RESOLUCION DE CASO PROBLEMA EMPRESARIAL SEGÚN ENFOQUES ADMINISTRATIVOS

1. Escuelas Modernas de la Administración
Dav201
ESCUELAS MODERNAS DE ADMINISTRACIÓN
RESOLUCION DE CASO PROBLEMA EMPRESARIAL SEGÚN ENFOQUES ADMINISTRATIVOS
PRESENTADO POR:
JHON DAVID CEBALLOS
UNIVERSIDAD DE NARIÑO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SAN JUAN DE PASTO
2012

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Problema
Escogencia de un caso en donde una empresa presente falencias en su funcionamiento, de
acuerdo a esta situación se presentan posibles soluciones teniendo en cuenta los Enfoques de
Administración estudiados.
Caso de Estudio
VIAJES EXPRESS
La empresa “Viajes Express”, es una agencia de viajes guatemalteca, establecida en el país desde
hace 15 años, inició como una pequeña empresa con un modesto capital, que supo administrar
con admirable eficiencia y hoy es una de las empresas más exitosas en su ramo a nivel nacional.
Problema: La junta directiva de la organización ha recibido constantes quejas de parte de los
colaboradores de nivel medio y operativo, (Administradores y Vendedores) quejas que han
alertado a sus dirigentes, entre las cuales se encuentran las siguientes:
 Los colaboradores mantienen constantes conflictos por recursos y actividades mal elaboradas.
 No existen manuales en los que expliquen las funciones de cada puesto.
 No se sabe si la organización tiene definida su estructura organizacional.
 Las personas no saben con claridad lo que deben realizar.
 Las personas no saben con claridad cuáles son los objetivos de su puesto de trabajo.
 Las tareas se duplican y al final las personas terminan agotadas por realizar una función que
alguien más la había hecho ya.
 Las personas no saben si en su puesto de trabajo, están cumpliendo con un propósito
congruente con los objetivos del órgano.
 Los colaboradores desconocen cuáles son los procedimientos formalmente establecidos para
realizar una función.
 Los colaboradores desconocen con que puestos deben tener relación para poder realizar sus
funciones.
 Los colaboradores desconocen quienes tienen autoridad sobre su puesto, han tenido
constantes conflictos debido a esto.

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Solución al caso
 Como procedimiento se ordenan los problemas expuestos, según el orden de factores de la
empresa, para el caso se toman en cuenta solo los factores estructura y Comportamiento
organizacional.
Estructura
a) No se sabe si la organización tiene definida su estructura organizacional.
b) No existen manuales en los que expliquen las funciones de cada puesto.
c) Las tareas se duplican y al final las personas terminan agotadas por realizar una función que
alguien más la había hecho ya.
d) Los colaboradores desconocen cuáles son los procedimientos formalmente establecidos para
realizar una función.
e) Los colaboradores desconocen con que puestos deben tener relación para poder realizar sus
funciones.
f) Los colaboradores desconocen quienes tienen autoridad sobre su puesto, han tenido
constantes conflictos debido a esto.
Comportamiento Organizacional
a) Los colaboradores mantienen constantes conflictos por recursos y actividades mal elaboradas.
b) Las personas no saben con claridad lo que deben realizar. 2
c) Las personas no saben con claridad cuáles son los objetivos de su puesto de trabajo.
d) Las personas no saben si en su puesto de trabajo, están cumpliendo con un propósito
congruente con los objetivos del órgano.
Tecnología
Ambiente
 Enfoque Elegido
Para dar solución al caso expuesto, se toma el Enfoque Sistémico de la Administración en donde
se procede a interpretar a Viajes Express como un sistema, determinando las funciones que la
empresa deberá realizar para la solución de los conflictos antes descritos.
La escogencia del enfoque se debe a la percepción que se tiene del caso en donde la empresa
presenta problemas que pueden ser descritos y solucionados mediante esquemas sistémicos y que
además la estructura del sistema tiene efecto sobre los problemas de comportamiento
organizacional presentes en los empleados.
Con lo anterior se procede a desarrollar las posibles soluciones al problema planteado
Nota: dado que ciertos conflictos son originados en conjunto por un solo problema se describirá
como un procedimiento planteado podría solucionar más de un conflicto.

