Hablamos de conectar con el cliente, siempre como una estrategia intermediada, a través de nuestros empleados.

1. A la caza del consumidor:¿ Miopía de Marca?
Hemos visto como con el paso del tiempo, las marcas han tenido que ponerse las pilas
en captar la atención de los consumidores. Todas buscan hoy la conexión emocional con
sus clientes. Pero mi pregunta es , ¿ Están sufriendo las marcas de cierta miopía, en el
intento de conseguir este objetivo?.
Muchas marcas, en su empeño, quieren conseguir esa conexión sin sus empleados,
cuando siempre el planteamiento sería conseguir ese objetivo a través de ellos. Conectar
con nuestros clientes, desde el punto de vista empresarial, es siempre un proceso
intermediado por nuestros empleados.
Esta cierta miopía de marca, no reconoce el papel de los recursos humanos como
representantes de ellas, y en última instancia, marcas vivientes que son los que van a
crear esa tan ansiada conexión emocional con los clientes.
¿Cargamos nuestra marca, a hombros de nuestros empleados?. ¿O dejamos serlos
marcas vivientes?. Esta es la diferencia. Mediante el esquema de carga, estamos
minando el potencial de que nuestros recursos humanos, se conviertan en los creadores
de momentos de valor añadido. En cambio, en la estrategia de marcas vivientes, estamos
ofreciendo también valor añadido a la experiencia del empleado, le estamos
energizando, y le estamos reconociendo su poder y valía.
Claro está, que la estrategia adecuada, tiene que ir acompañada también de otros
beneficios añadidos . Como marcas, ¿Tenemos que pagar a nuestros empleados,
también como representantes de ellas?. Yo considero que tenemos también que trasladar
cierta retribución por ese concepto, mas, si esa tarea de ir escalando en profundidad en
la relación con los clientes, por parte de nuestros empleados, tiene que ser ya uno de
sus cometidos centrales.
No hay que olvidar que nuestros recursos humanos, son el mejor vehículo para hacer
llegar todos los atributos y valores de marca, y crear una completa experiencia del
cliente. Detrás de nuestros anhelos, como marcas, hay personas, y delante de nuestras
marcas hay personas también.
Y no puedo recomendar una estrategia de marca, mas efectiva, y en condiciones de
recursos limitados, mas acertada y directa, que potenciar esa intermediación a través de
cada interacción cliente-empleado. Estas interacciones que conforman, al fin y al cabo,
experiencias de marca, son mas importantes de lo que a veces nos pensamos. En ellas
hay exposición física de la marca, hay componente de acción y comunicación
simultánea, hay el componente humano y de intangibles…Todo ello, bien orquestrado,
puede crear vínculos emocionales importantes, que no se consiguen de otra manera.
Es importante pues, que vigilemos el ego de nuestra marca, para no caer en esta trampa.
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