1) El documento discute el concepto de marketing experiencial y cómo la creación de experiencias únicas e innovadoras para los clientes en el punto de venta puede ayudar a las empresas a diferenciarse de la competencia y obtener mayores índices de satisfacción y fidelización de clientes. 2) El marketing tradicional basado en las 4P ya no es suficiente en un mercado cada vez más homogéneo, por lo que el diseño de experiencias memorables para los clientes es una estrategia clave de marketing de éxito a largo plazo.

1. “No olvidemos que las pequeñas emociones son los capitanes de nuestras
vidas, y las obedecemos sin ni siquiera darnos cuenta” (Vincent Van Gogh)
En un entorno empresarial cada vez más competitivo,
las empresas que sean capaces de diferenciarse por
medio de la creación de experiencias únicas e
innovadoras en su punto de venta obtendrán unos
índices elevados de satisfacción y fidelización de sus
clientes y mejores resultados económicos.
MÁRKETING
EXPERIENCIAL:
NO INFORME,
¡CONMUEVA!
Francisco López Sánchez
Profesor de ESIC Business & Marketing School.
Elisa López Moreno
Marketing assistant en L’Oréal Professionnel.

2. MÁRKETING EXPERIENCIAL: NO INFORME, ¡CONMUEVA! 3
E
l incesante incremento del número
de bienes y servicios que se ofrecen
en los mercados de hoy día ha deri-
vado ineludiblemente en la existen-
cia de un menor grado de diferen-
ciación entre unos productos y otros, lo que
hace cada vez más difícil para los empresarios
distinguir y destacar sus productos frente a
los de la competencia. Como consecuencia de
ello, se ha producido un claro aumento de la
saturación global de los consumidores, los
cuales se muestran cada vez más desorienta-
dos y abrumados a la hora de efectuar una
compra determinada, dada la inconmensura-
ble oferta de productos similares existentes a
su disposición.
Las experiencias del consumidor, un nuevo tipo
de oferta de mercado
E
n este contexto, resulta necesario
diseñar y plantear nuevas estrate-
gias que permitan a las empresas
diferenciar sus productos frente a
los de la competencia en un mundo
que se torna cada vez más globalizado y ho-
mogéneo. Para lograr este objetivo, un requi-
sito de partida indispensable es que el vende-
dor sea capaz de “ponerse en los zapatos de su
cliente” para, una vez allí, hacer uso de su
creatividad e imaginación y buscar nuevas
formas de sorprenderlo, seducirlo y “emocio-
narlo” cuando va de compras.
La progresión del valor económico, tal co-
mo puede apreciarse en el cuadro 1, muestra
claramente que en el mercado surgieron los
bienes tras las materias primas y, tras ellos,
los servicios, para finalmente dar paso en
nuestros días al nacimiento de un nuevo tipo
de oferta de mercado: las experiencias del con-
sumidor.
De acuerdo con el cuadro 1, es importante
entender que las experiencias son un tipo de
oferta diferente a las materias primas, los bie-
nes y los servicios. Por este motivo, poseen
también unas características distintivas (véa-
se el cuadro 2).
Las experiencias del consumidor, además
de constituir en sí mismas un nuevo tipo de
oferta económica, al igual que los bienes y ser-
vicios, albergan el potencial de ser utilizadas
como una táctica de márketing que permita a
los empresarios vender mejor los productos
que componen su oferta básica actual; en este
sentido, las experiencias del consumidor pare-
cen llamadas a complementar y, en ocasiones,
incluso a sustituir a las técnicas de márketing
La progresión del valor económico
CUADRO 1
Diferenciada Relevantes
Mercado Precio Premium
Posición
competitiva
Necesidades
del consumidor
Indiferenciada Irrelevantes
Extracción de
materias primas
Fabricación
de bienes
Prestación
de servicios
Diseño
de experiencias
Fuente: Pine y Gilmore, The experience economy, 1999.

3. MÁRKETING & VENTAS4
tica de márketing para conseguir vender me-
jor los productos de las empresas, sino tam-
bién en una oferta en sí misma que se comer-
cializará por sí sola a cambio de un precio.
