El documento describe las mejores prácticas para el servicio al cliente en tiendas minoristas. Explica que el servicio al cliente es uno de los principales factores que afectan la percepción de la marca por parte de los compradores. Un buen servicio al cliente significa satisfacer las necesidades de los clientes de manera oportuna, eficiente y agradable. También destaca que el servicio al cliente puede convertir compradores ocasionales en clientes leales y que los compradores utilizan comentarios y opiniones en línea para tomar decisiones.

1. SERVICIO AL CLIENTE EN
TIENDAS POR DEPARTAMENTOS

2. SERVICIO AL CLIENTE
Si bien hay muchas cosas que pueden afectar
la experiencia en la tienda (por ejemplo,
productos, precios, entorno de la tienda,
etc.), el servicio al cliente siempre será uno
de los principales factores que afectan la
forma en que los compradores perciben su
marca.

3. ¿QUÉ ES UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?
Un buen servicio al cliente significa
satisfacer las necesidades de sus
clientes de manera oportuna,
eficiente y agradable. El servicio al
cliente puede significar muchas
cosas, dependiendo del entorno. En
el comercio minorista, podría
implicar dirigir a los compradores a
la parte correcta de la tienda o
ayudarlos con un problema del
producto.

4. El elemento vital de las empresas minoristas siempre han
sido las ventas. Pero es el servicio al cliente lo que
convierte a esos compradores ocasionales en clientes
leales. Cosas como vendedores bien capacitados,
comunicación receptiva, uso efectivo de la tecnología,
mostrar empatía por las necesidades del cliente y
brindar experiencias personalizadas son solo algunos
ejemplos de servicio al cliente minorista que su empresa
puede hacer para garantizar resultados positivos.

5. Las personas vuelven a las tiendas minoristas porque
reciben una experiencia personalizada. Es posible que
sus productos hayan sido lo que los llevó a la puerta la
primera vez, pero mantenerlos contentos y que repitan
compras en el futuro se consigue al brindar una
experiencia positiva y consistente centrada en el cliente y
convertir el servicio al cliente su ventaja competitiva

6. ACTIVIDAD: Elige para cada una de las siguientes afirmaciones si son verdaderas o falsas.
• El servicio al cliente siempre será uno de los principales factores que afectan la forma en que los compradores perciben su marca. (Verdadero)
• Un buen servicio al cliente significa satisfacer algunas de las necesidades de sus clientes de manera agradable., sin importar el tiempo que tarde. (Falso)
• En el comercio minorista, el servicio al cliente, podría implicar dirigir a los compradores a la parte correcta de la tienda o ayudarlos con un problema del
producto. (verdadero)
• Cosas como vendedores bien capacitados, comunicación receptiva, uso efectivo de la tecnología, mostrar empatía por las necesidades del cliente y brindar
experiencias personalizadas son solo algunos ejemplos de servicio al cliente minorista que su empresa puede hacer para garantizar resultados positivos.
(Verdadero)
• Un buen servicio al cliente en tiendas minoristas significa que los clientes vuelvan a la tienda. (Verdadero)

7. ¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE EL SERVICIO AL
CLIENTE EN TIENDAS MINORISTAS?
• Hay una alegría innata para muchas personas cuando se trata de
comprar. Ya sea que se trate de comprar un regalo para un ser
querido o darse un gusto con algo especial, el placer de comprar es la
suma total de todas las partes: los productos y la experiencia.

8. • Si bien es importante
asegurarse de tener
suficientes existencias y una
variedad de productos, la
experiencia que ofrece es un
factor mucho más importante
para decidir si un cliente
regresará a su tienda o no.
• Aquí hay dos razones por las
que la experiencia de servicio
al cliente minorista es tan
crítica en el panorama
competitivo actual:

9. CONVERTIR COMPRADORES OCASIONALES EN CLIENTES
LEALES
• La experiencia del cliente no
termina cuando se realiza la
venta y el cliente abandona la
tienda. La estrategia de servicio
al cliente y la política de
devoluciones de un minorista
también pueden ser un
diferenciador a los ojos del
cliente. Un número importante
de los consumidores han
abandonado una transacción o
no han realizado una compra
prevista debido a una mala
experiencia en el servicio.

10. • Si los clientes pueden estar seguros de que
usted estará allí para brindarles apoyo
después de la venta y abordar de inmediato
cualquier problema o inquietud sin mucha
molestia, es más probable que realicen la
compra e incluso estén dispuestos a pagar un
poco más por sus productos.

