El documento describe diferentes tipos de segmentación de clientes, incluyendo la segmentación estratégica, táctica y por objetivos. La segmentación estratégica reduce grandes cantidades de datos de clientes a unos pocos segmentos que representan grupos de clientes con necesidades y comportamientos similares. La segmentación táctica se utiliza para campañas específicas con el fin de optimizar resultados. Algunos objetivos comunes de segmentación son la retención, recuperación, venta cruzada y captación de nuevos clientes.

1. PARTE II
GABRIELA OSORIO RODRIGUEZ
GRUPO:611
28-02-2013

2. • Los clientes son diferentes entre sí, tienen necesidades diferentes.
Hoy en día es generalmente asumida la conveniencia de
identificar segmentos de clientes similares con los que comunicarse
de manera diferenciada.
• La segmentación de clientes no debe confundirse con la
segmentación de mercados. Ésta no se basa en el cliente-
individuo, sino que suele describir un mercado en función del tipo
de clientes que lo componen. Además, los clientes no están
identificados, con lo que no es posible usar la segmentación para
establecer una relación personalizada.
• La segmentación de clientes parte de la existencia de bases de
datos de clientes, y desarrolla todo su potencial con el uso de
técnicas de análisis estadístico de estos datos. Dado que existen
numerosas aproximaciones, proponemos en este documento varias
clasificaciones, en función de diferentes criterios.

3. *Objetivos, finalidad de la
segmentación: Segmentación
estratégica y segmentaciones
tácticas
*Dimensiones, o tipos de
información utilizados
**Modo de aplicación,
principalmente se distingue la
aplicación diferida frente a la
inmediata-automática

4. ¿QUÉ ES LA SEGMENTACIÓN
ESTRATÉGICA?
• Consiste en la reducción de toda la complejidad de datos de
clientes, que pueden ser miles o millones de casos con cientos
de datos, a una sola foto donde:
• Los clientes se agrupan en un número reducido de segmentos
• Las variables se reducen a una sola etiqueta descriptiva del
segmento, que sintetiza la gran riqueza de datos que han
configurado el segmento –las transacciones del cliente con
todo el detalle, sus características socio demográficas, su
distancia al punto de venta, los canales de compra usados…-
• . Cada una de los segmentos representa a un grupo de clientes
con comportamientos, perfiles sociodemográficos y
necesidades similares. Los segmentos simplifican, manteniendo
la información más relevante y permiten interpretar la
composición de la cartera de clientes desde una visión
estratégica.

5. IMAGEN DE COMO EXPLICA DE LA
SEGMENTACION ESTRATEGICA

6. ¿QUÉ ES LA SEGMENTACIÓN
TÁCTICA?
La segmentación táctica como toda tarea de análisis de
características y comportamientos de clientes, orientadas
a la solución de un problema único y concreto..
***Las técnicas analíticas permiten la optimización de las campañas en tres
momentos de la misma: segmentación inicial de clientes target, test -de
canales, creatividades, ofertas- y análisis de los resultados. Así, el
resultado final de una campaña retroalimenta la segmentación de una
nueva campaña, mejorando continuamente los resultados.
• Existen cinco grandes tipos de campañas, en función
de sus objetivos. Cada uno suele basarse en unas
técnicas de segmentación concretas.

7. RETENCION*** IDENTIFICACION: de clientes más rentables, estimación de la cuota de cliente,
simulación de sendas de abandono y alertas ante eventos de riesgo de
abandono –reclamaciones, incidencias no resueltas, períodos de inactividad
RECUPERACION DE Son campañas altamente dependientes del motivo del abandono, y a menudo
requieren una investigación de estas motivaciones de los clientes perdidos. Es clave
DESERTORES conocer el valor de vida o valor futuro previsto del cliente, para dimensionar la oferta
de recuperación, y actuar inmediatamente tras la deserción. Obviamente, siempre es
preferible trabajar en la retención de un cliente que tener que hacerlo en su
recuperación.
VENTA CRUZADA Es definitivo el análisis de potencial de demanda por categoría. En retail los análisis
de asociación permiten generar cestas de la compra y patrones secuenciales de
compra. Los motores de recomendación suponen una variante de cross-selling donde
la campaña se lanza online, durante el proceso de compra. Son campañas muy
rentables en compañías o grupos altamente diversificados.
MEJORA O UP- De nuevo es clave estimar correctamente la demanda total del cliente en la categoría,
SELLING buscando maximizar la cuota de cliente. En distribución minorista, suelen dividirse en
acciones de incremento de ticket medio y acciones de incremento de frecuencia, a
menudo a partir de análisis RFM –Recencia, Frecuencia, valor Monetario
CAPTACION DE . El potencial de demanda se estima mediante la búsqueda de gemelos –clientes
similares a los que me son más rentables- o modelización sociodemográfica –modelos
NUEVOS CLIENTES predictivos de demanda basados en características sociodemográficas, generalmente
provenientes de fuentes públicas como censos, padrones, estudios sectoriales

8. ¿QUÉ ES LA SEGMENTACIÓN?
• es el proceso de dividir, como su palabra lo dice de segmentar un
mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan
características y necesidades semejantes. Los siguientes tipos de
segmentos los podemos ver a continuación:
Accesibilidad: debemos Accionamiento: se
tener en cuenta una deberá diseñar
porción del mercado que programas efectivos
se pueda atender y
para atraer a dichos
alcanzar de manera
eficaz. consumidores.

9. DIVISIÓN DEL CLIENTE
Agrupar actividades para que
reflejen un interés principal en los • Desarrolla experiencia en área de
clientes, es común en una variedad clientes.
de empresas. Los clientes son la
clave para la forma de agrupar las Desventajas
actividades cuando cada grupo de
clientes es administrado por un jefe • Puede ser difícil coordinar
de departamento. Los propietarios operaciones entre demandas en
de empresas y sus gerentes con competencia de los clientes.
frecuencia disponen las actividades
sobre esta base para atender los • Requiere gerentes y personal
requisitos de grupos de clientes bien experto en los problemas de los
definidos. clientes.
• Los grupos de clientes pueden
Ventajas • Alienta el enfoque de las
no siempre estar bien definidos
necesidades de los clientes.
• Da a los clientes la sensación de
que tienen un proveedor
comprensivo.