De acuerdo con lo anterior, el diseño de ex-
periencias memorables en torno a los bienes y
los servicios ofrecidos se convierte actualmen-
te en la pieza clave de cualquier estrategia de
márketing de éxito a largo plazo. En este sen-
tido, resulta indispensable señalar que aque-
llas empresas que persigan como objetivo prio-
ritario un crecimiento constante en el tiempo
deberán entender, en primer lugar, que la me-
ra venta de bienes y servicios ya no resulta su-
ficiente por sí sola. Por tanto, para lograr di-
chos objetivos de crecimiento, deberán tener la
voluntad y la capacidad de efectuar el cambio
de la economía de bienes o servicios a la emer-
gente economía de experiencias.
Sin embargo, conviene subrayar que no to-
das y cada una de las empresas que operan
en el mercado deberán necesariamente seguir
esta senda, sino que cada una de ellas, basán-
dose en el bien o servicio principal que ofrece,
deberá analizar y evaluar el tipo de consumi-
dor mayoritario al que sirve (hedónico/utilita-
rio), las posibilidades y el coste de desarrollo
de tales experiencias y, sobre todo, las opcio-
nes de éxito que presenta su implantación.
En caso de que la perspectiva no resulte favo-
rable o beneficiosa, la empresa deberá buscar
otras estrategias alternativas al márketing
experiencial en el ámbito de su negocio.
empleadas hasta la fecha. Éstas, basadas úni-
camente en destacar las ventajas y las carac-
terísticas de los bienes y los servicios ofreci-
dos frente a los de la competencia, resultan
cada vez más ineficaces en un mercado alta-
mente saturado.
De este modo, nos adentramos en una nue-
va etapa del márketing en la que los productos
pierden protagonismo para convertirse sim-
plemente en vehículos accesorios en torno a
los que se pueden diseñar y orquestar expe-
riencias únicas, relevantes y memorables, pro-
porcionando a los consumidores una “razón
emocional” para comprar. Con el tiempo, las
experiencias se convertirán no sólo en una tác-
Con el tiempo, las experiencias
se convertirán no sólo en una
táctica de márketing para
conseguir vender mejor los
productos de las empresas,
sino también en una oferta en sí
misma que se comercializará por
sí sola a cambio de un precio
Oferta económica Materias primas Bienes Servicios Experiencias
Economía Agraria Industrial De servicios De experiencias
Función económica Extraer Hacer Entregar Poner en escena,
orquestar
Naturaleza de la oferta Fungible Tangible Intangible Memorable
Atributo clave Natural Estandarizado Adaptado Personal
Método de suministro Almacenamiento en masa Inventario tras producción Entrega por encargo Generado en el momento
Vendedor Comerciante Fabricante Proveedor Orquestador
Comprador Mercado Usuario Cliente Huésped
Factores de demanda Características Atributos Beneficios Sensaciones
Características de las diferentes ofertas económicas
CUADRO 2
Fuente: Pine y Gilmore, The experience economy, 1999.

4. MÁRKETING EXPERIENCIAL: NO INFORME, ¡CONMUEVA! 5
ciar como experiencia
única la representa-
ción de un evento en
el que los clientes, co-
mo espectadores invi-
tados a la función que
se desarrolla en el in-
terior del estableci-
miento, se rindan al
disfrute personal de
sus sentidos y se de-
jen emocionar y sedu-
cir por el vendedor
que crea, inventa y
ofrece dicha represen-
tación experiencial.
En este sentido, es
muy probable que el
cliente se muestre
predispuesto a pagar
un precio incluso su-
perior al habitual a
cambio del disfrute de
ese evento en el que
el vendedor logra cap-
tar su atención e in-
volucrarlo personal-
mente en la función.
Un ejemplo de este ti-
po de experiencia es el del vendedor que lleva
a cabo una demostración de sus productos en
directo para todas las personas que entren en
el establecimiento, animando a veces a los
propios consumidores a participar de forma
proactiva en el show. Así se logra una mayor
implicación y, eventualmente, se propicia un
mayor disfrute al cambiar su rol de especta-
dores por el de actores de la propia función.
En la tienda Land Rover de Tennessee,
una experiencia teatral de este tipo tiene lu-
gar cuando los clientes que entran en el esta-
blecimiento tienen la oportunidad de salvar
obstáculos naturales dispuestos en las insta-
laciones para probar un Land Rover, como el
descenso de una empinada colina o giros de
360 grados. De este modo, el acto de comprar
un Land Rover se convierte para el consumi-
dor en una auténtica aventura inolvidable en
la que es el verdadero actor de una represen-
tación de carácter teatral que tiene lugar en
el interior del comercio.