11. LOS COMPRADORES UTILIZAN LOS COMENTARIOS, LAS
OPINIONES DE OTROS COMPRADORES Y TRANSMITEN
MALAS EXPERIENCIAS EN LÍNEA
• Los consumidores modernos
están muy comprometidos con
calificar, leer y compartir reseñas
de productos y servicios en línea.
También dependen en gran
medida de las opiniones de su
grupo social para desarrollar las
percepciones de la marca y tomar
decisiones de compra. Si su
servicio de atención al cliente
minorista no está a la altura,
tanto en línea como en sus
tiendas físicas, los clientes no
tardarán en perder la paciencia.

12. El efecto de una mala experiencia puede amplificarse
cuando se corre la voz en las redes sociales. Facebook y
Twitter son las plataformas a las que los clientes pueden
recurrir para descargar sus frustraciones por las malas
experiencias con una marca y esto puede ser
extremadamente perjudicial para su reputación. De
hecho, una vez que haya un boca a boca negativo en el
mercado, el control de daños será aún más difícil de
solucionar.

13. El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo
el cliente siente que está siendo tratado. Si bien los
clientes establecen altas expectativas en cuanto a la
experiencia del servicio, a la mayoría de los minoristas
pequeños y medianos les resulta difícil cumplir las
expectativas de servicio al cliente.
CÓMO EL SERVICIO AL CLIENTE EN TIENDAS
MINORISTAS PUEDE DIFERENCIARLO DE LA
COMPETENCIA

14. No es necesario que sea perfecto en el servicio al cliente,
pero debe desempeñarse lo suficientemente mejor que
sus competidores para destacar entre la multitud. El 80%
de las empresas con sólidas capacidades y competencias
para brindar excelencia en la experiencia del cliente
están superando a la competencia. Estas son algunas de
las cosas que puede hacer como minorista para
destacarse de la competencia.

15. FÁCIL ACCESO A LA INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS Y
PROCESOS
• La experiencia de servicio al cliente comienza antes de que el
cliente ingrese a su tienda (ya sea para una nueva compra o para
obtener ayuda con una compra anterior). La mayoría de los clientes
investigarán en línea: leerán reseñas, verán el horario de apertura de
su tienda y tal vez su política de reembolso. Puede aprovechar esto
proporcionando esta información con anticipación. Configure una
sección de preguntas frecuentes en su sitio web o proporciónela en
forma de artículos de soporte. Mejorar la calidad y el valor de esta
información hará que la interacción en persona cuando el cliente
visite su tienda sea más fluida.

16. Brindar una buena experiencia de servicio es solo una
parte de la historia. También debe facilitar que los
clientes encuentren la información que buscan. Esto es
posible ya sea guiándolos a los diferentes canales por los
que pueden llegar a usted, o bien ofreciéndoles un
exhaustivo portal de autoservicio. Ya sea que se
comuniquen por correo electrónico, chat, redes sociales
o por teléfono, tener una presencia con un canal de
comunicación robusto es clave para hacer que la
experiencia sea lo más sencilla posible para los clientes.
EXPERIENCIA FLUIDA Y SERVICIO DE
FÁCIL ACCESO

17. COMUNICACIONES EFECTIVAS SOBRE EL ESTADO DE
LAS PREGUNTAS Y SOLICITUDES DE LOS CLIENTES
No todas las preguntas o solicitudes de un cliente
pueden abordarse de inmediato. Sus equipos de servicio
al cliente resuelven problemas con diversos grados de
complejidad todos los días. Sin embargo, todos los
clientes deben estar bien informados de cuánto tiempo
se tardará en solucionar el problema y, al mismo tiempo,
proporcionar una razón para el mismo.

18. Los clientes son más empáticos con los tiempos de espera más largos siempre que se
mantengan informados y se les proporcionen actualizaciones oportunas. Por otro lado,
mantenerlos en la oscuridad sobre cuánto tiempo tienen que esperar no será tolerado y
puede empeorar efectivamente una mala situación. Entonces, lo importante es
asegurarse de que su comunicación sea efectiva. Brinde a los clientes la información
correcta sobre el problema, cuánto tiempo llevará resolverlo y proporcione
actualizaciones de estado periódicas.

19. PROCESOS DE DEVOLUCIÓN EFICIENTES
Las devoluciones son la solicitud más común de soporte
posventa. También resulta ser una situación en la que la
mayoría de las empresas pierden clientes satisfechos.
Hay algunas empresas que lo han convertido en un
diferenciador. Sus políticas de devolución y sus
herramientas / procesos fáciles de usar están creando
una ventaja competitiva y atrayendo a más clientes.

