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1. Gestión de las relaciones con clientes
Mejora comercial y de la cuenta de resultados
Centro de Alto Rendimiento Directivo
(Dic 2009)

2. La mejora de los resultados
• Plan de acción para captar clientes
• Plan de acción para fidelizar clientes
• Reducción de los costes de marketing

3. Plan de acción para captar clientes
Enfoque
•El entorno económico actual de gran competitividad
•La estrategia es agresiva de captación en aquellos mercados donde no tenemos una posición
dominante
•La estrategia es defensiva de captación en aquellos mercados donde tenemos una posición
dominante
Solución
MODELO DE CAPTACIÓN DE CLIENTES
Segmentar Clonar Captación Multicanalidad Seguimiento
Segmentación en Búsqueda de Diseño de un Integración de la Diseño de un modelo
función del valor de clones en relación PROGRAMA DE visión multicanal de seguimiento de
a los clientes CAPTACIÓN - Venta directa,
los clientes actuales: CAMPAÑAS para
actuales basado en - Web,
Análisis del potencial CAMPAÑAS - Call Center, valorar el ROI
de crecimiento - Otros

4. Plan de acción para fidelizar clientes
Enfoque
•El entorno económico actual de gran competitividad
•El valor de los clientes es el mayor ACTIVO de las empresas
•Existe un desconocimiento sobre el valor INDIVIDUAL de cada cliente
Solución
MODELO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Valor
Segmentar potencial Fidelización Multicanalidad Seguimiento
cliente
Segmentación en Estimación de los Diseño de un Integración de los Diseño de un modelo
ideales de : PROGRAMA DE programas a
función del valor de través de los de seguimiento y
- Volumen, FIDELIZACIÓN diferentes canales rentabilidad de los
los clientes actuales:
- Productos, basado en - Venta directa,
Análisis del potencial - Precio y PROGRAMAS DE - Web, PROGRAMAS
- Rentabilidad RETENCIÓN - Call Center,
de crecimiento
- Otros

5. Reducción de los costes de marketing
Enfoque
•Revisión del VALOR POTENCIAL DEL CLIENTE
•Asignación del presupuesto a aquellos Segmentos/Colectivos con mayor valor potencial
•Diseñar Planes de acción específicos por segmento/colectivo e integración en programas de
captación/fidelización. Objetivo, gestionar una cuenta de resultado individualizada por unidad de
cliente
Solución
MODELO DE REDUCCIÓN DE COSTES DE MARKETING
Valor
Reducción Planes de
Segmentar potencial Seguimiento
Presupuesto acción
cliente
Aplicar modelo de Estimación de los Asignar un Diseño de planes Diseño de un modelo
ideales de : presupuesto de acción de seguimiento que
segmentación en Individualizados permita hacer un
- Volumen, en función del que permitan una
función a las Seguimiento
- Productos, valor potencial del gestión a nivel de pormenorizado de
variables críticas. - Precio y segmento y/o cuenta de cada Plan de acción
- Rentabilidad colectivo Resultados individualizado
individualizada