Es importante señalar que las experien-
cias no se hallan relacionadas de ninguna
¿Qué son las “experiencias únicas”
del consumidor?
Una de las acepciones de la palabra expe-
riencia que recoge el Diccionario de la Real
Academia Española es “circunstancia o acon-
tecimiento vivido por una persona”. Si se ex-
trapola esta definición al ámbito del consumo,
se puede señalar que las experiencias del con-
sumidor surgen como una estrategia de már-
keting que hace referencia a la creación por
parte del vendedor o empresario de aconteci-
mientos únicos y cargados de significado para
el consumidor en el punto de venta de los bie-
nes o servicios. Para crear este tipo de acon-
tecimientos o experiencias memorables resul-
ta necesario trabajar en formas diversas de
seducir, emocionar y conmover al cliente
cuando va de compras.
Para profundizar un poco más en el con-
cepto de experiencias únicas, hay que decir
que éstas deberán relacionarse directamente
con la estimulación sensorial del consumidor
en el punto de venta apelando a cada uno de
sus cinco sentidos: la vista, con un bonito di-
seño del establecimiento (setting); el olfato,
con la difusión de una fragancia agradable en
el interior; el oído, con la reproducción de una
música pegadiza determinada; el tacto, con
algún tipo de display táctil electrónico que
permita al cliente explorar la oferta de la
tienda por sí mismo; y, finalmente, el gusto,
con un delicioso canapé o aperitivo ofrecido al
cliente como cortesía de la casa.
Si, como argumenta Richard Thaler, las
personas están diseñadas para el placer
(pleasure machines) y tienden a codificar los
resultados esperados de cualquier decisión
del modo que las hace más felices, el concepto
de experiencias únicas del consumidor debe
vincularse también claramente a la noción de
hedonismo, entendiendo éste como la procu-
ración del disfrute del cliente en el punto de
venta por parte del vendedor. En este sentido,
el objetivo del márketing experiencial es la
creación de experiencias únicas y memora-
bles para los clientes. Para ello es convenien-
te diseñar una organización comprometida e
involucrada plenamente en la creación de ta-
les experiencias placenteras en los clientes
que acuden al establecimiento.
Asimismo, el mundo de las experiencias
debe asociarse también con la noción de tea-
tro, ya que el vendedor puede también propi-
En este nuevo
enfoque del
márketing
experiencial, el
consumidor se
convierte en un
invitado del vendedor
y es tratado como tal
desde el mismo
momento
en el que pone
el pie en el
establecimien-
to hasta el
final de su
visita

5. MÁRKETING & VENTAS6
1. Paliar los efectos de la crisis
Con motivo de la crisis económica actual,
múltiples empresas están encontrando serias
dificultades para sobrevivir y, sobre todo, pa-
ra obtener resultados positivos con su activi-
dad. En este contexto, la provisión de expe-
riencias únicas en el punto de venta surge
como una interesante estrategia de márke-
ting para ayudar a las empresas a superar la
crisis y sus devastadores efectos. Se trata de
originar en los consumidores una emoción
que los incentive y estimule a comprar los
bienes y servicios ofrecidos en el estableci-
miento.
2. Superar el agotamiento de las cuatro “P”
El empleo de las cuatro “P” en márketing co-
mo estrategia única ya no resulta suficiente
para lograr el éxito de una empresa que per-
siga como meta básica un crecimiento conti-
nuado en el mercado y en el tiempo. Por este
motivo, la provisión de experiencias únicas en
el punto de venta se alza como una innovado-
ra táctica de márketing que presenta el po-
tencial necesario para superar la obsolescen-
cia de las técnicas tradicionales y contrarres-
tar así su creciente ineficacia en un mercado
cada vez más homogéneo.
En esta línea, resulta evidente que las
campañas publicitarias llevadas a cabo en los
medios de masas convencionales parecen ha-
ber alcanzado un punto de saturación indis-
cutible. La creación de experiencias únicas en
torno al producto ofrecido resulta una idea
más que atractiva para lograr escapar de di-
cha saturación gracias al carácter intrínseco
sorprendente y de índole no convencional de
este nuevo tipo de oferta.