20. Actividad. Relaciona ambas columnas escribiendo dentro del paréntesis la letra que corresponda, según las
acciones que correspondan a cada consejo.
1. Convertir compradores ocasionales en clientes leales. ( 1 ) Si los clientes pueden estar seguros de que usted estará allí para brindarles apoyo después de la
venta y abordar de inmediato cualquier problema o inquietud sin mucha molestia, es más probable
que realicen la compra e incluso estén dispuestos a pagar un poco más por sus productos.
2. Los compradores utilizan los comentarios, las opiniones de otros
compradores y transmiten malas experiencias en línea.
( 2 ) Los consumidores modernos están muy comprometidos con calificar, leer y compartir reseñas de
productos y servicios en línea. También dependen en gran medida de las opiniones de su grupo social
para desarrollar las percepciones de la marca y tomar decisiones de compra.
3. El servicio al cliente en tiendas minoristas puede diferenciarlo de la
competencia.
( 3 ) El 80% de las empresas con sólidas capacidades y competencias para brindar excelencia en la
experiencia del cliente están superando a la competencia. Estas son algunas de las cosas que puede
hacer como minorista para destacarse de la competencia.
4. Fácil acceso a la información sobre productos y procesos. ( 4 ) La mayoría de los clientes investigarán en línea: leerán reseñas, verán el horario de apertura de su
tienda y tal vez su política de reembolso. Puede aprovechar esto proporcionando esta información con
anticipación. Configure una sección de preguntas frecuentes en su sitio web o proporciónela en forma
de artículos de soporte.
5. Experiencia fluida y servicio de fácil acceso. ( 5 ) Facilitar que los clientes encuentren la información que buscan. Esto es posible ya sea guiándolos
a los diferentes canales por los que pueden llegar a usted, o bien ofreciéndoles un exhaustivo portal de
autoservicio. Ya sea que se comuniquen por correo electrónico, chat, redes sociales o por teléfono,
tener una presencia con un canal de comunicación robusto es clave para hacer que la experiencia sea
lo más sencilla posible para los clientes.
6. Comunicaciones efectivas sobre el estado de las preguntas y solicitudes
de los clientes.
( 6 ) Brinde a los clientes la información correcta sobre el problema, cuánto tiempo llevará resolverlo y
proporcione actualizaciones de estado periódicas.
7. Procesos de devolución eficientes ( 7 ) Políticas de devolución y sus herramientas / procesos fáciles de usar están creando una ventaja
competitiva y atrayendo a más clientes.

21. CONSEJOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN TIENDAS
MINORISTAS PARA CREAR UNA MEJOR EXPERIENCIA
1.- Representantes de servicio y personal de ventas
competentes
Los clientes investigan a menudo antes de entrar a la
tienda. Cuando se relacionan con un representante de
ventas o de servicio al cliente, los clientes esperan que
sus empleados conozcan mejor los productos que usted
vende que ellos.

22. 2.- Fácil acceso a la información para que los clientes
resuelvan sus problemas por su cuenta
Hay muchas preguntas comunes sobre sus productos y
procesos (como cambios y devoluciones) que los clientes
no necesitan hablar con una persona para obtener una
respuesta. Hacer que estos datos sean accesibles e
informativos puede ayudar a que la experiencia de
servicio al cliente sea más sencilla para el cliente.

23. 3.- Personalización
Los clientes asumen que las empresas donde hacen sus
compras saben algo sobre sus necesidades y preferencias
a través de los datos que se recopilan sobre ellos
(tarjetas de fidelización, aplicaciones móviles, encuestas,
etc.) y esperan que eso dé como resultado compras y
experiencias de servicio al cliente personalizadas.

24. 4.- Involucrarse en un momento adecuado para la
cliente
Como se mencionó anteriormente, los clientes están
ocupados y su tiempo es valioso. Una de las razones
clave por las que los clientes compran en línea es porque
pueden hacerlo en el momento que les resulte más
conveniente. Los comercios minoristas tradicionales
están en desventaja porque la mayoría de ellos tienen
horario comercial. La tecnología puede ayudarlos a
superar esto poniendo los servicios a disposición de los
clientes incluso cuando la tienda física está cerrada.

25. 5.- Procesos y experiencias predecibles y amigables con el
cliente. Cuando un cliente tiene una pregunta o necesita
ayuda, quiere hablar con alguien a quien le importe y quiere
saber de antemano qué esperar en el proceso y la experiencia.
6.- Gestionar expectativas con comunicaciones oportunas.
No todos los problemas o preguntas pueden (o deben)
abordarse de inmediato. Los clientes generalmente
comprenden esto si saben que está trabajando en ello. La
comunicación regular y oportuna puede mejorar la percepción
del servicio al cliente al mostrarles que todavía está prestando
atención y trabajando en el problema, incluso si no participan
activamente

