro Ps del
Diseño del Servicio?


122) Los incidentes se clasifican de acuerdo a su:


123) ¿Cuál de las siguientes aseveraciones es FALSA, en relación a los beneficios que
aporta la buena Gobernabilidad de las TIC?


124) Según ITIL v3, ¿cuál de los siguientes podrían ser considerados parte interesada
(stakeholder) en una gestión de proyecto de servicios?


125) Hay 7 diferentes estrategias de externalización que una compañía puede emplear,
¿cuál es la forma más reciente de outsourcing?


a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva
b) Una definición del personal y los productos requeridos para un diseño exitoso
c) Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de
diseño
d) Cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el Diseño del Servicio
a) Impacto
b) Urgencia
c) Prioridad
d) Todas las respuestas anteriores son correctas
a) Mejora la calidad del servicio
b) Optimiza los costes
c) Mejora la transparencia
d) Reduce los riesgos
a) Solo usuarios y clientes
b) Solo suministradores y funciones
c) Solo clientes y funciones
d) Todos los anteriores

126) Según ITIL v3, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un
acuerdo de nivel operativo (OLA)?


127) Según ITIL v3, ¿cuál de las siguientes es la mejor definición de un evento?


128) Señale la opción incorrecta en relación con el Sistema de Valor de Servicio de ITILv4


129) Según ITILv4, ¿comprender el producto mínimo viable de cada iteración al realizar un
desarrollo ágil es la aplicación de qué principio guía?

a) Outsourcing del Proceso de Conocimiento
b) Asociación o multi-sourcing
c) Outsourcing de Procesos de Negocio (Business Process Outsourcing BPO)
d) Provisión de Servicios de Aplicación
a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma
organización que colabora en la prestación de servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes, el cual define
las metas clave y responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio
requeridos por el cliente
d) Un acuerdo entre un Centro de Servicios externo y el cliente de TI acerca de los
tiempos de respuesta y de reparación
a) Una situación donde un umbral de rendimiento se ha superado y esto impacta a un
nivel de servicio acordado
b) Un cambio de estado significativo para la gestión de un servicio TI
c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidencias
d) Una reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio
nuevo o un programa de mejoras
a) El trigger o elemento que activa el sistema está compuesto por las demandas y las
oportunidades
b) Su propósito es asegurar que la organización y las partes interesadas crean valor de
forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización
c) Uno de sus componentes es el modelo de 4 dimensiones
d) El corazón o componente clave del sistema es la Cadena de Valor

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desa o o ág es a ap cac ó de qué p c p o gu a


130) La diferencia que Cobit 5 supone sobre Cobit 4 se basa en que:


a) Colaborar y promover visibilidad
b) Pensar y Trabajar Holísticamente
c) Progresar Iterativamente con Retroalimentación
d) Mantenerlo Simple y Práctico
a) Se usa ITIL v.3 para la Gestión de las TI
b) En COBIT 5 se habla con propiedad de Gobierno de las TI, en tanto en cuanto existe
un alineamiento claro de la TI con los objetivos de Negocio
c) Hay un dominio más a evaluar, que es la Gestión de Proyectos
d) Ahora el Negocio debe tener en cuenta las necesidades del departamento de TI e
invertir más dinero en dicho departamento

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