Aunque parece un hecho manifiesto que
los consumidores actuales no se sienten, en
términos generales, ni atraídos ni interesados
por el márketing (viéndolo incluso a veces
desde una perspectiva claramente negativa),
no puede negarse que a cualquier individuo
le atrae poder vivir experiencias asombrosas
e inesperadas, lo que representa precisamen-
te el santo y seña de este nuevo enfoque de-
nominado “márketing experiencial”.
3. Diferenciar la oferta
Ante una oferta de productos cada vez más
indiferenciada, la provisión de experiencias
únicas emerge como una interesante alterna-
manera con la mejora de los atributos o el
rendimiento de los bienes y los servicios, sino
más bien con la mejora de los elementos del
contexto en el que el producto es ofrecido en
el punto de venta con objeto de generar expe-
riencias distintivas en el consumidor, ricas en
sensaciones y difíciles de olvidar tras su vi-
vencia personal.
Por último, resulta importante puntuali-
zar que, en este nuevo enfoque del márketing
experiencial, el consumidor se convierte en
un huésped o invitado del vendedor y es tra-
tado como tal desde el mismo momento en el
que pone el pie en el establecimiento hasta el
final de su visita, todo ello independiente-
mente de que termine comprando o no.
En resumen, los consumidores actuales
buscan cada vez más la vivencia de experien-
cias únicas que deslumbren sus sentidos, aca-
ricien sus corazones y estimulen sus mentes
de una forma original, sorprendente y signifi-
cativa. Por este motivo, las empresas de hoy
día tienen una excelente oportunidad de éxito
respondiendo a estos nuevos deseos de los
consumidores mediante la mejora de los ele-
mentos contextuales del acto de compra y el
diseño y la provisión de este tipo de experien-
cias únicas en el punto de venta.
¿Por qué proporcionar experiencias únicas al
consumidor?
A
continuación se exponen seis ra-
zones fundamentales por las que
las empresas deberían considerar
adentrarse en el mundo de las
experiencias como medio de ofre-
cer a los consumidores un valor añadido que
diferencie su oferta de la de la competencia.
El consumidor se decantará por
aquél que haya realizado el
esfuerzo de diseñar y orquestar
para él una experiencia única,
memorable y digna de ser
repetida en el futuro

6. MÁRKETING EXPERIENCIAL: NO INFORME, ¡CONMUEVA! 7
prar cómodamente
los productos on-line,
les merezca la pena.
6. Avances en neuromár-
keting
Recientes avances en
la neurobiología apli-
cada al márketing
postulan que todas y
cada una de las deci-
siones de compra al-
bergan siempre de
manera inevitable un
componente emocio-
nal, tal como revela,
por ejemplo, Antonio
Damasio en El error
de Descartes. Por ello,
si las emociones son
el punto de partida
de todo proceso de de-
cisión, la provisión de
experiencias emocio-
nales únicas al consu-
midor en el punto de
venta se convertirá en una estrategia de már-
keting eficaz y acertada para estimular su
decisión de compra.
¿Cómo proporcionar “experiencias únicas”
al consumidor?
E
l concepto de “experiencias únicas
del consumidor” es ciertamente am-
plio y difícil de acotar; sin embargo,
se puede tratar de delimitar seña-
lando que existen diversas formas
de procurar este tipo de experiencias, que se
exponen a continuación.
1. Atmósfera del establecimiento
Esto hace referencia a todos los factores que
componen el ambiente global del estableci-
miento, como la iluminación, el olor, el perso-
nal, el esquema de colores empleado en el di-
seño de la tienda, el grado de aglomeración,
etc. Mediante la disposición idónea de todos o
algunos de estos elementos es posible crear
una experiencia única para el consumidor e
inducir con la atmósfera del lugar cambios
favorables en el estado de ánimo o la actitud
global del consumidor hacia la tienda y sus
productos.
tiva de márketing para diferenciarse de la
competencia. En efecto, el márketing expe-
riencial intenta desarrollar una forma de co-
nexión o diálogo más directo con el cliente
para intentar seducirlo, emocionarlo y con-
moverlo en el punto de venta, de tal modo que
quede vinculado de forma intangible a los
productos o servicios ofrecidos por el provee-
dor, activando y determinando con esta vin-
culación emocional, no necesariamente cons-
ciente, sus posteriores decisiones de compra.