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Planteamiento de Posibles Soluciones
Procedimiento I
Como primera medida observamos que uno de los problemas “de urgencia” que tiene la empresa
es la carencia de de una estructura organizacional definida por consiguiente, esta situación es la
causa de muchos de los problemas de la empresa, los cuales afectan desde la estructura jerárquica
hasta el comportamiento de los empleados.
Para brindar solución a este problema se toma (en este procedimiento) como base, el Enfoque
Clásico desarrollado por Henri Fayol; mas sin embargo la apreciación de sistema permite ver el
organigrama como un conjunto de piezas (cargos, departamentos…) interrelacionadas entre sí
para la consecución de un objetivo común (vender planes turísticos), por lo cual se procede a
desarrollar el Organigrama de la empresa.
Quedando definido el organigrama de la empresa Viajes Express se da solución a unos de las
dificultades más importantes presentes en la estructura de la organización, quedando así definidas
y delimitadas las partes involucradas en la función social de la empresa, definido en primera
instancia cargos ejecutivos, de niveles medios y “operarios”.
JUNTA DIRECTIVA
DEPARTAMENTOS
DESARROLLO DE
PLANES TURÍSTICOS
VENTAS Servicio al
Cliente
FINANZAS
Contador
MERCADEO
Jefe de
mercadeo
GERENTE GENERAL
Vendedores
R.R.H.H
Jefe de
ventas
Desarrolladores

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Procedimiento II
Se determina la jerarquía de la empresa, su flujo de comunicación, y su interrelación entre
departamentos.
Jerarquía de Control: se desarrolló el Orden Jerárquico de arriba hacia abajo determinando en la
cima a la Junta Directiva y en la base, los cargos inferiores de los departamentos.
Línea de Supervisores: de abajo hacia arriba la línea de supervisores va desde los cargos de los
diferentes departamentos, hasta la Gerencia, determinando los Jefes Inmediatos para cada cargo y
Departamento.
Sistema de Comunicación e Interdependencia: este sistema se refiere a la intercomunicación y
trabajo en equipo entre los departamentos relacionados para realizar una tarea determinada.
Nota: algunos de los procesos (tareas) de la empresa serán detallados más adelante.
En el grafico se expone como estarían distribuidos los niveles jerárquicos, así definiendo la línea de
supervisores; también se exponen los actores principales (departamentos) que deben estar
relacionados directamente para el desarrollo de una tarea dentro del sistema.
A final cada departamento y la línea de staff están relacionados con la Gerencia en donde esta
interviene como agente de comunicación entre los departamentos que no están directamente
relacionados si alguna situación lo requiere.
Flecha Negra Plana: Jerarquía de Control
Flecha Roja Punteada: Línea de Supervisores
Flecha Doble Verde: Sistema de Comunicación e Interdependencia

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Procedimiento III
Se procede a interpretar la función social de empresa a manera de sistema
La empresa VIAJES EXPRESS es una agencia de viajes la cual desarrolla y vende paquetes turísticos,
por tanto en el grafico de Sistema se toma en cuenta su proceso de Creación de Planes con los
departamentos involucrados en la causa, así como también las salidas del sistema que están
constituidas por los Planes Turísticos Ofertados.
A continuación se describe en detalle el flujo del sistema con énfasis en su proceso de:
Creación de Planes Turísticos, para lo cual se tiene en cuenta el concepto de Caja Blanca y los
conceptos Input-Output
Descripción del grafico
El funcionamiento del sistema inicia con Desarrollo de Producto (1) por lo cual el departamento
involucrado se encarga de diseñar los planes de turismo (producto), posteriormente estos se envían
al departamento de Finanzas en donde este confirma si el plan es viable o no:
Dentro de la opción de viabilidad o no viabilidad se han desarrollado dos procesos (algorítmicos)
en donde se especifica lo que el sistema deberá hacer.
1
Flujo Normal
Flujo Ajustado
Planes
Turísticos

