Atención al cliente

1. ATENCIÓN AL CLIENTE

2. OBJETIVO
El participante identificará las necesidades
que afronta la relación empleado – cliente,
que le permitirán establecer una relación
cordial entre ambos, buscando que las partes
integradoras queden satisfechas con su labor.

3. Al finalizar el curso, el participante será
capaz de Conceptualizar:
Servicio, Clientes, Negociación, Cambio,
Satisfacción, Cultura y Supervisión
Identificar la problemática de Atención al
Cliente que aqueja a su Empres.
Establecer las mejoras oportunas a las
áreas de oportunidad de Servicio a
Clientes.
FINALIDAD DE LA CAPACITACIÓN

4. •Utilidad o función
que desempeña
una cosa.
SERVICIO
•Satisfacción de
las necesidades y
expectativas del
cliente.
CALIDAD
DE
SERVICIO

5. CLIENTE
Persona que compra en un establecimiento
comercial o público.
Ser informado.
Mientras más
sepa del
producto o
servicio, mejor
será su
elección de
compra y
podrá darle un
adecuado uso
o consumo.
Elegir.
A mayor cantidad de
opciones mejor será
su elección. No se
precipite y evalúe la
variedad de bienes y
servicios que se le
ofrecen para elegir
la más adecuada a
sus necesidades y
posibilidades.
Ser escuchado.
No sólo en el
momento del
reclamo.
Cualquier duda,
comentario o
aporte que
realice debe ser
bien recibido por
la empresa que
lo tiene como
cliente
Pago
anticipado.
Si compra al
crédito, tiene
derecho a efectuar
pagos anticipados o
prepagos con la
respectiva
reducción de
intereses, cuotas y
los gastos que esto
ocasione.

6. FIABILIDAD
•Los clientes pueden creer y confiaren la empresa y
en la calidad consistente
ACCESIBILIDAD
•Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto
con la empresa .
CORTESÍA
•Todo el personal de la empresa trata a los clientes
con atención y consideración, y con una actitud y
disposición basada en la amistad
SEGURIDAD
•La empresa se preocupa y se asegura que los
clientes se mantengan al margen de todo tipo de
daños , riesgos y dudas.
LO QUE DEMANDA EL CLIENTE

7. ESPECTATIVAS
ELEMENTOS VISIBLES
RESPONSABILIDAD
EMPATÍA SEGURIDAD

8.  Un precio razonable.
 Una adecuada calidad por lo que paga.
Una atención amable y personalizada.
Un buen servicio de entrega a domicilio.
Un horario cómodo para ir a comprar
Una razonable variedad de oferta (marcas
poco conocidas junto a las líderes).
¿QUÉ BUSCA UN CLIENTE CUANDO EL
PRODUCTO QUE BUSCA LO VENDEN EN
DIFERENTES TIENDAS CONTIGUAS?

9. SERVICIO EXCEPCIONAL
SERVICIO NORMAL
SERVICIO MALO
SERVICIO PÉSIMO
Existe una cultura y servicio de
calidad
El servicio cumple apenas con las
expectativas del cliente
El servicio no cumple de las
expectativas del cliente
El servicio es desastrozo
TIPOS DE SERVICIO

10. ¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES?
Solamente escuchamos al 4 % de los
clientes insatisfechos, el otro 96%
simplemente se va y el 91% nunca
regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos
volverán si su queja es atendida y le dirán a
lo más a otras 5 personas.

11. SERVICIO DE
CALIDAD
ELEMENTOS TANGIBLES
apariencia de instalaciones,
del personal, baños, equipos,
exhibidores.
ACTITUD DE SERVICIO
Disposición para escuchar y
resolver problemas
CUMPLIMIENTO DE
PROBLEMAS
Entrega correcta y oportuna.
COMPETENCIA DE PERSONAL
Sí es cortés, conocimiento de
la empresa y productos, si
domina condiciones y políticas.