De esta manera, el consumidor no albergará
tantas dudas a la hora de decidir a quién o
dónde comprar y muy probablemente se de-
cantará por aquél que haya realizado el es-
fuerzo de diseñar y orquestar para él una ex-
periencia única, memorable y digna de ser
repetida en el futuro.
4. Incrementar las ventas
Diversos estudios estiman que entre el 70% y
el 80% de las decisiones de compra son toma-
das en el punto de venta, lo que sugiere la
importancia innegable que tiene estimular
de forma positiva al consumidor cuando se
halla en el interior del establecimiento como
medio efectivo para lograr vender un mayor
número de productos o de servicios: su oferta
central. Así, deslumbrar al consumidor ape-
lando a sus sentidos y proporcionándole una
experiencia única y memorable que lo motive
a efectuar una compra dada (incluso no pla-
neada) parece una estrategia más que intere-
sante para conseguir dicho incremento de
ventas.
5. Combatir el creciente desafío del canal ‘on-line’
Un número cada vez mayor de consumidores
se decanta por el canal on-line a la hora de
realizar sus compras, debido principalmente
a la comodidad y la conveniencia asociadas a
él. El canal on-line permite comprar sin te-
ner que moverse de casa, evitando así los cos-
tes y el esfuerzo que implica cualquier tipo
de desplazamiento. En este sentido, la crea-
ción de experiencias únicas en el propio esta-
blecimiento resulta ser una alternativa
atractiva para combatir el desafío planteado
por la creciente importancia del canal on-li-
ne. Es importante captar el interés de los
consumidores hacia el establecimiento físico
al ofrecerles algo que realmente haga que
desplazarse hasta la tienda, en lugar de com-
La provi-
sión de expe-
riencias emo-
cionales únicas
al consumidor
en el punto
de venta
se convertirá
en una estrategia
de márketing eficaz
y acertada para
estimular su decisión
de compra

7. MÁRKETING & VENTAS8
clientes pueden asistir a demostraciones de-
portivas, probar máquinas de gimnasio e in-
cluso jugar un partido de baloncesto con el
resto de los clientes en las dependencias dis-
puestas a este efecto dentro de la misma tien-
da. El único objetivo es procurar su deleite y
disfrute personal en cada visita.
3. Oferta de bienes o servicios únicos
Se refiere a todo aquello que va más allá del
producto o servicio principal que un individuo
puede esperar al entrar en un tipo de tienda
determinado. Por ejemplo, cuando un consu-
midor entra en una zapatería, es evidente
que espera ver zapatos, pero no así que le
ofrezcan bombones durante su visita, lo cual
podría ser una ilustración de cómo crear una
experiencia única en una tienda de zapatos y
diferenciarse así claramente del resto de las
zapaterías de la competencia.
Un ejemplo real de oferta de bienes/servi-
cios únicos lo constituye Virgin Atlantic Airli-
nes. Cuando un cliente decide volar con esta
línea aérea, debe prepararse para vivir una
experiencia inolvidable que incluye asientos
más amplios y confortables, masajes gratui-
tos a bordo, un estiloso bar en el que tomar
algo, estirar las piernas y charlar con otros
pasajeros, el regalo de un kit de entreteni-
miento y aseo personal como cortesía de la
compañía a la entrada del avión y la posibili-
dad de elegir entre una serie de platos (inclu-
yendo comida kosher si se desea) en lo refe-
rente al servicio de comidas y cenas a bordo.
4. Experiencias holísticas
Las experiencias más interesantes y atracti-
vas son aquéllas que logran el empleo simul-
táneo de las tres dimensiones anteriores y,
por ello, constituyen experiencias de carácter
más holístico y memorable que aquéllas foca-
lizadas en una única dimensión o forma de
experiencia. De este modo, las experiencias
holísticas o globales serán más efectivas y
más difíciles de imitar por los competidores
debido precisamente a la enorme cantidad de
elementos experienciales implicados en su
desarrollo y puesta en escena.