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 Plan viable:( ) se envía la notificación de aceptación a Desarrollo de Producto y el plan
se envía a Gerencia para su aprobación final.
 Plan No viable: se devuelve el producto adjuntando notificaciones esclareciendo los límites
financieros para el plan, a continuación Desarrollo de Planes hace los ajustes requeridos y se
envía el plan ajustado ( ) a Finanzas para su aceptación.
Una vez fijada la viabilidad del plan, Finanzas lo envía a Gerencia para que esta determine su
aprobación final, luego Gerencia lo envía a Mercadeo en donde este lo promociona y envía el
producto a Ventas para que se ejecute la labor social de la empresa.
Retroalimentación
Ventas representa el Output de la empresa así que este departamento se encargara de proveer la
retroalimentación al sistema por medio de informes que van dirigidos hacia Desarrollo de
Producto en donde serán analizadas las variables descritas, en el informe, bajo los siguientes
preceptos:
 Si las ventas son buenas el Plan Turístico Ofertado se mantiene
 Si las ventas no son buenas el Plan Turístico debe modificarse procurando mantener la
vanguardia frente a la competencia y también procurando adaptarse al presupuesto de la
empresa.
Así el sistema queda completo (bajo los ítems analizados) al poseer los conceptos de
Input – Proceso – Output – Retroalimentación, definidos y en funcionamiento.
La interpretación de sistema permite ver cómo y quiénes deben interactuar en el proceso de
elaboración de planes turísticos (Caja blanca). También cómo debe ser el flujo normal del
funcionamiento de la empresa con su debida retroalimentación y mantener el equilibrio dentro de
la empresa.
Plan Bueno
Plan Malo

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Procedimiento IV Manual de Funciones de la Empresa.
El Manual de Funciones se crea con el fin de determinar y delimitar las funciones del empleado,
dentro de los diferentes departamentos de la empresa, todo esto acorde con los Objetivos
Organizacionales.
Para el caso, y en general, la creación del manual de funciones es fundamental para la
organización es aquí en donde se determinaran las funciones especificas que debe hacer cada
empleado y cada departamento en pro de la consecución del objetivo mayor.
MANUAL DE FUNCIONES
Para lo cual se procede por departamentos y cargos dentro de los mismos.
Desarrollo de Planes Turísticos
Esta área será la encargada de establecer contacto con las aéreo-líneas y con los hoteles de las
diferentes ciudades con las que se trabaja, por lo cual deberán establecer los costos involucrados
en cada plan turístico que se ofrezca al público.
El área se encargará entonces de la creación de planes turísticos
Finanzas
El departamento de finanzas se encargará de llevar la contabilidad de la empresa así como de
presentar los balances y respectivos informes al Gerente General y Junta Directiva.
Finanzas establecerá contacto con Desarrollo de Planes para evaluar la viabilidad del los planes
turísticos presentados, dependiendo de variables como la situación financiera de la empresa así
como del presupuesto, por consiguiente determinará la aprobación o negación según sea el caso.
Mercadeo
El departamento de mercadeo será responsable de la investigación de mercados potenciales
además se encargará de la promoción de los planes desarrollados por la empresa que previamente
han sido aprobados por la Gerencia.
Ventas
El departamento de ventas será el encargado vender los planes turísticos a particulares,
corporaciones y demás entes o grupos con los cuales se haya hecho contacto.
Dentro del departamento de ventas se encuentran diferentes cargos con sus respectivas funciones
los cuales son:
 Jefe de Ventas: será el encargado de supervisar la labor y rendimiento de los
vendedores, así como de brindar apoyo técnico y capacitación a los vendedores.
Como segunda función principal el jefe de ventas será quien elabore los informes de
ventas en donde se especificara además de otras variables lo siguiente:
 Vendedores: encargado de la venta de los planes turísticos desarrollados y aprobados
por la empresa.
 Nivel de ventas mensual
 Tipología de los clientes del mes (particular, empresa, grupo, colegios etc.), es este aspecto
se identificaran los diferentes tipos de clientes que la empresa tuvo durante el mes.
 Cuantificar el nivel de ventas de acuerdo al tipo de clientes del mes.
 Porcentajes de crecimiento o decrecimiento de las ventas generales y de las ventas
dependiendo del tipo de clientes.