26. Actividad. Relaciona ambas columnas escribiendo dentro del paréntesis la letra que corresponda, según las
acciones que correspondan a cada consejo.
1. Representantes de servicio y personal de ventas competentes ( 1 ) Los clientes investigan a menudo antes de entrar a la tienda. Cuando se relacionan con un
representante de ventas o de servicio al cliente, los clientes esperan que sus empleados conozcan
mejor los productos que usted vende que ellos.
2. Fácil acceso a la información para que los clientes resuelvan sus
problemas por su cuenta
( 2 ) Hay muchas preguntas comunes sobre sus productos y procesos (como cambios y devoluciones)
que los clientes no necesitan hablar con una persona para obtener una respuesta. Hacer que estos
datos sean accesibles e informativos puede ayudar a que la experiencia de servicio al cliente sea más
sencilla para el cliente.
3. Personalización ( 3 ) Los clientes asumen que las empresas donde hacen sus compras saben algo sobre sus
necesidades y preferencias a través de los datos que se recopilan sobre ellos (tarjetas de fidelización,
aplicaciones móviles, encuestas, etc.) y esperan que eso dé como resultado compras y experiencias de
servicio al cliente personalizadas.
4. Involucramiento. ( 4 ) Los clientes están ocupados y su tiempo es valioso. Una de las razones clave por las que los
clientes compran en línea es porque pueden hacerlo en el momento que les resulte más conveniente.
5. Procesos y experiencias predecibles y amigables con el cliente. ( 5 ) Cuando un cliente tiene una pregunta o necesita ayuda, quiere hablar con alguien a quien le
importe y quiere saber de antemano qué esperar en el proceso y la experiencia.
6. Gestionar expectativas con comunicaciones oportunas. ( 6 ) Los clientes generalmente comprenden esto si saben que está trabajando en ello. La
comunicación regular y oportuna puede mejorar la percepción del servicio al cliente al mostrarles que
todavía está prestando atención y trabajando en el problema, incluso si no participan activamente

27. Para asegurarse de que su servicio de atención al cliente minorista siempre
esté a la altura, debe realizar un seguimiento de todas las conversaciones
con sus clientes. Se registra cada acción que se realizó en un archivo,
asegurándose de que nunca pierda el contexto de los problemas del
cliente. De esta manera, cualquier asociado de servicio al cliente minorista
puede manejar cualquier pregunta del cliente, ya que el contexto está
disponible para cualquiera que lo necesite.
SOPORTE AL CLIENTE CON HISTORIAL DE
CONVERSACIONES

28. Se debe ayudar a sus clientes en un canal de su preferencia. Le
permite convertir preguntas de llamadas, correos electrónicos, chat
en vivo, redes sociales. Esta es una forma muy conveniente para que
los clientes hagan llegar sus consultas y para que usted les brinde
respuestas lo más rápido posible.
COMPROMISO DE CANAL DE COMUNICACIÓN FLUIDO

29. CAPACITAR A LOS CLIENTES PARA QUE OBTENGAN
AYUDA CON SISTEMA DE AUTOSERVICIO
La mejor manera de ayudar a sus clientes es dándoles la capacidad de
encontrar respuestas por sí mismos. Esto se puede lograr con un portal de
autoservicio con artículos de soluciones, preguntas frecuentes y otros
documentos útiles para uso público. Con una base de conocimiento
informativa, los clientes se empoderan para encontrar respuestas mucho más
rápido, lo que conduce a una mejor experiencia de soporte y una mayor
satisfacción del cliente.

30. Actividad selecciona de la lista desplegable el concepto que corresponda a cada una de las siguientes descripciones.
• Para asegurarse de que su servicio de atención al cliente minorista siempre esté a la altura, debe realizar un seguimiento de todas
las conversaciones con sus clientes. Se registra cada acción que se realizó en un archivo, asegurándose de que nunca pierda el
contexto de los problemas del cliente (Soporte al cliente con historial de conversaciones)
• Se debe ayudar a sus clientes en un canal de su preferencia. Le permite convertir preguntas de llamadas, correos electrónicos, chat
en vivo, redes sociales. Esta es una forma muy conveniente para que los clientes hagan llegar sus consultas y para que usted les
brinde respuestas lo más rápido posible. (Compromiso de canal de comunicación fluido)
• La mejor manera de ayudar a sus clientes es dándoles la capacidad de encontrar respuestas por sí mismos. Esto se puede lograr
con un portal de autoservicio con artículos de soluciones, preguntas frecuentes y otros documentos útiles para uso público. Con
una base de conocimiento informativa, los clientes se empoderan para encontrar respuestas mucho más rápido, lo que conduce a
una mejor experiencia de soporte y una mayor satisfacción del cliente. (Capacitar a los clientes para obtener ayuda en un sistema
de autoservicio)