Un ejemplo claro de esto lo constituye la
que se conoce como la primera compañía de
márketing experiencial por excelencia: Dis-
ney. En sus parques temáticos, el cliente es
inmerso en un mundo mágico desde el mismo
Un ejemplo real de creación de una atmós-
fera única es Starbucks Coffee, un lugar es-
pecial en el que los cómodos sofás, el decora-
do, el ambiente de club selecto y la posibili-
dad de disfrutar de una conexión wifi gratui-
ta hacen del establecimiento un espacio en el
que vivir una experiencia única y diferente a
la de cualquier otra cafetería. El éxito de
Starbucks Coffee reside en gran parte en su
atmósfera, hecho que resulta patente cuando
se observa la fidelidad de sus clientes (dis-
puestos incluso a pagar más de tres euros por
un café en lugar de tomarlo en otro lugar a
un precio muy inferior), sus buenos resulta-
dos en el ámbito internacional e, incluso, la
publicación de un libro titulado The Star-
bucks Experience, en el que Joseph Michelli
repasa uno por uno los principios que hacen
de la visita a un establecimiento Starbucks
una experiencia única e inolvidable.
2. Participación del consumidor
Tal como indicaron B. Joseph Pine y James
H. Gilmore en su libro The Experience Eco-
nomy, los consumidores pueden participar
dentro del establecimiento comercial funda-
mentalmente de dos maneras: de forma pasi-
va (por ejemplo, como espectadores de una
representación o función que tiene lugar en
el establecimiento) o de forma activa (partici-
pando en alguna actividad mediante la cual
son ellos los que generan y modelan el evento
en sí). La tienda Niketown de Chicago consti-
tuye un buen ejemplo de la aplicación de esta
dimensión experiencial: en su interior, los
Una atmósfera única es la de
Starbucks Coffee: los cómodos
sofás, el ambiente selecto y la
conexión wifi gratuita hacen de
él un espacio único y diferente

8. MÁRKETING EXPERIENCIAL: NO INFORME, ¡CONMUEVA! 9
ejemplos reales de creación de experiencias
únicas se muestran en el cuadro 3.
¿Qué ventajas tiene la creación de “experiencias
únicas” para el consumidor?
E
ntre las verdaderas ventajas que
pueden derivarse de la provisión de
estas experiencias únicas al consu-
midor destacan la comunicación po-
sitiva de boca en boca, la fideliza-
ción de los clientes, la obtención de mayores
índices de participación y la posibilidad de
establecer un precio más elevado:
● Comunicación positiva de boca en bo-
ca: los consumidores, encantados con la
experiencia única vivida en el estableci-
miento, es muy probable que se muestren
predispuestos a compartirla contándosela
a sus amigos, familiares o compañeros de
trabajo, lo que eventualmente llevará en
el futuro a aumentar la base de clientes de
la empresa proveedora de la experiencia a
un coste cero. Por tanto, la creación de es-
tas experiencias únicas en el estableci-
momento en el que pone un pie dentro de
ellos. Durante toda la visita, será al mismo
tiempo espectador y participante de una ex-
periencia única e inolvidable en la que los
empleados del parque se encargarán cuida-
dosamente de estimular cada uno de sus cin-
co sentidos en cada actividad y en cada reco-
rrido.
Los elementos experienciales son combi-
nados a la perfección en los parques temáti-
cos de Disney mediante la creación de una
atmósfera extraordinaria, el impulso de una
participación continua de los clientes durante
la visita y el ofrecimiento gratuito de detalles
únicos a lo largo de todo el recorrido. Así, los
clientes pueden participar de forma pasiva en
el espectáculo observando los personajes con
sus mágicos disfraces, sus representaciones,
las asombrosas atracciones, el mágico lugar...
y también pueden hacerlo de forma más acti-
va interactuando con los personajes de las
películas de Disney y participando en las di-
versas representaciones y atracciones que
componen “la experiencia Disney”. Otros
Empresa Producto/servicio Ubicación ¿En qué consiste la experiencia? Dimensión
Sephora Maquillaje Estados Unidos Participación
del consumidor
ING (Manhattan) Banco Estados Unidos Ofrecimientos
únicos
Las Vegas Salón de juego Estados Unidos Atmósfera del
establecimiento
Tres ejemplos de creación de experiencias únicas
CUADRO 3
Los consumidores pueden probar y explorar los
productos de la tienda por sí mismos, tienen la
opción de ser maquillados de forma gratuita por
profesionales y disponen de ordenadores para
obtener consejos personalizados sobre la crema
más indicada para su piel en concreto y otro tipo
de necesidades relacionadas.