9. Escuelas Modernas de la Administración
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Recursos Humanos
1. R.R.H.H: encargado de la selección de personal así como de proporcionar la información
correspondiente a manual de funciones, misión visión valores corporativos y demás
estamentos creados para el buen funcionamiento del ambiente de la empresa.
2. Analizar el ambiente de la empresa y dar solución a los problemas, si es el caso, concernientes
a problemas motivacionales o apoyo al empleado.
Servicio al Cliente
1. será el encargado de recibir las diferentes apreciaciones de los clientes
2. Elaborar informes de “Apreciaciones-Clientes”, en donde se especificara cuantos comentarios
se han recibido y los catalogará en cuadros de relación entre el número de quejas y los
departamentos involucrados; las apreciaciones varían desde quejas y reclamos pasando por
críticas constructivas hasta comentarios favorables.
3. Casos críticos en donde el Cliente no se siente satisfecho: se considera este caso cuando el
cliente se siente insatisfecho en un nivel elevado o considera que existieron fallas en su plan
de turismo. Para tal situación se recibirá el caso y este se presentará en un informe exclusivo al
gerente para que este efectúe el análisis necesario y determine quiénes son los
departamentos involucrados en la falla, posteriormente se enviara notificación a los
departamentos con la finalidad de conocer el origen de las fallas correspondientes a sus
funciones, estos, luego de procesar la información y tener claro el origen de la falencia, se
reunirán con Gerencia en donde se explicará en forma detallada los orígenes y las posibles
soluciones , (si el caso corresponde a fallas originadas por las empresas ligadas a los planes de
turismo, Gerencia se pondrá en contacto con dichas organizaciones y se buscará un acuerdo
para solucionar el problema); luego de encontrar la solución Gerencia se pondrá en contacto
con Servicio al Cliente y este a su vez se la expondrá al cliente la posible solución y se buscara
un consenso con el “afectado”.
Para el caso se presenta el siguiente esquema en donde se explica el flujo del proceso a seguir.
El grafico indica el flujo que debe tener el proceso “casos críticos…”, en donde las flechas
planas indican el primer orden del proceso comenzando con Servicio al Cliente, y las
flechas punteadas indican el segundo orden en donde se busca la solución al caso.
Empresas
Involucradas

10. Escuelas Modernas de la Administración
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Funciones de Gerencia
(Además de funciones básicas)
Por su parte Gerencia mantiene mayor contacto con los departamentos Desarrollo de Planes
Turísticos y Mercadeo ya que Desarrollo de Planes necesita una representación legal frente a las
empresas relacionadas con planes turísticos como lo son la aéreo-líneas, hoteles y demás para la
elaboración de los (“productos”).
Mercadeo mantiene relaciones de trabajo conjunto con Gerencia pues aunque Mercadeo es
quien tiene la labor de promoción, Gerencia también tiene responsabilidad sobre esta, dado que
el Gerente General es el enlace que tiene la empresa con otras empresas del sector y con el
entorno externo, por ende Gerencia al encargarse de la planeación, dirección, organización y
control, estará función de desarrollar campañas de expansión de la empresa mediante estrategias
de mercadeo y disminución de costos.
Nota Final
Desarrollados estos procedimientos y puestos en ejecución se espera que las falencias
desaparezcan paulatinamente mientras el modelo de sistema es adoptado por la organización
además de mejorar la calidad del servicio prestado así como su “producción”.
El ordenamiento de los diferentes componentes de la empresa conlleva a un adecuado orden
funcional en donde las partes están sincronizadas y trabajan en conjunto y de forma eficiente a fin
de lograr las metas a corto y largo plazo de la empresa Viajes Express.