Los clientes reciben un café como cortesía de la
casa y tienen la posibilidad de utilizar unos
ordenadores para navegar en Internet mientras
esperan a que los atiendan, lo que hace la
experiencia de espera mucho más placentera.
Las Vegas puede entenderse como un
establecimiento comercial abierto. Cada pequeño
detalle en Las Vegas es una experiencia en sí:
desde las máquinas tragaperras instaladas en el
mismo aeropuerto para que los visitantes inicien
la experiencia desde el principio del viaje, pasando
por los hoteles y restaurantes temáticos
decorados de forma fascinante y sorprendente,
hasta los casinos increíblemente diseñados, los
parques de atracciones y las instalaciones de
entretenimiento diverso.

9. MÁRKETING & VENTAS10
hacerle feliz cuando va de compras, ofre-
ciéndole la oportunidad de disfrutar de
una experiencia única e inolvidable en sus
instalaciones. Esta estrategia conducirá,
además de a lograr mayores índices de sa-
tisfacción general de los clientes, a desa-
rrollar una actitud global más favorable
hacia el propio empresario y sus marcas,
lo que garantiza resultados más positivos
en el futuro.
● Posibilidad de fijar un precio más ele-
vado: la orquestación de experiencias úni-
cas y memorables dentro del estableci-
miento comercial aporta un indudable va-
lor añadido a los consumidores y contribu-
ye a que éstos se muestren predispuestos
incluso a pagar un precio más elevado por
los bienes y servicios ofrecidos en el esta-
blecimiento como consecuencia del valor
otorgado a la experiencia única vivida en
torno a ellos.
En conclusión, la creación en el estableci-
miento físico de experiencias únicas en torno
a los bienes y servicios vendidos representa
en nuestros días una innovadora estrategia
de márketing todavía inexplorada. Por ello,
resulta evidente que aquellas empresas que
decidan esforzarse por diseñar experiencias
únicas e inolvidables en el interior de sus es-
tablecimientos verán recompensados sus es-
fuerzos de forma más que satisfactoria con la
obtención de mejores resultados económicos,
la brillante superación de los grandes desa-
fíos de nuestro tiempo y el logro de un exitoso
y rentable crecimiento a largo plazo. ❑
«Márketing experiencial: no informe, ¡conmueva!». © Ediciones
Deusto. Referencia n.º 3565.
miento conducirá al desarrollo de una me-
jor y más efectiva estrategia de comunica-
ción de márketing en cualquier empresa
que decida implementarla de la forma más
rigurosa posible.
● Fidelización de los clientes: los clientes
expuestos a una experiencia única en el
punto de venta se mostrarán más procli-
ves a regresar al establecimiento en el fu-
turo con el objetivo de disfrutar de nuevo
de esa experiencia o de otra similar. A este
respecto, es importante señalar que las ex-
periencias deberán ser renovadas y rein-
ventadas para mantener su capacidad de
sorprender y deleitar al consumidor Así, la
preocupación de la empresa por la orques-
tación de experiencias únicas y memora-
bles para el consumidor llevará al desarro-
llo de una conexión visceral positiva entre
la marca y el cliente, que podría derivar fi-
nalmente en su fidelización al encontrarse
el cliente probablemente muy deseoso de
volver a visitar al establecimiento en el fu-
turo para disfrutar de la experiencia única
una vez más.
● Mayores índices de satisfacción: resul-
ta lógico pensar que la provisión de expe-
riencias únicas, una estrategia de márke-
ting claramente centrada en la creación de
cierta magia encarnada en la experiencia
de consumo, dará como resultado una ma-
yor satisfacción de los clientes con el bien
o servicio adquirido en el establecimiento
proveedor de la experiencia. Así, el consu-
midor tiene la percepción de que el empre-
sario se preocupa, interesa y esfuerza por
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Las experiencias holísticas o
globales serán más efectivas y
más difíciles de imitar por los
competidores debido a la enorme
cantidad de elementos
experienciales implicados en su
desarrollo y puesta en escena